导购员的岗位职责

1、优秀导购员顾客服务技巧优秀导购员顾客服务技巧 优秀导购员优秀导购员 岗位职责、工作流程、职业精神岗位职责、工作流程、职业精神 服务简直、服务理念、服务要求服务简直、服务理念、服务要求 服务等待技巧、接待时机把握服务等待技巧、接待时机把握 顾客沟通技巧顾客沟通技巧 商品介绍技巧商品介绍技巧 服装与家电商品介绍技巧服装与家电商品介绍技巧 顾客异议应对技巧顾客异议应对技巧 顾客成交技能顾客成交技能 商品陈列技巧商品陈列技巧 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 顾客开发与顾客关系维护技巧顾客开发与顾客关系维护技巧 技巧类技巧类 第一章第一章 导购员的岗位职责、工作流程与职业精神导购员的岗位职责、工作流程

2、与职业精神 第一节导购员的岗位职责第一节导购员的岗位职责 就要下班了，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几就要下班了，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几 名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物， 还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉 不错就问：不错就问：“这条裤子究竟多大号的，我们能穿吗？这条裤子究竟多大号的，我们能穿吗？”其中其中 一位店员抬起头来打量了他一眼，说：一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合你这身材的适合你这身材的 号儿，恐怕没有。号儿，恐怕没有。”赵先生有点尴

3、尬，但因为想买就又赵先生有点尴尬，但因为想买就又 追问一句：追问一句：“到底有没有？能不能找找看？到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不那位店员很不 耐烦的答道：耐烦的答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了接着又加了 一句：一句：“你快点看行吗？我们快要下班了。你快点看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常赵先生非常 生气的放下裤子，气愤的说：生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度！什么服务态度！”就推门而去。就推门而去。 案案 例一例一 如果你是店里的如果你是店里的 导购员，应该怎样导购员，应该怎样 对待顾客呢？对待顾客呢？ 案例二案例二 张先生路过北京某商

4、场，看到广告条幅上写着张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律店庆商品一律 8折，部分商品折，部分商品5-6折折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东 西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打点了，商场就要打 烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？这套衣服您不满意吗？” 张先生说：张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：店员回答道：“你你 尽管放心的试，我们和收银员都会耐心的等您的。

5、尽管放心的试，我们和收银员都会耐心的等您的。”等张先生试完等张先生试完 衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然 都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问： “你们不怕耽误下班吗？你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：收银员微笑着回答：“不会的，服务好每不会的，服务好每 一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做到的。一位顾客既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往从商场三层往 下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的下走，每层

6、楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，谢谢， 欢迎再次光临欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 导购员的定义导购员的定义 知识点知识点 导购员的岗位职责导购员的岗位职责 导购员是指在零售终端通过导购员是指在零售终端通过现场为顾客提供购买服务现场为顾客提供购买服务，引导引导 顾客购买顾客购买、实现产品销售实现产品销售的人员。的人员。 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品以及竞争品 牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生

7、产流 程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所 以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上 查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取 想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些 知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 品牌大使品牌大使 人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务人说：三流的导购卖品牌，

8、二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。 不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀 的导购是综合运用这些的导购是综合运用这些“卖点卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重的，抓住顾客心理看中的需要，再重 点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾 名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。 这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价这个时代，顾客在相

9、信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价 值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、 夸大产品或品牌给顾客带来的价值，影响品牌在当地的名声。好导购夸大产品或品牌给顾客带来的价值，影响品牌在当地的名声。好导购 不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了 影响。影响。人经常讲：你看人家人经常讲：你看人家XX品牌的导购服务真周到，我们没想到的，品牌的导购服务真周到，我们没想到的， 没要求的，都帮我们做好。没要求的，都帮我们做好。 财务里手财务里

10、手 作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛 利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且 会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情， 流失顾客。流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道 你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个作为一个 导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活 动的投资额、

11、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状 况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状 况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。 心理专家心理专家 人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲人喜欢讲：从事销售工作的，多是骗子，见人讲人话，见鬼讲 鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的鬼话。销售人员，最忌讳就是一根筋，按照固定模式和形形色色的 人群打交道。人群打交道。作为导购必须会揣测顾客的心理活动作为导购必须

12、会揣测顾客的心理活动，从具体的细节，从具体的细节 动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾 客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业 文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累，文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘拖出，搞的顾客听着都累， 走而了之其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方走而了之其实，顾客会有些潜意识动作去注意、留心他感兴趣的方 面，无论价格、功能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导面，无论价格、功

13、能、款式、品牌、服务还是爱好、面子问题。导 购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。购要试探性发觉或询问出顾客心理活动，知道他购买商品的目的。 顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样， 要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为品牌带来要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为品牌带来 好的影响。好的影响。 5、 表演家表演家 人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么 样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的

14、人打交道，样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道， 如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、表演能力、 交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极。人都喜欢和积极 主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群 或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言 万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、

15、不万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不 同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。有的导购同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。有的导购 工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没 有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售 产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都 让导购有苦难言。让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天

16、分。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。 6、 装点师装点师 为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、 衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环 境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖 场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP 维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它 们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深们。

17、导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深 刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见 钟情，过目不忘。钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能导购员在日常终端维护工作中最好能 用用5S管理方法要求自己。管理方法要求自己。1、整理、整理2、整顿、整顿3、清扫、清扫4、 清洁清洁5、素养。、素养。 7、 情报员情报员 导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞 品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场 信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员要从哪几个方导购员要从哪几个方 面向公司反馈信息呢面向公司反馈信息呢? （1） 当地市场信息当地市场信息 （2） 产品信息产品信息 （3） 卖场信息卖场信息 （4） 竞品信息竞品信息 （5） 顾客信息顾客信息 （6） 客户信息客户信息 （7） 媒体信息媒体信息 8、 快乐使者快乐使者 人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好， 都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工都不能把这种情绪带给