医疗投诉处理与技巧

1、 关于投诉关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，每一起病友投诉就象一支小小的烟头， 如果处理不当就有可能引发一场森林大火。如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 对于象对于象“台医台医”这样的有一定知名度的医这样的有一定知名度的医 院来说，可谓是最常见的院来说，可谓是最常见的“危机事件危机事件”了。了。 主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投投 诉诉 的的 实实 质质 表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素投诉产生的因素 *

2、 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的意义投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识： 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接

3、触过的病友！所有接触过的病友！ 巴洛巴洛(janelle barlow)情绪账戶情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻, 她认为医院和每个病友之间都有一个情 绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这 个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负 面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领 一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何 情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶 关闭,医患关系到此结束 为了维持这个情绪账戶,医务人员当 然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触; 而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关 键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死 定,往往就看

4、这一刻的反应能力了. 投诉处理的价值投诉处理的价值 病友对知名医院的态度病友对知名医院的态度 病友对知名医院病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期抱有极大的期望，他所期 待的是一流的品质，一流的服务。所以，待的是一流的品质，一流的服务。所以， 一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而 生气。生气。 知名医院都很在意病友的感受。知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍 得花费费用用息事宁人。得花费费用用息事宁人。 投诉病友的类型投诉病友的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型

5、：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求赔偿 受害型：需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 处理病友投诉的立场处理病友投诉的立场 立场一：立场一：病友的合法权益病友的合法权益 处理投诉指导思想处理投诉指导思想 n病友是朋友病友是朋友 n真诚守信真诚守信 n不可激化矛盾不可激化矛盾 n相关法律法规和医院规定相关法律法规和医院规定 n不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突 （1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录； （2）表示感谢；）

6、表示感谢； （3）表示歉意；）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序处理投诉标准程序 投诉处理者的心理准备投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 投投 诉诉 受受 理的理的 要要 点点 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1 1、人人受理投诉人人受理投诉 病友问题在哪里

7、出现就在哪里解决病友问题在哪里出现就在哪里解决 2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友明确病友投诉的问题和要求，安抚病友 3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时小时） 投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 处理投诉要点：快速解决问题 1 1、受理投诉不得向外推受理投诉不得向外推 建立负责任的形象建立负责任的形象 2 2、主动联系病友主动联系病友 进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。 投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 3 3、不断沟通，达成一致不断

8、沟通，达成一致 1 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。题实质。 投投 诉诉 处处 理理 的的 要要

9、点点 4、 优先于正常工作优先于正常工作 急要事第一急要事第一 5、 限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。 投诉受理首问制 1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人 员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属 于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都 必须受理。 3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理 登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系 统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在 暂时手工登记。） 4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中 心受理，填写移交卡交给病

10、友，告知病友本人姓名及 移交部门。 5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。 投诉的领导负责制 分级负责制分级负责制: : 首问首问( (普通职工普通职工)-)-部门负责人部门负责人-分管院长分管院长 院长（法定代表人）院长（法定代表人） 是病友投诉的最终责任人是病友投诉的最终责任人 发现发现13模式：模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误 发生。 二个二个“1+3”质量问题解决机制质量问题解决机制 投诉投诉1+3模式：模式： 接到一个投诉； 一个不漏地记录； 一个不漏地处理； 一个不漏地随访。 主主 要要 内内 容容 关于投诉

11、投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 水平理论水平理论 情绪情绪 原因原因 如何平息病友的不满 站在病友的立场 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是 他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的 思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的 心理状况 通过让病 友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座 理解的桥梁 如何平息顾客的不满 同理心用语是： 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说同理意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起，说对不起 并不表示你或你医院作错了什么，只表明对并不表示你或你医院作错了什么，只表

12、明对 病友有这样的不愉快经历而感到遗憾病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别：同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院 对他（她）的重视。对他（她）的重视。 （二）（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度

13、。 （三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友 留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧 （五）（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。把正在争吵的病友带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。 （七）（七）不要推卸责任不要推卸责任

14、 假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报 告，并给他告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）（八）传递你的承诺传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实 践任何承诺。践任何承诺。 投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事 ” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对

15、不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 做好笔记做好笔记 舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重表达对顾客的尊重 避免遗忘避免遗忘 转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智 处理病友投诉时的措词处理病友投诉时的措词 缓和病友的怒火缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话病友说完话时一定要有回应的话 紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法 改变场所改变场所 改变时间改变时间 撤换当事人撤换当事人 回访回访 再次跟进再次跟进 意想不到的收获意想不到的收获“超值效超值效 应应” 几种难于应付的

16、投诉病友几种难于应付的投诉病友 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者感情用事者 以正义感表达者以正义感表达者 固执已见者固执已见者 有备而来者有备而来者 有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 举例举例 “先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼你不用对我吼” “这是我们医院的规定这是我们医院的规定” “我懂、我了解我懂、我了解” 举例举例 “这件事不是我接手的，跟我无关这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人我知，但负责人(领导领导)不在不在” 让我们来练习一句话让我们来练习一句话 我知道的，那件事我已经听病我知道的，那件事我已经听病 友服务中心的人说过了，我们友服务中心的人说过了，我们 会以最快的速度给您处理，请会以最快的速度给您处理，