物业接盘计划书

1、物业管理服务实施方案一、针对本项目特点提出的物业服务的整体设想金石柏朗属于综合楼，入住业主以写字楼办公职员为主，均接触过不同档次的专业化物业服务， 为此，我们在办理入住手 续前提前向业主进行宣传与解释， 提前公示物业服务内容、收费 项目、收费标准，让业主了解我们物业服务的宗旨“用真心、真 诚，面对业主真实的要求”。为他们提供质价相符的服务，使物 业保值增值，为业主带来长期收益。特别是在日常服务中，物业 将服务理念设计、工作方法贯穿到员工培训中，并贯彻到我们的 服务中，用我们的实际行动，让业主认可物业服务，在业主的理 解与支持下，共同维护大厦的秩序，为业主营造“舒心、安心、 出门放心的物业环境”

2、。因为前期开发商从整体战略角度出发在大楼销售阶段做过 物业费价格的承诺，物业公司必须严格执行先前承诺的收费标 准，以示开发商的诚信，并做好物业服务，在未做承诺的收费项 上，调研周边同档次的大厦收费标准，制定合理的收费方案，做 到星级物业服务，普通合理的收费标准，既让业主感到物超所值， 又要保证在正常运营后不能亏损。管理到位，人员分工明确，缩编减员，加强培训，让员工一 身多能，一身多职，将缩编节省下来的经费发给在岗的员工，使 员工工资偏高于同等行业的收入，让员工心甘情愿的满负荷、多付出、多挣钱，稳定人心，离职率降低，节省培训成本监督机制有条不紊，按照制度、规定、流程、标准进行检查、 指导、培训、

3、考核，使运行机制顺畅化、透明化、公平化。完善考核机制，制定完善、切实可行的考核机制，使其真正起到奖勤罚懒的作用，让奖罚拉开差距，使员工真正有动力把工 作干好，提高工作效率。二、组织架构与人员设置针对本项目的特点，在组织机构设置上突出高效、低成本、综合使用人才的原则，实行一人兼多职，充分发挥人员的综合能 力。由物业经理负责，下设客服综合主管、工程主管及安防主管 的直线管理模式。组织架构图行政文员兼库管1人合计：38人人员分工与主要职责序 号岗位名称人数主要职责备注1物业经理1人全面负责大厦的日常经营与管理服务工作，并负 责与相关政府对外联系工作， 处理业主重要投诉。2客服综合主管1人负责客服、保

4、洁、绿化工作，受理业主投诉、传 达业主信息，为业主提供优质服务。3行政文员1人负责行政公文的拟稿，档案管理、库房管理。4收费员1人负责本大厦收费工作，按标准收取相关费用，并 负责将费用上交公司财务。5客服专员2人办理业主入伙手续，建立保管业主档案，按规定 时间定期巡杳楼宇单元门、通道，检杳各设施设 备的完好率，卫生清洁情况，收集业主合理需求， 向业主宣传物业服务内容，跟踪业主报修事项的 处理，做好相关记录。6保洁领班1人负责保洁员的培训、工作分配，工作检杳。7保洁员7人负责区域内保洁卫生，垃圾清运工作。8工稈主管1人负责大厦日常供配电、 给排水、米暖的正常运行， 负责公区设施设备的日常维修与管

5、理。9万能工1人负责大厦公共设施的日常维修。10水电维修2人负责大厦公共设施设备的日常维修。11配电室1人/班负责大厦供配电、水泵房的值班与正常运行管理。共3人12P 安防主管:1人负责大厦安防、消防及车辆的日常管理工作。13安保领班白班1人 夜班1人负责各班次的安防、消防及车辆的日常管理工作。2班共2人14广场岗白班2人 夜班1人负责广场的秩序管理及车辆的停放，兼顾地下车 场入口的管理。2班共3人15大厅岗白班1人负责写字楼大厅的安全管理，访客登记。2班共1人16道闸岗1人/班负责地下车库驶出道闸车辆的收费工作。2班共2人17地下车库岗白班2人 夜班1人负责立体车库的操作、地下车库内的巡杳。

6、2班共3人18巡杳岗白班2人 夜班1人负责写字楼、裙楼的消防、安全巡杳。2班共3人19监控员1人/班负责消控、监控室 24小时值班。2班共2人三、物业服务的内容与标准1、物业服务内容1.1物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；1.2物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；1.3公共绿地、花草树木的养护、管理；1.4协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；1.5物业装饰、装修中有关管理服务；1.6物业档案资料管理；1.7物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。2、物业服务标准，依据陕西省住宅大厦物业服务指导标准服务标准执行（一）、基本要求

7、1、按规定签定前期物业服务合同，公示服务标准、收费标准、有偿服务标 准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项 目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层在 2000平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查 阅方便。&物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资 格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，公示 24小时服务电话，受理业主、物业使

8、用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率 90%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。（二）、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议， 根据业 主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查1次物业管理区域楼宇各大门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，定期维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋

9、使用说明书等的要求，指 导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用 管线等损害公共利益的行为及时制止。6物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。（三）、共用设施设备维护1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护, 保养和维修记录齐全。2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3、设备

10、运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检 按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住 房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主 大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、设立24小时值班报修电话，急修10分钟内到达现场，一般维修1小时之内 到达现场9、共用照明设施完好率90沖上。10、物业管理区域道路

11、平整，不影响车辆、行人通行。11、载人电梯24小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、 场所，设有明显警示标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每一个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通 一次，确保排水通畅。14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏 12次。15、发电机每半个月启动一次。（四）、公共秩序维护1、物业管理区域主出入口 24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2、设有安防监控报警系统的，应 24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临

12、时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲 养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止。6对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告政府有关部门，并协助米取相应措施。（五八客户服务管理树立“业主至上，服务至上，以人为本”的物业服务理念。我们将根据大厦业主的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、年龄层次、家庭结构和消费 需求等特点，尽量提供全方位、多层次、个性化的特色服务。在满足群体要求、 一般需求的同时，尽量最大可能满足业主的个体需求。将大厦建设成为一个高雅、 温馨的“大家庭”。为此，我们以“将小事做成精品，将细节做到极致，将投诉 做成惊喜”为座右铭，为大厦全体业主提供人性

13、化、贴近式的服务。1、人性化服务人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了 “以人为本”、“个性化”的超值服务。在大厦的物业管理服务过程中，我们将采用以下人性化服务的内容：1. 1设立客户服务中心。在大厦设立“一站式”服务中心，现场处理业主 投诉、报修、求助和缴费等事宜，方便业主。1.2. 建立人性化服务标识系统。完善的标识系统是大厦业主、外来参观人员明亮的眼睛，也是物业管理的形象标志。针对大厦的特点，结合公司的标志系 统管理规范，我们将首先建立公众标识，如道路指引标识、大厦标识、消防标识、 绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识和其他公众标识等；其次，我 们将设立服务标识，如公司标识、工

14、作牌、办公标识等。13 设立门岗服务“驿站”。大厦大门是业主和外来人员必经之地， 为了方便 业主和业主亲友，我们首先将在大厦大门口设立物品“小驿站” ，也叫物品临时 寄存处，免费寄存小件物品；其次，我们在门岗处设立“百宝箱” ，里面配置打 气筒、创可贴、各类小件工具等，给业主力所能及的服务；2、贴近性服务2.1. 回访制：在大厦的物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门拜访 的形式对管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“业 主满意度调查表”，让业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理 的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。2.2不均衡管理：物业各

15、项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活 规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化， 更加节省业主的 每一分钱，更加符合专业物业管理公司的要求。2.3零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好的生活环境，尽量维修时间调整 到夜间或不影响业主使用及休息时间。2.4. 时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承 诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。2.5. 公开服务制：所有物业服务内容均向业主公开。 管理处禁止员工向业主 索取任何酬劳。3、责任制服务3.1. 设立专

16、项物业服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话，所有问 题均可在承诺的时间得到处理。3.2. 首问责任制服务：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将 业主的问题进行反馈跟踪解决完毕，方可获得公司认可。3.3. 告知式服务：禾U用大厦内的各类标识、宣传栏、告示栏、区内局域网络和电话等方式将管理处的各项服务信息、区内情况、公众信息等向业主公开告知，增 进业主与物业服务处的相互了解和信任。（六八卫生清洁1、楼内共用区域：1）、地面：电梯前厅，每日清扫2次,每周拖擦3次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫 1次,每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦 1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面

17、，每日拖擦 1次。2）、墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面， 每月抹擦1次。3）、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次。4）、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹一次。5）、天花板、共用照明灯具，每 3个月除尘一次。6）、公共门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅玻璃每月擦拭1次。7）、天台、屋顶，定期清洁。8）、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次。2、楼外共用区域：1）、硬化道路地面：每日清扫2次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗 1次，地 面垃圾滞留时间不超过3小时。2）、绿地、明沟：每月清理1次。3）、共用照明灯

18、具、宣传栏、小品等：每月擦抹一次（2米以上部分每3个月 擦抹、除尘一次）。4）、积水、积雪清扫及时。3、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。4、公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。5、垃圾的收集与处理：1）、生活垃圾日产日清。2）、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害 虫孳生。&定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠 一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主 /物业使用人。（七）、绿化养护管理1、草坪：每年普修6遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。2、树木：乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时

19、，及时扶正、加 固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，地被、攀援植物定期修 剪、整理。3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于 10%四、业主入住前准备及入住工作方案1、组建大厦物业服务部，确定具体工作进度：1.1业主入住前5个月物业服务部经理1名，工程主管1名、客服主管1名， 分别到位，具体工作进度：1.1.1负责与开发商联系沟通，物业现场承接查验工作、图纸资料的移交， 从物业使用的角度向开发商提出合理化建议。1.1.2拟定物业服务工作方案与实施计划，拟定员工招聘计划、人员培训计 划、物资采购计划。1.1.3准备业主交房印刷资料、签约资料、

20、印刷表格等各类资料准备。1.2业主入住前3个月，维修人员1人、给排水1人、电梯1人进入现场，与 机电安装维修人员一起参与机电设备安装调试的监理工作， 掌握大厦公共设施设 备的基本情况操作规程以及隐蔽工程的布置情况。1.3入住前1个月，水电工2人、楼管员2人，进场熟悉楼宇结构、公共配套 设施等，参与承接查验工作，跟踪工程遗留问题的整改工作。1.4入住前1个月，物业收费软件安装到位，建立业主电子信息档案，输入收 费项目与标准。为交费工作做好准备。1.5入住前半个月，所有保安员、保洁员到位，进行入职前培训，熟悉大厦环 境与设施情况，进行服务礼节、岗位职责、工作流程与标准的岗前培训工作。2、入住工作方

21、案：物业服务部成立后，由服务部经理负责组织，根据大厦物业服务方案编 写具体的入住工作的方案。1.1成立业主入伙工作小组，接待组、签约组、收费组、发钥匙组、装修办理 处等小组，明确各组成员的具体人员与职责。对员工培训服务接待礼仪、业主入 住流程、入住手续办理程序以及业主百问百答的统一培训等。1.2准备入住资料1.2.1根据“建设部110号令”结合大厦实际编写印刷装修管理规定和临时用电管理规定、安装空调管理规定等1.2.2印刷办理入住手续须知1.2.3印刷入住表格1.2.4制作各种宣传牌，提前向业主公示各类手续办理流程、物业收费内容 与收费标准1.3与政府部门的协调工作1.3.1与供电局、自来水公

22、司、邮电局等单位搞好联系工作，保证业主入住 后水、电、天然气等正常供应。1.3.2代业主与有关单位联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。1.4入住时大厦环境布置：1.4.1大厦出入口挂“恭祝金石柏朗业主乔迁之禧” “感谢开发商、城建商 对金石柏朗的辛勤工作”等横幅，营造热烈气氛。1.4.2安装指路牌，由大厦出入口到物业服务部，指明车辆停放处等。1.4.3大厦入口处标明物业服务部办公地址和办公时间。1.5物业服务部办公环境布置1.5.1 挂灯笼，飘彩旗、摆放花篮。给人以隆重、喜庆的感受。1.5.2 张贴醒目的“入伙流程图”、“装修管理规定”，办理手续窗口设置要求“一条龙服务”，简化流程。1.

23、5.3物业服务部人员着装整洁、精神饱满、礼仪周到。1.5.4办公室内资料整齐有序、业主档案分类管理五、物业收费招标项目名称金石柏朗投标人资质级别三级（暂定）投标总报价物业管理费：办公部分2.5元/平米/月商业部分5元/平米/月电梯使用费：一层不收费二至十层0.8元/平米/月十一至二十层1.0元/平米/月二十一至二十七层1.2元/平米/月车辆停放费：门前广场临时停放：3.00元/小时地下立体车库临时停放：2.00兀/小时包月550元/月（含租赁费和管理费）物业费用收入预算（100%收费率）名称收费单价收费单位月收入写字楼物业费2.5元/月19092 (m)47730写字楼电梯费0.8 至 1.2

24、 元/ m2 / 月19092 (tf)17846商业物业费5元/月4362 (m)21810商业电梯费0.8 元/ m2 / 月4362 (tf)3490地下车库车位费400元/辆/月150辆60000地下车库管理费150元/辆/月150辆22500地上车位费3元/小时/辆*4小时900辆/月10800物业费用合计124176合计1841763、相关费用预算(1)人员编制及工资预算岗位人员数量工资合计物业经理1人70007000客服综合主管1人45004500行政文员1人22002200收费员1人24002400客服专员2人24004800保洁领班1人20002000保洁员7人180012600工稈主管1人40004000万能工1人25002500水电维修2人25005000配电室3人28008