商务礼仪与职业形象培训讲义1

1、商务礼仪与职业形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGEBUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 1 形态礼仪 2 接见、召见接见、召见 身份高的人会见身份低的人；主人会见客人身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会拜见、拜会 身份低的人会见身份高的人；客人会见主人身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之尊重对方，讲究时效，不做不速之 客，确定约会时间客，确定约会时间 守时践约守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，既不提前，更不迟到，更改在先，

2、 赔礼道歉赔礼道歉 约会 3 介绍 自我介绍自我介绍 推销自我形象和价值的重要方法推销自我形象和价值的重要方法 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选 择不同语气、方式、内容择不同语气、方式、内容 介绍他人介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老， 先低后高，先宾后主，先男后女先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口 龄伶俐龄伶俐 4 递接名片 递送名片递送名

3、片 表示愿意交往，主动将自己的信息告诉对方表示愿意交往，主动将自己的信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾， 双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片接收名片 感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度， 认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 5 接待准备 环境准备环境准备 空气光线温度声音空气光线温度声音 色泽设备布置氛围色泽设备

4、布置氛围 物质准备物质准备 相应桌椅备好茶饮电话相应桌椅备好茶饮电话 有关资料衣帽架资料架有关资料衣帽架资料架 心理准备心理准备 有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲 仪表准备仪表准备 发式、容貌、服饰、言谈、举止及卫生等外观发式、容貌、服饰、言谈、举止及卫生等外观 6 会谈座位图 7 谈判座位图 8 轿车座位图 9 就餐座位图 座位的入座方法：座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等最好先站立于会客厅内，等 循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通 常坐在面向门口最里面的位置。常坐在面向门口最里面的位置。 1 3

5、 24 5 6 1 23 4 10 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序 取菜，一次取取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不样。盘子如果堆得太满，既不 雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食 物时，须遵照西餐的礼仪食用。物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃” 的心态暴饮暴食。的心态暴饮暴食。 西式自助餐礼仪 11 左叉固定食物，右刀切

6、割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀 齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。 （1）餐具的使用 12 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再 逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从 紧闭的唇间取出。紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。

7、 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕 成小块放入口中，不可用嘴啃食。成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉 子上，再放入盘内。子上，再放入盘内。 （2）进食的方法 13 站姿 垂手站姿图垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视 14 交手，背手站姿图 前交手站姿前交手

8、站姿 后交手站姿后交手站姿 单前手站姿单前手站姿 单背手站姿单背手站姿 15 坐姿 坐是一种静态造型坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象 16 垂直式坐姿图 腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽男士膝部分开不超过肩宽 17 侧坐姿图 双膝并紧，双脚同时双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。左放或右放，尤其适宜矮座位。 18 重叠式坐姿图 膝处重迭，膝处重迭， 架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起， 更不能摇动。更不能摇动。 女士要尽力使架起的小腿女士要尽

9、力使架起的小腿 与支地腿平行，不翅脚尖。与支地腿平行，不翅脚尖。 19 交叉式坐姿图 双脚踝交叉，双脚踝交叉， 或前伸或后屈，或前伸或后屈， 只前脚掌着地。只前脚掌着地。 20 开关式坐姿图 女士女士双膝并紧，双膝并紧， 两小腿前后分开，两小腿前后分开， 两脚在一条线上。两脚在一条线上。 男士男士可采取前后分开，可采取前后分开， 也可左右分开。也可左右分开。 21 眼神和微笑 眼神眼神眼睛是心灵的窗口，目光接触是交往中常见目光接触是交往中常见 的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦 然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头然、亲切、有神，目光视线

10、应落在对方双肩和头 顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播， 成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人交往中的微笑是对人 的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它 如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下 并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有， 施予者并不变穷。施予者并不变穷。 22 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行 “某些某些”自我形象的维

11、护、修饰动作，自我形象的维护、修饰动作， 而应避开他人耳目到而应避开他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。 不在他人面前整理衣服。 不在他人面前化妆打扮。 不在他人面前做“拾掇”自己的小动 作。 礼貌处理无法控制的修饰行为。 23 女士优先 在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢 记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。是应有的潇洒风度。 上下车；进出房门；进出电梯门； 在无人行道时行走（外侧）； 有空位或入座（先请并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）；介绍（先介绍男士）； 就餐（请先尝）；购物（提重物）； 吸烟（征得同意）； 出现紧急情况（先帮女士逃生）

12、 24 交谈礼仪 25 1 1声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化全场听得见，声音有强弱变化 2 2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟，重要地方放慢分钟，重要地方放慢 3 3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4 4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述在关键性词句上加强，时而轻松叙述 言词的沟通技巧（讲话推销等） 26 5 5顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考短暂的顿挫促使听者期待或思考 6 6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，

13、避免粗俗或咬文嚼字。通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7 7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8 8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 27 耐心倾听：耐心倾听： 耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：善于提问： 能打开僵局，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。能打开僵局，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：调动气氛： 用语言、语调、言词内容，个人情意营

14、造谈话气氛，调动对方。用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：幽默处理： 通过语言反常组合构造幽默意境，去除忧虑愁闷。通过语言反常组合构造幽默意境，去除忧虑愁闷。 交谈中的艺术 28 委婉含蓄：委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：模糊回避： 在某些语境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。在某些语境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：言行暗示： 通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术

15、：拒绝艺术： 通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不不”。 29 1 1听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话； 2 2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称； 3 3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话； 4 4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚； 5 5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答； 6 6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短； 7 7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。 电话应对基本礼仪 30 准备通话内容准备通话内容 确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语礼貌对话：称呼

16、、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话 打出电话 31 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要礼 貌地向转接人表示貌地向转接人表示“谢谢谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应 对或转交。对或转交。 转接电话 32 主动请对方留言主动请对方留言 电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔 笔录牢记对方的联络号码和通话内容笔录牢记对

17、方的联络号码和通话内容 注意复述核查注意复述核查 落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言确认及时收到留言 再次提醒当事人再次提醒当事人 电话留言 33 服 饰 礼 仪 34 办公室职业人员的服装应办公室职业人员的服装应 简洁大方，使人感到稳重、简洁大方，使人感到稳重、 端庄，高雅无华。端庄，高雅无华。 办公室职业人员的服装应办公室职业人员的服装应 色泽柔和，使人感到成熟色泽柔和，使人感到成熟 可信，平易近人。可信，平易近人。 白领白领在办公室应注意不能穿：在办公室应注意不能穿： “紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”

18、、“闲闲”、 “牛牛”。 35 同色搭配同色搭配 色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗 近色搭配近色搭配 色环上色环上9090度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的 明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了 主色搭配主色搭配 定一种起

19、主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互 陪衬、相映成趣之效。陪衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。 色彩搭配 36 上装上装 身长过虎口，袖长达手腕身长过虎口，袖长达手腕 （比衬衫袖短），肥瘦合（比衬衫袖短），肥瘦合 体有型，穿好后，衬衫领体有型，穿好后，衬衫领 应高过西装领口（两露应高过西装领口（两露 白）白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，着西装，忌衬衫下摆外露， 袖不扣紧或翻卷，内着高袖不扣紧或翻卷，内着高 领衫。领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，胸袋和两侧口袋为装饰袋，

20、不装或很少装物，内侧两不装或很少装物，内侧两 袋为实用袋。袋为实用袋。 男士服饰仪容（二）西装 37 二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣， 单排扣可敝开，双排扣立式系紧，单排扣可敝开，双排扣立式系紧， 坐姿可敞开。坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。保持清洁，平整。 西裤西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋 后沿，腰间以插入一手为宜。后沿，腰间以插入一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。 38

21、女士办公室服装选择余地极为女士办公室服装选择余地极为 广阔，裙装、裤装均可，其中广阔，裙装、裤装均可，其中 以着以着西装套裙西装套裙为最宜。为最宜。 衣服衣服最好每天变样最好每天变样，但不需很，但不需很 多，购衣时要考虑相互关系，多，购衣时要考虑相互关系， 让几件衣服搭配出许多花样。让几件衣服搭配出许多花样。 衣服要平整干净，款式大方，衣服要平整干净，款式大方， 色泽与环境相宜。色泽与环境相宜。 保持保持整体和谐整体和谐（内、外衣；上、（内、外衣；上、 下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣 与饰物）与饰物） 女士服饰 39 西式套裙西式套裙 裙长一般至膝上一拳，年长裙长一般至膝

22、上一拳，年长 者，冷天可过膝。者，冷天可过膝。 置一套单色素色套裙或长裙置一套单色素色套裙或长裙 以适宜严肃、正规的场合。以适宜严肃、正规的场合。 袜子袜子 要求不露袜口，弹性好，裙要求不露袜口，弹性好，裙 装通常穿肉色无花透明丝袜，装通常穿肉色无花透明丝袜， 冷天也可穿与裙色相配的深冷天也可穿与裙色相配的深 色袜。色袜。 40 鞋鞋 可穿前包后包或前包后露可穿前包后包或前包后露 式样，最好穿中跟船型单式样，最好穿中跟船型单 色皮鞋，色与衣相配，或色皮鞋，色与衣相配，或 黑色鞋，清洁擦亮。黑色鞋，清洁擦亮。 饰物饰物 最多不超过最多不超过3件，要与服装、件，要与服装、 体貌、环境和谐和，饰物体

23、貌、环境和谐和，饰物 间也要相配。间也要相配。 指甲指甲 清洁，不涂怪色，长短方清洁，不涂怪色，长短方 便工作。便工作。 气味气味 香气不浓不怪。香气不浓不怪。 41 人际关系 42 人际关系图人际关系图 43 测定人的情绪情感测定人的情绪情感 的指标的指标 IQIQ做事本领做事本领 EQEQ做人表现做人表现 EQ IQ 情低智高情低智高 情高智高情高智高 （怀才不遇）（怀才不遇） （春风得意）（春风得意） 情低智低情低智低 情高智低情高智低 （平庸一生（平庸一生） （贵人相助）（贵人相助） 情商（EQ） 44 尊重他人尊重他人 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、关心他人，提供

24、帮助、 配合与支持，表现温情配合与支持，表现温情 与爱心与爱心 不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色 保持沟通与交流保持沟通与交流 正确对待他人的成绩正确对待他人的成绩 与人相处之道 45 每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？切吗？ 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推诿、拆台？精心、推诿、拆台？ 同事遇到困难，你是：

25、热心帮助、表面应付、不同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？闻不问？ 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？别人？ 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ 与同事关系的自我评价 46 同事外出，有访客找他，你能代同同事外出，有访客找他，你能代同 事热情接待吗？事热情接待吗？ 同事外出，有电话找他，你是怎样同事外出，有电话找他，你是怎样 接应电话的？接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事当你了

26、解工作中的信息，你在同事 面前是神秘兮兮，还是共同分享？面前是神秘兮兮，还是共同分享？ 你怎样给同事留言和写备忘条？你怎样给同事留言和写备忘条？ 当你取得一些成绩时，你会在同事当你取得一些成绩时，你会在同事 面前流露、面前流露、 炫耀，甚至吹嘘吗？炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑对待同事的缺点或毛病，你是看笑 话、夸大话、夸大 喧扬，还是真诚帮助？喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你看到同事取得成绩或上司表扬，你 是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？ 工作中，你能与同事相互切磋、共工作中，你能与同事相互切磋、共 同商量、交流体会吗？同商

27、量、交流体会吗？ 47 尊重上司：尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成父母交上司承担的责任比你大，向家中长子，既要完成父母交 给的任务又要管理好弟妹，实属不易。给的任务又要管理好弟妹，实属不易。 与上司相处之道（一） 48 1 1、了解上司工作职责、侧重点，了解性、了解上司工作职责、侧重点，了解性 格、爱好、习惯，调整自己适应他；格、爱好、习惯，调整自己适应他； 2 2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作 更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦；更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦； 3 3、对上司的期望值要适当，你无论有多、对上司的期望值要适当，你无论有多 大成绩，在物质和精神方面不苛求；大成绩，在物质和精神方面不苛求； 4 4、善为上司保守工作中和私人的秘密，、善为上司