旅游培训培训教材

1、莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈

2、芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂

3、蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿

4、艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄

5、膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈

6、莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂

7、膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆

8、蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁

9、艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈

10、肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂

11、莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆

12、膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁

13、葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅

14、芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿

15、肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃

16、莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀

17、膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅

18、蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿

19、芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃

20、肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅蒀蒄袆袇莆蒄罿膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃薀薃腿艿蕿蚅羂膅薈螇膈肁薈羀羁葿薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁腿莁莂薁羁莇莁螃芇芃莀袆肀腿荿羈袂蒇荿蚈肈莃莈螀袁艿蒇 前 言中国的旅游饭店业是改

21、革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展，到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。（据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。）随着wto的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力，早日采取有效的对策已成为当务之急。在当前形势下，饭店应注重软件能力的建设，包括设施风格，日常服务和管理，营销

22、策略，员工的激励和培训等各个方面。营销不但要求饭店系统重视并满足顾客的需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。为此，我们特意编写了这本小册子，以求对饭店培训服务质量的提高有所帮助。由于时间有限，错误和疏漏再所难免，欢迎广大读者批评指正。目 录管理人员：第一讲：饭店管理基本理论第二讲：人力资源及管理对人的假设理论 企业与员工的关系 企业与顾客的关系 服务设计七要素第三讲：组织形象及形象的设计第四讲：旅游市场 旅游市场营销 旅游目标市场的选择及策略服务人员：第一讲：旅游职业道德第二讲：旅游业礼仪相关概念 旅游服务礼仪的基本理论 旅游业称谓用语 言谈礼仪第三讲：体态语言 a.

23、眼神 b.注视 c.微笑 d.首语 e.手势语 规范的站姿、行姿第四讲：餐饮服务礼仪 斟酒服务程序 客房服务礼仪第五讲：怎样认识客人永远是对的对客人的认识用“心”创造优质服务第一部分、管理人员培训内容：第一讲饭店管理的基本理论一、饭店管理重要方面1.饭店服务质量管理：（1）对服务质量有一个全面的完整的认识，包括设施设备、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面；（2）管理者要确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类顶出各种标准；（3）为了确定服务过程标准，需要对服务过程制定服务规程；（4）要落实服务质量标准，必须对服务质量实施进行控制。2.公共关系和市场营销（1）树立自身形象（2）协调各方关系（3）

24、达到组织目标而进行的一系列活动3.饭店安全管理：（1）有一个全面认识，按性质把安全工作分成若干类（2）把安全措施贯穿到具体业务中去（3）各部门根据业务内容不同，制定保安保卫制度和安全操作规程（4）配备保安人员及机械设备（5）安全保卫部门制定实施安全措施（6）和当地公安机关联防。二、管理者应具备的基本观念（一）饭店管理中的商品观念：1.作为经营者，一定要具备饭店产品是商品的观念（1）饭店产品是商品；（2）饭店产品是特殊商品，因为它具有无形性和不可储存性；（3）满足宾客观念2.市场营销和竞争观念（1）要敢于竞争（2）要善于竞争（3）反对不正当竞争（二）饭店服务质量观念：是指饭店提供的服务在使用价值

25、上（包括精神、物质）适合和满足宾客需求的程度。1.树立服务质量的系统观念2.服务质量标准制定较难，为了保证质量，必须树立规范及宾客永对观念 3.树立整体观念4.提高服务员素质水平（四）服务观念：要求（1）做到自我尊重、尊重宾客、被人尊重（2）树立来者都是客、一视同仁的观念，此对管理人员来说尤为重要。（五）效益观念：1.效益观念的基本要求：（1）善于开发新的经济增长点（2）要懂得灵活经营（3）控制成本费用，加强核算、提高效益（4）有形的劳动投入和潜在的效益。四、服务设计七要素1.安全,安全是人的第一需求,如果宾客没有安全感,服务再优秀,再完美,也无济于事,因此,安全决定着饭店经营管理的良莠和成败

26、。2.方便,饭店管理者在设计服务上应主动适应市场、适应客人,重视方便客人。3.尊重,酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎,宾客会感到自己受到了重视。4.情感,情感服务已成为饭店服务的灵魂,丰富了饭店优质服务的内涵.如某年母亲节,宁波某酒店推出”贺卡传情寄爱心活动”。5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。7.创新，在宾客的需求与期望

27、越来越高，越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。第三讲一、组织形象（企业形象）： 1.概念：指组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象的两个方面。内在气质指运行中对现实环境变化时所表现出的基本态度、价值取向以及社会公德等。外观形象指社会组织运行中所显示的识别标记，如产品质量、商标知名度、市场占有率、技术力量和人员素质。 2.组织形象的基本指标：知名度、美誉度知名度：指组织被公众知晓程度，组织对社会影响的深度和广度。美誉度：指获得公众信任、赞美的程度。3.组织形象的作用：在现代社会中，良好的组织形象是重要的无形资产与精神财富，对组

28、织能否完成工作目标有重大影响，对组织的生存产生直接作用。二、组织形象的设计（一）、理念识别系统（组织的文化与精神） 1.概念：指在组织经营过程中，所形成的一体化的明确的经营信条或宗旨，经营哲学与方针，组织使命与目标，企业精神与文化，以及组织行为规范与价值取向。 2.确定经营理念的原则：（1）目标原则：实现自我价值的目标；（2）绩效原则：赏罚分明；（3）卓越原则：推动员工不断前进创新；积极工作的原则；（4）一致同意原则：组织理念与员工理念相一致；（5）一体原则：理念使员工有归属感，增强凝聚力；（6）亲密原则：除组织的基本责任外，组织必须关心员工；（7）操守原则：廉洁；（8）实证原则：管理者要有能

29、想敢干的创新精神。第四讲一、旅游市场及其发展 1.旅游市场：指旅游生产者与旅游消费者的中介，旅游产品广义上是指旅游企业在旅游市场上销售的物质产品和活动提供的各种服务的总和。 2.市场经营的发展阶段 （1）生产观点阶段：由于市场出现需求大于供给的现象，因此企业的任务是生产尽可能多的产品，努力开发新产品。企业市场经营的重点放在设法增加产量，降低产品成本、降低价格。（2）产品观点阶段：企业将注意力逐渐转移到产品的质量上。质量越高，性能越好，越有特色，产品于容易被消费者接受，所以不断提高产品质量成为企业经营活动的重点。（3）推销观点阶段：根据这种观点，如果企业不进行大规模的推销活动，消费者不可能大批量

30、地购买企业的产品。因此，企业经济活动的中心始终围绕着产品的推销。（4）营销观点阶段：以前的市场经营都是“企业生产什么就卖什么”的模式，属于“以产定销”的模式。营销观点强调“发现需求，再满足需求”，“顾客需要什么，就销售什么”，“生产适销对路的产品，而非设法销售能够生产的产品”。二、旅游市场营销1.概念：指旅游企业对产品的构思、定价、促销的计划和执行过程，以创造达到企业目标的活动，包括分析、计划、执行反馈和控制。2.步骤a.对外部环境的研究（1）目标市场对现实旅游者的分析研究（2）潜在市场研究（3）竞争对手的市场、产品、战略及策略的调查分析（4）市场影响因素政府政策及突发事件影响研究。b.企业自

31、身能力及产品的研究（1）企业接待服务能力，科技水平的分析及未来应变能力里的分析（2）旅游产品种类、特点、结构及价格等多种产品要素的预测和分析（3）指定产品进入目标市场的计划及各种突发事件的处理方案（4）对新产品持续开发能力的培育分析。c.促销的策略（1）促销计划的制定：时间、地点、内容、及促销效果（2）促销渠道的选择和建立（3）设计公关活动，提高产品知名度（4）根据持续的广告和一系列的公关活动，创立旅游企业及产品形象。d.销售过程（1）收集销售过程中顾客的反馈信息（2）对投诉的处理e.售后服务（1）建立重要的有代表性的旅游消费者档案（2）旅游产品消费后的信息收集与分析。4.包含的内容：（1）产

32、品政策（2）价格政策（3）促销政策（4）流通渠道的选择三、旅游目标市场策略 1.旅游目标市场：指根据需求的差异性，按照一定标准将整体市场划分为若干不同需求类型的顾客群后，而选定的对其销售产品的顾客群。2.旅游目标市场策略（1）无差异目标市场：即企业不考虑消费者需求的差异性，求同存异，把全体消费者作为目标市场，只推出一种旅游产品，为满足整体市场的需求服务。如长城、长江三峡等旅游产品就是在用这种策略，但随着竞争力加剧企业采用词策略的机会较少。（2）差异性目标市场策略：即企业针对不同目标市场的需求特点，即针对不同客人的不同需要，提供不同的旅游产品。如有的旅游饭店同时推出普通客房、商务客房、别墅式庭院

33、等产品。（3）集中性的目标市场策略：即在市场细分内后（如将整体市场划分为老中青三个小市场）只选择其中一个或少量细分市场作为目标市场（如只选择青年市场），集中企业全部营销力量实行高度的专业化经营，为充分满足其特定的需求服务。如有的宾馆饭店主要接待度假或商务旅游者，此策略尤其适合中小旅游企业。第二部分 服务人员第一讲一、旅游行业职业道德：1.爱岗敬业：基本要求有：（1）乐业：就是从内心热爱并热心于自己所从事的职业和岗位，是否乐业，可以从人民对所从事职业的好恶、倾慕或鄙夷的情绪和态度及行为中表现出来。热爱一项工作，就意味着读它有一种崇高的职业尊严感和荣誉感，明确的事业心和成就感，有责任和自信心、自尊

34、心，始终深信自己的工作有益于他人、社会、民族和国家。（2）勤业：指忠于职守，认真负责，刻苦勤奋，不懈努力。忠于职守指的是工作责任心，就是忠实地履行岗位责任，执行岗位规范，任何情况下都能坚守岗位。认真负责指的是工作态度，即工作要精力集中，一丝不苟。刻苦勤奋指工作精神，即要能经受起各种艰难困苦，并勤劳奋发，有所作为。不懈努力指工作要有勇气，有毅力克服遇到的困难。（3）精业：指对本职工作的程序、方法应熟练精通，力求使自己的服务技能、技巧不断提高，使自己的服务尽善尽美，让顾客得到最大的满意。为做到精业，应做到：不断学习服务知识、服务技能技巧，不断追求“高质量”的服务。2. “优质服务”（“无情绪服务”

35、、“真诚地服务”、“微笑服务”、“满意服务”）（1）做到热情周到、礼貌的服务，即主动、热心、耐心、周全、细致、实在地服务顾客，在真心实意、礼貌待客的基础上以满腔热情主动招呼服务对象，热忱接待服务对象，详细介绍服务内容项目，耐心解答各种问题，热心提供各种帮助，为服务对象考虑周到细致，并给予实实在在的服务服务中不怕麻烦，使副对象有“温馨如家”，“不是亲人胜似亲人”的感受。（2）满足顾客需要：即尊重消费者意愿，满足其提出的合理、正当的要求，要求服务人员应对顾客怀着一颗真诚服务的、尽量为客人着想的地尽最大努力满足客人需要，同时在言行举止方面表现出对客人的礼貌和尊重。服务是旅游业的核心，优质的服务可以弥

36、补硬件设施的不足，低劣的服务便会使优秀的旅游资源黯然失色，因此，每一个员工都应该提供最好的服务。3.团结协作奉献（有团队合作精神）旅游业是综合产业，旅游服务是一系列的配套服务，这其中有许多员工的参与，若服务的某一环节出现差错，则会影响整个服务过程。因此，旅游业要求员工团结并且相互协作，无私奉献，以便为服务对象提供优质服务，使企业内部精诚团结，互助友爱，以更好地实现企业目标或使企业获得更多的利润。4.诚实守信（1）宁拙不朽，即工作不偷懒不在工作中欺上瞒下，不敲诈勒索、哄骗客人（2）一诺千金，答应完成的工作任务一定按时完成。第二讲一、旅游业礼仪相关概念1.礼仪：礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。

37、仪：现代汉语词典解释如下，法度、准则、典范、表率、形式、仪式、容貌、风度、礼物。所以礼仪指表示敬意的形式仪式语言和动作2.礼貌：指人们在语言、动作、表情乃至仪表仪态等方面对他人表示谦虚、恭敬和友好的表现。3.礼节：指人们在日常生活中或交往时对他人表示尊重、祝贺、问候、感谢、致意等的各种惯用形式。礼节是礼貌的外在表现形式。4.仪式：指在一个场合表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化的行为规范活动。二、旅游服务礼仪的基本理论1.角色定位：要求服务员在为服务对象提供服务之前，必须准确确定当时特定情况下，彼此双方各自扮演的角色，尤其服务员应明确服务对象的身份，同时按社会舆论对自己所要扮演的角色的要

38、求和看法行动。2.双向沟通：主张以相互理解作为服务人员与服务对象彼此进行相互合作（即提供服务和接受服务）的基本前提。其要求有：（1）理解服务对象，即客人，不仅理解客人正常需要而且理解客人的特殊需要（2）进行换位思考，机将自己放在客人的地位看待客人的要求或需要。3.首轮效应：即第一印象作用，指一个人或企业留给他人的客观印象怎样形成的理论，具体指人们在日常生活中初次接触某人某物时产生的即刻印象通常会对该人该事的认知方面产生明显的甚至举足轻重的作用，对人际交往而言，这种认识往往影响交往双方的关系。4.零度干扰：主张服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的过程，应主动采取一切行之有效的措施，将对方

39、受到的一切有形或无形的影响，降低到最小程度，甚至达到干扰为零的程度。该理论要求为客人提供轻松、舒畅、安全、自由和随意的环境。为客人创造无干扰的环境，服务人员应做到：（1）不在客人活动场所聊天、喊叫，在工作场所做到轻声、小声说话（2）轻拿轻放，避免服务过程中的物体碰撞之声（3）保持适当距离（服务距离为11.5米）环境方面应做到：（1）做好环境卫生，尤其是提供服务的场所无异味（2）陈设既文明又美观，实用安全（3）注意室内温度（22.5o），人所适宜的温度、光线和色彩。三、旅游业称谓用语 选用表示热情、谦虚、有礼、得体的称谓。1.称谓的选择：（1）按双方的熟悉程度，关系远近程度，有区别地选择语言称谓

40、（2）注意称谓的感情色彩及使用的场合（3）注意民族和区域的不同2.我国通用称谓：（1）职业称：如医生、大夫、老师、律师（2）职衔称：经理、科长、主任、局长等（3）通称：如姓氏称：李叔叔、王大爷等，老/小+姓（4）同志称：xx同志3.国际称谓：（1）通用称谓：先生、夫人、小姐（2）职衔称：对部长级以上的官员人士称阁下（或先生），如总统阁下四、言谈礼仪 1.言谈应遵循的原则：目的性原则、对象性原则、真诚性原则、适应性原则2.谈吐礼貌：（1）态度亲切、诚恳、先听后讲（2）精神专注，谈话和听话时都应该精神专注，倾听别人讲话，不左顾右盼。（3）说话是声音优美动听，并借助表情、眼神，与对方交流，目光柔和（

41、4）谈话时应有所忌讳，用语文雅，切记避免尖酸刻薄，逢人诉苦。开口六忌：（1）忌语言粗鲁（2）忌问人隐私（3）忌用语贬义（4）忌揭人短处（5）忌背向议人（6）忌出言不逊3.服务行业礼貌用语的类型：（1）问候语：如早上好、下午好、您好（2）欢迎/欢送用语：如欢迎光临、欢迎下次光临、并配合形体动作（3）请托语：如拜托了、麻烦你了、劳驾、请（4）致谢语：如谢谢、非常感谢、在以下情况使用致谢语：获得帮助、得到他人理解、得到支持、受到赞美时、感到他人善意时（5）询问用语：“我能为您做些什么吗？”、“这样会不会打扰您”、“您还有别的事情吗？”（6）道歉语：“对不起、实在抱歉、真过意不去、对不起，让您久等了”

42、（7）应答用语：“您不必客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我明白了”（8）祝贺用语：应酬用语、节庆式用语、祝您生意兴隆、祝您生日快乐（9）推托用语：很遗憾、很抱歉（10）赞美用语：赞美要诚恳、表扬要热情第三讲一、体态语言或称“人体语言”或“态势语”，它是通过人体某部分形体的变化来传递信息、表达感情的一种无声语言，对人们的言辞表达起到加强弥补解释、甚至替代等辅助作用。（一）表情语：即通过人的面部情态的变化来传递信息、表达感情的一种无声语言。表情属于第一印象，对旅游服务有非常强烈的影响，服务中主要通过眼神和微笑传递面部表情信息的。1.眼神：“眼睛是心灵的窗户”，它能如实地反映人的内心思想感

43、情，如实地反映人的思维活动，他对心灵信息的反映主要靠瞳孔的变化和眼睛的注视行为来实现。瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动有关，它的变化是无法自觉地、有意识地加以控制的。它是兴趣、偏好、动机、态度、情感、情绪等的高度灵敏的显示屏。在某一特定光线下，当一个人的态度从积极状态转变为消极状态时，瞳孔会随之缩小，反之则会扩大。当人们对事物表示喜爱、喜欢或感兴趣时，即兴奋或高兴时，瞳孔会扩大，反之会缩小。注视行为：注视对方什么位置，传达的信息会有差别，造成的气氛也会不同，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。注视类型：（1）社交注视：注视的位置以对方的双眼或双眼为地线，唇心顶角的倒

44、三角形区域内。这种注视令人感到舒服、有礼貌，一种和缓的社交气氛即营造起来。因此，服务人员一般采用社交注视，有时也可根据岗位的需要，采用第二种注视：公务注视。（2）公务注视：是用于洽谈、磋商、谈判等场合的注视行为。注视的位置以对方双眼为地线额头为顶点的三角区域内。若一直注视该区域，则给人以严肃、认真的感觉，使对方感到你是要谈正事，对你来说可以保持主动。注视的方向：（1）俯视：即目光向下注视对方，俯视一般表示爱护、宽容之意。（2）平视：即目光平行注视，平视一般体现平等、公平、公正、自信、坦率之意。（3）仰视：一般体现尊敬、崇拜、期待的意思。服务人员应多采用平视或仰视，必要时也可以采用俯视，（如儿童

45、、或一些残疾人）注视的时间：据心理学家研究表明，人们目光相互接触的时间，通常占谈话时间的30%60%，如果超过60%，则表示对方的兴趣可能大于谈话，若低于30%，则表示对方对谈话不感兴趣。注视时间过长，会令人感到不自在，是一种失礼行为，注视时间过短，甚至不看对方，会令人感到受漠视，也是失礼行为，因此服务过程一定要避免发生，旅游服务人员眼神应传达出热情、友好、尊重、诚恳的信息，并注视服务对象的眼睛，以便将自己的心情袒露给对方，以达到心灵的交流。2.微笑：微笑具有丰富的内涵，和巨大的作用，在旅游服务中，微笑更有非常重要的作用。（1）微笑是自信的表现，礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解

46、等的象征（2）微笑可以迅速缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的氛围（3）微笑有助于自身和企业树立良好的形象，有利于企业获得良好的经济效益和社会效益（4）微笑的口型为闭唇或微启唇，同时唇角微向上翘，除对着镜子训练之外，还可借助一些字词发音时的口型来训练，如普通话中的“茄子”、“姐姐”、“钱”“切切”。其默念时的口型正好是微笑的最佳口型。（二）首语：指头部活动传达的信息，分为摇头和点头。1.在行进过程中遇见客人或同事，或在一些不便说话打招呼的场合看见熟人，行点头礼表示致意。2.在人多、场面较大的服务场所，当客人以手势语请服务员过去一下时，服务人员应即点头示意，并马上过去，此点头礼表

47、示顺从。3.听别人谈话时，若不时点头，则表示对谈话者所谈内容表示赞同、赞许或是应和等。（三）手势语：指通过手和手指活动所传递的信息，恰当、规范、适度的手势，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。1.“请”的手势，规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂口型形成直线，整个手臂弯曲，弯曲弧度以140度为宜，做动作时上臂带动前臂由体侧自下而上将手臂抬起，身体微前倾，头微向手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾，当面队较多来宾时，可用双臂横摆式。2.指示方向的手势：掌心向上，五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，上臂带动前臂，手臂自下

48、而上抬起，面带微笑，眼睛看着所指示方向，并兼顾客人是否看清，切忌不用手指指示方向，否则是不礼貌表现。二、站姿、行资 1.规范的站姿（平时立岗姿势） （1）头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝，手指自然放松，（女立岗时双手叠放于小腹上）（4）躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臂部由内向上收紧。（5）脚并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成90度。2. 规范的行资（女子以小步为美，男子以大步为美）（1）头正：双目平视，收颌，表情自然平和。（2）肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然

49、摆动，摆幅30o40o，两手指自然弯曲，在摆动中不超过双腿一拳的距离。（3）躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾。（4）部位直：两脚略分开，脚跟先着地，两脚内侧落地走出的轨迹要在一条直线上。（5）步幅适当：行走中两脚落地的距离约为11.5个脚长。（6）步速均匀平稳，行走速度应保持均匀平稳，正常情况下，步速自然舒缓、显得成熟、自信。3.应避免的不良走姿与行为：（1）明显的内八字外八字（2）行走时拖着地走（3）耷拉着眼皮或低着头（4）抢道先行（5）奔来跑去，蹦蹦跳跳（6）工作场合穿高跟鞋或拖鞋（7）制造噪音（8）重心放在后脚掌上第四讲一、餐饮服务礼仪1.主桌、主人及相关人员辨别：一般面门最里的为

50、主桌，主人面对餐厅正门并在主桌就坐，主宾在主人右侧就坐，无主人的座位都应有主人的代表，一般离主人越近时，表示关系越亲近地位越高，与主人距离相同时，以右为尊。2.招待应酬礼仪注意事项（1）从主宾开始，按顺时针方向依次服务，（即从主人右侧的一人开始，再主人，然后按此方向顺次服务。）（2）（无转盘）新上的菜放在主宾面前，后退半步，介绍菜名，必要时介绍主要特点，并伴随一定的手势。如：“这是您所点的xx菜，请慢用”（3）在客人左侧上菜，在客人右侧斟酒，、撤菜，上大菜如鱼、鸡等时，应将头部对着主宾。（4）上菜顺序：冷盘、热炒、主菜、点心（面食）（5）（有转盘）上菜的位置要在副主人左侧，一般不要在主宾和主人

51、之间，服务员每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。（6）凡是客人点用的酒水，开瓶前，应请其辨认商标、名称。凡是用过一种酒，又用另一种酒时酒具及时更换。3.餐厅服务程序： （1）客人未到立岗时，双手自然放置，左手搭右手，当客人到台前1.5米时，主动上前棉带微笑问好“中午好（晚上好）欢迎光临，这边请”并且协助客人（迎宾）拉椅，让座拉椅从主宾开始，顺时针方向进行，拉椅时双手扶背，轻声将椅子拉出，当客人落座时，右腿将椅子轻轻送进，等客人做稳后方可离开，准备好一位客人拉椅，速度要快，动作要轻，主动为客人换衣套或衣服。（2）开台开位：摆放各种餐饮用具。（3）报台服务：

52、报台时站到副主人右侧身后1米左右，两手在前，面带微笑，要求自然大方“各位来宾，大家中午好（晚上好），我是xx号服务员，今天您的午餐（晚餐）由我为大家服务，我会用心做好每个细节，如有不足之处，请您指教，我会立即改正，祝大家用餐愉快。”（4）点茶、斟茶：将茶单递给客人，“各位打搅一下，这是我们的茶单，各位请看喝什么茶，这儿有红茶、绿茶、凉性茶等。” 斟茶时从主宾位开始，站在客人右侧进行，茶水先斟1/3，等茶叶泡开后，再添至7分满。（5）点菜、上菜服务：将菜单双手递给客人，“各位打搅一下，这是我们的菜单，各位请过目。”上菜时（有转盘），站在副主人右后侧，将盘子放在转盘上，转至主宾位置后退半步，报菜名

53、并打手势，“这是各位点的xx菜，请慢用”待所有采上齐后，后退半步。“您的菜已上齐，请慢用”并打手势。（6）席间服务：及时为客人添加茶水，加汤等；及时为客人换骨碟；及时清理餐桌油渍、杂物。（7）送客：当客人起座离开时，主动拉椅，并提醒客人：“请各位带好随身物品”送客人至门口说“请您慢走，欢迎再次光临”话语举例：“中午好，我是xx号服务员，今天由我为您服务，希望您对餐厅的饭菜服务质量提出宝贵意见，祝各位用餐愉快，请问现在可以点采了吗？这是您点的酒水，请问现在可不可以打开？对不起，打搅一下，帮您上菜。对不起打搅一下，帮您换骨碟烟缸。不好意思让您久等了，您的菜已上齐，请慢用，请问您还要点什么？多谢，慢

54、走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临，请走这边，没关系，着是我们应该做的。不必客气，欢迎您到本店用餐，我们随时为您提供服务。”4.餐厅服务对员工的要求：（1）“五勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。（2）“三要”：工作前后要洗手，大小便后要洗手和早晚要书口。（3）“五不”：即宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠和不掏鼻孔，此外，上班前不吃像韭菜、大葱、大蒜等有强烈异味的食物。（4）按规定梳理头发，工作服要合体，无破损，无油污。佩带好工牌号。二、斟酒程序：示酒：站于点酒宾客右侧，左手拖瓶底，右手推瓶颈，酒标朝宾客，让宾客辨认商标品种，脚步站成丁字步，说清酒的商标。原因一是为

55、了避免差错，二是表示对宾客的尊敬。斟酒：右手斟酒，斟酒时右手持酒瓶的下半部，酒标朝外正对宾客，（左手持服务巾背于身后），右脚跨于两椅之间，斟酒时在宾客右边进行。托盘斟酒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒。注意：托盘不可越过客人的头顶，而在向后自然拉开，掌握好托盘的重心，服务员站于宾客右侧，身体微向前倾，右脚侧立与两椅之间，但身体不要紧贴宾客。酒量的控制：白酒8成满，红酒5成满，白葡萄酒7成满，香摈酒先斟1/3，待泡沫退去后再斟至2/3，啤酒8分满。斟酒的顺序：从主宾开始按顺时针方向依次斟酒，有时也从年长者或女士开始，一人从主宾开始，一人从副主宾开始。西餐：女主宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项

56、：瓶口不可打在酒杯口上，相距2厘米为宜，以防将酒杯碰倒，但也不要持酒瓶拿得过高，以免将酒液流到杯外；服务员须将酒缓缓到入杯中，当杯中酒量适当时，将酒瓶旋转45o提升，左手中的服务巾檫掉酒瓶口的酒液；斟酒时，要随时注意瓶中酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度；斟啤酒时，因为啤酒的泡沫较多，极易流出杯外，所以斟啤酒速度要慢些，也可以分两次斟或者使啤酒粘杯内壁流入杯内。三、客房服务礼仪 1.迎客服务：（1）客人一到要致辞欢迎，“您好”、“欢迎您”语调要亲切柔和，感情要诚挚。并伴随躬身行礼。（2）主动上前帮助客人提行李物品，客人不愿意别人提时，不必勉强。（3）对于老、弱、幼、病、残的客人，

57、应及时搀扶，给予关心和帮助。（4）把客人引领到预定的房间门口，开门后礼貌地敬请客人首先步入。2.客房服务：（1）客人进入房间后，要及时送上茶水、或其他饮料和香巾，并说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“笑到、茶到、香巾到、敬语到”的配套服务，并自我介绍，“我是xx号服务员，十分荣幸为您服务，您有需要，请随时吩咐。”（2）对于初次住店客人，应简明地介绍房间设施的使用，注意事项，将餐厅等位置告知客人。（3）在楼层与客人相遇时，应主动问候，如“您好”、“早上好”等。（4）在过道与客人相遇时，应主动让道，不得与客人抢行。（5）在客房内工作时，不得擅自翻动客人的物品，注意“三轻”，即走路轻、操作轻、说话轻，即要动作敏捷、轻稳，又要讲究效率，尽量减少出入客房次数。（6）被客人唤进房间，要把门半掩着，不要关上，与客人交谈时要根据性别、身份礼貌地招呼客人。（7）工作场合，服务人员不能聚集在一起议论客人，不可以与别人嬉笑或高声喧哗，不在走道上奔跑。（8）工作中发生差错时，要主动诚恳地道歉，求得谅解，不强词夺理、推卸责任。3.敲门注意事项：进入房间时应先敲门，在征得客人同意后方可进入（门开着也敲门）。正确敲门方法：以手指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门