酒店前台工作内容和流程

1、主要内容主要内容 1、电话接听和转接、电话接听和转接 2、散客预订、散客预订 3、参观房间、参观房间 4、入住接待、入住接待 5、换房处理、换房处理 6、叫醒服务、叫醒服务 7、开门服务、开门服务 8、延时退房处理、延时退房处理 9、记帐、记帐/挂帐服务挂帐服务 10、离店结帐离店结帐 11、 客人留言客人留言 12、问讯服务、问讯服务 13、宾客投诉处理、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理物品赔偿处理 1.接听电话接听电话 左手接听电话左手接听电话 三声铃响内及时接听电话三声铃响内及时接听电话 步骤步骤 标准标准 提提示示 了解电话系统各项功能。了解电话系统各项功能。 2.电话问候电话问候 前

2、台标准接听用语：前台标准接听用语： “您好！万寿宫酒店前台！您好！万寿宫酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言。语言清晰，避免使用方言。 3.聆听和记录聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息及时记录有关信息 及时回答客人的询问及时回答客人的询问 调节好情绪，面带微笑。调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，适时询问来电者客人姓名， 并用姓氏称呼客人。并用姓氏称呼客人。 打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦 一、电话接听和转接一、电话接听和转接 4.转接电话转接电话 步骤步骤 标准标准 提示提示 确认来电者报出

3、的房号确认来电者报出的房号/分机号分机号 “ (2203房间房间/分机分机)，请稍等，请稍等” 或者或者: 查询和核对住店客人姓名和房号查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间在晚间23时至次日时至次日8时前时前,对所有对所有 要求转接到房间的来电要求转接到房间的来电,必须征询必须征询 住店客人是否愿意接听住店客人是否愿意接听 及时转接电话及时转接电话 在白天客人直接报出的房间在白天客人直接报出的房间 号号/分号分号,可直接转接。可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告诉来电

4、者可以台要婉转地告诉来电者可以 留言转告。留言转告。 5.无人应答处理无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听告诉来电者电话暂时无人接听 “先生先生/小姐，房间无人应答，小姐，房间无人应答， 您需要留言吗？您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及留言记录必须及 时告诉住店客人。时告诉住店客人。 6.道别致谢道别致谢 礼貌道别礼貌道别 “先生先生/小姐，再见小姐，再见” “您如需帮助您如需帮助,请来电，再见请来电，再见” 让客人先挂电话让客人先挂电话 步骤步骤 标准标准 提示提示 二、散客预订二、散客预订 1.接受预订信息接受预订信息 问候客人问候客人

5、电话预订：电话预订：“您好！万寿您好！万寿 宫酒店前台。宫酒店前台。” 上门预订：上门预订： “ 先生先生/小姐，小姐，您好您好! ” 询问客人的姓名询问客人的姓名 接受预订信息接受预订信息: 到店日期和入住天数、房到店日期和入住天数、房 型和间数型和间数 语言亲切语言亲切 面带微笑面带微笑,目光注视目光注视 注意预订代理注意预订代理,必须同必须同 时记录预订人姓名和时记录预订人姓名和 入住客人姓名入住客人姓名 填写预订单填写预订单 2.查询客房流量查询客房流量 立即查询酒管系统客房流立即查询酒管系统客房流 量，决定是否接受预订，量，决定是否接受预订， 并适时使用并适时使用预订等候单预订等候单

6、 可根据房型和日期查询可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数单笔预订量超过规定间数, 及时请示上级主管确认及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求完整记录客人预订需求 步骤步骤 标准标准 提示提示 3.接受、确认预订接受、确认预订 及时答复客人及时答复客人,或者或者 及时回复传真及时回复传真 及时确认预订信息及时确认预订信息 确认房价确认房价 确认联系方式确认联系方式 记录保留时间记录保留时间 一般为下午一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，可向客人如果没有客人所需房型，可向客人 推荐其他房型推荐其他房型 询问客人是否协议单位及询

7、问客人是否协议单位及 单位名称。单位名称。 执行酒店规定的房价权限。执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒客人需要延迟保留时间，可根据酒 店出租情况予以接受或说明店出租情况予以接受或说明 4.预订复述预订复述 客人全名客人全名 到店日期和入住天数到店日期和入住天数 房型、房数和房价房型、房数和房价 保留时间保留时间 联系电话联系电话 确保预订信息的准确无误确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核与客人确认到店时间，便于核 实客人是否到店实客人是否到店 与客人确认付款方式，如果是与客人确认付款方式，如果是 单位付款，要与付

8、款单位联系单位付款，要与付款单位联系 人确认，客人要有书面签字单人确认，客人要有书面签字单 6.输入预订信息输入预订信息 完整填写完整填写散客预订单散客预订单 在系统中及时输入在系统中及时输入 预订单上注明并签名。预订单上注明并签名。 团队可填写团队可填写团队预订单团队预订单 5.道别致谢道别致谢 礼貌道别：礼貌道别： “M先生先生/小姐，小姐， 感谢您的预订，再见。感谢您的预订，再见。” 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人 让客人先挂电话让客人先挂电话 7.到店前确认到店前确认 电话联系电话联系 提供问讯和指引提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向可在下午或保留时间前向 客人询问客人询问 记录相关

9、确认信息。记录相关确认信息。 步骤步骤 标准标准 提示提示 8.保存预订单据保存预订单据 按照日期存放各类预订单按照日期存放各类预订单 在夜审完毕后，取出当天预订在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。单并与电脑系统核对。 9.预订的取消与更改预订的取消与更改 查询预订记录查询预订记录 更改预订记录更改预订记录 复述更改内容复述更改内容 保存更改或取消后的保存更改或取消后的 散客预订单散客预订单 根据更改后的日期保存根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、要求更改入住日期、入住天数、 需要房型需要房型,需查询客房流量，答需查询客房流量，答 复是否可满足客人需要。复是否可满足客

10、人需要。 取消的取消的散客预订单散客预订单保存在保存在 前台指定地点前台指定地点。 如果遇到超过自己解如果遇到超过自己解 决能力的事件，一定决能力的事件，一定 要第一时间求助前台要第一时间求助前台 主管或前厅经理主管或前厅经理 三、三、 参观房间参观房间 1.准备工作准备工作 步骤步骤 标准标准 提示提示 查询相关查询相关VC房房 制作房卡制作房卡 将被参观房间告知房务中心将被参观房间告知房务中心 由值班主管以上的人员带领客人参观房间。由值班主管以上的人员带领客人参观房间。 未经总经理同意不得擅自拍照。未经总经理同意不得擅自拍照。 2.陪同参观陪同参观 注意行为规范注意行为规范 随时介绍服务设

11、施和周边环境随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐酒店产品适时向客人推荐酒店产品 3询问客人入住意向询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住记录信息或办理入住/预订手续预订手续 将客人对酒店的评价和需求录入宾将客人对酒店的评价和需求录入宾 客意见本并输入电脑客意见本并输入电脑 4.道别感谢道别感谢 礼貌道别礼貌道别: “M先生先生/小姐，谢谢您的光临，再见。小姐，谢谢您的光临，再见。” 5.整理房间整理房间 前台及时通知客房检查前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态客房发现问题及时通知前台更改房态 四、四、 入住接待入住接待 步骤步骤 标准

12、标准 提示提示 1.问候与招呼问候与招呼 面带微笑，目光注视客人面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：在客人开口前问候： “先生先生/小姐，您好小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。和点头示意。 “您好您好! 请稍候请稍候” 从您知道客人的姓名开始，从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。用姓氏称呼客人。 2确认客人预订确认客人预订 询问客人是否有预订询问客人是否有预订 “先生先生/小姐，小姐， 请问您有预订吗？请问您有预订吗？” 复述复述/核对预订信息核对预订信息 询问和推荐酒店会员卡询问和推荐酒店会员卡 “请问请问,您是万寿宫会员

13、吗您是万寿宫会员吗?” 对预订过的客人，及时对预订过的客人，及时 查询查询/核对预订信息核对预订信息 注意预订代理客人姓名注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。和实际入住客人姓名。 3.填写填写 临时住宿登记单临时住宿登记单 步骤步骤 标准标准 提示提示 请客人出示身份证件请客人出示身份证件 “先生先生/小姐小姐, 请出示您的证件请出示您的证件” 扫描扫描/复印客人身份证件复印客人身份证件 尽量帮助客人填写尽量帮助客人填写 临时住宿登记单临时住宿登记单 接待外宾必须填写接待外宾必须填写境外人员临时境外人员临时 住宿登记单住宿登记单 确认房型、房价和天数确认房型、房价和天数 请客人签名请客人

14、签名 核对检查证件与登记项目核对检查证件与登记项目 客人证件扫描客人证件扫描 填写字迹工整不漏项填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证明：酒店接受的身份证明： 身份证身份证 驾驶证驾驶证 军人证军人证 护照护照 通行证通行证 回乡证回乡证 外国人居留证外国人居留证 4.系统分配房间系统分配房间 只分配干净的空房（只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在系统中完成房间有预订客人应立即在系统中完成房间 分配；分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登其他前台工作人员，避免重复入住

15、登 记。记。 应及时将入住客人信息输入系统应及时将入住客人信息输入系统 确保下午确保下午2时后，客人入住。时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排确保承诺客人的入住时间，能够安排 客人入住客人入住 尽量满足客人的要求：尽量满足客人的要求： 注意无烟房、房间楼层或朝向等注意无烟房、房间楼层或朝向等 特点进行分配。特点进行分配。 安抚好需提前入住的客人：请到安抚好需提前入住的客人：请到 大堂休息喝茶、或提供行李大堂休息喝茶、或提供行李寄存寄存 等等 步骤步骤 标准标准 提示提示 5.制作房卡制作房卡 用电子门锁系统制作房卡用电子门锁系统制作房卡 填写填写万寿宫大酒店房卡（套）万寿宫大酒店

16、房卡（套） 客人姓氏、房号、入住日期和离客人姓氏、房号、入住日期和离 店日期。店日期。 可以为入住、登记相符的客人可以为入住、登记相符的客人 发放房卡发放房卡 只为住宿登记的客人发放房卡。只为住宿登记的客人发放房卡。 6.预收房金预收房金 确认预收数额：百元取整确认预收数额：百元取整 （房价（房价*入住天数）向上取整入住天数）向上取整+100元元 或者：或者： 收取预收款或申请信用卡预授权收取预收款或申请信用卡预授权 开据开据预收款收据预收款收据 输入和录入系统。输入和录入系统。 询问客人支付方式询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付现金自付要唱收唱付 由单位付费的客人，根据接待文件所由单位付费

17、的客人，根据接待文件所 列付费项目决定是否收取定金。列付费项目决定是否收取定金。 信用卡预授权记录在系统备注中，不信用卡预授权记录在系统备注中，不 做入帐输入。做入帐输入。 7.推荐早餐推荐早餐 对不带早餐的客人推荐早餐对不带早餐的客人推荐早餐 “M先生先生/小姐，您需要用早餐吗？小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券在前台出售早餐券 介绍早餐价格和地点介绍早餐价格和地点 注意早餐券编号顺序注意早餐券编号顺序 。 步骤步骤 标准标准 提示提示 8.递交住店资料递交住店资料 整理住店资料：整理住店资料： 房卡和房卡套房卡和房卡套 预收款收据预收款收据 客人证件客人证件 餐券和其他单据餐券和其

18、他单据 双手递交客人双手递交客人 “M先生先生/小姐，这是您的房卡小姐，这是您的房卡 语言亲切语言亲切,面带微笑面带微笑,目光正视目光正视 9.向客人道别向客人道别 礼貌道别礼貌道别 “您的房间在您的房间在M楼楼,这边上电梯，再见！这边上电梯，再见！” 同时指引电梯或房间方向同时指引电梯或房间方向 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人 10.整理入住登记信息整理入住登记信息 将系统登记信息输入完整将系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐盒单据放入客帐盒 及时完整输入客人登记信息然后将相关及时完整输入客人登记信息然后将相关 单据放入客帐盒。单据放

19、入客帐盒。 按规定及时输入按规定及时输入公安部旅客信息登记公安部旅客信息登记 系统系统 将预收款收据等其他单据放在指定地点。将预收款收据等其他单据放在指定地点。 对客人在入住时提出的相关要求要及时对客人在入住时提出的相关要求要及时 记录和落实。记录和落实。 11.其他说明其他说明 信用卡使用信用卡使用 检查信用卡有效性检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字预授权凭证客人签字 客人预结使用系统预结功能客人预结使用系统预结功能 客人代付填写客人代付填写客人代付凭证客人代付凭证 代付客人签认代付客人签认 系统记录信息系统记录信息 信用卡预授权不开据信用卡预授权不开据预收预收 款收据款收据 客人代付凭证

20、客人代付凭证一式两联一式两联 分别放入客帐盒。分别放入客帐盒。 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.询问换房原因询问换房原因 倾听客人的换房要求倾听客人的换房要求 向客人表示歉意向客人表示歉意 对于投诉由值班经理处理换房事宜对于投诉由值班经理处理换房事宜 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 2.填写填写 房间房间/房价变动表房价变动表 完整填写完整填写房间房间/房价房价 变动表变动表 如房价变动请客人签字如房价变动请客人签字 经办人签字经办人签字 换房时对于房价的处理必换房

21、时对于房价的处理必 须严格遵循处理权限须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息不要在登记单上更改信息 3.更换房卡更换房卡 收回客人原来的房卡，收回客人原来的房卡， 分发新的房卡给客人。分发新的房卡给客人。 更改客人预收款单据上的房号更改客人预收款单据上的房号 必要时检验核对房卡是准确必要时检验核对房卡是准确 4.提供行李服务提供行李服务 为客人提供行李服务为客人提供行李服务 向客人致歉和道别向客人致歉和道别 五、换房处理五、换房处理 步骤步骤 标准标准 提示提示 6.整理客帐资料整理客帐资料 5.通知客房检查通知客房检查 通知客房检查房间通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打客房服务员及

22、时检查和打 扫房间，或及时维修好客扫房间，或及时维修好客 房的设施设备房的设施设备 及时处理客人遗留物品及时处理客人遗留物品 更改系统内的换房信息更改系统内的换房信息 将原客帐盒内的资料和将原客帐盒内的资料和房间房间/房房 价变动表价变动表绿联放入新的客帐盒。绿联放入新的客帐盒。 修改登记单上房号修改登记单上房号 房间房间/房价变动表房价变动表白联夜审后白联夜审后 随封包进财务随封包进财务 在公安信息传送系统中更改信息在公安信息传送系统中更改信息 房间房间/房价变更单房价变更单一共两一共两 联联 夜审和财务审核房价变动和换夜审和财务审核房价变动和换 房原因房原因 六、叫醒服务六、叫醒服务 步骤

23、步骤 标准标准 提示提示 1.接受和记录接受和记录 问候客人问候客人 核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号 完整填写完整填写叫醒记录本叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等房间号，姓名，时间，天数等 当时核对系统中的入住信息当时核对系统中的入住信息 客人的房号和姓名客人的房号和姓名 复述与确认同步复述与确认同步 2.输入叫醒记录输入叫醒记录 核对客人姓名核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录及时将当天的叫醒记录 输入到电话系统输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 3.叫醒服务叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情况及时检查电话系统叫醒情况 前台

24、服务员准时拨打客人房间号码前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒： “先生先生/小姐，您好！我是酒店前台，现在是小姐，您好！我是酒店前台，现在是(7:30)， 您的叫醒时间到了。谢谢！您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话让客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒客人,并并 礼貌道别礼貌道别 让电话多响几声，给客人充分让电话多响几声，给客人充分 的的 时间接电话。时间接电话。 在遇到特殊的气候时可以提醒在遇到特殊的气候时可以提醒 客人室外的天气情况和气温。客人室外的天气情况和气温。 对客人未应答时对客人未应

25、答时,可在可在3分钟后分钟后 再次打电话到客人房间。再次打电话到客人房间。 4.记录人工叫醒情况记录人工叫醒情况 前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录叫醒结果记录叫醒结果 实施人签名实施人签名 七、开门服务七、开门服务 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.问候与招呼问候与招呼 问候客人问候客人 询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号 2.核对身份核对身份 请客人出示证件请客人出示证件 核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托,在电话中在电话中 通过询问证件号码或生日来确认其住通过询问证件号码或生

26、日来确认其住 客身份。在征得住客同意后，可为住客身份。在征得住客同意后，可为住 客指定的人开门。客指定的人开门。 前台必须严格核准身份前台必须严格核准身份,并填写并填写住店住店 客人开门通知单客人开门通知单. 如果客人表示未带如果客人表示未带 证件，应询问客人证件，应询问客人 身份证号码或生日身份证号码或生日 和入住日期和入住日期 姓名、身份证号或姓名、身份证号或 生日、入住日期。生日、入住日期。 核准来访者的身份。核准来访者的身份。 3.开门服务开门服务 前台填写前台填写住店客人开门通知单住店客人开门通知单, 并递交客人并递交客人 前台通知客房服务员前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人

27、开门客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别礼貌道别 为了客人信息的保为了客人信息的保 密和安全，前台必密和安全，前台必 须以开门单的形式须以开门单的形式 通知客房。通知客房。 步骤步骤 标准标准 提示提示 4.保存保存 住店客人开门单住店客人开门单 客房将客房将住店客人开门单住店客人开门单 每班次交至前台每班次交至前台 前台保存前台保存住店客人开门单住店客人开门单 5.其他其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉客人在楼层上要求开门，服务员应该婉 转地请客人到前台登记。转地请客人到前台登记。 或请客人出或请客人出 示证件示证件,用电话与前台核对。用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人

28、开门，客房与前台核对无误后方可为客人开门， 客房服务员在工作日报上记录开门时间客房服务员在工作日报上记录开门时间 和房号。和房号。 方便客人，严格核对客人信息。方便客人，严格核对客人信息。 做好记录，以备查找做好记录，以备查找 八、延时退房处理八、延时退房处理 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.查询房态查询房态 中午中午13:00查询和核对信息查询和核对信息: 在店客人余额表在店客人余额表 记录余额不足的房号和客人记录余额不足的房号和客人 姓名姓名 查询客人延时退房的查询客人延时退房的 特权特权 退房时间退房时间13:00以前以前 VIP客人退房延时至客人退房延时至 14:00以前以前 2.致

29、电客人房间致电客人房间 在在18:00前及时联系到客人前及时联系到客人 询问客人是否续住询问客人是否续住: “M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是酒店前台。我是酒店前台。 请问您今天还续住吗请问您今天还续住吗?” 友情提醒客人追缴预付金。友情提醒客人追缴预付金。 对需延时退房的可建议客人将行李寄对需延时退房的可建议客人将行李寄 存在前台，存在前台， 如果客人不在房间内，要及时跟进：如果客人不在房间内，要及时跟进： 在在18:00后后,需要重复催帐需要重复催帐 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的礼貌告诉客人延时退房所需要支付的 房费，避免和客人产生争议房费，避免和客人产生争议 在在20:00后对

30、余额不足、无行李且未后对余额不足、无行李且未 联系到客人的房间可作欠款离店处理。联系到客人的房间可作欠款离店处理。 步骤步骤 标准标准 提示提示 3.办理续住办理续住 确认续住天数确认续住天数 查询流量查询流量 加收预付款，开具单据加收预付款，开具单据 修改房卡入住日期修改房卡入住日期 修改或填写新房卡（套）修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据双手递交房卡和单据 4.复核复核 18：00后重复以上后重复以上1-3步骤，避免遗漏步骤，避免遗漏。 5.礼貌道别礼貌道别 礼貌道别：礼貌道别： “M先生先生/小姐，这是您的房卡小姐，这是您的房卡 和收据，请收好，和收据，请收好， 谢谢谢谢,再见再

31、见!” 步骤步骤 标准标准 提示提示 九、记帐九、记帐/挂帐服务挂帐服务 1.确认客人身份确认客人身份 询问客人姓名和房间号码询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对请客人出示房卡核对 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务，未办理入住登记的客人不能提供记帐服务， 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，其他收银点来电询问客人是否可以记帐， 要核对房号与登记客人是否相符要核对房号与登记客人是否相符 2.确认记帐额度确认记帐额度 在酒店系统中，查在酒店系统中，查 询客人帐户余额，确询客人帐户余额，确 认可否记帐认可否记帐 如客人的帐面余额不足如客人的帐面余额不足 以支付记帐费用，应礼以支付记帐费用，

32、应礼 貌地告诉客人，请客人貌地告诉客人，请客人 现付或到前台加付预收现付或到前台加付预收 款定金。款定金。 步骤步骤 标准标准 提示提示 3.记帐服务记帐服务 开具开具杂项收入转帐单杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目和金额日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名与客人确认记帐金额和签名 “M先生先生/小姐，您是小姐，您是(2203)房间，您的挂帐金房间，您的挂帐金 额是额是.元，请签名元，请签名” 核对签名是否与住宿登记一致核对签名是否与住宿登记一致 及时输入系统入帐及时输入系统入帐 对餐饮消费可开具转帐对餐饮消费可开具转帐 单与客人核对单与客人核对 对其他消费先报消费金对其

33、他消费先报消费金 额与客人核对额与客人核对 前台必须确保将收到的前台必须确保将收到的 杂项收入转帐单杂项收入转帐单第第 一时间输入电脑系统一时间输入电脑系统 对支付现金的客人对支付现金的客人,在在 单据的房号栏写上单据的房号栏写上“XJ” 4.杂项收入转帐单杂项收入转帐单 存档存档 每班根据红联审核本班次帐目每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，每日红联交由值班经理夜审， 封包次日进财务封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐盒，绿联每笔帐目完成后进客帐盒， 以备查询。以备查询。 如果入帐项目涉及到其他部门如果入帐项目涉及到其他部门 的赔偿等事宜，应为其他部门的赔偿等事宜，应为

34、其他部门 提供复印件提供复印件 按时装订财务保管按时装订财务保管 白联：存根联白联：存根联 红联：财务联红联：财务联 绿联：客帐联绿联：客帐联 1.离店结帐离店结帐 十、十、 离店结帐离店结帐 步骤步骤 标准标准 提示提示 问候客人问候客人 询问客人房号询问客人房号 2.核对房号核对房号 收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据 电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名 如果对房号有异议，可如果对房号有异议，可 通过房卡系统核对房号，通过房卡系统核对房号， 并与电脑系统内信息核并与电脑系统内信息核 对对 3.通知客房通知客房 用对讲机通知相关楼层退房用对讲机通知相关楼层退房

35、 “（2203）退房）退房,（2203）退房）退房 ，谢谢！，谢谢！” 服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在客房退房检查时间在3分钟内分钟内 如果超过如果超过3分钟查房还未分钟查房还未 结束，前台可直接办理结结束，前台可直接办理结 帐手续帐手续 步骤步骤 标准标准 提示提示 4.核对客人的帐目核对客人的帐目 取出客帐盒内的所有单据检查是否取出客帐盒内的所有单据检查是否 均已入帐均已入帐 检查客人是否租借物品检查客人是否租借物品 根据系统结帐数据，报告客人总消根据系统结帐数据，报告客人总消 费金额费金额 打印客人帐单，请客人签字打印客人帐单，请客人签字 可征求宾客的入住意见，

36、请宾客可征求宾客的入住意见，请宾客 填写填写宾客意见反馈表宾客意见反馈表 如果客人刚如果客人刚 刚在餐厅或者酒店其刚在餐厅或者酒店其 他营业场所消费，应立即询问并他营业场所消费，应立即询问并 将帐单及时入帐将帐单及时入帐 客人在检查帐单时如对帐目产生客人在检查帐单时如对帐目产生 异议，应仔细核查并礼貌地向客异议，应仔细核查并礼貌地向客 人说明人说明 5.收取钱款收取钱款 询问客人的付款方式询问客人的付款方式 “M先生先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相

37、应 的现金的现金 现金支付做到唱收唱付现金支付做到唱收唱付 信用卡信用卡 A客人签字客人签字 B尽可能使用做过预授权的信用卡尽可能使用做过预授权的信用卡 C核对预授权信用卡核对预授权信用卡 单位代付帐单位代付帐 A在入住前由所属单位书面确认，总经理审批。在入住前由所属单位书面确认，总经理审批。 B欠款挂帐必须总经理审批。请客人在明细帐单上签字确认欠款挂帐必须总经理审批。请客人在明细帐单上签字确认 支票支票 酒店财务人员帮助收支票和验证酒店财务人员帮助收支票和验证 接受优惠券或抵用券接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部

38、分或者全部 B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管 C.多重结算方式，可使用分开多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理帐的方式为客人办理 注意信用卡的预注意信用卡的预 授取消授取消 预授金额超过预授金额超过 2000元，必须先元，必须先 结清结清 定期核对欠款帐定期核对欠款帐 户，发现问题及户，发现问题及 时催帐时催帐 6.递交发票和零钱递交发票和零钱 步骤步骤 标准标准 提示提示 询问和开具酒店发票询问和开具酒店发票 “M先生先生/小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱双手递呈单据和零钱

39、严格遵守财务制度，补开发票必须严格遵守财务制度，补开发票必须 查寻核对。不重复开具发票查寻核对。不重复开具发票 电话费因为属于代收代付，开发票电话费因为属于代收代付，开发票 时不能时不能 以此为项目名称，可将费以此为项目名称，可将费 用开在房费内用开在房费内 7.感谢和道别感谢和道别 可提供行李服务可提供行李服务 为，客人代订出租车为，客人代订出租车 为客人方向指引为客人方向指引 8.整理客史资料整理客史资料 在电脑系统中，完成结帐程序在电脑系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点客帐资料放在指定地点 发票、结帐单、临时住宿登记单、发票、结帐单、临时住宿登记单、 预定单、杂项收入转帐单、预定

40、单、杂项收入转帐单、 预收款收据预收款收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌在多位客人需要同时结帐时，礼貌 与客人打招呼，不要同与客人打招呼，不要同 时结帐，以时结帐，以 免搞错。免搞错。 如果客人退房时出示有效佳宾卡，如果客人退房时出示有效佳宾卡， 应按规定给予相应的会员价格，并应按规定给予相应的会员价格，并 做冲做冲 帐处理。帐处理。 微笑礼貌地感谢客人微笑礼貌地感谢客人 “M先生先生/小姐，这是您的发票小姐，这是您的发票 和零钱，谢谢和零钱，谢谢” 道别语：道别语：“欢迎您再来，再见欢迎您再来，再见” 十一、十一、 客人留言客人留言 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.留言准备留言准备 前台

41、时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询当即在电脑中查询/核对客人的核对客人的 姓名与房号或预定信息姓名与房号或预定信息 可为未入住的预订的客人留言。可为未入住的预订的客人留言。 2.记录留言内容记录留言内容 在留言单上记录留言内容：在留言单上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、 留言内容和签名留言内容和签名 确认时，核对客人的全名及写法确认时，核对客人的全名及写法 切记不可将客人的房间号等信息切记不可将客人的房间号等信息 告诉来访者。告诉来访者。 3.重复留言内容重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项

42、与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚 4.填写填写宾客留宾客留 言单言单和信封和信封 准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客放入专用信封，并写上房号和住店客 人姓名和称谓人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字字迹清楚，表达清楚，没有错别字 步骤步骤 标准标准 提示提示 5.递送递送宾客留言单宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并分钟内将留言送至房间，并 记录递交时间记录递交时间 进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序 宾客留言单宾客留言单摆放在写字台摆放在写字台 面中央。面中央。

43、 对对“请勿打扰请勿打扰”房可房可 由值班经理电话联系由值班经理电话联系 或将留言单从门下塞或将留言单从门下塞 入房间。确保留言单入房间。确保留言单 全部进入房内。全部进入房内。 对于有时效性或客人对于有时效性或客人 特别要求的留言进行特别要求的留言进行 跟踪跟踪 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息与来电者确认客人的全名和预订信息 填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订单后，附在预订单后 并在系统中备注提示并在系统中备注提示 客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客留言单递递 交给客人交给客人 7.访客留言访客留言 提供信纸、信封和笔，请提供信纸、

44、信封和笔，请 访客自己书写留言内容访客自己书写留言内容 请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单 依照留言程序送入房间依照留言程序送入房间 十二、问讯服务十二、问讯服务 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人，主动向前问候客人， 电话问讯礼貌热情电话问讯礼貌热情 2.询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务做到首问式服务 对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录 任何一位酒店员工，在接到客人任何一位酒店员工，在接到客人 询问时，必须直接解

45、决或请求前询问时，必须直接解决或请求前 台解决。台解决。 3.提供问讯服务提供问讯服务 接受相关信息问讯接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路为客人指引道路 保证保证15分钟内回复客人分钟内回复客人 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，前台事先做好交通，娱乐，餐饮， 商务商务,医疗等周边情况的问讯资医疗等周边情况的问讯资 料库。料库。 对客人提出的任何问题必须答复对客人提出的任何问题必须答复 对比较复杂的问题，可以给客人对比较复杂的问题，可以给客人 一个回复的一个回复的 时间，并及时回复。时间，并及时回复。 4.向客人道别向客人道别 语言亲切自然语言亲切自

46、然 “M先生先生/小姐小姐, 谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见” “M先生先生/小姐小姐,如需帮助如需帮助,请与我们联系请与我们联系,再见再见 步骤步骤 标准标准 提示提示 十三、宾客投诉处理十三、宾客投诉处理 1.问候与招呼问候与招呼 主动上前问候客人主动上前问候客人 关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然 尽可能不要在影响其他客人尽可能不要在影响其他客人 的地方处理投诉。的地方处理投诉。 保持冷静，避免消极态度，保持冷静，避免消极态度， 不要与宾客争论。不要与宾客争论。 2.聆听与记录聆听与记录 精力集中精力集中, 热情从容热情从容 不要轻易打断客人讲话不要轻易打断客人讲话 专心聆听专心聆

47、听,作好记录作好记录 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的 尊重和同情。尊重和同情。 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速， 平缓情绪。平缓情绪。 尽可能用姓氏称呼宾客。尽可能用姓氏称呼宾客。 3.寻求处理方法寻求处理方法 诚恳地道歉诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理 报告上级主管报告上级主管 可给客人两个方案选择更为有效。可给客人两个方案选择更为有效。 留有充裕的时间留有充裕的时间 以便完成补救工以便完成补救工

48、 作，不要低估解决问题所需要的作，不要低估解决问题所需要的 时间。时间。 一般由值班经理处理。一般由值班经理处理。 步骤步骤 标准标准 提示提示 4.关注处理结果关注处理结果 跟踪处理过程跟踪处理过程,必要时及时回访必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对与宾客联络沟通，确保宾客对 处理结果的满意处理结果的满意 受理客人投诉的员工，必须全程负受理客人投诉的员工，必须全程负 责投诉处理过程与结果责投诉处理过程与结果 询问客人处理意见，感谢客人对酒询问客人处理意见，感谢客人对酒 店提出宝贵意见店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务再度关注投诉宾客的服务 5.记录与统计记录与统计 对投诉进行统计汇

49、总对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客宾客 信息反馈系统信息反馈系统中中 输入系统向上传输入系统向上传 将投诉处理案例作为酒店将投诉处理案例作为酒店 借鉴和培训案例借鉴和培训案例 所有投诉必须记录和上报所有投诉必须记录和上报 6.工作改进工作改进 分析投诉原因分析投诉原因 作出整改方案作出整改方案 对员工进行培训对员工进行培训 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.事件调查事件调查 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品保留被损坏的物品 及时与前台联系及时与前台联系 客房主管或值班经理到现场，客房主管或值班经理到

50、现场， 查看物品损坏的情况，并分析查看物品损坏的情况，并分析 是否客人的原因是否客人的原因 为了能够掌握损坏的确切证据，为了能够掌握损坏的确切证据， 必须保留被损坏的物品必须保留被损坏的物品 2.查阅价格查阅价格 赔偿价格按赔偿价格按 照酒店照酒店 物品价目表为依据物品价目表为依据 客房物品价目表在客房物品价目表在服务指南服务指南中中 租借物品必须在租借物品必须在借物单借物单说明说明 3.赔偿处理赔偿处理 核实客人的房间和姓名，核实客人的房间和姓名， 向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，听取客人意见， 礼貌地向客人提出索赔要求，礼貌地向客人提出索赔要求，

51、达成一致的赔偿处理结果，达成一致的赔偿处理结果， 开据开据杂项收入转帐单杂项收入转帐单， 客人签字客人签字,输入系统，输入系统， 感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合 。 步骤步骤 标准标准 提示提示 避免因向客人提出索避免因向客人提出索 赔而与客人发生争执，赔而与客人发生争执， 不要有理不让人不要有理不让人 对恶意事件提交值班对恶意事件提交值班 经理或总经理处理经理或总经理处理 对客人执意不赔偿对客人执意不赔偿,根根 据权限范围处理据权限范围处理,在在5分分 钟内解决钟内解决 在处理过程中在处理过程中,不要影不要影 响其他客人和前台接响其他客人和前台接 待工作待工作. 4.善后处理善后处

52、理 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理 及时添补相应物品及时添补相应物品 向相关部门提供此赔偿向相关部门提供此赔偿 相应的相应的杂项收入转帐杂项收入转帐 单单复印件复印件 六、叫醒服务六、叫醒服务 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.接受和记录接受和记录 问候客人问候客人 核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号 完整填写完整填写叫醒记录本叫醒记录本 房间号，姓名，时间，天数等房间号，姓名，时间，天数等 当时核对系统中的入住信息当时核对系统中的入住信息 客人的房号和姓名客人的房号和姓名 复述与确认同步复述与确认同步 2.输入叫醒记录输入叫醒记录 核对客人姓名核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录及

53、时将当天的叫醒记录 输入到电话系统输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 3.叫醒服务叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情况及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒： “先生先生/小姐，您好！我是酒店前台，现在是小姐，您好！我是酒店前台，现在是(7:30)， 您的叫醒时间到了。谢谢！您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话让客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒客人,并并 礼貌道别礼貌道别 让电话多响

54、几声，给客人充分让电话多响几声，给客人充分 的的 时间接电话。时间接电话。 在遇到特殊的气候时可以提醒在遇到特殊的气候时可以提醒 客人室外的天气情况和气温。客人室外的天气情况和气温。 对客人未应答时对客人未应答时,可在可在3分钟后分钟后 再次打电话到客人房间。再次打电话到客人房间。 4.记录人工叫醒情况记录人工叫醒情况 前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录叫醒结果记录叫醒结果 实施人签名实施人签名 七、开门服务七、开门服务 步骤步骤 标准标准 提示提示 1.问候与招呼问候与招呼 问候客人问候客人 询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号 2.核对身份核对身份 请客人出示证件请客人出示证

55、件 核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托,在电话中在电话中 通过询问证件号码或生日来确认其住通过询问证件号码或生日来确认其住 客身份。在征得住客同意后，可为住客身份。在征得住客同意后，可为住 客指定的人开门。客指定的人开门。 前台必须严格核准身份前台必须严格核准身份,并填写并填写住店住店 客人开门通知单客人开门通知单. 如果客人表示未带如果客人表示未带 证件，应询问客人证件，应询问客人 身份证号码或生日身份证号码或生日 和入住日期和入住日期 姓名、身份证号或姓名、身份证号或 生日、入住日期。生日、入住日期。 核准来访者的身份。核准来访者的身份。 3.开门服务开门服务 前台填写前台填写住店客人开门通知单住店客人开门通知单, 并递交客人并递交客人 前台通知客房服务员前台通知客房服