营业厅综合服务管理（SOMC）系统

1、成果上报申请书成果名称营业厅综合服务管理（somc）系统成果申报单位 上海 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司信息系统部 部门 / 分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和email成果专业类别*业务支撑系统所属专业条线业务支撑条线成果研究类别*其它类省内评审结果*优秀关键词索引（35个）排队策略、台席监控、智能脚本、营销前移、设备网管应用投资 300 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动上海公司对企业现有标准规范的符合度： 在营业厅综合服务管理方面，尚未有中国移动统一发布的企业标准请填写研发项目的年度、名称和类型，可填写多个：无成果简介： 实体营业厅

2、是接触客户、服务客户最重要的窗口，2008年底上海公司各类各级营业厅累计达到了305家。如何持续加强和改进营业厅的服务质量、提升营业厅的管理效能，始终是公司面临的重要课题之一。在公司内外组织的多次服务质量考评中，发现全球通等中高端品牌客户对营业厅的服务满意度比较低。公司专门对此进行了短板分析，归纳出用户到营业厅排队时间长、业务办理等待时间久、高端客户服务时间无法掌握、业务办理台席利用率低、营业员工时利用率不高、缺乏对营业厅的直接管控方法、以及终端设备管理欠缺整合等薄弱环节。从业务支撑专业角度来看，营业厅的it系统大致可以分为如下三类：1) crm、bass、网上营业厅、自助缴费终端、话单轻松打

3、等生产经营支撑系统；2) 公司门户、oa、电子邮件、班组论坛等信息化管理系统；3) 排队叫号系统、终端管理、属地辅助运营等本地营业支持系统；这三类系统分别通过boss生产网络，cmnet公网、或营业厅独立组网来支撑营业厅的业务开展，彼此成为信息孤岛，难以发挥it支撑的最大优势，进而束缚了营业厅整体窗口服务质量的提升。此外，营业厅服务管控支撑手段的缺乏，使得业务管理部门无法及时掌握营业厅业务办理和客户服务的第一手资料，难以制定科学准确的服务考核数据指标。上海公司业务支撑部门经过广泛调研和论证，汲取2007年排队机网络化改造项目积累的经验，借鉴10086热线客户服务的实时监控、话务分配模式，大胆创

4、新，提出了营业厅一体化服务支撑综合解决方案，在2009年初启动了公司重点创新项目营业厅综合服务管理（简称somc）系统的建设，着力提升营业厅的窗口服务质量，着力加强营业厅的管控和支撑手段。somc解决方案基于营业厅排队叫号设备网络化、排队等候服务与boss生产网络紧密融合、排队机软硬件分离的基本思路构建：1、 能兼容所有排队机厂家硬件的全新叫号机软件，支持可灵活配置的路由排队策略（acd）以发挥坐席业务处理的最大效能，同时结合高峰客流引导、自助渠道推广、自助终端应用等手段有效分流客户，在营业厅内实时做好客户关怀与个性化服务；2、 通过对crm、外呼系统、投诉处理系统、营销管理等业务支撑平台与叫

5、号管理系统的融合，实现营业厅客户服务、投诉等信息共享和营销能力前移（bsm），提升营业厅工作效率；3、 通过实时监控台席业务受理状况（rtm），将kpi一对一对应到叫号调度策略，确保为优质客户提供优质服务，通过视频监控，结合top10运营分析、业务客流量分时统计报表、营业厅进出客流统计等工具直观方便的实现营业厅管控；4、 通过对营业厅终端设备的自动采集、心跳监测、告警管理、和远程桌面处理，实现营业厅设备的集中监控和统一管理（omc）。系统平台在2009年7月建设完成开始试运行， 2009年底即实际覆盖营业厅达到102家，远超出了80家的立项建设计划。据业务部门2009年7月在系统上线后搜集的统

6、计数据分析表明，该系统能有效保证优质客户优先得到服务，同时整体优化用户排队的平均等候时长。全球通用户的平均排队时间从10分钟缩短到了7分钟，提升30%左右。该平台的推出，使得业务部门对用户排队情况从原来的无从掌握变成了现在的精确控制，并依托该平台迅速推出了“营业厅排队等候时间10分钟完成的服务承诺”，生动的诠释了业务支撑系统做“业务使能者”的重要作用。由于实际应用成效良好，系统平台受到了普遍欢迎，一线营业厅纷纷要求尽快上线，截至2010年6月，已实现155家营业厅的系统接入，覆盖了公司所有自营厅和重点合作厅点。最新统计数据（2010年6月）表明，全球通客户平均等候时长已进一步缩短为5.7分钟，

7、其它品牌客户平均等候时长缩短为8分钟，营业厅客户满意度得分达到80.88，较09年年末测评有了较大提升。该系统提供台席业务办理实时监控、运营分析、视频监控、设备网管等多项工具，为业务部门实现营业厅精细化管理提供了更好的管理抓手，为营业厅设备维护管理实现集中化统一化提供了更有效的手段。综上，该项目通过技术创新，优化了营业厅服务效能，全面提升了营业厅的窗口服务水平和厅店管理能力，进而提升用户满意度，具有较好的经济效益和社会效益。省内试运行效果： somc平台2009年7月建成试运行， 同年底覆盖营业厅102家，远远超出了80家的立项计划。根据2009年7月对somc排队数据的统计分析，全球通用户的

8、平均排队时间从10分钟缩短到了7分钟，提升30%左右。somc能灵活提供sla差异化分级服务，在确保优质客户享受优先服务的同时，整体优化全部用户排队的平均等候时长。somc平台的推出，使得业务部门对用户排队情况从原来的无从掌握变成了现在的精确控制，并依托该平台迅速推出了“营业厅排队等候时间10分钟完成”的服务承诺。由于实际应用成效良好，somc平台受到了普遍欢迎，13家属地分公司的一线营业厅纷纷要求尽快上线。2010年6月的最新数据表明，已实现155家营业厅的系统接入，覆盖了公司所有自营厅和重点合作厅点。在somc平台的助力推动下，全球通客户平均等候时长已进一步缩短为5.7分钟，其它品牌客户平

9、均等候时长缩短为8分钟，营业厅客户满意度得分达到80.88，均较09年年末测评有了较大幅度提升。综上所述，somc平台的建设，以技术创新为业务部门实现营业厅精细化管理提供了丰富实用的信息化手段；somc平台的成功，生动诠释了业务支撑部门以一流it系统做“业务使能者”的承诺。项目成果可在中国移动通信集团有限公司推广应用。由于集团统一采购了平安、兆维2家排队机，本项目的新叫号软件对这两家排队机的硬件设备均支持，因此兄弟省市可直接引入进行部署。文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益以一流it支撑，做业务使能者营业厅一体化服务支撑综合解决方案s

10、omc介绍1. 项目背景1.1 现状与挑战实体营业厅是接触客户、服务客户最重要的窗口，2008年底上海公司各类各级营业厅累计达到305家。如何持续加强和改进营业厅的服务质量、提升营业厅的管理效能，始终是公司面临的重要课题之一。在公司内外组织的多次服务质量考评中，发现全球通等中高端品牌客户对营业厅的服务满意度比较低。公司专门对此进行了短板分析，归纳出用户到营业厅排队时间长、业务办理等待时间久、高端客户服务时间无法掌握、业务办理台席利用率低、营业员工时利用率不高、对营业厅的管控工具缺乏、以及终端设备管理欠缺整合等薄弱环节。1.2 问题分析从业务支撑专业角度来看，营业厅的it系统大致可以分为如下三类

11、：4) crm、bass、网上营业厅、自助缴费终端、话单轻松打等生产经营支撑系统；5) 公司门户、oa、电子邮件、班组论坛等信息化管理系统；6) 排队叫号系统、终端管理、属地辅助运营等本地营业支持系统；这三类系统分别通过boss生产网络，cmnet公网、或营业厅独立组网来支撑营业厅的业务开展，彼此成为信息孤岛，难以发挥it支撑的最大优势，进而束缚了营业厅整体窗口服务质量的提升。此外，营业厅服务管控支撑手段的缺乏，使得业务管理部门无法及时掌握营业厅业务办理和客户服务的第一手资料，难以制定科学准确的服务考核数据指标。上海公司业务支撑部门经过广泛调研和论证，汲取2007年排队机网络化改造项目积累的经

12、验，借鉴10086热线客户服务的实时监控、话务分配模式，大胆创新，提出了营业厅一体化服务支撑综合解决方案，在2009年初启动了公司重点创新项目营业厅综合服务管理（简称somc）系统的建设。2 somc解决方案somc通过整合营业厅已有的业务支撑系统和管理信息化系统，提供一体化综合服务管控平台，积聚形成系统互补优势，满足营业厅客户服务的集中化、分层化、自动化、差异化需求，满足营业厅排队监控、业务办理、坐席利用、工时利用、终端设备实时管理的需求。2.1 somc平台体系结构基于营业厅排队叫号设备网络化、排队等候服务与boss生产网络紧密融合、排队机软硬件分离的思路，项目开发了能兼容所有排队机厂家硬

13、件的全新叫号机软件，支持可灵活配置的路由排队策略（acd）以发挥坐席业务处理的最大效能，同时结合高峰客流引导、自助渠道推广、自助终端应用等手段有效分流客户，在营业厅内实时做好客户关怀与个性化服务；通过对crm、外呼系统、投诉处理系统、营销管理等业务支撑平台与叫号管理系统的融合，实现营业厅客户服务、投诉等信息共享和营销能力前移（bsm），提升营业厅工作效率；通过实时监控台席业务受理状况（rtm），将kpi一对一对应到叫号调度策略，确保为优质客户提供优质服务，通过视频监控，结合top10运营分析、业务客流量分时统计报表、营业厅进出客流统计等工具直观方便的实现营业厅管控；通过对营业厅终端设备的自动采

14、集、心跳监测、告警管理、和远程桌面处理，实现营业厅设备的集中监控和统一管理（omc）。somc平台的体系结构如下图所示：图1、somc平台体系结构2.2 somc对客户服务的全过程支撑在somc平台的支撑下，营业厅在客户进入营业厅之前、之后的每一个环节，都能为客户提供更加优质、规范的服务。这些服务支撑功能主要包括：（1） 用户营业厅服务预约功能。somc提供统一的外部接口，10086、网营、ivr等用户接触渠道界面可通过该接口，接受用户在进入营业厅之前的服务预约，凭回执短信在预约时间点到营业厅办理业务。客户通过网营等渠道，可查看各营业厅的排队情况，就近选择空闲营业厅预约。（2） 用户接触关节点

15、的全纪录。用户进入营业厅在叫号机输入自己的手机号码，系统开始全程纪录客户取号时间、叫号服务时间、业务办理结束等时间点，自动计算出客户等候时长、业务办理时长等。（3） sla分级等候服务功能。系统根据用户号码及其要办理业务，自动识别其品牌信息，按系统预设的服务标准（参考图2）为用户提供差异化等候服务。在设定服务标准即将达到之前，系统自动发短信给厅经理等提醒及时服务或予以关怀。图2、系统可预设差异化服务等候时间示例（4） 客户关怀与服务分流。根据用户办理业务，提醒其准备相关证件；或提醒其到缴费终端等自助设备办理业务；等候期间，流动岗根据客户信息、投诉信息、热线服务情况、外呼纪录等针对性的做客户关怀

16、等。（5） 抓住空档助力营销，实现营销能力前移。系统将后台交叉销售信息推送给用户，将个性化营销产品信息打印在叫号纸上，或展现在坐席的双屏上。从而把用户排队等候导致的低满意度短板转化为营销机会。（6） 统一服务脚本，规范业务服务管理。可以分公司、分公司、属地、营业厅四个界别设定规范化的服务用语和服务规范化要求。2.3 somc助力营业厅业务处理效能提升，提升现场管控能力somc平台串联起原本离散的功能点，提高台席人员的业务办理效率，帮助营业厅提升总体服务效能；somc平台丰富的管理工具，也大大加强了公司对营业厅的管控力。（1） 与营业生产平台crm的无缝融合。坐席空闲后，营业员在下一个叫号的同时

17、，系统会自动将客户号码推送给crm并切换到对应的业务办理页面。同时，将客户排队等候时间、客户接触历史等关键信息弹出告知营业员，使得营业员提前预览客户全部资料，提供个性化的按需服务。（2） 营业员通过排队预览灵活调节工作安排。系统在crm生产平台提供弹出式的排队机客户端（参考图3），方便坐席实时掌握当下排队状况，并通过“暂停、重呼、顺呼”等按键自主灵活的调整工作节奏。图3、营业员使用的叫号客户端（3） 灵活配置坐席可办理业务。厅经理可根据历史经验，在缺省设置的基础上决定坐席开放数量及其对应优先级，指定坐席办理特定业务，比如缴费专席、维修专席等。在运营一段时间后，自行评估数据，调整配置各个坐席的业

18、务办理职能。各层级管理者可根据定期汇总的坐席开放数以及业务办理指标，督促营业厅提高坐席利用率。（4） 营业厅业务办理实时监控。借鉴热线服务的rtm机制，以方便友好的坐席拓扑图或列表，按公司、分公司、属地和营业厅四个层级导航，向各归口管理者实时展示营业厅运营情况总览、各厅坐席工作状态、预警信息、排队状态、预约用户汇总、当日分时段监控、分品牌监控、分排队机厂家监控、以及当日累计汇总信息等，方便现场管理。下图为在营业厅层面的业务办理情况展示。图4、一个营业厅层级业务办理实时监控列表（5） 桌面监控和视频监控。当坐席工作状态异常改变时，厅经理通过桌面监控可以远程监控该坐席的业务办理状态，及时指导或排查

19、问题。提供视频监控以方便远程服务质量监控、巡检和投诉纠纷查证，方便职能管理部门随时随地、从整体到局部全方位的掌握营业厅运营服务情况。（6） 可灵活配置的运营分析报表。为公司业务管理部门提供不同粒度周期（实时、时段、日、月、季、年、指定周期等）所有营业厅的横向比对运营数据报表，方便其考核管理；为属地管理者提供其辖区内营业厅的纵向统计分析报表，识别忙闲时，更合理的配置资源，进而规划改善提高路径。（7） 营业厅运营能力评估。利用gis技术，直观展现营业厅的分布情况，按排队人数与等候时间实时展示各个营业厅的忙闲状态告警信息，导航察看各个营业厅的台席业务办理能力、覆盖范围、以及辖区内企业客户信息等。2.

20、4 建立营业厅终端设备网管，提升it服务支撑水平somc从无到有建立起了营业厅终端设备网管系统，并将其与集团统一建设的业务制成系统网管bomc对接。somc大胆破解属地营业厅点多面广的难题，初步实现了营业厅终端设备的集中统一管理，使得it部门面向营业厅的一线服务支撑水平和管控能力得到较大提升。（1） 设备自动注册和监控。somc通过设备自发现技术，提供了设备自动注册和监控功能。设备基本配置信息可以动态采集，并将设备基本信息和营业厅进行绑定。it服务支撑部门由此实现对设备的动态维护和实时监测管理，跑现场的工作量大大减少，方便了维护部门运行管理。（2） 故障自动告警提醒。当检测到某些电脑设备的软硬

21、件配置发生变更或长期未登陆过系统，系统会告警，提醒管理人员这些电脑设备可能存在潜在的问题。（3） 终端报障流程管理。在服务台外，营业厅可以通过somc平台进行设备报障，系统将设备故障信息推送给维护单位，直至故障解决，完成一个设备故障的闭环管理流程。somc通过设备心跳监测，设置自动巡检周期等，主动探测发现系统设备故障或异常变动，发送提醒短信给维护人员，通过主动维护，更好的服务和支撑营业厅的业务开展。（4） 远程桌面支撑工具。somc集成了远程桌面接管工具，维修单位可由此对故障设备进行远程支援或直接维护，缩短维修周期，节省维修成本。（5） 设备故障统计分析。通过somc，维护部门可按不同粒度进行

22、故障数据的统计分析，从而主动分析设备故障频率、周期及维修效率等。逐步建立知识库，有针对性对重点营业厅、和常见设备故障进行优先保障。此外，somc还提供了诸多营业厅管理信息化能力支撑，实现了对营业厅信息管理、员工信息管理等功能，集成了台帐管理、公告管理、文件共享、bbs等信息交流沟通工具，方便实体营业厅和各级属地部门的及时沟通。somc具有良好的可伸缩性和可扩展性，可以根据属地和营业厅的业务发展需求、服务管控需要方便的进行补充完善和外延拓展。3 方案的技术实现somc作为公司的重点创新项目，其定位主要是集成创新，因此其技术实现的重点始终围绕四个提升（用户体验，工作效能，现场管控、设备网管），着力

23、整合营业厅现有生产支撑系统和信息化管理系统，进而融合创新，开发适应营业厅需要的服务管控工具和营销支撑软件。下面简要介绍somc实现的关键技术点。3.1 兼容所有排队机硬件厂家somc平台建设的前提，是要有出兼容不同排队机硬件厂家设备（叫号器、综合屏、条屏、音箱、打印机等）的全新排队软件，并稳定运行。项目初期为此进行了大量反复测试，最终开发出基于b/s架构、可灵活配置的智能排队软件。（1） 排队叫号机服务器和营业台席客户端之间通过tcp/ip与activex技术，成功解决了原排队系统c/s架构更新慢、网络管理难的瓶颈。（2） 营业厅前端软件和后台数据服务器之间，合理设置同步周期，通过ajax技术

24、实现异布通信，可改进数据交换效率，提高前台响应效率。（3） 通过使用activex技术操作windows的wmi组件或用firefox plugin操作linux操作系统的api，实现设备信息数据采集采集（4） 使用open api的方式，实现将设备信息采集同各业务系统（如排队机、坐席、双屏）之间低耦合的集成（5） 系统采用b/s架构，统一管理各设备的数据信息。设备信息采用ajax自动同步的方式，降低部署难度，并且保证在数据同步的过程中不影响业务系统的使用3.2 与生产系统的融合somc与生产系统的融合，是其发挥其服务支撑和营销支撑的关键。譬如，somc通过后台接口调用crm、外呼、投诉系统，

25、收集指定客户的基本信息及接触历史，展示给营业员。其数据交互过程图示如下：图5、客户接触信息综合展现3.3 其他关键技术点（1） 设备与营业厅自动关联：通过设备ip地址及营业厅网段信息的对应实现。（2） 设备监控程序改造：采用activex，通过改写vncviewer控件源码，使进程不在被监控端中显示，增强安全性、可靠性。（3） 排队机硬件整合：通过activex控件的方式整合排队机及其相关硬件（打印机、音箱、条屏、综合屏等）。（4） 智能排队路由：以b/s架构实现了以前只有c/s架构才能够做的排队算法，并且排队策略实现了可配置化。（5） 使用flex技术实现报表及图表功能，提升用户体验。4 系

26、统建设成效somc平台2009年7月建成试运行， 同年底覆盖营业厅102家，远远超出了80家的立项计划。根据2009年7月对somc排队数据的统计分析，全球通用户的平均排队时间从10分钟缩短到了7分钟，提升30%左右。somc能灵活提供sla差异化分级服务，在确保优质客户享受优先服务的同时，整体优化全部用户排队的平均等候时长。somc平台的推出，使得业务部门对用户排队情况从原来的无从掌握变成了现在的精确控制，并依托该平台迅速推出了“营业厅排队等候时间10分钟完成”的服务承诺。由于实际应用成效良好，somc平台受到了普遍欢迎，13家属地分公司的一线营业厅纷纷要求尽快上线。2010年6月的最新数据表明，已实现155家营业厅的系统接入，覆盖了公司所有自营厅和重点合作厅点。在somc平台的助力推动下，全球通客户平均等候时长已进一步缩短为5.7分钟，其它品牌客户平均等候时长缩短为8分钟，营业厅客户满意度得分达到80.88，均较09年年末测评有了较大幅度提升。综上所述，somc平台的建设，以技术创新为业务部门实