流程穿越省公司培训

1、0 目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇 流程穿越的现状流程穿越的现状 第二部分第二部分 执行篇执行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 1 流程穿越的概念流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的 重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、 支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人 员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则 实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场 体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题 并解决问题的方法。 流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。 2 与流程穿越相

2、关的几个易混淆的概念与流程穿越相关的几个易混淆的概念 工作检查工作检查 改善表面形象改善表面形象 服务服务“走秀走秀” 服务检查，挑服务检查，挑“毛病毛病” 流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下： l客户满意度调查：客户满意度调查： l服务检查：服务检查： l领导视察：领导视察： l流程穿越：流程穿越： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问 题进行客观评价，了解其存在的客观问题。 以既定的标准为依据，重点了解工作现 状与标准之间的差距。 以参观或体验感受为目的，视察形式需 刻意安排，如听

3、报告、看展览等。 以主观意识提升和客观工作改进 为目的，没有既定的标准，强调透过亲身 体验客观感受。对发现的问题不作为整改依 据，而作参考素材。最终通过跨部门协作， 从根源解决发现的主要问题。 3 流程穿越的相关理论支撑流程穿越的相关理论支撑 客户导向理论客户导向理论内部营销理论内部营销理论客户体验管理理论客户体验管理理论接触点能力提升理论接触点能力提升理论流程再造理论流程再造理论 p 传递客户声音， 收集和把握客户 需求和感知并传 递至相关部门； p 站在客户的角 度，协调、配合、 监督相关部门开 展工作，使其工 作围绕客户需求 和感知开展 p p通过满足员工 的需求更好的为 客户服务： p

4、增加员工客户 互动来提高客户 满意度 p p与客户良性互 动，通过CEM从 接触点体验来反 向优化体验价值 的管理 p借助CEM与 CRM的融合， 推进客户体验管 理 p p 从客户体验的 接触点开始，围 绕各个接触点改 进提升服务能力 p以界面服务能 力的提升带动后 台服务支撑能力 的提升 p p组织流程化改造 p系统性思维 p价值增值理论 p 4 流程穿越的适用范围流程穿越的适用范围 p 流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。 p 流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。 企业文化建设企业文化建设 企业内部业务流程和企业

5、内部业务流程和 工作流程优化完善工作流程优化完善 市场服务工市场服务工 作有效开展作有效开展 适用范围适用范围 5 流程穿越观念转变所带的六大变革流程穿越观念转变所带的六大变革 管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户 组织行为的变革：从专业分割到部门协同 观念意识的变革：从管理控制到服务支撑 工作准则的变革：从完成任务到客户满意 流程运作的变革：从按部就班到效率优先 2 3 1 流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计5 6 4 管管 理理 控控 制制 型型 的的 流流 程程 体体 系系 客客 户户 导导 向向 型型 的的 流流 程程 体体 系系 客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结

6、果客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果 6 流程穿越对企业组织各个层面的影响流程穿越对企业组织各个层面的影响 公司公司 领导领导 公司中层公司中层 一线员工一线员工 p以身作则、带头示范、积极推动 p作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。 p推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考 p促进对实际问题的症结分析和解决 p推动公司在工作方式方法上做出创新。 p感受公司对基层工作的重视 p激励其积极思考和反馈问题 p结合自身提出解决问题的建议。 通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力 的形成。 7 流程穿越的作用原理流程穿越的作用原理 以客

7、户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最 终实现客户满意与员工满意的良性循环。终实现客户满意与员工满意的良性循环。 以理念突破牵引服以理念突破牵引服 务能力提升务能力提升 以落地实施保障以落地实施保障 服务能力提升服务能力提升 以文化促穿越以文化促穿越 以行动促制度以行动促制度 以制度促文化以制度促文化 观念转变观念转变 行动转变行动转变 流程固化流程固化 以制度优化保障以制度优化保障 服务能力提升服务能力提升 8 1 1、解决企业内部管理、解决企业内部管理 与流程制定之间的矛盾与流程制定之间的矛盾

8、 5 5、以为客户导向，满、以为客户导向，满 足客户价值最大化的需足客户价值最大化的需 要。要。 3 3、满足电信运营商企、满足电信运营商企 业自身发展的需要业自身发展的需要 5 5、构建以客户为导向的、构建以客户为导向的 服务体系的需要服务体系的需要 流程穿越对企业的意义流程穿越对企业的意义 宏观层面宏观层面微观层面微观层面 2 2、形成电信运营商客户、形成电信运营商客户 服务长效成长驱动力服务长效成长驱动力 1 l认识流程现状，查找流程存在的问题 l促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升 2 l通过营造氛围、改变固有观念，强化意识； l通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制

9、度的匹配 l促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者 和建设者。 3 加强和改加强和改 进工作作进工作作 风风 l通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署； l结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题 l提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线 提升服提升服 务能力务能力 和水平和水平 塑造优塑造优 秀服务秀服务 文化文化 加强和加强和 改进工改进工 作作风作作风 9 流程穿越基本原则流程穿越基本原则 流程穿越流程穿越 基本原则基本原则 实效原则实效原则 角色转换角色转换 改进工作作风改进工作作风 真实客观真实客观 结合自身工作结合自身工作 独立原则独立原则

10、 不流于形式，注重实效 不是工作检查、不是领导巡视，而是 通过流程穿越，反观自身工作，发现、 思考自身问题，进一步改进工作方式、 工作手段，更好坚持一线工作。 深化企业文化建设，改进机关工作 作风，自上而下，自下而上的双重 促进。 ：穿越场景真实客观，不需刻意安排； 穿越人可以根据自身工作需要增加相关 穿越内容，进一步提高穿越针对性； 根据实际需要，提供必要的支持，以穿 越人自身为主体独立完成。 10 目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 执行篇执行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 11 首席道歉官制度首席道歉官制度 虚拟客户制度虚拟客户制度 流程变革制度流程变革制度

11、国内外著名企业流程穿越案例国内外著名企业流程穿越案例 流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国 内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。 国际先进国际先进 企业已将企业已将 流程穿越流程穿越 作为基础作为基础 制度长期制度长期 实施！实施！ 领导层体验制度领导层体验制度 12 流程穿越案例流程穿越案例西南航空首席道歉官制度西南航空首席道歉官制度和和沃达丰管理层体验制度沃达丰管理层体验制度 p专门成立了一个致歉部门 p聘用佛瑞德泰

12、勒为首席道歉 官, 主要解决客户投诉问题，并 写信向乘客解释并道歉 p泰勒也表示“这不是我们必须 做的，只是我们觉得这是我们 的客户应得的。” p2007年度财富杂志 称南航 为“最值得赞赏的公司”。 首席道歉官制度首席道歉官制度 1 p沃达丰总部领导层每年定期到子 公司的客户服务中心体验一天 p以获取客户服务一线的客户端信 息，改进各项工作。 p同时针对客户体验的结果陆续推 出适应不同特殊群体的特殊服务。 p充分体现了体贴用户、关爱用户 的精神。 领导层体验制度领导层体验制度 2 西南航空公司西南航空公司沃达丰公司沃达丰公司 13 流程穿越案例流程穿越案例招商银行虚拟客户制度招商银行虚拟客户

13、制度和和福特公司流程变革制度福特公司流程变革制度 虚拟客户制度虚拟客户制度 34 流程变革制度流程变革制度 p将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即 拉动各部门服务水平的先导部队 p自2003年5月以来，招行信用卡中心实施 了“VOC”专案 p各部门、室主管以上任职人员包括总经理 室全体成员每月必须到客户服务中心执行 在线服务检测至少1小时，以实时了解和 掌握客户动态， p并根据客户在线反馈的各种需求，制订、 修改和完善各项业务流程和管理办法，使 信用卡中心在业务管理、产品策略、价格 策略等方面缩短市场距离。 p成立流程变革小组 p经过流程穿越后发现，公司应付帐款 部门的绝大部分时间被耗费在核实

14、14 项不相符的数据上。 p业务重组后，应付帐款部门不再需要 发票，需要核实的数据项减少为三项 p采购部门和仓库分别将采购订单和收 货确认信息输入到计算机系统后，由 计算机进行电子数据匹配。 p最后结果是：应付帐款部门的员工减 少了75%。 招商银行招商银行福特公司福特公司 14 中移动流程穿越历程回顾中移动流程穿越历程回顾 阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三 试点探索，初见成效试点探索，初见成效 省级推广，成效显著省级推广，成效显著 总部驱动，全网启动总部驱动，全网启动 p 中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业第一家企业； p 中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集

15、团范围内深入开展了流程穿 越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖国家管理创新奖。 p 实践证明实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工 作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！ 三个阶段三个阶段 15 历程回顾历程回顾试点探索试点探索（浙江、广东、福建）（浙江、广东、福建） 浙浙 江江 福福 建建 广广 东东 试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（20042004、0505年）等为首率先举起了流年）等为首率先举起了流 程穿越的旗帜，初见成效。程穿越的旗帜，初见成效。 1

16、6 历程回顾历程回顾省级推广省级推广（河北移动）（河北移动） 图片缺失图片缺失 省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（20062006）等省级推广流程穿越为主。）等省级推广流程穿越为主。 这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。 17 历程回顾历程回顾总部驱动总部驱动（总部）（总部） 总部驱动阶段是总部领导亲身示范（总部驱动阶段是总部领导亲身示范（20072007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形年），以更大规模、更多人员参与、更深入

17、的形 式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。 p2007年12月4日，在北京移动菜市口 营业厅拉开了集团公司总部开展“满意 100流程穿越活动”的序幕。 p沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流 程穿越整个活动。 p此次领导示范穿越活动，由集团总部 党群工作部与市场经营部共同举办，数 据部、集团客户部、网络部、业务支撑 系统部等部门总经理共同参与。 p北京公司总经理何宁也参加了本次活 动。 p 18 成绩总结成绩总结问题总结问题总结 思想意思想意 识方面识方面 p 流程穿越活动得到了广大 员工的接受和认同，有效

18、促 进了服务文化的塑造。 工作方工作方 法方面法方面 问题解问题解 决方面决方面 机制固机制固 化方面化方面 p 形成一套行之有效体系文本， 便于流程穿越工作的推广实施。 p有效推进了服务问题的解决， 推进了跨部门工作流程的优化。 p部分省公司建立了横向压 力传递机制，形成闭环管理 系统。 工作开 展方面 执行细执行细 节方面节方面 整体意 识方面 工作部 署方面 p部分省前期宣贯不到位，导 致内外部客户对流程穿越看法 不一。 p持续性差：持续性差：部分省阶段性活 动投入很多，后期巩固和效果 维系待有提升； p缺乏系统性：缺乏系统性：穿越后信息反馈和 处理不及时，缺乏跟进和落实。 p问题有效解

19、决性不强问题有效解决性不强：发现问 题得不到有效处理。部门协调互 动不足，效率不高。 历程回顾历程回顾中国移动流程穿越成绩经验和问题总结中国移动流程穿越成绩经验和问题总结 各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有 效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。 19 目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 执行篇执行篇 第三部分第三部分

20、 案例篇案例篇 20 总部对流程穿越的整体安排总部对流程穿越的整体安排 总部安排总部安排 省公司安排省公司安排 n在省公司的配合下，按照流程穿越 工作的整体部署及安排，在省公司进 行实地体验和穿越; n总部各级管理人员，利用出差机会或 自行安排时间，按照穿越手册指引， 至少进行一次穿越; n 按照穿越要求对总部穿越进行支 撑，确保总部流程穿越工作的顺利 执行 n各部门至少覆盖到30以上三级及以上 经理，同时鼓励一般员工积极参与 n参照总部方式在本省范围内开展流程 穿越活动 n 要覆盖到省公司及地市公司部门负责 人及以上级别的各级管理人员 党群工作部直属党委办公室党群工作部直属党委办公室 杨秋娜

21、杨秋娜 市场经营部市场经营部 黄建华黄建华 邮箱：邮箱： 手机：手机总总 部部 联联 系系 人人 21 总部流程穿越组织架构总部流程穿越组织架构 总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面： n党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员 n市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行 n另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。 n在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人在

22、各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人 n每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。 22 配合总部配合总部省公司流程穿越组织机构省公司流程穿越组织机构 负责部门负责部门 工作小组工作小组 领导小组领导小组 n客户服务部门/党群部 n负责指导流程穿越常态化工作的开展 n对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源 n对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障 职职 责责 n组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任 n省公司各部门总经理为领导小组成员 成成 员员 成成 员员 职职 责责 联联 络络 人人 n组长由流程

23、穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部 或市场经营部）总经理担任 n工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成 n负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组 织、接待工作的开展 n省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人 部部 门门 为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程 穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面： 23 总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程

24、报送计划报送计划 实施穿越实施穿越 后期跟进后期跟进 u启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划 u由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调 u经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做 好准备。好准备。 u启动会后，三次计划的截止报送时间分别为启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月月20日、日、6月月20日、日、 8月月20日日 u详见下页详见下页“总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程实施穿越

25、实施穿越” u活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人 u联系人汇总后提交总部市场经营部审核联系人汇总后提交总部市场经营部审核 u穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本 部门职责相关任务的落实部门职责相关任务的落实 u详见详见“总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程后期跟进后期跟进” 总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿 越和后期跟进三个阶段。越和后期跟进三个阶段。 党群为

26、主，党群为主， 市场部配市场部配 合合 24 总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程实施穿越实施穿越 小结讨论小结讨论 制定流程穿越目标制定流程穿越目标 开展穿越活动开展穿越活动 穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自 行安排时间完成穿越。 穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿 越计划； 穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部 联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司 全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必 要，穿越人也可以直接与省公司联系。 穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合； 穿

27、越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复 印一份交给省公司留存（注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核 汇总下发的重点工作为依据）。 完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论， 了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。 总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照4个步骤完成整个活动：个步骤完成整个活动： 选择穿越任务选择穿越任务 25 总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程后期跟进后期跟进 n省公司省公司 n总部穿越人总部穿越人 信息提交信息提交 1 1 2 2 3 3 汇总分工汇总分工 跟进通报跟进通报

28、 省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵 头部门 总部穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门 n流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报； n与服务质量通报会结合 为促进全网流程穿越全面有效开展，08年6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈 会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时 总结活动中存在的问题并持续改进。 中期总结中期总结 n各穿越人员提出的问题需提交牵头部门 n由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及 相应省公司 n在此基础上安排重点跟踪跟进工

29、作。 市场部为市场部为 主，党群主，党群 配合配合 26 配合总部配合总部省公司配合总部流程省公司配合总部流程 是 省公司将对穿越工作进行全省公司将对穿越工作进行全 程跟踪并提供必要的现场支程跟踪并提供必要的现场支 持，确保总部流程穿越工作持，确保总部流程穿越工作 的顺利执行。的顺利执行。 27 配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越前）（穿越前） 穿越前穿越前 l最迟在总部穿 越人联系后的次 日确认具体穿越 任务、日期、时 间、地点 l安排好协同人 员并将确认情况 反馈给穿越人员 和总部市场部 在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后 l各省公司应提 前选定具

30、有典型 性、代表性的案 例 l建议尽量选择 需要动用总部资 源解决且与总部 穿越人员所在部 门职能对口的真 实案例 l根据实际穿越 场景，整理简要 的服务规范 l做好关键服务 规范的沟通，以 不影响正常生产 流程为原则 l帮助总部人员 快速理解所要穿 越的工作要点 l指派联络人员 和对口部门（专 业）人员协同穿 越 l负责全程陪同 总部人员完成流 程穿越 l事前准备好涉 及穿越任务的相 关物品。 1.任务确认、任务确认、 填写安排表填写安排表 2.分析案例收集分析案例收集3.规范整理准备规范整理准备4.必要的物料、必要的物料、 人员准备人员准备 28 流程穿越标志牌、桌牌、工单报表、记录所用纸

31、笔等。 营业厅业务受理营业厅业务受理流程穿越标志牌、桌牌、测试体验号码和SIM卡、工单报表、记录所 用纸笔等。 客服热线历史录音收听客服热线历史录音收听根据总部穿越部门提取相应主题历史录音，机房穿越时需要的鞋套、 耳麦，记录所用纸笔等。 客服热线在线旁听客服热线在线旁听机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。 集团客户拜访集团客户拜访电脑、演示设备、公文包和资料袋、记录所用纸笔等。 投诉案例分析投诉案例分析选取具有代表性的投诉案例进行深入分析讨论。 新业务体验新业务体验测试体验号码和SIM卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。 电子渠道电子渠道测试体验号码和SIM卡、服务密码、电脑、记录所用

32、纸笔等。 全球通全球通VIPVIP机场延伸服务机场延伸服务测试体验号码和SIM卡、服务密码、记录所用纸笔等。 网络拨测网络拨测测试体验号码和SIM卡、记录所用纸笔等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 营业厅业务办理营业厅业务办理 配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越前穿越前必要的物料准备必要的物料准备） 29 示例：江苏公司配合总部前期准备示例：江苏公司配合总部前期准备 4月月8日启动会后，于日启动会后，于4月月11日总部集团公司综合部、市场部领导共日总部集团公司综合部、市场部领导共11位领导首批赴江苏南位领导首批赴江苏南 京分公司开展流程穿越

33、，江苏公司为此作了充分的准备：京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备： 详见：附件详见：附件省公司配合总部相关准备工作省公司配合总部相关准备工作 附件附件1：总部赴江苏流：总部赴江苏流 程穿越安排及角色分配程穿越安排及角色分配 附件附件2：流程穿越案例：流程穿越案例附件附件3：任务信封卡：任务信封卡附件附件4：穿越角色说明：穿越角色说明 附件附件5：营业员服务规范：营业员服务规范 及业务办理及业务办理 附件附件6：案例分析现场记：案例分析现场记 录表录表 附件附件7：江苏流程穿越准：江苏流程穿越准 备情况汇报备情况汇报 附件附件8：江苏公司流程穿：江苏公司流程穿 越营业厅现场配合流程

34、越营业厅现场配合流程 图图 30 配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越中）（穿越中） 穿越中穿越中 l指派熟悉服务 规范、系统操作、 业务流程的专业 经办人陪同 l给予穿越人员 在流程介绍、操 作指引、业务咨 询等方面的帮助 与配合 l参与后期的讨 论，并全程对穿 越过程进行记录 在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后 l根据穿越人 不同的任务， 在现场做好物 料准备、资料 准备、业务准 备、场所准备 和会议准备。 1.人员配合人员配合 2.现场配合现场配合 31 配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越后）（穿越后） 穿越后穿越后 l在现

35、场流程穿越 完成后派相关人员 在会议室或就近工 作场所组织讨论总 结，形成讨论记录 在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后 l省公司应在每个 穿越人穿越活动结 束一周内将总部流 程穿越情况反馈表 反馈至总部市场经 营部 l各省公司在2008 年的4月到10月， 每个月10号之前将 上月总部流程穿越 阶段性情况汇总表 反馈至总部市场经 营部； l对于总部通报的 问题，接到通报后 一个月内应上报整 改方案，2个月内 上报改进效果 1.现场讨论总结现场讨论总结2.个人信息反馈个人信息反馈3.阶段性信息反馈阶段性信息反馈4.效果跟踪上报效果跟踪上报 l总部跟踪：总部将与总部跟踪：总部将与

36、服务质量通报会结合，定期进行通报 l中期总结：中期总结：6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建 议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在 的问题并持续改进 特特 别别 提提 醒醒 重点强调：重点强调： 总部人员穿越完成后把任务书中的记录和反馈表格复印一份 交给省公司留存。 省公司不将留存资料作为整改依据，待总部牵头部门集中汇 总核实统一下发重点工作安排后，再做整改。 32 目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇 第二部分第二部分 执行篇执行篇 第三部分第三部分 案例篇案例篇 参照总部模式参照总部模式 33 省公司执行省公司执行前期准备前期准

37、备（意识宣贯）（意识宣贯） 在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。 制定整体方案和计划制定整体方案和计划 完成穿越手册编制完成穿越手册编制 设计制作宣传物料设计制作宣传物料 完成总部和省公司培训材料完成总部和省公司培训材料 总部领导示范性穿越总部领导示范性穿越 流程穿越启动会流程穿越启动会 总部和省公司集中培训总部和省公司集中培训 总总 部部 前前 期期 准准 备备 对省公司要求：对省公司要求： n参照总部模式做好前期准备工作参照总部模式做好前期准备工作 n结合总部已下发的

38、物料做好前期动员（标志、结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、 易拉宝、宣传片、易拉宝、宣传片、FLASH等）等） 总部示例总部示例 34 总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共9 9类类手册针对手册针对2222个个部门，涉及部门，涉及1111类类 穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利 完成穿越。完成穿越。 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（手册说明）（手册说明） 前言 手册结构手册结构 穿越5步骤 STEP1：

39、制定目标准备出发 STEP2：我的穿越任务 STEP3：开展穿越活动 STEP4：穿越小结及讨论 STEP5：总结和跟进 穿越任务名称穿越任务名称 1 1 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 2 2 营业厅业务办理营业厅业务办理 1010 营业厅业务受理营业厅业务受理 客服热线历史录音收听客服热线历史录音收听 客服热线在线旁听客服热线在线旁听 集团客户拜访集团客户拜访 投诉案例分析投诉案例分析 新业务体验新业务体验 电子渠道电子渠道 全球通全球通VIPVIP机场延伸服务机场延伸服务 网络拨测网络拨测 使用说明使用说明 l各穿越部门请结合自 身工作和关注热点挑选 2-3个任务

40、 l也可以选择其他方面 的任务，进行跨部门工 作体验和换位思考 l如果选择的任务中有 两个及以上的同类访谈， 可以选择一个访谈任务 l遇到标有“*”的任务， 您需要提前与省公司联 系人确认具体安排和要 求现场配合。 根据部门特征根据部门特征 每个部门选包括每个部门选包括 67项穿项穿 越任务越任务 注：标红部门为综合部穿越任务注：标红部门为综合部穿越任务 35 穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、 感受营业厅服务的全过程感受营业厅服务的全过程 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及

41、建议关注点说明及建议关注点 真实真实 客户客户 现场观察 15分钟 以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请 关注：门店形象、店内环境、设施、人员、秩序 业务办理 30分钟 以真实客户身份在柜台办理一项业务，请关注： 等待及办理时长、 服务流程便捷性 人员态度和技能、自身整体感受 服务服务 主管主管 客户访谈 15-30分钟 与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价： 整体满意度、环境秩序 服务流程、人员服务 合作厅和自有营业厅差异 注：该穿越任务结束后，请及时填写：表注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1客户业务办理流程穿越现场记录表客户业务办理流程穿越现场记录表 表表2客户调查访谈记录

42、表客户调查访谈记录表 l了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题 l结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议 l促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升 向客户说明访谈向客户说明访谈 原因，以得到客户原因，以得到客户 全力配合全力配合 注意事项注意事项 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解营业厅业务办理）营业厅业务办理）* 36 l分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业

43、厅业务分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务 受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难 l结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 真实真实 营业营业 员员 现场观察10分 钟 观察并以营业员的身份为客户办理一项业务， 请关注： 办理时长、服务流程 系统和资源支撑 业务受理30分 钟 工单查阅（可 选）10分钟 现场查阅上一工作日工单和报表，请关注： 工作

44、量、焦点工作 服务服务 主管主管 员工访谈15 30 分钟 与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 合作厅服务和绩效管理（可选） * 是让是让穿越者穿越者扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程。 身着正装 接收营业厅基础规范培 训 在办理业务前先征得客 户同意，避免客户不满 尽量独立完成该任务， 必要时可要求现场工作人 员协助 注：该穿越任务结束后，请及时填写：表注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1营业厅业务受理流程穿越

45、现场记录表，营业厅业务受理流程穿越现场记录表， 表表2营业员调查访谈记录表营业员调查访谈记录表 注意事项注意事项 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解营业厅业务受理）营业厅业务受理） 37 穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客 户提供服务和交互的全过程。户提供服务和交互的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表1客服热线历史录音收听穿越现场记录表客服热线历史录音收听穿越现场记录表 表表2话务代表调查访谈记录表话务代

46、表调查访谈记录表 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 服务服务 主管主管 收听历史录 音30分钟 以服务巡视主管的身份旁听话务员 受理客户来电，并客观评价： 办理时长、手续便捷性、客户感知 支撑系统 员工访谈30 分钟 与一位或多位员工进行讨论和访谈， 了解： 咨询和投诉基本情况和焦点 系统和资源支撑、授权机制 后台部门响应 l让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流 程的现状及存在的问题程的现状及存在的问题 l结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。结合自身工作

47、职责提出热线服务的改进建议。 注意事项注意事项 穿越人员提前与被穿 越单位联系人联系 被穿越单位根据穿越 人部门特征或其他要 求提前准备好录音 省公司执行省公司执行前期准备前期准备 （穿越任务详解（穿越任务详解客服热线历史录音收听）客服热线历史录音收听） * 38 客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客 户来话的过程户来话的过程，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1

48、客服热线在线旁听穿越现场记录表客服热线在线旁听穿越现场记录表 表表2话务代表调查访谈记录表话务代表调查访谈记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 服务服务 主管主管在线旁听30分钟 以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户来 电，请关注： 人员态度、服务技能 办理时长、 服务流程便捷性 系统和资源支撑、客户感知 服务服务 主管主管 员工访谈30分钟 与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 l亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服亲身体验话务代表的

49、在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服 务的重要性务的重要性 l通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存 在的问题在的问题 l结合自身工作职责提出热线服务改进建议结合自身工作职责提出热线服务改进建议 * 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解客服热线在线旁听）客服热线在线旁听） 39 让让穿越者穿越者亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服 务和业务产品的评价

50、，感受集团客户营销服务的全过程务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1集团客户拜访流程穿越现场记录表集团客户拜访流程穿越现场记录表 表表2客户经理调查访谈记录表客户经理调查访谈记录表 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 客户客户 经理经理 客户拜访 以客户经理身份进行集团客户上门拜访/交 流，请关注： 集团客户服务流程、集团产品质量 系统和资源支撑及前端授权、客户意见/ 建议 服务服务 主管主管 员工访谈30 分钟 与一位或多位客户经理进行讨论和访谈， 了解： 集团客户营销/服务流程

51、、集团产品质量 系统和资源支撑及前端授权 工作压力和工作环境、员工满意度 l通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点 l结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议 注意事项注意事项 着正装 提前接收相关基 础培训（如礼仪规 范、对企业背景及 拜访人进行了解） 拜访方案准备 * 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解集团客户拜访）集团客户拜访） 40 通过对具有代表性的疑难服务案例处

52、理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理 过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在 的不足的过程。的不足的过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表11案例分析流程穿越现场记录表案例分析流程穿越现场记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 服务服务 主管主管 案例了解15分钟查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程及各部门的 支撑情况，记录自身感受： 投诉量

53、、投诉焦点、处理流程 支撑响应、处理结果 案例分析45分钟 与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从服务主 管的角度客观评价： 问题原因、处理流程 支撑响应、解决措施 l通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力 l探讨跨部门协调机制中存在的问题探讨跨部门协调机制中存在的问题 l结合自身工作职责提出相应的改进建议结合自身工作职责提出相应的改进建议 * 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解投诉案例分析）投诉案例分析） 41 穿越者穿越者亲身体验新业务或集团信息化

54、产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1新业务体验穿越现场记录表新业务体验穿越现场记录表 表表2新业务营销服务人员调查访谈记录新业务营销服务人员调查访谈记录 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 真实真实 客户客户 业务开通 以普通客户身份选择热线、网站、短信、营业厅等任意渠道申请开 通、查询、下载/使用和取消新业务，请关注： 开通、取消的便捷性 业务查询的便捷性、获取信息一致性 业务功能实用性、稳定性 下载/使用 业务查询

55、业务取消 服务服务 主管主管 员工访谈30分钟 与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员工评价： 新业务营销服务流程、新业务产品质量 营销压力、营销活动效果 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 l通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状 和存在的问题和存在的问题 l对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议 l促进新业务产品和服务的整体提升促进新业务产品和服务的整体提升 省公司执行省公司执行前期准备前期准

56、备（穿越任务详解（穿越任务详解新业务体验）新业务体验） 42 穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1电子渠道服务流程穿越现场记录表电子渠道服务流程穿越现场记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 真实真实 客户客户 门户网站业务体验 20分钟 以普通客户身份选择网站、热线、短信进行操作 （不限定操作内容），请关注： 访问或应答速度、菜单/界面友好性 业务功能、服务流程 各电子渠道信息准确性及一致性 l通过有意识的全

57、程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和 存在的问题，并对发现的问题给予诊断存在的问题，并对发现的问题给予诊断 l结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升 省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解电子渠道体验）电子渠道体验） 43 指穿越者以客户的身份观察全球通指穿越者以客户的身份观察全球通VIP机场贵宾厅服务环境、亲身体验机场贵宾厅服务环境、亲身体验VIP机场服机场服 务流程、感受

58、务流程、感受VIP机场服务水平的全过程。机场服务水平的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1机场机场VIP接待人员调查访谈记录表接待人员调查访谈记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 真实客真实客 户体验户体验 现场观察并体 验10分钟 以真实客户身份观察并体验VIP机场俱乐部、易登机服 务，请关注： 环境、设施、人员 VIP身份认证、服务流程 人员态度、整体感受 服务主服务主 管管 员工访谈15- 30分钟 与一位员工进行访谈，了解员工评价： 员工整体满意度、环境 服务流程、人员服务 l穿越者站在客户角度，感受穿越者

59、站在客户角度，感受VIPVIP机场服务软硬件环境和服务流程机场服务软硬件环境和服务流程 l发现发现VIPVIP机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题 l结合自身工作提出相关改进建议。结合自身工作提出相关改进建议。 省公司执行省公司执行前期准备前期准备 （穿越任务详解（穿越任务详解全球通全球通VIP机场服务体验）机场服务体验） 44 是让是让穿越者穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1网络拨测流程穿越现场记录表网络拨测流程穿

60、越现场记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 真实客真实客 户户 网络拨测 以普通客户身份关注在穿越省停留期间所有的通话过程 和业务使用过程，请关注： 语音网络覆盖、语音网络通话质量 手机上网覆盖范围、手机上网速度 投诉申告 如拨测过程中发现问题，则以普通客户身份进行投诉申 告，请关注： 处理流程和时限、投诉回复结果 l了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络 质量问题投诉的过程质量问题投诉的过程 l结合自身工作职责提出相应的改进建议，从而促进网络质量的整体提升