沟通技巧在护理工作中的应用

1、 一、了解沟通基本知识一、了解沟通基本知识 v 二、了解护患沟通的类型二、了解护患沟通的类型 v 三、掌握护患沟通的特征及内容三、掌握护患沟通的特征及内容 v 四、掌握护患沟通常用的技巧四、掌握护患沟通常用的技巧 v 五、掌握影响护患沟通的因素五、掌握影响护患沟通的因素 v 六、掌握有效的护患沟通方式六、掌握有效的护患沟通方式 v 七、熟悉不良护患沟通的方式七、熟悉不良护患沟通的方式 v 八、熟悉促进有效沟通的技巧八、熟悉促进有效沟通的技巧 v沟通是人们在互动过程中通过某种或 多种媒体、途径、方式将一定的信息 从发送者传递给接受者，并获取理解 的过程 护患沟通是：护士与病人之间确切无误 的信息

2、交流和相互作用的过程。交流的内 容是与病人的护理、康复相关的信息及双 方的思想、感情、愿望和要求等。 v一、1 1、建立维护良好的护患关系，使患者减、建立维护良好的护患关系，使患者减 少被疏远和陷于困境的孤独感。少被疏远和陷于困境的孤独感。 v 2 2、正确认识自己的健康状况，有助于、正确认识自己的健康状况，有助于 在困境中做自我调整，提高自我控制的能在困境中做自我调整，提高自我控制的能 力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知 识识 v 3 3、收集患者的资料进行健康评估，确、收集患者的资料进行健康评估，确 定患者的健康问题。定患者的健康问题。 v v 4 4

3、、分享信息、思想和情感。针对患者、分享信息、思想和情感。针对患者 存在的健康问题实施护理活动。存在的健康问题实施护理活动。 v 5 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，、以病人为中心，减轻病人身心痛苦， 降低护患纠纷发生。降低护患纠纷发生。 v 6 6、促进患者的心理健康、促进患者的心理健康, ,提高参与治疗提高参与治疗 护理的主动意识，达到配合治疗的目的。护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 v（一）从语言使用的情况分：（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通：如交班报告、护语言性沟通：如交班报告、护 理文书、健康教育资料、文件、制理文书、健康教育资料、文件、制 度等。度等。 非语言性沟通：如

4、交谈、查房、非语言性沟通：如交谈、查房、 演讲、会议、汇报、电话、讨论等。演讲、会议、汇报、电话、讨论等。 v（二）从沟通方位分：（二）从沟通方位分： 单向沟通：单向沟通：入院介绍、环境入院介绍、环境 介绍、制度宣教、健康教育，出院介绍、制度宣教、健康教育，出院 指导等。指导等。 双向沟通：双向沟通：资料收集、心里资料收集、心里 咨询、情感交流、护理查房、巡视咨询、情感交流、护理查房、巡视 病房、交接班等。病房、交接班等。 v（三）从沟通方式分：（三）从沟通方式分： v 口头沟通：入院告知、环境介口头沟通：入院告知、环境介 绍、制度宣教、健康教育，出院指导、绍、制度宣教、健康教育，出院指导、

5、心理咨询、情感交流、护理查房、巡心理咨询、情感交流、护理查房、巡 视病房、视病房、晨晚间护理、晨晚间护理、检查及治疗注检查及治疗注 意事项等。意事项等。 v 书面沟通：书面沟通：各类知情同意书、请各类知情同意书、请 假条、交班报告、护理文书、健康指假条、交班报告、护理文书、健康指 导材料等。导材料等。 v 三、护患沟通的特征及三、护患沟通的特征及 内容内容 v（一）护患沟通的内容（一）护患沟通的内容 v 新入院病人、重病人、疑难病患者是新入院病人、重病人、疑难病患者是 护患沟通的重点，包括从疾病到心理，护患沟通的重点，包括从疾病到心理， 根据患者住院期间现有的或潜在的健根据患者住院期间现有的或

6、潜在的健 康问题、相关知识、患者的需求等信康问题、相关知识、患者的需求等信 息进行沟通。息进行沟通。 （二）护患沟通的特征 v为患者留下美好的为患者留下美好的“第一印象第一印象” v护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美 好的好的“第一印象第一印象”。仪表整洁端庄，举止。仪表整洁端庄，举止 得体，语言、动作、表情友善温馨、如站得体，语言、动作、表情友善温馨、如站 立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待 和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把 握说话的语调，语气，语速，使患者产生握说话的语调，语

7、气，语速，使患者产生 亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好 基础基础 加强业务知识学习 v 护理人员应坚护理人员应坚 持学习新知识、新持学习新知识、新 业务、新技术，在业务、新技术，在 工作中认真总结经工作中认真总结经 验，不断提高自身验，不断提高自身 综合素质，人人具综合素质，人人具 有精湛的护理技术，有精湛的护理技术， 从而提高护理技能从而提高护理技能 和护患沟通技巧和护患沟通技巧 v1 1、专业性和工作性的沟通、专业性和工作性的沟通 v2 2、特殊信息内容的沟通、特殊信息内容的沟通 v3 3、多渠道、范围广的沟通、多渠道、范围广的沟通 v4 4、需要运

8、用多科学知识所进行沟通、需要运用多科学知识所进行沟通 v5 5、具有一定道德和法律意义的沟通、具有一定道德和法律意义的沟通 v6 6、以病人为中心的沟通、以病人为中心的沟通 v（一）（一） v 语言沟通是一个复杂的过程语言沟通是一个复杂的过程, , 要了解、要了解、 掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、 鼓励性语言、暗示性语言、指导性语鼓励性语言、暗示性语言、指导性语 言和保护性语言。言和保护性语言。 语言沟通的技巧语言沟通的技巧 v1 1、选择适当的词语、选择适当的词语 v2 2、选择适当的语速、选择适当的语速 v3 3、选择适当的语调和声调、选择适当的语调和

9、声调 v4 4、适时使用幽默、适时使用幽默 v5 5、保证语言的清晰和简洁、保证语言的清晰和简洁 v6 6、时间的选择和话题的相关性、时间的选择和话题的相关性 v使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题： v （1 1）不能直呼床号。）不能直呼床号。 （2 2）病人询问时不说）病人询问时不说“不知道不知道”。 （3 3）遇难办的事不说）遇难办的事不说“不行不行”。 （4 4）病人有主诉时不能说）病人有主诉时不能说“没事没事”。 v （5 5）不说）不说“等一会儿等一会儿”，要说，要说“马上来马上来” （6 6）不说）不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力” （7 7）不说

10、）不说“没有没有”、“没关系没关系”，要说，要说“我们我们 会及时观察会及时观察”。 v2 2、安慰、鼓励性语言：、安慰、鼓励性语言： v患者因疾病而求医，希望得到同情，患者因疾病而求医，希望得到同情， 关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓 励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从 而改善病人的心理状态，调节其行为而改善病人的心理状态，调节其行为 及生理功能达到治疗的目的及生理功能达到治疗的目的 。 v3 3、暗示性语言、暗示性语言 v 暗示作用是客观存暗示作用是客观存 在的一种心理现象在的一种心理现象, , 每个人都不同程度每个人都不同程度

11、 的存在并有选择性的存在并有选择性 的接受暗示。在良的接受暗示。在良 好的服务态度下使好的服务态度下使 用暗示性语言用暗示性语言, ,可使可使 病人信以为真。病人信以为真。 v4 4、指导性语言、指导性语言 v护士在表达这种语言时护士在表达这种语言时, ,要显示出相当的权要显示出相当的权 威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章 制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者 讲清楚为什么要这样做讲清楚为什么要这样做, ,让患者理解其涵义。让患者理解其涵义。 v5 5、保护性语言、保护性语言 v v护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺护

12、士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺 陷、精神病、性病等要保密。陷、精神病、性病等要保密。 v 1. 1.副语言沟通副语言沟通 v 2. 2.面部表面部表情情 v 3. 3.目光接触目光接触 v 4.4.身体活动及姿势身体活动及姿势 v 5. 5.接触接触 v 6.6.空间距离空间距离 v 7.7.仪表仪容仪表仪容 v副语言（辅助语言）副语言（辅助语言）: :同一句话，如果采用同一句话，如果采用 不同的副语言，效果则不同。如不同的副语言，效果则不同。如“ “ 您干嘛您干嘛” ” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用询问的口气，是在问病人干什么？若 使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问使用生硬

13、的口气，就像是训斥病人或质问 病人是否在干坏事。病人是否在干坏事。 v护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。护人的陌生感，得到病人的信任和好感。护 士应善于控制自己的感情，不能把任何不士应善于控制自己的感情，不能把任何不 愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人 的情绪。的情绪。 v 是获得病人信息的重要来源之一，它可以是获得病人信息的重要来源之一，它可以 了解双方的内心活动。交谈时目光专一、了解双方的内心活动。交谈时目光专一、 柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切柔和、平视对方的眼睛、额头或

14、下颌，切 忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感 兴趣、不尊重对方的感觉。兴趣、不尊重对方的感觉。 v护士在与病人交谈护士在与病人交谈 时应采用舒适、轻时应采用舒适、轻 松自然的姿势，头松自然的姿势，头 稍低，不要挺胸抬稍低，不要挺胸抬 头，也不要频繁改头，也不要频繁改 变姿势，以免让病变姿势，以免让病 人觉得护士漫不经人觉得护士漫不经 心或不耐烦，损伤心或不耐烦，损伤 病人的自尊心。病人的自尊心。 v 身体的接触能起到语言无法达到的效果，身体的接触能起到语言无法达到的效果， 还可缓解病人的还可缓解病人的“ “ 皮肤饥饿皮肤饥饿” ” 感觉。如感觉。如 抚摸小

15、孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍 手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、 受压部位的按摩。受压部位的按摩。 v抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其 对同龄异性应避免引起误解。对同龄异性应避免引起误解。 v 与病人交谈，距离与病人交谈，距离 取决于病人的年龄、取决于病人的年龄、 性别、习惯及与病性别、习惯及与病 人的亲密程度。距人的亲密程度。距 离太近易使人产生离太近易使人产生 不舒服感，太远又不舒服感，太远又 易产生疏远感。对易产生疏远感。对 老年人、儿童、朋老年人、儿童、朋 友可缩短距

16、离。友可缩短距离。( (亲亲 密密0.50.5米，一般米，一般1 1米）米） v 护士衣着整洁，举护士衣着整洁，举 止优雅，态度和蔼，止优雅，态度和蔼， 神情专注，化妆得神情专注，化妆得 体，落落大方，可体，落落大方，可 使病人产生美感、使病人产生美感、 安全感和被尊重感，安全感和被尊重感， 愿意和你交谈，愿愿意和你交谈，愿 意吐露心声，有利意吐露心声，有利 于沟通。于沟通。 v 1 1、与发怒病人：、与发怒病人： v 倾听、接受、理解、帮助。倾听、接受、理解、帮助。 v 2 2、与哭泣病人：、与哭泣病人： v 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 v 3 3、与抑郁病人：

17、、与抑郁病人： v 观察、注意、关心、重视。观察、注意、关心、重视。 v 4 4、与有缺陷病人：、与有缺陷病人： v 关心、关爱、帮助、指导。关心、关爱、帮助、指导。 v 5 5、与危重病人：、与危重病人： v 语言简洁、肢体语言语言简洁、肢体语言 v 6 6、与要求过高或不合作病人：、与要求过高或不合作病人： v “ “请尽量说说您的看法请尽量说说您的看法”“”“听您一听您一 说确说确 实有问题存在、不过，我的想实有问题存在、不过，我的想 法是法是”。 v沟通环境不良沟通环境不良 v 物理环境物理环境 v 语言环境语言环境 v 心理环境心理环境 v（1 1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛）

18、生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛 状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可 发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响 v（2 2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方）情绪因素：如在沟通时，双方或一方 处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态 v（3 3）智力因素：双方知识水平使用语言不）智力因素：双方知识水平使用语言不 同以及对事物的理解不同就难以沟通同以及对事物的理解不同就难以沟通 v（4 4）社会因素：不同种族、民族、文化、）社会因素：不同种族、民族、文化、 职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的职业和

19、社会阶层的人可由于生活、习俗的 不同。或习惯用语的不同而容易产生误解不同。或习惯用语的不同而容易产生误解 v（1 1）物理因素：如有噪音，光线不足或环）物理因素：如有噪音，光线不足或环 境杂乱、缺乏隐私条件等。境杂乱、缺乏隐私条件等。 v（2 2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮 助沟通的条件（如：模型、图画、小册子助沟通的条件（如：模型、图画、小册子 等）因而无法进行有效沟通等）因而无法进行有效沟通 v患者角色适应不良患者角色适应不良 角色行为冲突角色行为冲突 角色行为强化角色行为强化 角色行为异常角色行为异常 角色行为缺如角色行为缺如 角色行为消退角色行为

20、消退 v信息沟通不良、信息传递错误信息沟通不良、信息传递错误 忽视患者知情忽视患者知情 语言使用不当语言使用不当 因素6 v 地位的差别地位的差别 文化差异文化差异 经验的差异经验的差异 情绪的影响情绪的影响 因素7 v 说得少说得少 问得少问得少 听得少听得少 ( (一）亲切问候式一）亲切问候式 （二）解释说明式（二）解释说明式 （三）耐心开导式（三）耐心开导式 （四）关心体贴式（四）关心体贴式 （五）准确合理式（五）准确合理式 v（一）命令式（一）命令式 v（二）训斥式（二）训斥式 v（三）冷漠式（三）冷漠式 v（四）含糊式（四）含糊式 v（五）随便式（五）随便式 v（六）讽刺式（六）讽刺式 v运用运用： v一个技巧、一个技巧、 v两个掌握、两个掌握、 v三个留意、三个留意、 v四个避免、四个避免、