创评“四星级旅游饭店”初检整改工作报告

1、酒店有限公司文件字200610号 签发人： _ _xxxxxxx创评“四星级旅游饭店”初检整改工作报告2006年8月9、10二日，xxxx行业管理处处xxxx、xxxx对台州东方大酒店各营业区域进行了暗访及明查工作，并于2006年8月10日下午在酒店附5f永和厅召开了xxxx大酒店“创星”初检情况反馈会，会上，初检专家肯定了酒店自2005年11月11日启动“创星”工程以来的一系列工作，同时对照旅游饭店星级的划分与评定及星级饭店访查规范指出了酒店目前还存在的一些不足，并对酒店“创星”后续工作提出了较多建设性的指导意见。针对市局初检意见，酒店于2006年8月11日召开由“创星领导小组”、各部门主管

2、以上管理人员参加的“市局初检问题专题研讨会议”。会上，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析、集思广益，对下阶段的整改工作进行周详计划、明确责任、严格落实、细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施酒店的“创星”整改工作，以实际行动迎接省旅游局的暗访与复查。一、 明确目标，加大硬件设施改造力度1. 对应旅游饭店星级的划分与评定中四星级饭店必备项目，对酒店进行硬件改造、添置，确保符合标准要求。2. 完善公共图形标识标志的制作安装，科学设计到店宾客、车辆的进出路线、行动路线，保证到店宾客、车辆进出有序。3. 设计购置酒店多媒体触摸屏系统，介绍仙居当地旅游景点，指示酒店各营业区域楼层、方位

3、，方便到店宾客。4. 完善16f商务楼层接待、洽谈、餐饮、商务、结账等功能。二、加强培训，打造专业敬业员工队伍1. 完善酒店培训管理制度，完善员工培训档案，将员工培训过程、结果、反馈等记入档案，并将此作为员工转正、定职、晋级的必备条件。2. 依据酒店实际与行业规范、标准，编制酒店“员工入职培训提纲”、“员工入职培训教案”、“部门技能培训教案”、“员工行为规范”等，对照教案进行培训，确保酒店培训工作的规范性、统一性、严谨性和系统性。注重酒店英语培训，编制专业培训教材，力争通过一段时间的努力，使面客员工参加英语培训比率达100%，提升酒店服务品味。3. 加大在岗培训工作力度，通过操作技能、技巧培训

4、、应变能力培训、首问负责制培训、部门间交叉培训等多种培训形式，提升酒店服务水平。4. 积极邀请专家学者、酒店同行等来酒店讲座、授课，全面提高员工服务意识与水平。 5. 组织管理层外出考察，学习成功酒店的经营管理经验，提升经营管理品味，提高经营管理水平。 6. 积极参加省市旅游局、饭店业协会等组织的各类培训，加大酒店管理干部培训力度，至2006年底，力争使酒店部门主管以上管理人员参训率达100%，持证上岗率达100%，为酒店规范化管理打下坚实的基础。三、营造氛围，提高全体员工创星意识1. 利用酒店宣传窗口，如黑板报、东、员工通道宣传窗等，进行酒店“创星”宣传，及时传递“创星”工作进展等相关信息，

5、让基层员工了解“创星”，关心“创星”，投入“创星”。2. 通过开展以“创星”为主题的各类员工喜闻乐见活动，如征文比赛、知识竞赛、操作技能比武、服务大使评选、其他活动等，提高员工“创星”工作热情。3. 联系献血办举办“迎四星，义务献血公益活动”，强化员工“创星”意识，除了能借助媒体等扩大酒店“创星”社会影响外，还能激发市民对酒店“创星”的关注。四、严细管理，确保设施设备使用完好1. 严格执行酒店设施设备维保计划，定期开展维保工作。2. 制订“谁使用、谁负责”的设施设备管理制度，明确各部门管辖范围、责任，并将因此产生的各类费用计入部门考核。3. 进一步落实工程部门巡检工作，将日常维修工作前移，改变

6、以往工程部等单派工的工作方式，主动发现酒店经营管理中存在的故障、隐患，及时进行修理，确保酒店的设施设备完好率，提升酒店整体形象，提高酒店服务质量。4. 创星不忘创绿，通过“创绿”，一方面节约了酒店的能源成本，确保了设施设备的正常使用，另一方面也保护了环境。五、强化质管，提升酒店整体服务质量1完善酒店vip接待方案，将原vip接待由营销部负责改为am负责，并已于当日安排模拟演练，发现了一些平时不易引起重视的问题，及时整改。2进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，酒店拟将质量检查小组改为质量管理小组，强化酒店产品的质量管理。3依据饭店星级要求及酒店实际情况，修订完善酒店质量管理工作制度、酒店质

7、量管理奖惩细则，进一步明确酒店质量管理工作内涵，使之指导性更强、专业性更强、可操作性更强。4建立由营销部、am、前台接待、收银、面客服务员等多层级质量管理体系：营销部负责客户回访意见征询、会议团队意见征询，am负责每日住店客户满意度抽样调查，所有面客部门负责及时收集客户意见，反馈质量管理部门进行宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，及时有效地处理宾客意见和投诉，并及时对宾客进行反馈。5定期召开酒店服务质量分析会，有针对性的从根本上解决质检活动中发现的各类问题，提高酒店服务质量，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打好坚实的基础。六、齐抓共管，严格管理外包区域经营1. 依据酒店实际成立以分

8、管副总为组长的酒店外包区域管理小组，制订外包区域卫生、消防、治安、设施设备管理、服务质量等各项管理细则，加大外包区域管理小组、值班经理等的检查力度，同时，工程部、安全部对应加强外包区域的日常巡检。2. 将外包区域管理纳入酒店统一管理范畴，下一阶段酒店拟对外包区域员工等同酒店其他各部门对待，酒店负责员工的招聘、考核管理，员工工资部份由承包人上交酒店统一发放，从员工培训入手，提高外包区域服务质量。3. 修订外包区域承包经营合同，将可能影响酒店正常经营管理，影响酒店整体形象的条款进行修改，确保酒店形象的统一。4. 审核外包区域的告示牌等对客宣传品，做到明码标价、全部中英文对照，使之与酒店星级相统一。

9、附：xxxx大酒店初检整改工作安排 二00六年八月十二日主题词：初评 整改 报告 台州东方大酒店 2006年8月12日印发附：台州东方大酒店初检整改工作安排序号初检问题整改措施责任部门完成时间1旅行社办公室不妥将旅行社办公室外移，恢复商务中心洽谈室功能总经理室2大堂无中心艺术品邀请专家现场察看，联系设计制作总经理室3宾客休息区无书报栏已落实4大堂副理无绳电话已落实5大堂公用电话缺少电话号码簿已落实6部份对客宣传品缺少中英文对照或错误加大对客宣传品审核力度，安排专业人员进行翻译行政办7个别客房闭门器闭合不灵已落实8客房缺少可收音的小闹钟已选样采购部9客房缺少旅游宣传品已落实10乒乓球室缺少分隔挡

10、板、记分牌购置采购部11网球场缺少休息区已落实1216f行政楼层功能不全进行硬件购置房务部13“创星”氛围不够已落实人力资源部负责布置人力资源部 膂肂薅薁膂膄莈袀膁芆薄袆膀葿莇螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袃螄肃蒃蝿袃膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀芄罿袀腿蒀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薆袂羆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇蚀羄节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅螇肈膃蒁螃肇莆芃虿肆肅蕿薅肅膈莂袃肄芀薇蝿肃莂莀蚅膂肂薅薁膂膄莈袀膁芆薄袆膀葿莇螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袃螄肃蒃蝿袃膅虿蚅袂芇蒁薁袁莀芄罿袀腿蒀袅袀节莃螁衿莄薈蚇袈肄莁薃袇膆薆袂羆芈荿螈羅莁薅蚄羄肀莇蚀羄节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆羀艿虿薂聿莁蒂

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