建国酒店工作程序——餐厅

1、部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b001任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:问候客人日期: 工作程序 1、员工应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼。2、当客人到餐厅门口时，要在一分钟之内问候客人，友好热情，并注意微笑和目光交流。在酒吧或酒廊，要在30秒内问候客人。3、站姿端正，微笑问候：“早上好/下午好/晚上好，xxx先生/女士，欢迎来xxx餐厅，一共多少人。”“good morning, good afternoon, good evening mr./mrs./ms./sir/madam xxxx, welcome

2、 to xxx,restaurant， a table for xxx。 4、如果知道客人姓名，请用姓名称呼客人。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 002任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 帮助客人就座日期: 工作程序1、当客人到餐厅门口时，要在一分钟之内问候客人，友好热情，并注意微笑和目光交流。在酒吧或酒廊，要在30秒内问候客人 询问客人是否有预订、是否吸烟 如果有空位，要在客人到达的两分钟内将客人引领入座，并且马上递上菜单和酒水单 早餐时，服务员给客人提供咖啡或茶水 正餐时，客人就座后马上递上酒水单和菜单 无论是哪一餐，要

3、根据就餐人数增减桌上的餐具 2、走在客人前面，不超过1米，不要走太快，偶尔回视一下客人。说：“这边请，xxxx先生/女士，”然后使用手掌（不是手指）为客人指示方向。“this way, mr./mrs./ms. xxx”。3、在到达客人餐桌之前，说“这张餐桌可以吗，xxxx夫人/先生？”。4、微笑地为女士拉椅子。帮助女士就座，把双手放在椅背上，保持左腿直立，右脚趾推动椅子后端向餐桌移动。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 003任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:呈递菜单日期: 工作程序 1、每天开餐前检查菜单是否清洁、有无划痕、以及菜

4、单页数。2、如果客人中有女士，先为年长女士服务菜单，其次男士，主人最后。3、向客人说：“早上好，下午好或晚上好，xx先生/女士，我的名字是xxx.” “good morning,，good afternoon or good evening, mr./mrs./sir/madam, my name is xxxx”。4、站在客人右边，上身微躬，在客人面前用右手呈递打开的菜单，说：“这是菜单”。“this is the menu”。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 004任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 促销日期: 工作程序1、为客

5、人提供建议，询问客人：“我可以向您推荐食物/饮品吗？” “ may i recommended” food / drink item。2、具体描述食物/饮品，可以为客人提供产品图片。服务者应该保持目光直视，语速放慢，清晰，面对客人微笑。3、如果发现客人不喜欢，提供其它选择。4、给客人一定的选择时间。5、再回来点单，回答客人提出的任何问题。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 005任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:点单日期: 工作程序1、服务人员应在客人提示想点单时，主动走近客人。2、仔细倾听并记录清楚下列内容： 饮品：种类，如何饮

6、用，数量，餐桌号。 食物：种类，数量，不同菜肴的上菜顺序，餐桌号，客人数量。3、重复客人所点的内容4、将点菜单交给收银员和厨房或酒吧。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 006任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:按照每份菜单内容摆台日期: 工作程序1、在客人点单后，服务员必须记下所点的食物项目和上菜顺序，服务员应该准备所有适用的餐具，西餐按照沙拉，牛排，新鲜水果等摆放在餐桌上。2、确保全部餐具是完整的，洁净的和处于良好的使用状态。3、使用圆托盘从客人的右边开始摆放餐具。 4、如果摆放餐具时打扰客人，为了引起客人注意，说，“对不起，我可以？

7、” “ excuse me, may i ” 。5、按照菜肴摆放餐具。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 007任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:饮料服务日期: 工作程序1、用垫有洁净布巾的圆托盘，运送饮品去客人餐桌。2、站在客人右边，右褪微前驱。3、用指尖/手持玻璃杯的底部，从客人右边，按照女士优先服务。如果可能先把玻璃杯放在餐桌上，然后注入所点的酒水。（特制饮料用搅拌棒轻轻搅拌混合液，剩余部分留在分酒杯，单放在餐桌上，以便过会儿再次注入）。服务员应微笑着说：“先生/女士，这是您的xxx饮料，请享用。”“ sir/madam

8、, this is your xxx of beverage, please enjoy your drink.” 。4、正餐时，先点的酒水要在5分钟内上，特制酒水可以不受这一时限。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 008任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:酒水服务日期: 工作程序white wine 白酒 1、把白酒放进冰桶内，打开启瓶器中的刀，确保刀子是锋利、干净和无生锈的。2、用手指牢固的握住酒瓶颈部。左手用力握住瓶颈，用刀子距离瓶口约0.5cm处，切割下金属薄片放入袋中。仔细合上刀子。用一块洁净的餐巾擦拭瓶口。3、用拔塞

9、钻插入软木塞，左手牢固地握住酒瓶颈部，用右手向上旋转软木塞，顺时针旋转两次，逆 时针旋转一次。在酒瓶旁边将软木塞朝上放置。4、擦拭瓶口。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 009任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:酒水服务（续）日期: 工作程序 red wine 红酒1、只是将红酒放在餐桌上。2、其他步骤，同白酒一样。sparkling wine 汽酒1、其它步骤，同上。2、用右手拔起汽酒软木塞环，两次逆时针旋转。3、用左手拇指握住软木塞。(保证拇指不离开软木塞)。4、用右手缓慢拔软木塞。当感到软木塞在向上移动时，防止它射出来。(

10、不要发出“砰”的声音。) 5、使用干净的布巾，擦拭瓶口。在酒杯旁边将软木塞朝上放置。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 010任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 酒水服务（续）日期: 工作程序1、按照点单程序，查看酒水商标和名称。从吧台或冰箱中拿取整瓶酒水。2、白酒和汽酒，把它们放入盛酒瓶的冰桶内，往冰桶内加入冰块，从边缘加入冷水，红酒把它放在酒架内。3、在水平位置把酒瓶，用一块服务布握住瓶底，商标朝上呈递给客人，说：“xx先生/女士”这是您点的酒水，我现在可以开启吗。“mr./mrs./ms./sir/madam xxxx.

11、” this is the wine ordered, may i open the wine now?”4、开启酒瓶，把商标面对客人，倒入少量让客人品尝。5、在客人品尝后，了解客人满意度，服务酒水，按顺时针倒酒，倒半杯酒，而汽酒要倒一满杯。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 011任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:服务顺序日期: 工作程序1、在入口处友好的问候客人。2、帮助客人选择适当的餐桌就座。3、用专业的标准，呈递酒单/菜单，为客人提供建议。4、正确记录点单。5、有效地传送正确的点单。6、有序地清理使用过的餐桌。7、适时查

12、看满意度，确保客人喜欢。8、用友好的方式欢送客人。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 012任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:查看满意度日期: 工作程序1、主管应该在客人就餐过程中选择合适时机接近客人。2、主管要询问客人所关心的问题： 饮品 食品温度。 食品品尝。 食品介绍。 服务优点和缺点。 餐厅的装修。 餐厅的环境气氛。 其它附加意见。3、无论是好的反馈，还是客人投诉，都应该报告给餐厅经理。4、所有客人的不满，应该由经理追踪，确保客人满意。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 013任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客

13、人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:咖啡服务日期: 工作程序1、确保为客人提供新鲜泡制的咖啡。2、服务前用，循环壶水冲洗茶杯，然后按客人的挑选准备咖啡。3、用热水冲洗咖啡壶，然后倒入新鲜泡制的咖啡。4、服务时，站在客人右边，右褪微微向前。在客人右边摆放咖啡，在餐桌的上方摆放糖盅和奶油盅。咖啡杯把水平指向3点钟的位置。5、服务员微笑地说：“请用您的咖啡。” “ please enjoy your coffee”。6、咖啡倒入杯中2/3满。7、咖啡壶在杯子上端倾斜45度。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 014任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触

14、 4. 客人离店批准：任务:餐后甜酒服务日期: 工作程序 1、服务前边台或活动餐车应铺放一张洁净的，压平的台布。所有的小酒杯必须洁净，无破损、无碎片。在餐桌旁边或活动餐桌，按照每个烈酒名单，准备所有标准小酒杯。2、服务中走近客人餐桌或缓慢推动活动餐车。把盛满不同的烈酒的托盘面对客人，询问客人要不要一些烈酒。一旦客人选定后，要为客人重复，以便确认。挑选正确的玻璃杯倒入酒水，为客人服务。在客人喝完之前，再次走近客人，为客人斟满。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 015任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务: 呈递帐单日期: 工作程序1、提

15、前准备，确保帐单制作不会太长时间。2、查看正确餐桌号，人数，餐饮点单内容。3、查看帐单并打印出来。确保帐单上字体清晰、整齐，然后放在帐单夹或盘上给客人。4、当客人示意买单时奉上，呈递帐单时应站在客人右边，说：“对不起，先生，小姐，这是您的帐单。” “excuse me, mr./mrs./ms./sir/madam , this is your bill.”5、把帐单放在客人面前，打开帐单皮夹，放下签字笔，用手指应付多少钱，不要说出应付的价钱（除客人需要）。把收到的现金或信用卡拿去收银部处理。6、把找零或信用卡收据给客人，说；“先生，小姐，这是您的找零/发票。” “mr. / mrs. / m

16、s. / sir. / madam , her is your change and / or bill copy thank you.”7、当客人离店时要有礼貌地说：“多谢，祝您愉快。” “thank you, have pleasant day / evening.” 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 016任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:欢送客人日期: 工作程序1、当客人离店时，微微把椅子拉出。2、提示客人带好外衣，手袋。3、直立，礼貌地看着客人微笑。4、服务员应说，“多谢光临，先生，小姐，女士，祝您愉快。” “than

17、k you, mr./mrs./ms./sir/madam , have a pleasant day.”5、每一位员工当看见客人离开时，都要直立，微笑并礼貌地看着客人说“多谢光临”。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 017任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:新菜单/酒水单的补充日期: 工作程序1、所有销售系统要完全准备充足的菜单资料，并确认价钱。2、所有菜单上的食物应有充足的存货。菜单需列出原产地制作方法，材料或其它所需的资料。3、确保所有产品有足够的训练及让员工完全明白，保证客人得到极佳的服务。4、要有充足的准备，去配合客人

18、的要求。5、所有员工应预先得到新菜单的可用日期及产品的资料。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 018任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:更换cd/背景音乐日期: 工作程序1、在餐厅营业之前要准备好指定的cd 音乐。2、营业前10分钟要播放cd音乐。3、音乐声不可太强/弱，经理要作出适量调整。4、当播完后，服务员要更换其它cd。5、经理要时常到f&b办公室选择cd。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 019任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:关闭餐厅日期: 工作程序

19、1、领位台：电话必须被切断，并保存在服务柜台内。预订本，笔和点单要拿开，放入柜台内。把餐厅日志本送到送餐部。2、锁门：所有餐厅出口必须被关闭和上锁。3、保存设备：所有餐桌，设备必须从管事部移走，保存在餐厅。4、餐桌摆台：必须完成所有餐桌的摆放，并做好清洁。5、电源：关闭所有电源（除了冰箱电源外）。6、钥匙：归还所有钥匙到保安部。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 020任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:客用品的标准库存和补充日期: 工作程序1、检查并计算每月基本客用品补缺数量和相关库存量。2、完成采购申请单的填写。3、等待批准后领

20、货。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 021任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:酒水标准库存和补充日期: 工作程序 1、吧台员工应于当日班次结束后，检查酒水库存并填写“日盘点表”。2、根据日盘点表逐项填写酒水申请单。3、任何由于库房关闭（晚上/延时）而无法领货的酒水申请单，务必于班次结束前完成领货。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 022任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:月底盘点日期: 工作程序1、每月检查基本客用品，办公用品用量，计算并记录在批准单上。各餐厅经理

21、将于下个月前7日内转交已完成的批准单给成本控制员。2、所有的服务用具，瓷器，玻璃器具，棉织品，平盘，空盘需用“库房审批单”计算并记录。各餐厅经理需于下个月前7日将所有表和报告送到成本控制处。3、所有酒水单需各餐厅经理每日进行检查，并于新班次开始前，检查并补充。4、所有酒水库存记录至少一周上交经理一次。经理负责完成每月统计报表，并于下个月前7日内上交餐饮总监。5、各餐厅计算并填写盘点报表。6、管理层需进行摘要及统计并讨论 。7、提供反馈意见。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 023任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:餐厅开业程序日期:

22、工作程序1、从酒店指定的地方领取餐厅钥匙。2、打开所有的灯，电器及空调系统。3、填写操作检查单。4、确保安排工作班次表。按以旧换新的规定去客房部布巾室更换布巾。5、从接待台中拿餐具摆台，使用之前请务必检查其是否干净。6、检查所有摆台完成情况：花、杯子、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、盐及胡椒瓶。7、用干净擦布清洁吧台。8、检查酒吧盘点库存并填写开库单。9、往清洁的水盒里加冰，并准备标准的酒水装饰，标准角/片，柠檬/樱桃等。10、从库房提货。11、用清洁的冰盒填冰。12、班前会服务须知： 酒店信息 每日客房出租单 vip客人 客人满意度客人投诉情况 每日厨师特式 推荐餐品 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编

23、号：f&b 024任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 退换酒水日期: 工作程序1、更换酒水无论客人更换酒水的原因是清楚的或是无道理的，应满足他们的需要，给予更换。即使你无法确认应去找主管解决，但要告诉客人正在处理他的投诉。2、准备酒水报损单将报损的酒水（不应少于整瓶的2/3，红酒需有木塞）送回酒吧，酒吧经理应准备报损单，并注明报损原因。报损酒水应连同报损单一起返回库房，并取回一瓶新的。3、酒水报损处理客人首次投诉应快速并在三分钟内处理。在你去找主管确认的同时，应告之客人正在处理他的投诉。更换的酒水应让客人满意。将原有酒水返回酒吧。酒

24、吧员工准备酒水报损单，并请经理签字。酒吧员工去库房用报损的酒水更换一个新的酒水，同时必须连同报损单一起返库。部门:餐饮部（餐厅）编号：f&b 025任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:上菜服务日期: 工作程序1、准备制作熟知每个菜的准备时间。根据图片熟记每道菜的样子。准备上菜，确认餐桌已备好，准备托盘（托盘必须干净且放布垫）。准备所有点菜所应搭配的小料和垫盘。2、上菜从专属的厨房取餐。检查及核对厨房出的食品是否与订单上的一样。确认食品与照片上的相同，检查食品质量并确认是否是这个客人的点单，避免上错菜。3、上菜顺序：例如：头盘，主菜，甜

25、品。所有的食品每道均应一次上齐，避免在未全部准备前上菜。用托盘上菜，确定食品有保温盖。用托盘送菜到接手台。4、上菜时间：早餐零点要在10分钟内上菜，确保客人在30分钟左右用餐完毕。正餐时，客人点餐后10分钟内上第一道菜，制作时间长的菜要提前告知客人。部门:餐饮部（餐厅）编号： f&b 026任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:客人之特殊菜点服务日期:工作程序1、当客人要求特殊菜点时，应礼貌的微笑着对客人说：“如果厨房可以准备您点的菜点，我们将尽力为您服务。记住需2-5分钟之内准备好客人的订单。 2、向当班高级厨师请教，厨师应尽量满足客

26、人的要求。3、告诉客人结果。4、记下详细情况并告之同一区域当班员工。5、如无法满足客人要求，请客人更换类似的菜品，并询问厨师准备下一道菜所需的时间。6、询问客人是否喜欢另一个菜，如客人同意，在预订本上登记详细情况并进行预订。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 027任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:电话礼貌和预订日期: 工作程序1、铃响3声之内拿起听筒。2、用以下语言清楚回答：3、早上好/下午好/晚上好。* good morning/afternoon/ evening。4、xx x餐厅，*, xx x restaurant, h

27、ow may i help you?。5、服务员会正确地回答有关客人的需要。6、若客人预订，服务员应在预订薄上记录以下资料：*作预订客人的姓名。* 电话号码，客房号码。* 预订日期。*预订时间。*预订人数。*吸烟/不吸烟。*特殊服务要求。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 028任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:电话礼貌和预订（续）日期:工作程序 7、再询问客人是否要酒/饮品或酒单，并在预订前送到客房。8、及时通知送餐部把餐牌送上。9、服务员应说：“多谢客人预订，再见”。并应先等对方把听筒放下，然后再把自己的听筒慢慢放下。10、

28、在接电话时，如有其它电话，服务员要说“可以稍等一会儿吗？”不可多过15秒，15秒之内要回复客人有关需求。11、所有订座资料细节都要复述一次给客人。12、服务员要多谢所有订座或咨询，说：“再见”，先等对方把听筒放下，才将自己的放下。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 029任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务: 拾物规定日期: 工作程序1、迅速向你的部门经理汇报。2、在内部拾物本上进行登记。3、将拾到的物品送到客房部。4、在日志本上进行记录。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 030任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人

29、到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务: 更新客人历史记录日期: 工作程序1、经理将观察客人的喜好。2、经理要记录任何客人有关信息。3、经理应该竭力获得客人的名片来更新客人历史记录，便于未来潜在市场销售。4、下列内容应该记录在“客人历史记录”中：* 姓名* 喜爱的餐桌* 喜爱的餐饮* 喜爱的服务人员* 喜爱的服务的类型，例如，节奏缓慢式服务。* 出生日期。 部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b 031任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店3. 客人接触 4. 客人离店批准：任务:处理客人投诉日期: 工作程序1、当客人投诉餐厅的食物，酒水或服务时，经理需要走近客人。2、经

30、理会小心聆听有关投诉。3、经理首先会对事件道歉。4、经理会说出怎样解决问题，如：帐单错误，会跟收银员检查，找出错误。经理微笑慢慢地解释给客人，直到客人完全清楚明白。5、如果食品质量问题，应及时征求客人意见，是否需要退换。然后，经理会询问客人是否满意。部门:餐饮部（餐厅、酒吧）编号：f&b 032任务类型： (划 “”)1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:称呼客人日期: 工作程序1、当知道客人姓名后，时刻要用客人的姓名称呼客人。2、要用微笑，有礼貌的态度向客人问好，如：早上好，中午好，晚上好。good morning, good afternoon, good

31、 evening。3、如何称呼客人： 女士要尊称xxx小姐。mrs./ms. xxxx。 男客人要尊称如xxx先生。mr xxxx。部门: 餐饮部（餐厅、酒吧）编号： f&b 033任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:雪茄服务日期: 工作程序 1、把雪茄烟盒带来给客人，站在客人右侧，让客人挑选他喜欢的雪茄。2、询问客人“先生您愿意让我为您切掉雪茄头吗？“ would you like me cut the cigar for you sir?” 3、如果客人同意，询问“您愿意怎样切割，先生？” how would you like

32、your cigar cut,sir?”4、如果客人愿意切割雪茄，先点燃木条，使用它点燃雪茄的尖端。在空中划一个环形，继续点燃雪茄直到它开始灼热。移开木条和在空气中慢慢抖动，让雪茄接收降落的火光。重复点燃程序和抖动，直到尖端灼热变红。然后把切割好的雪茄呈递给客人说，“请享用您的雪茄，先生/女士。” “ enjoy your cigar please, sir/ madam.”5、如果客人不需要帮助，为客人提供火柴和木条。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 034任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会预订日期: 工作程序1、预订人

33、员全面掌握饭店餐饮服务项目和内容、预订形式及方法，熟知客户各种资料和档案信息。2、预订人员需经常走访饭店的新老客户，保持信息沟通与反馈，建立饭店餐饮销售的预订网络；宣传和推销餐饮的各项服务产品。3、依据餐饮市场的情况，制定预测、餐饮销售等各项工作计划。4、受理客人预订或预订咨询时，预订员须记录客户单位名称、活动和用餐时间、人数、消费标准、结帐方式、联系方式、客户的服务要求和有关事宜。5、当客户来店预订时，预订员需引领客人，观看餐饮的活动场地，向客户介绍各项预订事宜，了解客户的服务需求和特殊要求。 部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 035任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店

34、3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会预订（续）日期: 工作程序6、预订员在与客户洽谈到签约的过程中，依据客人的预订内容，应了解客人预订的每项细节，向客人提出建议。在与客人签定预订单时，详细记录客户的各种服务要求并加以确认。7、确认后的预订单，应提前送达到有关部门和相关人员，各部门接到预订单后进行各项工作的准备。预订人员将准备工作信息及时向客户反馈，征求客户的各种意见。8、每项预定都要有专职的预订人员负责；对客户的每项预订内容，需到现场进行检查并落实，发现问题及时通知餐饮部负责人。9、当客户预定和接待工作如期完成后，预订人员应汇总预订和服务工作，写出客户服务报告。10、填写每日工作报

35、表，统计各种预订数据；结合餐饮市场的变化，修订预测、销售等工作计划。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 036任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会准备工作日期: 工作程序1、检查宴会厅、包房的清洁、布置及摆台。2、了解宴会预订单的各项服务内容及特殊要求。3、检查宴会所需物品的准备情况。4、餐前须按预订单要求，落实客人提出的特殊服务要求。5、宴会开始前，服务人员在厅房门前，迎候宾客。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 037任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会引

36、领服务日期: 工作程序1、餐前在门口处，迎接并问候客人，引领客人到位。2、负责先到客人的茶水、酒水及毛巾的服务。3、宴会开始，按先宾后主的顺序拉椅。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 038任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会餐间服务日期: 工作程序1、服务时，站在客人右侧，铺开口布，撤下筷子套。2、从客人右侧上毛巾。3、先征询客人意见，提供酒水服务。4、上各种菜点，须按宴会菜单顺序上菜和分餐服务。5、餐间服务时，为客人添加酒水，更换骨盘，清洁餐台。6、服务中注意征询客人对服务及菜点的意见，反馈到餐厅经理。部门: 餐饮部（餐厅

37、）编号： f&b 039任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会分餐服务日期: 工作程序1、宴会上菜基本顺序：凉菜类、海鲜类、汤类、主菜类、鱼类、蔬菜类、面点类、甜品类。依据客人的需求上菜顺序可进行调整。2、分餐服务： （1）将菜点摆放在转盘或餐桌上，放在主宾、主人的面前，报出菜名并介绍。 （2）征得主人同意后，菜点可以采用餐桌上、分菜台等形式进行分餐服务。 （3）准备餐盘及分餐用具，按客人数将菜点分成份，每份摆放要美观、均匀，按先宾后主、女士优先的原则上菜。 （4）将空菜盘撤下并及时送到洗碗间。 （5）做好下一道菜点的分餐服务准备

38、。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 040任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:宴会后服务日期: 工作程序1、当宴会结束前，准备好账单，按饭店财务手续和客人预订的结帐方式进行。2、当宴会结束后，为客人拉椅并提醒客人拿好随身物品。3、在宴会厅门口与客人道别，欢迎客人再次光临。4、将各种餐酒具、服务用具、布草及客用品进行分类整理并更换清洗。5、清扫、重新布置宴会厅，为下一个宴会做好各项准备工作。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 041任务类型： (划 “”) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:

39、中餐零点服务日期: 工作程序1、客人进入餐厅，礼貌问候，核对是否有预订，迎宾领座到桌。2、服务员递上菜单及酒单；替客人斟茶或冰水及毛巾和餐前小吃服务。3、为客人点单，重复客人所点的食品及酒水，快速开单，客人有特殊要求需说明。4、为客人斟倒酒水并按序上菜，并向客人介绍菜点及酒水名称。 5、根据客人的需求为客人斟酒水、撤换餐骨盘，检查菜肴是否上齐。6、主管或经理主动征求客人的意见和建议。7、客人用餐完毕并示意结帐时，应尽快递上帐单，按规定结帐并向客人道谢。8、客人离席，为客人拉椅道谢，礼貌送客，欢迎再次光临。9、整理餐桌，重新摆台。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 042任务类型： (划 “”

40、) 1. 共性 2. 客人到店 3. 客人接触 4. 客人离店批准： 任务:中餐分菜服务日期: 工作程序1、台上派菜：由两人操作时、一人派菜、一人递送菜，派菜者站在第二主人右侧，右手持叉、匙各一把。左手持长柄勺在下接住，将菜分派到客人盘中，有配菜的菜点，在分派菜时，需同时分派给客人。2、台下派菜：两人操作，先将菜放在餐桌上，请客人观赏后再移至服务餐桌上，一人分派，一人服务、分派完毕后，剩余的菜点再放到餐桌上，将派好盘的菜，分别递送给客人。3、 剔出鱼骨：左手持叉、右手持刀，用叉按住鱼头，用餐刀顺鱼脊后划开，将鱼肉分开，取走鱼骨。然后再将鱼肉分派给客人。4、 分派菜点注意事项： （1）分派均匀、预估好分派数量，防止或多或少。 （2）不可一次将菜分派完，盘内应有剩余，以表示菜肴丰富。 （3）派菜时，各种服务用品和餐具事先准备好，要轻拿轻放，尽量不发出声响。 （4）分送菜点时，先给正副主宾、主人，然后按顺时针方向依次送上。部门: 餐饮部（餐厅）编号： f&b 043任务类型： (划 “”) 1