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文档简介

1、大堂经理及柜员五星级服务技巧客户千差万别，差在哪里？别在何处？你必须像了解金融产品一样了解客户！服务有法，法无定法，攻心为上。沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风

2、格、理财习惯、投资理念有何关系？培训特点：1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；课程价值：1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法培训对象：银行大堂经理、理财经理或柜面人员培训时间：两天（十二小时）课程内容：一、优秀客户服务人员

3、的成功法门 1、金融服务趋势的转变与需求 2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、 客户识别：慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户三、不同性格类型客户的行为模式1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练：七天团队旅游计划3、左右逢缘-面向不同类型客户黄金沟通法则 a、态度表现与技巧应用 b、把握沟通重点 c、进行自我调

4、整五、因人而宜的销售技巧1、接近客户接近客户的时机与方法2、探询需求a、有效倾听与观察b、专业提问的技巧c、探询需求的“灯笼”模型d、如何准确探询不同性格客户理财需求？ 3、方案说明与价值呈现a、产品利益基本陈述模式b、如何向不同性格客户介绍理财方案？ 4、解除异议与成交a、异议类型及原因b、异议处理有效程序c、研讨：如何把握成交时机？d、如何推动不同性格客户成交？六、规范化投诉处理流程1、处理投诉的原则及态度2、有效处理客户投诉的技巧3、投诉处理中的细节策略与技巧4、处理投诉的六步骤：实际案例模型5、重大投诉判定与处理6、案例分析与练习7、投诉客户的回访与客户关系维护8、不同性格类型客户的投诉应如何应对9、案例分析与情景演炼七、服务人员心理减压与行为调适1、压力状态下的

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