酒店VIP接待规

1、酒店 VIP 接待规范 为进一步规范酒店各部门接待重要客户的规范化操作规范， 全面提升酒店服务水平， 经 公司研究决定，特制定本制度。 一、预定确认 1、销售或客服部在获得比较重要的接待预定信息时，应尽量详细的了解客户的信息， 并预填写 VIP 会议通知单交客服部。 2、客服部经理核实会议信息内容，并做好前期沟通，正式打印VIP 会议通知单交 总经理或执行总经理签字确认，下发各相关部门执行。（注： VIP 会议通知单红纸打印，一 般会议通知单白纸打印，更改通知单粉红纸打印 ） 3、客服部牵头，执行总经理召集相关部门经理召开“ VIP 接待协调会议”。客服部经 理负责介绍会议情况、 接待要求，

2、各参会人员共同协商接待办法， 执行总经理最终负责分配 任务，掌握关键控制点。 4、各部门经理按照会议指示和 VIP 会议通知单要求向内部员工详细传达 VIP 接待 信息，布置相关人员工作任务，做好接待准备。 二、客人抵达前的准备工作 1、客服部 A、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、酒店迎接位置及迎送路线（销售 部协助 ） 。 B提前一天发送迎接短信 C提前1-2小时以客人行进的线路全面检查一次，大概包括以下检查内容。 保 安：保安站位情况，保安是否了解 VIP 接待信息等。 标 识：彩虹门、横 / 条幅、水牌、主通道卫生。 会 场：会型布置、桌椅的摆放、主席台布置、宣传喷绘及横幅

3、、签到台、水牌、白板、 白板笔、麦克风、电池、音响及音响师、会场灯光、空调、投影仪。鲜花、水果摆放，酒水、 打火机等。卫生间 （卷纸、洗手液、卫生 ） 。 客 房：信函、欢迎词、易耗品及贵宾专用物品、卫生、空调、灯光、冷热水、电话、 电视、遥控等。 餐 饮：用餐场地布置、摆台、服务人员、音响、鲜花、礼品、酒水、菜品准备等情况， 并与餐饮部确认用餐时间、人数、上菜时间、餐中其它特殊要求等。 礼 品：检查相关礼品准备情况。 2、前厅部： A、提前分配好房间、做好房卡并测试房卡可否正常使用。 B安排好行李生站位、欢迎词、行李运行规范。 3、客房部 A、提前两小时按接待规范布置好房间，以及专为VIP客

4、人准备的特殊物品， 开好灯光, 备好热苶，水果等物品。 B领班、主管、经理各仔细检查一次所入住房间各项设备是否齐全和正常。 C安排好各关健点的迎接工作 D领班以上专人服务 VIP房间。 4、餐饮部： A、安排好迎宾员站位、欢迎词、引领规范。 B布置好用餐指示牌、楼梯、灯光、餐场地、餐桌、鲜花、礼品、酒烟、饮料、音响 等。 C开餐前，由餐饮部经理亲自负责检查贵宾使用包厢的设备及餐具。开餐中，由餐饮 经理亲自带领优秀服务员为贵宾服务。 D与厨务部对接好菜品的准备情况，上菜时间，菜品特殊要求等。 5、保安部： A、严格宣讲清楚贵宾进店时间、车辆特征、行进线路。 B安排好关键点保安人员站位情况，敬礼要

5、求、用语。 C预留好停车位置。 6、工程部： A、安排音响师与相关客服人员对接，准备相关音乐、灯光编排。 B准备好相关话筒、空调、电池，必要时安排专人摄像，以作客户见证用。 三、贵宾入店迎接 1、在接到 VIP 正在抵达途中的报告后，由执行总经理带队,相关经理参与 （客服部、前 厅部、客房部、店务部及其它人员）提前 10 分钟在酒店指定地点迎接。 2、当 VIP 抵达时，保安人员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服经理向前迎接 并引荐代表酒店方面的高层领导 （ 必要时安排专人送上鲜花 ）。 3、行李生帮忙运送行李到指定地点。 4、执行总经理或客服部经理 （ 陪同人员领取房卡 ）陪同客人至目标

6、地点。 5、接待部门领班开好电梯，服务员在楼层主要通道口列队欢迎。 6、如果入住客房，楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩。 7、保安部负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。 8、办公室派人负责签字及拍照留念。 注：登记要求： 1、贵宾在房间办理登记手续，由主管以上人员负责。 四、客人住店期间的服务 客服部： 1、负责宾客在店的协调并及时解决各类问题。 2、跟进会议进程、用餐，协调好开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。 前厅部：使用规范用语做好 VIP 的叫醒服务，提示早餐及开会时间和地点。 客房部： 1、应尽快为 VIP 清理房间，观察 VIP 生活习惯、爱好等，及

7、时调整服务方法。 2、经理、主管、领班须每天检查房间设备、设施及卫生情况，及时解决问题。 餐饮部：及时跟进 VIP 用餐情况，部门经理必须亲自安排菜单和早点。 保安部：在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视 VIP 客人车辆情况，保证安全。 五、客人离店时的服务 客服部： 1、核对 VIP 在店帐务情况，落实清楚 VIP 费用的结算方式。 2、准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。 3、执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直客人离开酒店。 4、会议结束时，征求客人意见、建议或填写“顾客回访表”。 前厅部：安排行李员提前 10 分钟为客人运送行李。 客房部：在 VIP 退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至客服经理处。 财务部：把 VIP 的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查，为 VIP 提供迅速、准 确