酒店客房服务员培训内容

1、酒店客房服务员培训内容1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 ) 在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总 服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 ( 2 ) 客 人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本， (事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时 存放、后交保安部作失物招领处理 )。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 ) 清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ) 对门锁的安 全性进行检 ( 4

2、) 客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 ( 5 ) 客人不在 房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称， 性能和使用方法， 适当进行示范操作指导 (如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整 )。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答： ( 1 ) 报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 ( 2 ) 态度和 蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品， 如有需要可代其购 买。 ( 3 ) 当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品

3、价值较大，可 将其作为 不受欢迎的客人 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 ) 观察来人的情况，然后上前询问： 对不起？先生 (小姐 )请问您是否 找人？ 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 ( 2 ) 同时通知客 房部所有楼面的服务员注意观察。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1 ) 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 ( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一 般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 ( 3 )赔偿交总服务台开好收据， 并作好记录。

4、4 ) 及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情 况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量， 品种楼面班组的客房饮 料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使 用的表格主要有物品申报表， 设备帐目表， 物品库存表， 各类物品领发和物品消 耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清 二楚有据可查。 有利于实行经济负责制， 有利于管好，

5、用好客房物资用品和设备。9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动， 向客人提供优良 服务的物资凭借， 它反映了饭店的等级和规格， 又直接影响客房部营业收入费用 的多少和经济收入的高低。 加强物资用品管理， 保证客人的需要， 降低消耗是客 房部管理的重要任务之一。 作为保管员， 要严格遵守物品的领发手续， 向部门反 映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不 浪费。10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时， 怎么办？答： (1 ) 物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组， 消耗定

6、额是用品管理 的基础，根据业务量的变化 (开房率 )形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2 ) 加强日常管理；B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？ 答： ( 1 ) 主动上前，随时准备提供帮助； ( 2 ) 请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：( 1 ) 你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示 不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你

7、应该迅速离开，并 说 对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清扫。13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答： ( 1 ) 因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 ) 服务员 接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 ) 不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 请即清扫 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。长包房 (征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、 客房门上挂着 请勿打扰 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：(

8、 1 ) 门上挂有 请勿打扰 牌，服务员应注意不要影响客人。 ( 2 ) 请 勿打扰 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 ( 3 ) 客人仍不 需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？ 答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的 放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒 后的茶杯不能有污迹， 茶垢和指纹。 客房茶杯一日一消毒， 会议室茶杯一次消毒17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，

9、 以防引起触电事故或漏风使用 效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬 物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身， 并每周定期对吸尘内网进行两机互吸， 发现电机出出响声异常， 零件松动均要停 机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 ) 公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清 洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。 ( 2 ) 卫生间的金属拉手每日清扫卫生 间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？答： ( 1 ) 在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷 ( 热)气外泄。 ( 2 ) 使用冷气 时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空 调冷气扩散均匀和 送风顺畅。 ( 3 ) 清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机 三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机， 使客人进房后感到非常舒适。 20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？