直营部管理制度

1、直营店管理制度一、前厅负责人工作指导书 时间流程序号上午时间工作内容下午时间109:00签字到岗，准备工作15:50209:30参加例会16:00310:00准备工作16:00410:30检查餐前准备、餐前状况17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服务（巡视）18:00713:30送客，餐后清理、设备使 用、安全检查20:00813:45安全自检20:15913:50班会后20:25814:00下班21:00注：以上时间以实际上下班时间为准。 流程2.1主流程班前会准备工作督导工作餐前检查下班1安全检查 送客餐中服务2.2分流程2.2.1班前会点名检杳仪容 仪表工作总结11布

2、置任务2.2.2准备工作2.2.3餐前检杳区域卫生设施设备餐前准备 到岗、站 呼位情况2.2.4餐中巡杳餐中服务服务质量桌面卫生送客225 卫生安全检查卫生检查安全检查消毒处理 操作细则3.1 例会3.1.1 签字上班较前厅员工提前 10 分钟到岗，为当日工作做准备。3.2 班前会3.2.1 点名协助总经理召开例会， 与全体前厅员工一起列队站立， 接受点名，要做到答“到” 声音洪亮，刚劲有力。3.2.2 仪容仪表检查对负责区域员工仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1、衣着整齐。上岗要穿正装，佩戴服务胸章，佩戴位置统一在左胸上，明显、 端正。2、仪容端正。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工作，上岗

3、不准穿拖鞋、背心、 短裤、超短裙不得戴戒指，不得留长指甲和涂指甲油、指甲内无污秽物。3、发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起，男同志不得留大鬓角、 小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡 妆上岗。4、姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直 立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。5、迎宾。按站位站好，双脚并拢，足尖分开男 45 度，女 15 度，双腿直立，自 然收腹挺胸、平肩、收颔，男双手自然下垂，至于两侧裤线或呈跨立；女右手轻 握左手指，手掌像外，片叠至于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，待顾 客进入，迎宾曲结束，即开始

4、服务工作。3.2.3 总结工作情况聆听驻店经理对上一餐各班组、 各岗位作业中存在的问题的工作总结， 表扬突出 的员工，并根据餐厅提供的文字信息， 对顾客意见进行通报与分析， 主要内容有：1、对工作突出的员工进出口头表扬；2、对顾客反馈的主要意见如点菜的口味、菜点中异物等问题进行分析；3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正；4、对 2 和 3 的存在的问题在分析的基础上，提出具体的修正、改进意见。3.3 准备工作3.3.1 卫生清扫对本区域内的餐前卫生情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。3.3.2 用具准备 督导所属员工的餐前工具的准备情况，注意小件物品的准备：牙签、打火机、餐

5、 巾纸、椒盐瓶、餐牌等。3.4 沟通会议3.4.1 当餐工作任务与全体前餐员工一起聆听并做相应的记录， 当餐的工作任务与工作调整， 主要内 容有：1、简要传达部门经理例会的主要内容与精神； 2、通知当餐工作的预定情况、菜品结清情况；3、对跟别岗员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排；4、对可能出现的就餐高峰提出警示。3.5 餐前巡查3.5.1 环境卫生协同副总经理巡查本区域餐厅各个方位的环境卫生情况，具体要求如下：1、墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网等；2、地面干净无杂物，无水渍等；3、服务台整洁无污；4、其他设备设施清洁无灰尘，摆放整齐。3.5.2 餐具准备所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯、

6、酱料盛器是否准备齐全。2、摆台餐具位置是否符合标准；3、转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印。3.6 迎宾服务3.6.1 站位迎客迎接本区域第一桌客人或者迎接本店的贵宾和熟识老客户， 要求服务热情、 动作 规范大方，问候悦耳动听3.7.1 餐中巡查1、巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格、有无脱岗、串岗现象。2、每餐发现、解决问题不少于 3个；与宾客沟通，每周至少 12 家新客户3、细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。3.8 餐中服务3.8.1 服务质量1、随时关注客人就餐情况，主动征询客人意见或建议，要求认真听取，详细记 录。2、帮助催、换菜品。对无法解决的问题，及时

7、向前厅主管汇报。服务员出现空 缺时，及时补位。3.8.2 桌面卫生1、查看各工作台在开餐过程中的卫生保持情况，有无凌乱无章情况。2、查看各餐台的卫生情况，服务员服务过程中的烟缸更换是否及时，骨碟更换 是否及时。3.9 送客3.9.1 送客协助服务员送客，语言委婉亲切。3.10 餐后检查3.10.1 收台就餐结束，指导服务人员清理餐厅。3.10.2安全检查进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并记录。关闭水、电开关3.10.3班后会总结当天开餐出现的问题，并整合解决问题的方法、离店。 工作总结4.1当餐销售数量统计4.2顾客投诉意见分析与纠正措施 4.3领用原料统计表二、厨房长的作业指导书时间流程

8、序号上午时间工作内容下午时间309 : 00到岗，检查值班到岗情况，准备例会工作16:00209:30例会16:30310:00领用备料17:00410:30准备工作（区域卫生；工 具、餐前准备；准备酱料； 提前预制准备开餐）17:30511:15餐前检查17:30611:30开餐工作18:00711:30进行水电气以及其他设备的安全检查20:15814:00下班21:00注：以上时间以实际上下班时间为准。流程2.1主流程班前会卫生安全检查2.2分流程221例会点名2.2.2准备工作配分摆放准备工作收台检查仪容仪表具准备信息沟通退菜处理工作总结料准备餐前检查菜肴烹制布置任务制备调料223信息沟

9、通224餐前检查2.2.5菜肴烹制接单确认2.2.6退菜处理2.2.7收台整理调料抹布清洗操作细则作业规范与质量标准3.1例会3.1.1点名菜肴烹调余料处理擦拭油烟 排风罩墙桌面卫生清理台面清理地面装盘检查清洗水池清理垃圾厨师长对全体服务员工点名，要做到声音洪亮，刚劲有力。3.1.2接受仪容仪表检查厨师长对全体员工进行仪容仪表检查，仪容仪表具体要求如下：1、工装整齐洁净，工作服、工作帽、围裙无污点油渍，无褶皱破损，工作帽直立挺拔，工作服衣扣洁净齐整无破损，短缺。2、工号牌应佩戴在胸前工作服口 袋上方的位置位置，并保持平整。 3、鞋子干净无污渍破损。 4、头发短而整齐， 不留胡须，不佩戴任何首饰

10、。 5、不留长指甲，指甲内无污秽物。 6、秋、冬季工 作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。3.1.3 总结前餐工作情况厨师长全体厨房员工听取厨师长对上一餐各班组， 各岗位作业中存在的问题的工 作总结，表扬工作突出的员工， 并根据餐厅提出的文字信息， 对顾客意见进行统 计与分析，主要内容有：1、工作突出的员工进行口头表扬。2、对顾客反馈的主要意见，如菜品质量、上菜速度、采点口味、菜品中有无异 物等问题进行分析。3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评，纠正。4、对 2和 3的存在问题在分析的基础上， 提出具体修正、改正意见并及时修改， 真听取，详细记录。3.1.4 布置当餐工作任务厨师长与

11、全体厨房员工听取厨师长布置当餐的工作任务与调整，主要内容有：1、简要传达各部门经理例会的主要内容与精神。2、对跟别岗位厨师轮休、病休的工作空缺进行调整安排。3、对可能出现的就餐高峰提出警示。3.2 准备工作3.2.1 工具准备店面准备可以分为三个方面：1、检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排烟设备运转功能是否正常，若出现故 障应及时自行排出或保修。2、炉灶用具：用手勺放入砂锅内，将炒锅放在灶眼上，垫布放于砂锅左侧，炊 帚、筷子，抹布等用具备好，放于炒锅右侧。3、炉灶试火：打开照明灯，先点火放入灶眼中，再打开燃气（或油）开关，调 整风量，打开水龙头，注满水盒后调整水速，保持水流降温。试火后仅留 1

12、-2 个 用于熟处理的食用火眼，其他关闭。4、调料用具：各种不锈钢，塑料调料盒。5、所有用具、工具不需符合卫生标准，具体卫生标准是： （一）各种用具、工具干净无油腻、 无污渍；（二）炉灶洁净卫生， 无异物；（三） 抹布应干净、洁净，无油渍、污物，无异味。3.2.2 准备调料在打荷厨师的协助下， 将烹饪时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调 味盒内。3.2.3 制作调料自制的调味料主要有调味油、酱、汁等1、自制调味油：按要求制作葱油、辣椒油、花椒油、葱姜油、明油等常用的调 味酱。2、制作调味酱：按要求制作煲仔酱、黑椒酱、 XO 酱、蒜蓉酱、辣甜豆豉酱、 辣椒酱等常用的调味酱。3、制作调味汁

13、：按要求制作煎封汁、蔬芡汁、精卤汁、烧烤汁等常用的各种调 味汁。3.3 餐前准备3.3.1 餐前检查检查的主要项目工作有： 1、炉灶是否进入工作状态。 2、油、气、电路是否正常。3、提前 30 分钟将其他炉灶点燃。3.3.2 准备过程中的卫生要求预热加工过程要保持良好的卫生状况， 废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾桶内， 并及时将桶盖盖严，保持清洁，做好每隔 1 小时全面整理一次卫生。 具体要求是：台面无油腻、无杂物。所有准备工作结束后，应对卫生进行全面清 理；以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦拭。1、将一切废弃物放置垃圾桶内，并及时清理掉。 2、对灶面、及各种用具的卫生 进行全面整理、擦拭。

14、3、使用完的料盘要清洗干净放置规定位置，一切与作业 过程无关的物品均应从灶台上清理干净。3.4 信息沟通3.4.1 信息沟通 由于炒锅厨房承担整个店面炒锅制作与供应的任务， 开餐前必须主动与其他部门 进行信息沟通，特别是了解当餐以及当天宴会的预定情况，以便做好充分准备。 1、与订餐台了解当餐及当天宴席的预定情况。 2、了解会议餐预定情况。 3、了 解前一天各个炒锅品种的销售数量。3.5 菜肴烹制3.5.1 接料确认接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上菜、 挂糊及其他处理过的材料， 首 先确认菜肴的烹制方式，确认工作应在 10-20 秒内完成。3.5.2 菜肴烹调1、根据工艺流程要求，按打荷

15、厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹饪，烹饪成熟 后，将菜肴盛在打荷厨师准备好的餐具内。 2、炒锅厨师烹饪相同的菜肴时，每 锅出品的菜肴为 1-2 份。 3、如果有催菜、换菜需有限烹制的菜肴应在打荷厨师 的协调下优先烹制。3.5.3 菜盘检查炒锅厨师将烹饪好的菜肴装盘后， 应在打荷厨师整理、 盘饰前进行质量检查， 检 查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。3.6 退菜处理3.6.1 接受退菜无论客人出于什么原因对客人提出的退菜、 换菜要求应立即进行接受并及时进行处理，炒锅厨师不得寻找任何理由予以拒接362分类处理对退菜原因事后要进行分析，并分析结果进行分级处理。1、退菜、换菜的直接责任完全是因为质量问题，责任有炒锅师傅承担，按厨房 部的惩罚制度对责任人进行处罚。2、退菜的原因不完全属于菜肴出品质量，但炒锅厨师有部分责任，则对炒锅厨 师进行部分处罚。3、属于客人故意找茬，菜肴没有质量问题，则无需对炒锅厨师进行处罚。3.6.3制定纠正措施炒锅厨师应对出现的问题进行全面认真的分析，