服务人员导购员应掌握的知识

1、服务人员导购员应掌握的知识导购员应掌握的基本知识1. 了解公司 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质 量管理、售后服务承诺的内容等。2. 了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还 应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的 一些常用术语，如货物毛利率和回转率、 POP、DM ，甚至一些管理 上的术语，如 5S、4P 等词汇，导购员也要熟知。对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归 属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心， 因为这两项知识 都是非常重要的辅助销售要点。3. 货物知识 打铁还须自身硬。导购员的

2、热诚来自于本身的特质、对货物的 信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关货物知识，导 购员都应当掌握。导购员要将货物名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作 流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础 知识牢记在心。另外，作为导购员必须掌握如何将货物的特性转化为即将对顾 客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供货物咨询。谨记：货物知识是至关重要的！4. 竞争品牌情况 在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争 对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市 的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。5. 导购技巧 要成为一位现

3、代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识， 不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、 销售货物的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、 应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。6. 货物陈列与卖场生动化常识 根据货物的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的 陈列方式来加强货物的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购 员们必须要懂得如何运用色彩、 构图、灯光来配合货物的体积、 造型、 外观作最吸引人的陈列展示。另外，导购员对商店内 POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使货 物更富有价值感。7. 顾

4、客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客 的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特 性与心理，才能更好地向其提供建议。8工作职责与工作规范要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪 容仪态，以更好地为顾客服务。除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销 活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、 时间、方法、货物知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用 具，以做好促销活动。大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、 能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的 专业化

5、培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟 通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快， 而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双 手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双 手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。导购员应熟悉的日常工作流程在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的 素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。i上aitujziid诘检查是否遗忘所需物胡（如钥匙、個R等人2川略丁作在早例会上：（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；（3）清点、申领助销品；（4）货物、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检 查；（5）场地的清洁。3 代业中的注意爭项（1）及时要货、补货；（2）做好销售记录；（3）随时保持好标准化陈列和整洁;（4）搞好与卖场的亲善关系。4 营业即惟悚时的丁作（1）清点、整理货物与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。（4）参加工作例会。5晚例会（1）向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；（2）表现的自我评价