珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标

1、珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称 100 分条）类别 序号考员工形象1核内容标准得分考核得分备注2 男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干 13 女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致。 0.54 上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。 0.55 宗教信仰标志不得佩戴于显眼处。 0.562/3 处。站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，须 1 门店形象7 物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈 189及时更换损坏的照明灯具及其它物品。 1事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和 210卖场背景音乐温和柔美，不得播放劲爆音乐。0.5工作纪律11提前十

2、分钟到岗，早班须开班前例会。1213轮换用餐，用餐时间不得超过 30 分钟。14不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人电话。15不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、瞌睡等。16顾客进门时，须热情招呼，主动迎接。31321331类别 序号考 核内容标准得分考核得分备注1.50.517 件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工18 私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出。 0.519 服从管理，听从安排，按时完成工作和销售任务。 1.5 清洁 卫生20 不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓）随时清洁。 0.521 勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味。22 上班时间内，不得抠鼻挖

3、耳、修剪指甲、化妆。 0.5 231240.5250.526127 垃圾桶 （ 篓） 、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐28 专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，29 特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防 日常 管理301类别 序号考 核内容标准得分考核得分备注34135236237138 根据门店商品销势，提前向公司申请配货。 1 服务 态度39140141421431440.545 不顶撞顾客，不打骂顾客，不为自己的行为推脱、辩解。 146 不得在店内讲服务及礼貌忌语。 1 商品 49 150 熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分。 1512类别 序

4、号考 核内容标准得分考核得分备注10.552 熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用53 熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况54 熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法。 1 服务 技能552.556257 通过视觉判断首饰的设计风格。 1581.5591.560 熟练为顾客量手寸指圈。 0.56162用超声波机为顾客熟练清洗首饰。0.563熟练运用礼品式手法包装首饰。164收银员熟练操作信息管理系统。2商品 68 按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列69 按照季节规律陈列商品，根据季节特点开展重点推广活70 按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列7

5、1 柜台摆放协调，结构稳固。 0.50.50.510.5类别 序号考 核内容标准得分考核得分备注72 随时补充商品，做到库有店有，店有柜有。 173 每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品。 0.5 质量 管理74 按照来货单逐项逐件验收来货商品，如有质量问题三天75 证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀76 上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的。 277 不售“假、冒、伪、劣”商品，不销售赠品。 278 坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品。 0.5 销售 技巧79 主动、热情招呼顾客，主动接近顾客。 180 多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让81

6、 主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力。82 向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客。83 向顾客展示商品时，一般只取二件，灵活运用“二选一”84 介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，85 介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特86 顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品87 顾客较多时，要稳定顾客情绪，做到“接一顾二招呼三”88 不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定。89 多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、 团队 建设90 员工之间团结友爱，和睦相处。 0.591 员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心。类别

7、序号考 核内容标准得分考核得分备注92 员工责任心强，向心力高、精力充沛，对公司具有认同93 与邻里单位和友好相处。 0.594 不得传播有损公司、员工形象的言语。 195 不得打骂、当众训诉员工。 1 投诉 处理 199 处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件100 员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。 2 合 计 100 分2 、附件二：XX 钻石（）卖场情感营销体验指标（简称顾客满意 100）编制日期 :20XX 年月修订日期 : :20类项序满意度考核得分备注视 形 344351类项序满意度考核得分备注617 货柜、橱窗、道具、商品无尘、无污迹。 181 9 营业时间店内灯

8、光开启率不低于 80。 110 门头招牌夜间有照明。 211员工形象体验员 15 店员上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外16 店员未在显眼处佩戴宗教信仰标志。17 18商品陈 20 商品陈列具有层次感，至少每周变换一次陈列花样。21 商品标签统一，金重、石重、价格等标识明确。类项序满意度考核得分备注体 22 镶钻商品有国检证书。 5234听用语体验242526271281 、您是自己戴，还是赠送给别人？291类项序满意度考核得分备注301听用语体验收您xx元。31 、唱收：谢谢，一共xx元321类项序满意度考核得分备注331 、有什么需要，请随时和我们联系。34 、这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师 1 嗅 35 卖场摆放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。36 卖场嗅不到除以上三种花香以外的气味。 137238 地方，必须安装良好抽风系统，并且员工不准在营业 239触 40 卖场全年室内恒温在 25C。 341 天泠时顾客座位上有丝绒类坐垫，坐时不感冰泠。 242 不会让顾客触摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在43类项序满意度考核