物业品质管理考核办法

1、品质管理考核办法（试行）一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范围适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整 改；四、工作内容（一）品质管理考核周期1、 每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、 原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、 客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况 ,避免由于光环效应、偏见 等带来的误差；2、 公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布

2、各管理处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、 品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管 理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中；2、 对安全、客服、工程、环境的考核将根据金地物业管理服务考核标准 来执行；（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）安全考核内容金地物业安全管理服务考核标准的检查结果（2）客服考核内容金地物业客服管理服务考核标准的检查结果（3）工程考核内容金地物业工程管理服务考核标准的检查结果（4）环境考核内容金地物业环境管理服务考核标准的检查结果2、考核分值考核总分采用 100 分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25

3、 分， 单项得分采用 100 分制：（1） 品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2） 投诉处理满意度、维修服务满意度以 crm 系统回访业主的满意度进行 考核；（3） 投诉处理闭合率以 crm 系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的 报表为准）；（4） 业主关怀以金地物业客服服务考核标准中业主关怀考核项进行考 核；3、计算公式（1） 品质规范度=考核得分*25/100（2） 投诉处理满意度、维修服务满意度 =crm 系统满意单数 /已成功回访单 数*100（3） 投诉处理闭合率=crm 系统已关闭单数/应关闭单数*100（4） 业主关怀=业主关怀得分业主关怀总分*1003、不合格项的验证品

4、质检查小组根据上次品质检查时开具的整改通知单中整改时间要求对 不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭 ,将在下个月品质考核报告 中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改 2 倍扣分，第二次 未整改 4 倍扣分，依此类推；（五）申诉、复审品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果 存在争议，相关部门可在 3 个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉 内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作 认同品质检查结果；分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在 2 个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成

5、立，则取消该项不合格项； （六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、 任免、升迁、奖金发放等的参考依据；（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条 款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性 的条款；附件：附件 1：金地物业安全管理服务考核标准附件 2：金地物业客服管理服务考核标准附件 3：金地物业工程管理服务考核标准附件 4：金地物业环境管理服务考核标准记录部门不合格项目单品质联合检查问题汇总表附件 1：金地物业安全管理服务考核标准（小区）序

6、号项 目服务标准分值123456出入管理20分安全防范18分人员出入管理(6 分)物品搬迁管理(5 分)安全巡逻(5 分)其它突发事件或异常情况处理(4分)红外系统报警处理(3.5分)室内报警处理(4 分)1. 值班员于上岗之日始，须熟练掌握本岗位职责和工作规程；2. 上岗 3 个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达 80以上，能有效分辨 业主与非业主；3. 来访人员进入小区，值班员必须敬礼询问；4. 对已识别的来访人员 100进行询问，经管理处或业户确认（管理处或业 户提前通知除外）；5. 确认后进行登记放行；6登记有效证件不超过 30 秒/人次；7.小区所有门禁随时保持关闭状态。1 小区业主

7、携带大件、贵重物品离开，值班员须 100凭管理处放行条放 行；2 非业主携带物品离开须客服部及时与业主确认，值班员须 100凭管理 处放行条放行；3 值班员发现业主搬家，须做好全程监控，并仔细核对物品放行条所列物 品是否相符，并向财务核实有无欠费；4 值班员发现租户搬家，须通知客服部及时与业主联系，做好全程监控； 5.仔细核对物品放行条所列物品是否相符，收回放行条并签字。1地面巡逻人员按规定路线每 2 小时巡逻 1 次并签到；2. 楼层巡逻岗夜班按巡逻路线每 2 小时巡逻 1 次并签到；3. 对环境卫生和秩序进行监管；4. 对可疑人员进行监控、询问、劝离小区。1本区域巡逻岗在接到突发事件预警信

8、息后，须在 60 秒内赶到现场； 2巡逻人员到达现场后，须在 20 秒内做出判断及正确反应；3.在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟； 4.在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好应急准备。1. 接到红外线报警信号后，本区域巡逻岗在 60 秒内赶到现场；2. 接到地库火警报警信号后，本区域巡逻岗在 60 秒内赶到现场；3. 接到楼层火警报警信号后，本区域巡逻岗在 60 秒内赶到现场；4. 接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过 5 分钟。 1.发现业户室内报警，中控岗须在 10 秒内通知巡逻岗前往现场，同时通过 对讲机向业主了解

9、情况；2. 接到室内报警信号后，巡逻岗在 2 分钟内赶到现场并做出反应；3. 属误报的及时恢复原状；4. 如业主家中无人，中控岗须及时告知管家与业主取得联系，引导巡逻岗 做好防范措施，并将处理结果上报安全主管并记录。110.510.51111.5110.51.51.51111111110.5110.51.578闭路监控系统(5 分)电梯系统(3.5分)1. 上岗一周内熟练掌握闭路监控系统的操作技能；2. 每班上岗 15 分钟内须对闭路监控系统运行情况进行一次测试；3. 保存一月内录像资料；4. 显示画面出现异常情况，中控岗安全员应在 30 秒内做出反应；5. 发生红外线、火警报警信号应在 10

10、 秒内做出反应；6. 每班须对室内消防器材的完好情况检查一次；7. 掌握各种设备器材的使用方法。1. 时刻监控并保持电梯正常运行，每 2 小时记录一次；(0.5 分)2. 发现不当使用电梯的，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用； 3.发现故意破坏电梯的，须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对 造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，同时做 好记录；4.电梯出现异常情况时，中控岗安全员应在 30 秒内通知相关人员到达现场 处理。110.50.510.50.50.511.50.59标识系 1.设置必备的安全标识； 统 2.重点部位标识明显；0.50.5101112131

11、415消防安全20分(2 分)公共部位(3 分)消防栓(3 分)消防门(2 分)灭火器具(4 分)温 感 、烟 感 、喷淋(3 分)地下车库卷帘门(1 分)3.小区施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。1.禁止在公共部位堆放杂物、垃圾等物品，确保消防通道畅通，无占用； 2.公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患；3. 公共部位设施设备完好，使用功能正常；4. 各单元门前禁止停放车辆占用人行通道。1. 熟练掌握使用方法；2. 消防箱标识清楚，玻璃完好；3. 消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水， 水压充足、无霉潮；4. 定期对消防栓进行检查。1. 每 4 小

12、时检查消防门关闭情况一次，关闭率达 98以上；2. 门锁、闭门器完好、弹性适度。1. 每月检查灭火器一次；2. 定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；3. 表面清洁，完好率 100%；4. 熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。1. 无缺失；2. 外观洁净完好；3. 与底座接触良好；1. 指示灯闪亮；2. 随机取烟感喷烟后,消防主机能收到报警信号。1. 能正常开启、关闭；2. 升降按钮操作灵活、表面无锈蚀、无损坏。110.510.510.510.51111110.50.50.50.510.50.51.制定演习方案；a.演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体161718

13、192021演习(3 分)消防宣传与教育(1 分)车辆管理(9 分)工作环境(3 分)内务管理(4 分)体系运行(5 分)的演习经费预算及标准的演习方案内容；b.演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加 演习的人员、职责及总要求；2. 按演习方案组织实施；3. 对演习进行效果评估。1. 每季度不少于 1 次开展消防知识宣传；1. 每年“119”举办一次“119 宣传活动月”活动。1. 上岗 3 个月内能正确区分、辨认业户车辆；2. 车辆管理员对进场车辆外观及危险品应例行检查对危险品禁止入场，对 车辆损伤与车主进行签字确认；3. 车场入口岗登记、开启车挡器不超过 20 秒/次

14、；4. 车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过 90 秒/次；5. 车场巡逻人员按规定路线每 2 小时巡逻 1 次并签到；6. 对外来车辆进行询问，在 15 秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行；7. 无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象；8. 发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在 30 秒内赶到现场；9. 每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况；10. 每班次交接车场内车辆停放数量。1. 工作间按公司标准配置；2. 上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；3. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；4. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；5. 上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。1

15、. 宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失；2. 宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；3. 各宿舍张贴值日表，记录清晰；4. 宿舍物品按规定摆放，整齐有序；5. 宿舍卫生保持干净整洁，无异味；6. 活动室及洗手间地面无积水、灰尘、杂物；7. 所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明 火。1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改； 4.禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；5. 重要文件应及时传达到相关岗位；5. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录

16、。1110.50.5110.50.51111110.510.50.50.50.50.50.50.50.50.510.5120.50.50.522232223应知应会（3 分）日常监督（6 分）培训工作（6 分）仪容仪表（6 分）1. 熟识小区基本情况、物业法律法规；2. 熟知公司各项行政人事制度；3熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警 值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。1 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三十； 2.主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；3.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；4 主管对各岗

17、位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并 提出改正意见；（项目占地面积在 15 万平米以下每日巡视检查签到一次， 项目占地面积在 15 万 平米（含 15 万平米）以上每两日巡视检查签到一 次）；5 主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体 现；3. 受训人员到位率 100%（特殊情况除外）；5.关注培训效果，培训合格率 90%；6记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 1.按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味；2

18、. 头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指 甲；3. 站姿、坐姿、行姿端正；4. 上班时禁止在公共区域及小区内抽烟；5. 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。11111112111211.51.5111金地物业安全管理服务考核标准（案场）序号项 目服务标准分值安全巡逻(5 分)其它突发事件或异 常情况处理(4 分)标识系统(4 分)消防栓(4 分)1.巡逻人员按规定路线每 2 小时巡逻 1 次并签到；3. 对环境卫生和秩序进行监管；4. 对可疑人员进行监控、询问、劝离。1. 本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后，须在 60 秒内赶到现场；1. 巡逻人员到达现场后，须在 2

19、0 秒内做出判断及正确反应；3. 在接到警报求助信号后，其它巡逻岗到达现场时间最长不得超过5 分钟； 4.在接到预警信息后，固定岗须坚守岗位，严格控制可疑人员出入，作好 应急准备。1. 设置必备的安全标识；2. 重点部位标识明显；3. 施工等存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识；3.公共部位设施设备完好，使用功能正常。1. 熟练掌握使用方法；2. 消防箱标识清楚，玻璃完好；3. 消防设施配件齐全，安装牢固，无丢失，无破损、阀门完好，无渗漏水， 水压充足、无霉潮；4. 定期对消防栓进行检查。221111111111111消防安全（12 分）灭火器具(4 分)演习(3 分)1. 每月检查灭火器

20、一次；2. 定期进行年检，保证灭火器无缺失、无过期；3. 表面清洁，完好率 100%；4. 熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。1.制定演习方案；a. 演习方案须结合小区器材装备情况制定，有具体的组织实施时间、具体 的演习经费预算及标准的演习方案内容；a. 演习方案须明确演习的目的、演习的地点、每次演习的责任人、参加 演习的人员、职责及总要求；2. 按演习方案组织实施；3. 对演习进行效果评估。1111111消防宣传与教育(1 分)车辆管理(9 分)工作环境（5 分)1.每季度不少于 1 次开展消防知识宣传。1、 客户到达、离开，门岗为主动引导停车，手势不标准； 2、客户车辆停好后使用标准语

21、言提醒客户，2、 客户到达、离开门岗敬礼、站姿不标准，未进行问好； 3、下雨时未及时主动提供雨具。1. 上班时间不打瞌睡、脱岗做与工作无关的事；2. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；2. 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；13322211内务管理(6 分)体系运行(12 分)应知应会（6 分）日常监督（8 分）培训工作（10 分）仪容仪表（16 分）4.上班时间不看书、看报、玩手机、聊天等与工作无关的事情。1. 宿舍物资按标准配置，无损坏、无丢失；2. 宿舍管理制度及标识张贴明显、基本统一；3. 各宿舍张贴值日表，记录清晰；4. 宿舍物品按规定摆放，整齐有序；5. 宿舍卫生保持干净整

22、洁，无异味；7.所有员工熟悉宿舍管理制度及标准，不得私拉电线、不得做饭，使用明 火。1. 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；2. 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；3. 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改； 4.禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；5. 重要文件应及时传达到相关岗位；5. 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。1. 熟识案场基本情况；2. 熟知公司各项行政人事制度；3熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民警 值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等。1 班长每天对巡逻点进行检查，每班抽查各巡逻签到点百分之三

23、十； 2.主管每月对巡逻点进行检查，每月抽查各巡逻签到点百分之三十；3.班长巡视检查各岗位的值班情况，签字并提出整改意见；4主管对各岗位的进行巡视签到，检查各岗位的值班情况，查找问题，并 提出改正意见；（项目占地面积在 15 万平米以下每日巡视检查签到一次， 项目占地面积在 15 万 平米（含 15 万平米）以上每两日巡视检查签到一 次）；6 主管每日对安全人员及现场进行检查，并填写日查表。1. 年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；2. 培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有体 现；3. 受训人员到位率 100%（特殊情况除外）；5.关注培训效果，培

24、训合格率 90%；6记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。 1按规定着装，制服干净平整，无污渍、破损，上班着装应干净、整齐、 无异味，纽扣要扣好，领带系正，衣袋内不得装过大过厚物品，衬衣底边 不得漏在制服外；2指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，3. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发根 不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须；3. 脸、领及耳保持清洁；5. 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；6. 上下班途中必须着装整齐，不得不戴帽子或将帽子拿在手上，不得将腰 （皮）带拿在手上或有其它不规范动作；非当班时间，不得穿着制度离开111111122222222

25、22222222222222222辖区；7. 上员工外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品， 如笔、纸张、手机、钥匙扣等；8. 上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，不袖手、 装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。22附件 2:序号项目金地物业客户管理服务考核标准（小区）服务标准1） 按规定佩戴工作牌、丝巾、领带，制服干净平整，无污渍、破损；（2） 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发须；（1 分）3） 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美1服务形象及环境 （10 分）4） 不佩带夸张耳环、项链等饰物；女员

26、工淡妆上岗；（1 分）5） 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩；(1 6） 接待业主来访需起立迎接，主动问好，无业主来访时需保持端正坐姿7） 接听业主电话铃响不得超过 3 声，接到电话后按照规范要求报出管理8） 前台办公区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；9） 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(1 分)10）报刊架下方不得堆放任何杂物，包括但不限于任何宣传单、广告纸、1） 客服设专人管理业户资料，并对顾客资料或隐私严格保密；(2 分) 2） 业户资料分类成册，标识清晰，查阅方便；（2 分）2业户资料管理 （10 分）3） 业户资料及时收集（如照片

27、、身份证、房产证明文件）等；（2 分） 4） 业户装修的各类资料齐全（具体见装修管理规定），分户存档；（25） 新业户资料在两个工作日内更新并知会相关岗位如财务、门岗、监控6） 建立业户资料借阅管理制度并做好相关记录。（1 分）1） 各大堂按规定张贴辖区物业信息公示牌，信息变动及时更新；（2 分）2） 管家每月业户访问不低于辖区户数的 30%，并填写业户访问记录；3业户沟通（14 分）3） 对访问中业户提出的问题进行跟进处理，做好问题转呈记录，处理进 4） 每年进行问卷调查 1 次，并对问题进行统计分析、跟进处理，填写 5） 每月在大堂公告栏公布上月管理服务工作报告；（2分）6） 发给业户通知

28、、提示等需经负责人审批，发文格式规范，无错字、病7） 管家对本辖区内业户识别率 99%。（2 分）1） 各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（1 分） 2） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）4体系运行（8 分）3） 记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改； 4） 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（1 分）5） 重要文件应及时传达到相关岗位；（1 分）6） 档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（1 分）1） 管家每日对辖区进行巡查，对发现的问题开具工作联系单，并跟踪、2） 管家每日对装修户进行巡查，并在装修巡查签到表中签字；（23）

29、管家每月对区域内空置房进行巡查，将巡查情况记入管家日志中；（4） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（25日常监管（15 分）5） 主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检 6） 客服主管每周检查来电来访登记表，并签字确认；（1 分）6业务办理（15 分）7） 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（2 分） 8） 客服主管每月对业户投诉信息进行统计、分析；（2 分）9） 认真执行交接班制度，主管每天审阅交接班记录并签字。（1 分） 1） 按规定接待业户，并填写来电来访登记表；（2 分）2） 将业户投诉、报修录入 crm 系统，并有完整的纸质记录；（

30、2 分） 3） 按规定办理物品放行，并填写物品放行条；（2 分）4） 按规定办理装修手续，并填写相关记录表格；（2 分）5） 对装修人员进行登记，办理出入证；（2 分）6） 按规定办理过户手续，填写相关记录表格，并及时更新业户信息；（7） 按规定办理钥匙托管/借用手续，并填写相关记录表格；（2 分） 8） 按规定办理邮件包裹代收发业务，并填写邮件代收登记表。（11）年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（17培训（7 分）2）培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有 3）受训人员到位率 100%（特殊情况除外）；（1分）4）关注培训效果，培训合格率 90

31、%；（2 分）5）记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）。1） 熟识小区基本情况、物业法律法规；（1 分）8应知应会（3 分）2） 熟知公司各项行政人事制度；（1 分）3） 熟记常用电话号码（管理处值班电话、直接上级电话、辖区派出所民领导电话等。（1 分）1）初始信息及时录入，确保软件信息与纸质记录保持一致；（2 分）2）已录入信息完整、准确、清晰，确保软件包含的主要内容无空白项；9crm 系统（13 分）3） 信息归类准确，及时更新，确保信息有效性；（2 分）4） 任务分解处理及时，严格按照时限要求执行；（2 分）5） 任务处理完成后，及时录入处理结果，并跟进处理进度，

32、确保任务最6）对关闭后的投诉、报修进行专项回访，回访率不低于 90%；（2 分）7）信息录入员熟练掌握软件操作，能够熟练进行信息的录入、查询、修10业户关怀（5 分）1）每年 12 月制定次年的社区文化年度计划，报公司领导审批；(1 分) 2）按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施；(1 分)3） 对每一次社区文化活动进行满意度调查，并总结分析；(2 分)4） 按要求向业户发送短信。（1 分）金地物业客户管理服务考核标准（案场）序号项目服务标准1. 按规定着工装，佩戴工作牌，制服干净平整，无污渍、破损；（4 分2. 女员工长头发应保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理，男员工发须；（4 分）

33、3. 指甲长度适中，指甲缝隙中无污垢，不得涂夸张的指甲油，不允许美4. 不佩带夸张耳环、项链等饰物；（4 分）1服务形象及环境 （48 分）5. 女员工淡妆上岗，妆容自然；（4 分）6. 见到客户主动问好打招呼，面带笑容；（4 分）7. 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得聚众聊天；(4 分)8. 水吧客服在无客户来访时需保持端正站姿；（4 分）9. 及时接待客户，送水、续水礼仪符合规定；（4 分）10. 水吧区域需保持整洁干净，地面不得有明显脚印或纸屑等垃圾；（4 11. 接待台台面不得摆放与工作无关的资料和物品；(4 分)12. 报刊、宣传架下方不得堆放任何杂物，资料摆放整齐。（4

34、 分）1.2.各项记录应使用体系覆盖的有效版本；（2 分） 记录内容完整有效，按规定要求及时存档；（2 分）2体系运行（12 分）3.4.记录确保信息真实准确，字迹清晰可辩，页面整洁，禁止乱涂乱改； 禁止使用私自制作未经公司认可的表格作为存档资料；（2 分）5.6.1.重要文件应及时传达到相关岗位；（2 分）档案借阅有记录，作废文件有标识，销毁文件有记录。（2 分） 客服主管每日对客服人员及现场进行检查，并填写日查表；（43日常监管（16 分）2.3.主任每周组织各部门对小区进行全面巡视检查，并填写管理处周检 客服主管每周组织召开部门例会，并做好会议记录；（4 分）4.认真执行交接班制度，主管

35、每天审阅交接班记录并签字。（4 分）1.年度培训计划按要求上报审批，根据计划分解制定月度培训计划；（4培训工作（9 分）2.3.4.培训按计划实施，如计划有变化须注明原因且在下月的培训计划中有 受训人员到位率 100%（特殊情况除外）；（2分）关注培训效果，培训合格率 90%；（3 分）5.记录完整，对每次培训教材进行存档（引用体系文件的需注明章节）5应知应会（15 分）1. 熟悉沙盘及项目概况；（5 分）2. 熟知公司各项行政人事制度；（5 分）3. 熟记常用电话号码（销售热线、管理处值班电话、直接上级电话、紧附件 3金地物业工程管理服务考核标准（小区）序号项目服 务 要求服 务 标准12高

36、压高低压变配电房1所有非值班人员进入都 须登记，严禁非工作业配电房各项规章制度、记录表格完善且上墙公示； 非工作人员，未经许可禁止进入变配电房,抽检合格率达到序号项目服 务 要求服 务 标准3变务人员进入；高低压变配电房内地面无杂物堆放，抽检合格率达到 99%456电系统2 工作人员进入变配电房 应按要求提醒检查，严 禁穿拖鞋上班；3 变配电房内严禁吸烟；门窗完整，光洁、明亮、照明、通风良好，抽检合格率达 温湿度正常，雨天无漏雨、积水现象,抽检合格率达到 98% 高低压变配电房内设备及地面无明显灰尘、无渍，无蜘蛛74定期清洁与通风；模拟显示屏应正确显示各开关实际开合状态；须按规定对85、配备专

37、用灭火器。工程主管定期巡视检查配电房工作情况。9变配电房内无异常声响，电压电流计量表运行指示正常, 抽101. 严禁违规违章指挥与 操作；除紧急情况外，未经上级批准不得随意拉闸停电；突发性 可复电；1112日常运行2. 操作应填写工作票与 操作票 , 具体内容必须 与实际情况相符合；无违规违章指挥与操作；值班人员每 4 小时抄表 1 次,运行记录符合规范要求，抽检133. 设备运行记录符合规所有操作应填写工作票与操作票,具体内容必须与实际情况1415范要求。操作工具应放在特定的位置,标识明显且便于取用； 及时规范记录设备运行各参数。16合闸、分闸、启动、停止及其它具体指示牌齐全, 抽检合格17

38、标识系统系统图及设备标识完整清晰明了, 抽检合格率达到 98%；18192021维修保养维修保养时 , 禁止带电工 作，并应做好技术与安全措 施，设专人监护。导向及警示标识准确清晰, 抽检合格率达到 98%。 设备完好率 98%以上；设备故障维修及时率 100%, 抽检合格率达到 98%； 按设备保养计划进行保养，并填写相关记录 ；22设备发生故障及时报告相关领导，并认真记录设备事故报23配电控制柜、箱标识完整清晰明了，抽检合格率达到 98%2425262728293031低压配电系统低压配电控制柜、 控制箱、消防应 急配电控制柜日常运行1. 设备 标 识完 整清 晰明 了；2. 设备电路控制

39、图清晰完 整；3设备保养计划完整，计 划执行情况完全。1. 配备专业的操作人员； 2. 设备配件表面无灰尘； 3. 设备外观观感好。设备电路控制图清晰完整（含二次电路控制图）抽检合格 配电控制柜、箱无杂物堆放, 抽检合格率达到 98%； 配电控制柜、箱无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网, 抽检合格率 配电控制柜、箱各电器接线端子无松动、虚脱现象，发现 扣所属该项整体分值；配电控制柜、箱电器配件无损坏，更换及时，抽检合格率 配电控制柜、箱非电器附件无损坏、故障，抽检合格率达 配电控制柜、箱体表面无脱漆、锈蚀现象，抽检合格率达 消防应急配电柜系统蓄电池置于充电状态，并定期进行充32按设备年度保养计划对配电

40、控制柜、箱进行保养。雷雨天气加强对排污泵、污常运行。序号项目服 务 要求服 务 标准331.维修保养时 ,应做好技术与维修保养时,应做好技术与安全措施，设专人监护或挂警示3435维修保养2.安全措施，设专人监护； 设备检修时必须将电源开 关切断。设备检修时必须将电源开关切断，抽检合格率达到 98%； 设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工3637巡视检查定期对配电控制柜、箱设备进行巡视，某些重要部位应加 对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录油、水无渗漏；冷却水位正常；燃油量满足8 小时用量；蓄383940发电机巡视检查日常运行维护保养配备专业的操作人员 维修保养时,应

41、做好技术与安全措施。情况正常；设备及室内卫生状况良好；室温正常；储油间 气体；巡查记录完整。按规定试运行；设备运行正常；运行记录完整；设备配件设备保养计划制定科学、全面，认真按照计划进行保养工41保持良好的通风及照明状况，门窗开启灵活，无破损抽检42431. 所有非值班人员进入 都须登记，严禁非工作生活水泵房各管路、阀门及各连接处部件、螺丝保养完好 消防设备设施应保持完好；4445水泵房业务人员进入； 2. 设备运行记录符合规保持机房地面干净整洁，无积尘，不得堆放杂物, 抽检合格 水箱观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员专人管理；透46范要求；3. 定期清洁与通风。水泵房各项规章制度、记录表格完

42、善且上墙公示，设备运行 行参数真实、全面），抽检合格率达到 99%；47484950给排水排污泵按规定对水泵房巡视, 抽检合格率达到 99%。排污泵控制箱上转换开关，应打在“自动”位置，排污泵水井的巡视检查，确保其正 每月应手动点动操作一次,抽检合格率达到 98%；按年度设备保养计划对排水泵、潜水泵全面保养并真实、51水池（箱）清洗单位应持有二次供水 设施清洗消毒许可证生活水箱应每年至少清洗消毒一次，全面记录清洗过程存521.设备运行正常，无泛水、泵房的设备运行由持种专业人员负责操作，其他人不得擅5354运行跑水；2.阀门、管网无跑冒滴漏、 锈蚀，阀门转动灵活；机房、 无积水、浸泡。控制柜上转

43、换开关，无特殊情况应打在“自动”位置； 巡视检查中应仔细观察水泵运行系统压力及配电系统电压记录，抽检合格率达到 98%。55生活水泵保养按年度设备保养计划规定进行全面保养，并填写规范记录565758闭路监摄像机镜头按保养计划进行一次除尘 处理，清扫玻璃上的灰尘， 并用镜头纸擦拭干净镜头， 清理降温风扇。主机操作系统的各项操作功能正常；摄像机的安装立杆稳固，立杆表面无锈迹，并进行防腐处 摄像机护罩紧固且保持密封，护罩内、外壳及玻璃上无灰序号59控项目服 务 要求不定期进行调试与保养，保服 务 标系统设备的各调节旋钮能正常进行调节；准60系证各项监控设备小时录像回放清晰，图像资料保存时间合理并满足

44、物业管理要61统后端设备正常运行，能清楚显示出入系统各设备的机壳干净；62人员的面部特征和车辆的 车牌号，录像功能正常。系统设备巡视及时、维保记录等清楚详细，记录保存完全636465666768周界防范报警系统1. 不定 期 进行 调试 与 保 养；1. 中心控制室能通过显示 屏、报警控制器或电子地图 准确地识别报警区域，收到 警情时，能同时发出声光报 警信号。主机报警准确及时；主机内外, 控制键盘清洁干净；系统能进行正常布防、撤防、消除声、光报警等功能操作 报警探头安装准确且紧固牢靠，密封程度良好，能及时准 探头内外壳及镜面无灰尘，干净清洁；系统设备巡视、维保记录等清楚详细及时，记录保存完全

45、69门1. 不定 期 进行 调试 与保主机安装牢固，解码器等内外无灰尘，干净清洁；70禁养，选呼功能、对讲（可监控中心管理机及住户家分机能正常振铃、对讲通话、开71727374、楼宇对讲系视）功能正常，语音（图 像）清晰，开锁功能、闭 门器自动闭门功能正常；2. 控制主机应能准确显示 报警或故障发生，并同时主机操作系统的各项操作功能正常；门禁读卡器能正常读卡，控制器开锁及时无误；闭门器或地弹闭门灵活准确，力度适当；门禁系统的机械部分灵活轻便，无脱落松动现象，外观清75统发出声光报警信号；系统设备巡视、维保记录等清楚详细与及时，记录保存完76777879电子巡更系统根据需要设定巡更路线、时 间,

46、不定期地进行调试与保 养，主机操作系统的各项操作功能正常并稳定；系统主机与数 现场的巡更信息点安装稳固，无破损、松脱等；系统设备外观清洁干净；系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。8082838485车辆出入管不定期进行调试与保养系统主机与控制器能正常通讯；发卡器、读卡器能正常工作，读卡、发卡准确无误； 闸机及控制器内外无灰尘及油污等，干净清洁； 电动闸杆启闭正常，机械部分润滑加油并灵活； 主机操作系统的各项操作功能正常；868788理系统车辆视频监视镜头安装牢固，焦距调节准确，视频信号能 监控的镜头、防护罩等干净清洁，视频图像清晰； 系统设备巡视、维保记录等清楚详细，记录保存完全。

47、89空空调运行运行无噪音，电流、电压正常，温度正常；空调管路无跑序号项目服 务 要求服 务 标准90调维护保养按设备年度保养计划执行。91电梯 24 小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好92委托专业维修保养单位进规章制度健全、规范，运行记录真实、完整；93电梯行定期保养，有专人对电 梯保养进行监督，并对电梯按日常保养计划和年度设备保养计划对电梯设备进行保养 分，累计三台次及以上扣所属该项整体分值；系运行进行管理；每年进行安电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理94统全检测并持有有效的安全管理处人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员使用许可证。及时填写设备故障记录；95按月统计电梯运行状况，并形成报表存挡备查。96各类指示灯（含电源、信号）指示灯指示正常, 抽检合格率9798消防联动台各类开关处于开启或自动状态, 抽检合格率达到 98%； 各电源、信号线导线无破损、烧焦现象, 抽检合格率达到 999100控制台表面及内部无灰尘, 抽检合格率达到 98%。 电源指示灯指示正常, 抽检合格率达到 98%；101直流电源电压指针指示在正常范围, 抽检合格率达到 98%；102火灾报警器自检功能主机上所有指示灯闪亮，回路工作电流正常, 抽检103信号（电源）线导线无破损、老化,