1-4制定典型紧急事件处理预案

1、导入案例导入案例 案例描述案例描述 某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突 然发现然发现8 8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼 叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9 9楼某楼某 室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话 的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲 门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无 人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不人应答，业

2、主的电话也没人接听，狠命拍门更不 见任何动静。见任何动静。 处理过程处理过程 这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓， 情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于 防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方 打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍 在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火 点的鱼缸已被烧得变了形。点的鱼缸已被烧得变了形。 保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。保安随即切断

3、电源，拖出业主，迅速灭火。 清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被 保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手 连声感谢。连声感谢。 案例点评案例点评 遇到这类紧急事件，遇到这类紧急事件，及时处理及时处理是是 关键。物业公司员工，尤其是保安人关键。物业公司员工，尤其是保安人 员应该具备这类突发事件的处理能力。员应该具备这类突发事件的处理能力。 物业管理过程中随时会遇到物业管理过程中随时会遇到火警、停水停电、电梯故火警、停水停电、电梯故 障、水浸和治安事故等突发事件障、水浸和治安事故等突发事件，关系到业主生命

4、与财产，关系到业主生命与财产 的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物的安全和家庭的幸福。这些事件的突发性和紧急性要求物 业管理人员业管理人员及时、准确及时、准确地应对，把业主的损失降低到最低地应对，把业主的损失降低到最低 限度。若没有一个好的限度。若没有一个好的应急预案应急预案，就很难在关键时刻从容，就很难在关键时刻从容 应对。应对。 物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大 业主而言实质上是一种十分重要的保护业主而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突，它尽可能避免突 发事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题，发

5、事件给业主带来的危害。为确保及时、有效地解决问题， 物业管理公司不但要备有各种应急处理物业管理公司不但要备有各种应急处理预案预案，还要提前培，还要提前培 养、造就有应急服务技能的养、造就有应急服务技能的队伍队伍，并能够对事件的起因和，并能够对事件的起因和 变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，让业主满 意。意。 模块模块1-4 制定典型紧急事件处理预案制定典型紧急事件处理预案 一、紧急事件一、紧急事件 （一）概念（一）概念 指物业管理服务活动过程中指物业管理服务活动过程中突然发生突然发生的，可的，可 能对服务对象、物业服务企业和公众产生能对

6、服务对象、物业服务企业和公众产生危害危害， 需要立即处理需要立即处理的事件。的事件。 （二）特点（二）特点 1 1、具有极大的、具有极大的偶然性偶然性和和随机性随机性； 2 2、复杂性复杂性（原因、发展变化）；（原因、发展变化）； 3 3、会给社区、企业和业主造成经济上的、会给社区、企业和业主造成经济上的损失损失和精神上和精神上 的的损害损害，危及危及业主正常的工作秩序和生活秩序，甚至业主正常的工作秩序和生活秩序，甚至 威胁威胁到人的生命和社会的和谐；到人的生命和社会的和谐； 4 4、面对突然其来、不可预见的紧急关头或困境，、面对突然其来、不可预见的紧急关头或困境，必须必须 立即采取行动立即采

7、取行动以以避免避免造成灾难和扩大损失。造成灾难和扩大损失。 二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求 1 1、尽可能努力、尽可能努力控制控制事态的恶化和蔓延，把因事事态的恶化和蔓延，把因事 件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间 内恢复正常。内恢复正常。 2 2、主动主动出击，直面矛盾，及时处理。出击，直面矛盾，及时处理。 3 3、灵活运用，、灵活运用，针对性针对性地提出有效的处理措施和地提出有效的处理措施和 方法。方法。 4 4、由、由一名一名管理人员做好统一的现场指挥，安排管理人员做好统一的现场指挥，安排 调度。调度。 5 5、以、以不造成新的

8、损失为前提不造成新的损失为前提。 三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程 （一）事先准备（一）事先准备 1、成立成立紧急事件处理工作小组紧急事件处理工作小组 2、制订制订紧急事件备选紧急事件备选方案方案 3、制订制订紧急事件沟通紧急事件沟通计划计划 （二）事中控制（二）事中控制 1、确认确认危机的类型和性质危机的类型和性质 2、启动启动相应的行动计划相应的行动计划 3、负责人迅速赶到、负责人迅速赶到现场现场协调指挥协调指挥 4、及时、及时发布信息发布信息 （三）事后处理（三）事后处理 1、考虑如何、考虑如何弥补弥补损失和损失和消除消除后遗症。后遗症。 2、总结总结紧急事件处理过程，紧急事

9、件处理过程，评估评估应急方案的应急方案的 有效性，改进组织、制度和流程，有效性，改进组织、制度和流程，提高提高物业物业 服务企业应对紧急事件的服务企业应对紧急事件的能力能力。 物业总经理物业总经理 副总经理副总经理 人事行政部人事行政部客服部客服部保安部保安部工程部工程部 以以戴德梁行戴德梁行为例：应急组织架构为例：应急组织架构 应急职责应急职责 1 1、人事部、人事部 （1）联系医院进行紧急抢救；）联系医院进行紧急抢救； （2）做好现场工作人员的后勤工作；）做好现场工作人员的后勤工作； 2 2、客服部、客服部 （1 1）联系紧急救护单位；）联系紧急救护单位； （2 2）配合业主的疏散工作；）

10、配合业主的疏散工作； （3 3）组织清洁公司准备清理现场；）组织清洁公司准备清理现场； （4 4）联系保险公司有关赔偿事宜。）联系保险公司有关赔偿事宜。 3 3、工程部、工程部 （1 1）检查设备情况；）检查设备情况； （2 2）配合现场应急人员的工作；）配合现场应急人员的工作； （3 3）确保设备在抢救中的正常使用。）确保设备在抢救中的正常使用。 4 4、保安部、保安部 (1)(1)消防值班室消防值班室 u 确认安全应急报警后，立即通知巡楼人确认安全应急报警后，立即通知巡楼人 员赶赴现场；员赶赴现场； u 通知部门经理并简明的报告事故情况；通知部门经理并简明的报告事故情况； u 向公安消防机

11、关报警；向公安消防机关报警； u 配合公安部门进行抢救工作。配合公安部门进行抢救工作。 (2)(2)监控中心监控中心 如发生治安等紧急情况，应如发生治安等紧急情况，应立即录像立即录像； 严格监视大堂等公共区域的秩序情况；严格监视大堂等公共区域的秩序情况； 用广播系统引导业主疏散。用广播系统引导业主疏散。 (3)(3)义务保安队员义务保安队员 发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展；发生紧急情况立即赶至现场控制事故的进一步发展； 维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离。 (4)(4)现场保安人员现场保安人员 维护发生事故单元内的人员秩序；维护发生事故单元内的

12、人员秩序； 严格控制各主要出口；严格控制各主要出口； 防止意外事件进一步发生；防止意外事件进一步发生； 保护现场，阻止无关人员进入。保护现场，阻止无关人员进入。 四、物业管理四、物业管理典型紧急事件典型紧急事件 1 1、火警、火警 2 2、燃气泄露、燃气泄露 3 3、电梯故障、电梯故障 4 4、电力故障、电力故障 5 5、浸水、漏水、浸水、漏水 6 6、高空坠物、高空坠物 7 7、交通意外、交通意外 8 8、刑事案件、刑事案件 9 9、台风袭击、台风袭击 五、物业管理紧急事件处理预案五、物业管理紧急事件处理预案 （一）概念（一）概念（物业管理应急预案物业管理应急预案） 指针对物业服务区域内可能

13、发生的重大紧急事件，为指针对物业服务区域内可能发生的重大紧急事件，为 保证保证迅速、有序、有效迅速、有序、有效地开展应急救援行动、地开展应急救援行动、降低降低紧急事紧急事 件损失而件损失而预先预先制订的有关制订的有关计划计划或或方案方案。 （二）类型（二）类型 1 1、综合预案、综合预案 对物业服务区域内对物业服务区域内各类各类紧急事件应急处理的紧急事件应急处理的 共性共性方式、方法、原则的说明。方式、方法、原则的说明。 从从总体总体上阐述应急目标、原则、组织及职责、上阐述应急目标、原则、组织及职责、 应急行动的整体思路和内容。应急行动的整体思路和内容。 2 2、专项预案、专项预案 对物业服务

14、区域内较为对物业服务区域内较为典型典型的突发事件处理的突发事件处理 的说明。的说明。 3 3、现场预案、现场预案 针对特定的具体场所，在详细分析现场突发针对特定的具体场所，在详细分析现场突发 事件风险的基础上，对应急救援中的各个方面做事件风险的基础上，对应急救援中的各个方面做 出具体的安排而制订的应急预案。出具体的安排而制订的应急预案。 紧急事件处理预案紧急事件处理预案选例选例 1 1突发事件的处理预案突发事件的处理预案（综合预案综合预案） （1 1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、 伤亡或重大纠纷等），必须保持伤亡或重大纠纷等），

15、必须保持冷静冷静，立即采取措施，并，立即采取措施，并 报告当值主任。报告当值主任。 （2 2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3 3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 （4 4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有 无可疑情况和人员。无可疑情况和人员。 （5 5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的 情况变化。情况变化。 （6 6）对纠纷事件应及时了

16、解具体原因，积极协调，劝阻）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻 争吵，平息事态。争吵，平息事态。 （7 7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明 确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。 （8 8）对涉及）对涉及刑事及重大责任事故刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引或因治安、刑事案件引 致的伤亡事故，应立即报告致的伤亡事故，应立即报告公安机关公安机关并由保安部经理、班并由保安部经理、班 长协助调查处理。长协助调查处理。 （9 9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现保安部经

17、理、班长在接报突发事件后应立即赶到现 场场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （1010）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负 责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派 出所、有关部门及管理公司总经理。出所、有关部门及管理公司总经理。 2 2电梯困人电梯困人救援的处理预案（救援的处理预案（专项预案专项预案） 规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全 是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，

18、司是电梯困人救援管理工作的目的，凡遇故障，司 梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如梯人员应首先通知电梯维修人员和管理人员，如 电梯维修人员和管理人员电梯维修人员和管理人员5 5分钟分钟仍未到场，工程仍未到场，工程 部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先 行释放被困乘客。行释放被困乘客。 电梯故障困人电梯故障困人处理工作流程处理工作流程 电梯报警电梯报警 监控室监控室 通知物业部、保通知物业部、保 安部到安抚乘安部到安抚乘 客、维持现场客、维持现场 秩序秩序 通知工程部通知工程部通知维保公司通知维保公司 第一时间到达第一时间到达 现场现场 （1

19、 1）援救程序）援救程序 1 1）告知被困人员，等待救援）告知被困人员，等待救援 当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通 过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持 镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身 体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态， 电梯管理员应设法将厢门完全关闭。电梯管理员应设法将厢门完全关闭。 2 2）准确判断轿箱位置，作好援救准备）准确判断轿箱位置，作好援救准备 根据楼层

20、指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法 援救乘客。援救乘客。 （2 2）救援步骤）救援步骤 1 1）轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：）轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤： 关闭机房电源开关关闭机房电源开关 用专门外门锁钥匙开启外门用专门外门锁钥匙开启外门 在轿箱顶用人力慢慢开启轿门在轿箱顶用人力慢慢开启轿门 协助乘客离开轿箱协助乘客离开轿箱 重新关好厅门重新关好厅门 2 2）轿箱远离电梯口时的援救步骤：）轿箱远离电梯口时的援救步骤： 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关进入机房，关闭该故障电梯的电源开关 拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄拆除电机

21、尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄 救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放 杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动 至最接近厅门为止至最接近厅门为止 当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1 1）的方）的方 式救援式救援 遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结 束时，电梯管理员填写援救记录并存档束时，电梯管理员填写援救记录并存档。 电梯困人电梯困人事后处理事后处理: （1 1）

22、 查询被困人员有否身体不适查询被困人员有否身体不适 （2 2） 登记及记录被困人员人数登记及记录被困人员人数 （3 3） 详细记录事发经过及时间：详细记录事发经过及时间： * * 求救开始时间求救开始时间 * * 求救人员人数求救人员人数 性别性别 特点特点( (如老人或孕妇如老人或孕妇) ) * * 救援人员到场时间救援人员到场时间 * * 解救人员时间解救人员时间 * * 是否有公安等人员到场，如有需详细记录是否有公安等人员到场，如有需详细记录 3 3消防火灾消防火灾处理预案（处理预案（专项预案专项预案） （1 1）消防）消防报警信号报警信号处理程序处理程序 1 1）消防监控中心当值保安员

23、收到消防报警信号）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号 或电话报警时：或电话报警时： 用对讲机用对讲机通知巡楼保安员或管理员通知巡楼保安员或管理员即时到现场即时到现场 核实；核实； 即时向即时向当值主管报告当值主管报告，讲清报警地点；，讲清报警地点； 将将监控镜头定在报警楼层监视监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时，并将情况及时 向当值主管报告。向当值主管报告。 2 2）巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当）巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当 值保安员呼叫后，以值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点最快速度赶到报警地点 核实核实，并且遵循以下规则：，并且遵循以下规则： 报警地点在公共地方

24、，直接进入报警地点报警地点在公共地方，直接进入报警地点 检查。检查。 报警地点在单元内，报警地点在单元内，先按门铃，向业主简先按门铃，向业主简 要说明理由后，要说明理由后，进入报警地点检查。进入报警地点检查。 3 3）当值主管当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时接到消防监控中心保安报告后，即时 带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知 消防监控中心当值保安员复位。消防监控中心当值保安员复位。 报警地点在单元内且已上锁时，若观察到有明报警地点在单元内且已上锁时，若观察

25、到有明 火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加 锁，并通知业主。锁，并通知业主。 经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序 处理。处理。 4 4）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信 号复位，并做好号复位，并做好记录记录。 （2 2）初期火警初期火警处理程序处理程序 1 1）发现初期火警，在场人员应该：）发现初期火警，在场人员应该： 即时即时报告消防监控中心报告消防监控中心，报告内容包括火，报告内容包括火 警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；警具体地点、燃烧物

26、性质、火势蔓延方向等； 立即利用附立即利用附近的灭火器械扑救近的灭火器械扑救，尽量控制，尽量控制 火势发展；火势发展； 可能情况下，可能情况下，关闭门窗关闭门窗以减缓火势蔓延速以减缓火势蔓延速 度。度。 2 2）消防监控中心当值保安员收到现）消防监控中心当值保安员收到现 场报告后：场报告后： 即时报告即时报告当值主管当值主管； 联络联络保安部主管，报告情况保安部主管，报告情况； 3 3）当值主管收到火警报告后：）当值主管收到火警报告后： 带领消防人员，带领消防人员，携带灭火器携带灭火器以最快速度到达以最快速度到达 火警现场；火警现场； 立即指挥在场人员进行灭火扑救；立即指挥在场人员进行灭火扑救

27、； 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使 用安全通道用安全通道疏散疏散 。 4 4）灭火后，当值主管安排）灭火后，当值主管安排人员留守火警现场人员留守火警现场， 等待公司调查。等待公司调查。 5 5）若）若扑救无效扑救无效，当值主管即时决定：，当值主管即时决定： 将灭火人员撤离至安全距离内；将灭火人员撤离至安全距离内； 立即向立即向上级报告上级报告； 进入火灾紧急处理程序。进入火灾紧急处理程序。 （3 3）火灾紧急处理火灾紧急处理预案预案 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时， 在场主管应该即时向当值

28、最高主管报告。在场主管应该即时向当值最高主管报告。 当值最高主管接到报告后：当值最高主管接到报告后： a.a.及时及时召集义务消防队员召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人，命令义务消防队各组负责人 带领本组人员各就各位；带领本组人员各就各位； b.b.向消防中心发出指令，用向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知业主紧急紧急广播系统通知业主紧急 疏散疏散； c.c.第一时间第一时间到达现场到达现场，决定是否向消防局报警求救。，决定是否向消防局报警求救。 消防监控中心消防监控中心当值保安员收到当值最高主管指当值保安员收到当值最高主管指 令后：令后： a.a.启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散

29、；启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散； b.b.向向市消防局报警市消防局报警，讲清楚地点、起火楼层、火，讲清楚地点、起火楼层、火 势等；势等； c.c.将将监控镜头定在起火楼层密切监视监控镜头定在起火楼层密切监视； d.d.检查电梯检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向有无困人，若出现电梯困人，即时向 当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情 绪。绪。 迅速行动组接到指挥部指令后：迅速行动组接到指挥部指令后： a.a.以最快速度到达现场，以最快速度到达现场，组织灭火组织灭火； b.b.关闭关闭防火分区的防火分区的防火门或卷闸防火门或卷闸； c.c.

30、安排人员携带灭火工具安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下检查相邻房间和上下 楼层楼层通道是否有火势蔓延；通道是否有火势蔓延； d.d.针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救护疏散组接到指挥部指令后：救护疏散组接到指挥部指令后： a.a.指挥用户疏散指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开，疏散顺序先从着火层以上各层开 始，安抚暂不需疏散楼层的用户；始，安抚暂不需疏散楼层的用户； b.b.引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏； c.c.引导用户从消防走火梯疏散到引导用户从消防走火梯疏散到首层首层，无法从消防，

31、无法从消防 走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处 等待营救，并组织水枪掩护；等待营救，并组织水枪掩护； d.d.医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 安全警卫组接到指挥部工作指令后：安全警卫组接到指挥部工作指令后： a.a.清除路障清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围，指挥无关车辆离开现场，维持外围 秩序；秩序； b.b.禁止无关人员进入，指挥疏散人员离开；禁止无关人员进入，指挥疏散人员离开； c.c.等待等待引导引导消防局消防员到火灾现场。消防局消防员到火灾现场。 （三）物业管理的应急

32、预案的编制（三）物业管理的应急预案的编制 1 1、编制过程、编制过程 （1 1）成立成立由各有关部门组成的预案编制由各有关部门组成的预案编制小组小组， 指定负责人指定负责人； （2 2）危险分析和应急能力）危险分析和应急能力评估评估； （3 3）编制编制应急应急预案预案； （4 4）应急预案的）应急预案的评审评审和和发布发布； （5 5）应急预案的）应急预案的实施实施。 2 2、关键要素、关键要素 （1 1）方针与原则）方针与原则 （2 2）应急策划）应急策划 如危险分析、资源分析、法律法规要求。如危险分析、资源分析、法律法规要求。 （3 3）应急准备应急准备 如如机构与职责、应急资源、教育训

33、练与演习机构与职责、应急资源、教育训练与演习。 （4 4）应急响应应急响应 如接警与通知、指挥与控制、人群疏散与安置、公共如接警与通知、指挥与控制、人群疏散与安置、公共 关系、应急人员安全、消防与抢险。关系、应急人员安全、消防与抢险。 （5 5）现场恢复）现场恢复 （6 6）预案管理与评审改进）预案管理与评审改进 （四）演练（四）演练 1 1、类型、类型 （1 1）桌面演练）桌面演练 由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，由应急组织的代表或关键岗位人员参加的， 按照应急预案及其标准工作程序，按照应急预案及其标准工作程序，讨论讨论紧急情紧急情 况时应采取行动的演练活动。况时应采取行动的演练活动。

34、 （2 2）功能演练）功能演练 针对某项应急响应功能或其中的某些应急行针对某项应急响应功能或其中的某些应急行 动而举行的演练动而举行的演练活动活动，检验应急人员及应急体，检验应急人员及应急体 系的策划和响应能力。系的策划和响应能力。 （3 3）全面演练）全面演练 针对应急预案中全部或大部分应急功能，检针对应急预案中全部或大部分应急功能，检 验、评价应急组织应急运行能力的演练活动。验、评价应急组织应急运行能力的演练活动。 2 2、演练的参与人员、演练的参与人员 （1 1）参演人员）参演人员 承担具体任务，对演练情景或模拟承担具体任务，对演练情景或模拟 事件做出真实情景响应行动的人员。事件做出真实

35、情景响应行动的人员。 （2 2）控制人员）控制人员 控制演练时间进度的人员。控制演练时间进度的人员。 （3 3）模拟人员）模拟人员 扮演、代替某些应急组织和服务部门或扮演、代替某些应急组织和服务部门或 模拟紧急事件、事态发展的人员。模拟紧急事件、事态发展的人员。 （4 4）评价人员）评价人员 负责观察演练进展情况并予以记录的人员。负责观察演练进展情况并予以记录的人员。 （5 5）观摩人员观摩人员 来自有关部门、外部机构以及旁观演练过程的观众。来自有关部门、外部机构以及旁观演练过程的观众。 （五）物业管理应急预案的（五）物业管理应急预案的评审和改进评审和改进 1 1、不足项、不足项 不足项：指演练过程中观察或识别出的应急准备缺陷不足项：指演练过程中观察或识别出的应急准备缺陷， 可能导致在紧急事件发生时，不能确保应急组织或应急可能导致在紧急事件发生时，不能确保应急组织或应急 救援体系有能力采取合理应对措施，保护公众的安全与救援体系有能力采取合理应对措施，保护公众的安全与 健康。健康。 不足项应在规定的时间内予以纠正。