智慧资本与平衡计分卡结合之释例

1、1 智慧資本與平衡計分卡 結合之釋例 2 大綱大綱 一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造一、平衡計分卡引導策略性智慧資本之創造 、形成、及衡量、形成、及衡量 二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理二、平衡計分卡引導策略性智慧資本之管理 三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導三、平衡計分卡引導策略性智慧資本之報導 四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動四、平衡計分卡引導策略性智慧資本之行動 方案、及預算方案、及預算 五、五、q/a 3 一、平衡計分卡引導策略性智慧資本一、平衡計分卡引導策略性智慧資本 之創造、形成、及衡量之創造、形成、及衡量 4 表表1：各項智慧資本之組成要素：各項智慧資本之組

2、成要素 (資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理) 人力資本人力資本流程資本流程資本創新資本創新資本it it 資本資本組織資本組織資本顧客資本顧客資本供應商供應商 資本資本 社會社會 資本資本 l經營團隊經營團隊 l員工專業技員工專業技 能能 l員工向心力員工向心力 l員工創造力員工創造力 l員工經驗員工經驗 l員工解決問員工解決問 題的能力題的能力 l員工整合的員工整合的 經驗經驗 l員工學經歷員工學經歷 背景背景 l員工對工作員工對工作 承諾度承諾度 l員工對組織員工對組織 承諾度承諾度 l營運流程營運流程 l創新流程創新流程 l知識管理知識管理 l組織彈性組織彈性 l評估及處評估及處

3、 理風險的理風險的 方法方法 l關鍵知識關鍵知識 與技術與技術 l智慧財產智慧財產 （專利權、（專利權、 版權、商版權、商 標權）標權） l商業秘密商業秘密 l創新之產創新之產 品品 l創新文化創新文化 l創新鼓勵創新鼓勵 機制機制 l創新工作創新工作 特性特性 l創新資源創新資源 充足充足 l創新壓力創新壓力 機制機制 l各項資各項資 訊技術訊技術 系統系統 l網路系網路系 統統 l市場及市場及 顧客資顧客資 料的資料的資 料庫料庫 l公司（組公司（組 織）文化織）文化 l企業活力企業活力 與反應能與反應能 力力 l組織內部組織內部 互動性互動性 l組織社群組織社群 l溝通系統溝通系統 l管

4、理哲學管理哲學 l組織彈性組織彈性 l顧客規模顧客規模 l顧客忠誠顧客忠誠 l聲譽（口牌）聲譽（口牌） 配銷通路配銷通路 l經銷權協議經銷權協議 l顧客參與度顧客參與度 l與顧客一起創與顧客一起創 新的能力新的能力 l提供顧客差異提供顧客差異 化服務的能力化服務的能力 l與顧客策略聯與顧客策略聯 盟的價值盟的價值 l建構並利用顧建構並利用顧 客基本資料客基本資料 l定義顧客需求定義顧客需求 能力能力 l市場佔有率市場佔有率 l市場潛力市場潛力 l顧客單位銷售顧客單位銷售 量量 l顧客關係管理顧客關係管理 l策略夥策略夥 伴伴 l供應商供應商 關係之關係之 廣度廣度 l供應商供應商 關係之關係之

5、 多元化多元化 l供應商供應商 關係之關係之 深度深度 l供應商供應商 關係之關係之 價值價值 l企業企業 合作合作 l關係關係 網路網路 5 圖圖1：策略圖：甲個案公司：策略圖：甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 財務財務 構面構面 顧客顧客 構面構面 內部內部 程序程序 構面構面 學習學習 與成與成 長構長構 面面 營收成長營收成長生產力提昇生產力提昇降低風險成本降低風險成本 新產品出口新產品出口 (歐美及東南北亞歐美及東南北亞) 目標銷售目標銷售 量達成量達成 提昇新產品之營收提昇新產品之營收 (產品組合及產品價位產品組合及產品價位) 降低採降低採 購成本購成本 最佳經最佳

6、經 濟規模濟規模 降低顧客降低顧客 信用風險成本信用風險成本 全方位服務領導全方位服務領導 客戶問題解決及客戶問題解決及 關係的維繫關係的維繫 目標顧客之目標顧客之 深耕與開發深耕與開發 通路領導通路領導 產業別行銷產業別行銷 網路擴張網路擴張 優勢的品優勢的品 牌形象牌形象 產品領導產品領導 在大陸地區在大陸地區 生產、行銷生產、行銷 本土化本土化 在大中華推在大中華推 出符合本土出符合本土 化效益之產品化效益之產品 風險控管風險控管 物統作業之物統作業之 效率及品質效率及品質 產品應產品應 用銷售用銷售 全方位服務解決管理全方位服務解決管理 完整產品資完整產品資 料庫管理料庫管理 應用配方

7、及技術應用配方及技術 之整合服務管理之整合服務管理 建立建立rep network 通路與顧客管理通路與顧客管理 經銷商經銷商 管理管理 建立建立principal穩固穩固 雙向關係雙向關係(特殊原料供應特殊原料供應) 公司品公司品 牌管理牌管理 產品組產品組 合管理合管理 產品管理產品管理 採購成採購成 本管理本管理 與國外專業廠商合資或與國外專業廠商合資或 技術合作以引進生產技術技術合作以引進生產技術 庫存管理庫存管理 營運卓越營運卓越 進出口流程進出口流程 效益極大化效益極大化 顧客信用及顧客信用及 風險管理風險管理(信信 用額度用額度/應收應收 帳款帳款) 風險控管風險控管 銷售工程銷

8、售工程 師培訓師培訓 全方位服務解決之能力全方位服務解決之能力 策略夥伴技術知策略夥伴技術知 識之整合與運用識之整合與運用 產品應用產品應用 組合能力組合能力 與外部技術顧與外部技術顧 問及團隊合作問及團隊合作 通路管理通路管理 能力培育能力培育 通路管理能力通路管理能力 市場資訊市場資訊 蒐集機制蒐集機制 國際化國際化(中英中英)專業行銷專業行銷 網站之建置與維護網站之建置與維護 引進國外引進國外 專業人才專業人才 國際合作能力國際合作能力 新產品引進新產品引進 能力能力 國際合作專才國際合作專才 培育培育(oem) 代理權及合代理權及合 作談判能力作談判能力 供應商管理能力供應商管理能力

9、供應商開發選供應商開發選 擇及管理能力擇及管理能力 iterp、e-service、km、warning system 組織文化組織文化誠信、創新、速度誠信、創新、速度 for the customers/win win/team work/self-advance/just dot it 6 圖圖2：學習與成長構面與智慧資本之結合：學習與成長構面與智慧資本之結合甲個案公司甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 智慧智慧 資本資本 學習學習 與成與成 長構長構 面面 策略職位策略職位策略性策略性it組合組合組織文化組織文化 人力資本人力資本 1銷售工程師人才銷售工程師人才 2通路管理

10、人才通路管理人才 3國際合作專才國際合作專才 (oem) 4供應商開發管理供應商開發管理 專才專才 it資本資本 1it基礎建設基礎建設 nerp ne-service nkm nwarning system 2策略性建設策略性建設 n市場資訊蒐集系統市場資訊蒐集系統 n國際化國際化(中英中英)專業專業 行銷網站行銷網站 組織資本組織資本 1文化文化 n創立誠信、創新、創立誠信、創新、 速度的企業文化速度的企業文化 n team work 銷售工程銷售工程 師培訓師培訓 全方位服務解決之能力全方位服務解決之能力 策略夥伴技術知策略夥伴技術知 識之整合與運用識之整合與運用 產品應用產品應用 組合

11、能力組合能力 與外部技術顧與外部技術顧 問及團隊合作問及團隊合作 通路管理通路管理 能力培育能力培育 通路管理能力通路管理能力 市場資訊市場資訊 蒐集機制蒐集機制 國際化國際化(中英中英)專業行專業行 銷網站之建置與維護銷網站之建置與維護 引進國外引進國外 專業人才專業人才 國際合作能力國際合作能力 新產品引進新產品引進 能力能力 國際合作專才國際合作專才 培育培育(oem) 代理權及合代理權及合 作談判能力作談判能力 供應商管理能力供應商管理能力 供應商開發選供應商開發選 擇及管理能力擇及管理能力 策略性議題策略性議題 策略性目標策略性目標 7 圖圖3：人力資本就緒性之衡量：甲個案公司：人力

12、資本就緒性之衡量：甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) bsc策略性目標策略性目標bsc策略性策略性 衡量指標衡量指標 ic策略性人力資本：策略性人力資本： 創造與形成創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性人力策略性人力 資本：衡量資本：衡量 實際實際 值值 目標目標 值值 1. 銷售工程師培訓銷售工程師培訓培育時數培育時數銷售工程師人才銷售工程師人才人數人數520 2. 通路管理能力培育通路管理能力培育培育時數培育時數通路管理人才通路管理人才人數人數1020 3. 國際合作專才培育國際合作專才培育 (oem) 培育時數培育時數國際合作專才國際合作專才人數人數510 4. 供

13、應商開發管理能供應商開發管理能 力力培育時數培育時數供應商開發管理專才供應商開發管理專才人數人數510 策略性人力資本策略性人力資本 策略就緒性策略就緒性 策略性議題 1.全方位服務解決能力 2.通路管理能力 3.國際合作能力 4.供應商管理能力 125% 250% 350% 450% 策略就緒性策略就緒性 策略性人力策略性人力 資本資本 之衡量之衡量 (不同不同) 8 策略地圖策略地圖( (部分部分) ) 財務財務 顧客顧客 內部程序內部程序 人力資本人力資本 營收成長營收成長 全方位服務管理全方位服務管理 全方位服務全方位服務 解決的公司解決的公司 產品應用銷售產品應用銷售 2020 策略

14、性策略性 職位職位 需要數目需要數目 銷售工程師銷售工程師 定義人力資本定義人力資本能力概況能力概況 1 1 確認策確認策 略職位略職位 人力資本就緒程度報告人力資本就緒程度報告 3 3 評估策略就緒性評估策略就緒性 人員 技能 1 turbo 2 solar 8 smarts 專業知識 溝通能力 - - - 1 1 - - - - - - 0 1 - - - - - - 1 0 - - - 全部技能261611 1=1=技巧取得技巧取得 2525 2020 1515 1010 5 5 100%100% 75% 75% 50% 50% 25% 25% 20042004 (25%)(25%) (

15、80%)(80%) level解釋解釋 1未訓練未訓練 2未來訓練未來訓練 3訓練中訓練中 4認證：組內認證：組內 5訓練者：認證所有小訓練者：認證所有小 組組 目標目標 人力資本發展計畫人力資本發展計畫 全方位之銷售工程全方位之銷售工程 師之長期培育。師之長期培育。 定義方式：定義方式： 優秀之銷售人員，優秀之銷售人員， 創造之全方位服務創造之全方位服務 之利基。之利基。 評估方式：評估方式： 管理者與訓練者管理者與訓練者 每月與每季確認每月與每季確認 及查核員工之訓及查核員工之訓 練。練。 5 5 (資料來源：本研究) 圖圖4：人力資本就緒性之步驟圖：甲個案公司：人力資本就緒性之步驟圖：甲

16、個案公司 2 2 4 4 9 it 建設 圖圖5：it建設之構成要素建設之構成要素 ：甲個案公司：甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 基礎建設 1erp 2e-service 3km 4warningsystem 策略性建設 1市場資訊搜集系統 2國際化(中英)專業 行銷網站 10 策略地圖策略地圖 it資產就緒性資產就緒性 全方位服務 解決管理 通路與顧 客管理 產品管理營運卓越 管理 風險控管 內部構面 轉換性 應用 n warning system 分析性 應用 n km n kmn kmn km 交易流 程應用 n e- service n erp 行銷管理管理會計 學習

17、與成長構面 n平衡計 分卡 n 市場資訊 蒐集系統 n 國際化專 業行銷網站 it資本組合資本組合 it建設 基礎建設基礎建設策略性建設策略性建設 圖圖6：it資本組合之應用：甲個案公司資本組合之應用：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) 價值創造流程價值創造流程 11 圖圖7：發展：發展it資本投資策略圖資本投資策略圖 (資料來源：資料來源： kaplan, r., & d. norton. 2004. strategy maps, p.259. ) itit資本組合資本組合 產產 品品 管管 理理 顧顧 客客 管管 理理 營營 運運 管管 理理 財財 務務 管管 理理

18、人人 力力 管管 理理 策策 略略 管管 理理 轉換性轉換性 分析性分析性 交易性交易性 基礎建基礎建 設設 何種何種it之應用之應用 it投資策略投資策略 投資的程度投資的程度 結合結合(藉由策略性程序藉由策略性程序) 結合結合(藉由藉由it資本種類資本種類) it資本投資策略資本投資策略 何種何種it之應用之應用 投資多少投資多少 何時投資何時投資 12 策略性策略性it資本組合資本組合 it投投 資總資總 額額 全方位服務 解決管理 通路與顧客管理產品管理營運卓越 管理 行銷管理管理會計 轉換性 應用 nwarning system n平衡計 分卡 $ 分析性 應用 nkmnkmnkm

19、nkmn市場資訊 蒐集系統 $ 交易流 程應用 ne-servicenerpn國際化專 業行銷網 站 $ it建設 $ 策略性建設策略性建設 n市場資訊市場資訊 n搜集系統搜集系統 n國際化專業國際化專業 n行銷網站行銷網站 少少 量量 投投 資資 中中 度度 投投 資資 高高 度度 投投 資資 -%+ -%+ -%+ -% 標標 竿竿 % % % % $ % % % % % 新新it資本之投資總額資本之投資總額 新新it資本投資資本投資(總數之百分比總數之百分比) 總支出總支出 (it投資投資/收入收入) 圖圖8：it資本組合資本組合/投資策略：甲個案公司投資策略：甲個案公司 (資料來源：本

20、研究資料來源：本研究) 基礎建設基礎建設 nerp ne-service nkm nwarning system 13 圖圖9：策略性：策略性it資本之策略就緒性：甲個案公司資本之策略就緒性：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) bsc策略性目標策略性目標bsc策略性衡策略性衡 量指標量指標 ic策略性策略性it資本：資本： 創造與形成創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性策略性it資本：資本： 衡量衡量 實際值實際值目標值目標值 1. 市場資訊蒐集市場資訊蒐集 機制機制 建置進度達成建置進度達成 率率 市場資訊蒐集系統市場資訊蒐集系統建置進度達成率建置進度達成率40

21、%80% 2. 國際化專業行國際化專業行 銷網站之建置與銷網站之建置與 維護維護 建置進度達成建置進度達成 率率 國際化專業行銷網國際化專業行銷網 站站 建置進度達成率建置進度達成率55%80% 3. 基本基本it能力建能力建 構構 建置進度達成建置進度達成 率率 it基礎建設基礎建設建置進度達成率建置進度達成率70%90% 策略性策略性it資本資本 策略就緒性策略就緒性 策略性應用狀態策略性應用狀態 150% 269% 377% 策略性議題 1.全方位服務解決能力 2.通路管理能力 3.國際合作能力 4.供應商管理能力 (相同相同) 14 策略性組織資本策略性組織資本 策略就緒性策略就緒性

22、1. 83% 2. 89% 策略就緒性策略就緒性 策略性組織策略性組織 資本資本 之衡量之衡量 圖圖10：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司：策略性組織資本就緒性之衡量：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) bsc策略性目標策略性目標bsc策略性衡量策略性衡量 指標指標 ic策略性組織資策略性組織資 本本：創造與形成：創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性組織策略性組織 資本：衡量資本：衡量 實際實際 值值 目標目標 值值 1. 創立誠信、創新、速度創立誠信、創新、速度 的企業文化的企業文化 企業文化深入度之企業文化深入度之 調查調查 誠信、創新及速度誠信、創新及

23、速度企業文化深入企業文化深入 度之調查度之調查 75%90% 2. team work文化之落實文化之落實最佳實務分享之比最佳實務分享之比 率率 team work最佳實務分享最佳實務分享 之比率之比率 85%95% (相同相同) 策略性議題 組織文化組織文化 15 組織資本發展程序組織資本發展程序 確認策確認策 略性組略性組 織資本織資本 組織資本就緒程度報告組織資本就緒程度報告 3 3 評估策略就緒性評估策略就緒性 說明 step1step2 效率 準確性 即時性 - - - 5 3 1 - - - 2 4 2 - 總分2621 100%100% 75% 75% 50% 50% 25% 2

24、5% 20042004 (83%)(83%) (95%)(95%) 說明說明目標目標 值值 實際實際 值值 速度文化之深入調速度文化之深入調 查查 90%75% 1.探討與溝通未達探討與溝通未達 進度之原因。進度之原因。 2. 提昇產品資料庫提昇產品資料庫 建置之品質。建置之品質。 定義方式：定義方式： 及時與高品質之資及時與高品質之資 料庫建置能力。料庫建置能力。 評估方式：評估方式： 管理者每月與每管理者每月與每 季評核季評核。 5 5 (資料來源：本研究)圖圖11：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司：組織資本就緒性之步驟圖：甲個案公司 2 2 4 4 策略地圖策略地圖( (部分部分) )

25、 財務財務 顧客顧客 內部程序內部程序 組織資本組織資本 營收成長營收成長 全方位服務解決管理全方位服務解決管理 完整的產品資料庫管理完整的產品資料庫管理 全方位服務全方位服務 解決的公司解決的公司 產品資料庫建置進度產品資料庫建置進度 90%90% 文化文化 需要深入需要深入 程度程度 速度速度 生產力提昇生產力提昇 通路領導通路領導產品領導產品領導 1 1 5 5 定義組織資本定義組織資本能力概況能力概況 16 圖圖12：內部程序構面與智慧資本之結合：內部程序構面與智慧資本之結合甲個案公司甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 策略性流程資本策略性流程資本 智慧智慧 資本資本 策

26、略性創新資本策略性創新資本 流程資本流程資本 1應用配方及技術之應用配方及技術之 整合服務管理流程整合服務管理流程 2rep network 流程流程 3公司品牌管理流程公司品牌管理流程 4產品組合管理流程產品組合管理流程 5庫存管理流程庫存管理流程 創新資本創新資本 1與國外專業廠商合與國外專業廠商合 資資 或技術合作以引進創或技術合作以引進創 新之生產技術新之生產技術 內部內部 程序程序 構面構面 產品應產品應 用銷售用銷售 全方位服務解決管理全方位服務解決管理 完整產品資完整產品資 料庫管理料庫管理 應用配方及技術應用配方及技術 之整合服務管理之整合服務管理 建立建立rep networ

27、k 通路與顧客管理通路與顧客管理 經銷商經銷商 管理管理 建立建立principal穩固穩固 雙向關係雙向關係(特殊原料供應特殊原料供應) 公司品公司品 牌管理牌管理 產品組產品組 合管理合管理 產品管理產品管理 採購成採購成 本管理本管理 與國外專業廠商合資或與國外專業廠商合資或 技術合作以引進生產技術技術合作以引進生產技術 庫存管理庫存管理 營運卓越管理營運卓越管理 進出口流程進出口流程 效益極大化效益極大化 策略性議題策略性議題 策略性目標策略性目標 17 策略性流程資本策略性流程資本 策略就緒性策略就緒性 策略性議題策略性議題 1全方位服務解決管理全方位服務解決管理 2通路與顧客管理通

28、路與顧客管理 3產品管理產品管理 4營運卓越管理營運卓越管理 172% 285% 388% 477% 571% 策略就緒性策略就緒性 策略性流程策略性流程 資本資本 之衡量之衡量 圖圖13：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司：策略性流程資本就緒性之衡量：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) bsc策略性目標策略性目標bsc策略性衡量指策略性衡量指 標標 ic策略性流程資策略性流程資 本：創造與形成本：創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性流程資本：策略性流程資本： 衡量衡量 實際實際 值值 目標目標 值值 1. 應用配方及技術應用配方及技術 之整合服務管理之整合服

29、務管理 員工對應用配方及技員工對應用配方及技 術整合管理之滿意度術整合管理之滿意度 應用配方及技術之整應用配方及技術之整 合服務管理流程合服務管理流程 應用配方及技術之應用配方及技術之 整合程度整合程度 65%90% 2. 建立建立rep network 目標區域目標區域rep建立數建立數rep network流程流程目標區域目標區域rep建立建立 達成率達成率 55%65% 3. 公司品牌管理公司品牌管理市場調查市場調查公司品牌管理流程公司品牌管理流程顧客對品牌之辨識顧客對品牌之辨識 程度程度 66%75% 4. 產品組合管理產品組合管理( 利基、獨特利基、獨特) 產品引進目標達成數產品引進

30、目標達成數產品組合管理流程產品組合管理流程產品整合程度產品整合程度 54%70% 5. 庫存管理庫存管理存貨周轉天數存貨周轉天數庫存管理流程庫存管理流程庫存空間降低比率庫存空間降低比率 60%85% (不同不同) 18 流程資本發展程序流程資本發展程序 定義流程資本能力概況定義流程資本能力概況 流程資本就緒程度報告流程資本就緒程度報告 3 3 評估策略就緒性評估策略就緒性 庫存管理 流程說明 a類產 品 b類產 品 採購數量比率 實際使用量比率 - - 30% 22% - - 40% 30% - 總分8%10% 80%80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 20042004 (

31、71%)(71%) (90%)(90%) 說明說明目標目標 值值 實際實際 值值 庫存管理分析庫存管理分析85%60% 1.探討與溝通庫存探討與溝通庫存 管理未達目標之原管理未達目標之原 因。因。 2. 提昇庫存管理流提昇庫存管理流 程之彈性與完善。程之彈性與完善。 定義方式：定義方式： 完善且彈性之完善且彈性之庫存庫存 管理管理流程流程。 評估方式：評估方式： 管理者每月與每管理者每月與每 季評核季評核。 5 5 圖圖14：流程資本就緒性之步驟圖：甲個案公司：流程資本就緒性之步驟圖：甲個案公司 2 2 4 4 (資料來源：本研究) 確認策確認策 略性流略性流 程資本程資本 4 4 策略地圖策

32、略地圖( (部分部分) ) 財務財務 顧客顧客 內部程序內部程序 流程資本流程資本 產品管理產品管理 庫存管理庫存管理 85%85% 需要降低需要降低 之程度之程度 降低庫存空間降低庫存空間 生產力提昇生產力提昇 營運卓越營運卓越 1 1 19 策略性創新資本策略性創新資本 策略就緒性策略就緒性 策略性議題策略性議題 1產品管理產品管理 140% 233% 策略就緒性策略就緒性 策略性創策略性創 新資本新資本 之衡量之衡量 圖圖15：策略性創新資本就緒性之衡量：甲個案公司：策略性創新資本就緒性之衡量：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) bsc策略性目標策略性目標bsc策略

33、性衡策略性衡 量指標量指標 ic策略性創新資策略性創新資 本：創造與形成本：創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性創新資策略性創新資 本：衡量本：衡量 實際實際 值值 目標目標 值值 與國外專業廠商合資與國外專業廠商合資 或技術合作以引進生或技術合作以引進生 產技術產技術 1. 合作投資案數合作投資案數與國外專業廠商合與國外專業廠商合 資或技術合作以引資或技術合作以引 進創新之生產技術進創新之生產技術 1. 合作投資案數合作投資案數2個個5個個 2. 引進產品技術引進產品技術 數數 2. 引進產品技術引進產品技術 數數 2種種6種種 (相同相同) 20 創新資本發展程序創新資本發展程序

34、創新資本就緒程度報告創新資本就緒程度報告 3 3評估策略就緒性評估策略就緒性 說明 甲廠商乙廠商 a生產技術 b生產技術 c生產技術 d生產技術 - - 0 0 1 0 - - 0 1 0 0 總分11 100%100% 75% 75% 50% 50% 25% 25% 20042004 (33%)(33%) (80%)(80%) 說明說明目標目標 值值 實際實際 值值 引進產品技術數引進產品技術數62 1.探討與溝通未達探討與溝通未達 引進產品技術數目引進產品技術數目 標之原因。標之原因。 2. 提昇策略研發之提昇策略研發之 優勢。優勢。 定義方式：定義方式： 與國外專業廠商技與國外專業廠商技

35、 術合作術合作以引進創新以引進創新 性之產品技術。性之產品技術。 評估方式：評估方式： 管理者每月與每管理者每月與每 季評核季評核。 5 5 圖圖16：創新資本就緒性之步驟圖：甲個案公司：創新資本就緒性之步驟圖：甲個案公司 2 2 4 4 (資料來源：本研究) 1010 5 5 策略地圖策略地圖( (部分部分) ) 財務財務 顧客顧客 內部程序內部程序 創新資本創新資本 營收成長營收成長 產品管理產品管理 與國外專業廠商技術與國外專業廠商技術 合作以引進生產技術合作以引進生產技術 6 6 需要數目需要數目 引進引進產品技術數產品技術數 產品領導產品領導 確認策確認策 略性創略性創 新資本新資本

36、 1 1 定義創新資本能力概況定義創新資本能力概況 21 圖圖17：顧客構面與顧客資本之結合：顧客構面與顧客資本之結合甲個案公司甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 智慧智慧 資本資本 策略性顧客資本策略性顧客資本 顧客資本顧客資本 1深耕之目標顧客數深耕之目標顧客數 2產業別行銷網路產業別行銷網路 3品牌形象品牌形象(公司公司/產品產品) 顧客顧客 構面構面 全方位服務領導全方位服務領導 客戶問題解決及客戶問題解決及 關係的維繫關係的維繫 目標顧客之目標顧客之 深耕與開發深耕與開發 通路領導通路領導 產業別行銷產業別行銷 網路擴張網路擴張 優勢的品優勢的品 牌形象牌形象 產品領導

37、產品領導 在大陸地區在大陸地區 生產、行銷生產、行銷 本土化本土化 在大中華推在大中華推 出符合本土出符合本土 化效益之產品化效益之產品 風險控管風險控管 物統作業之物統作業之 效率及品質效率及品質 策略性議題策略性議題 策略性目標策略性目標 22 策略性顧客資本策略性顧客資本 策略就緒性策略就緒性 策略性議題策略性議題 1通路領導通路領導 171% 261% 385% 策略就緒性策略就緒性 策略性顧客策略性顧客 資本資本 之衡量之衡量 圖圖18：策略性顧客資本就緒性之衡量：甲個案公司：策略性顧客資本就緒性之衡量：甲個案公司 ( (資料來源：本研究資料來源：本研究) ) bsc策略性目標策略性

38、目標bsc策略性衡策略性衡 量指標量指標 ic策略性顧客資本：策略性顧客資本： 創造與形成創造與形成 (存量之觀念存量之觀念) 策略性顧客資策略性顧客資 本：衡量本：衡量 實際實際 值值 目標目標 值值 1. 目標顧客之深耕與開發目標顧客之深耕與開發主力顧客之採購主力顧客之採購 金額成長率金額成長率 深耕之目標顧客數深耕之目標顧客數主力顧客之採購主力顧客之採購 金額成長率金額成長率 32%45% 2. 產業別行銷網路擴張產業別行銷網路擴張銷售點擴張數目銷售點擴張數目產業別行銷網路產業別行銷網路銷售點擴張數目銷售點擴張數目55%90% 3. 優勢的品牌形象優勢的品牌形象(公司公司/產品產品)品牌

39、知名度品牌知名度品牌形象品牌形象(公司公司/產品產品)品牌知名度品牌知名度81%95% (相同相同) 23 顧客資本發展程序顧客資本發展程序 顧客資本就緒程度報告顧客資本就緒程度報告 3 3評估策略就緒性評估策略就緒性 說明a區顧 客 b區顧 客 是否知道此品牌 是否曾消費過 - - 1 0 - - - - 1 1 - - 總分8%10% 80%80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 20042004 (71%)(71%) (90%)(90%) 說明說明目標目標 值值 實際實際 值值 顧客知名度調查顧客知名度調查95%81% 1.探討與溝通品牌探討與溝通品牌 知名度未達目標之知

40、名度未達目標之 原因。原因。 2. 品牌知名度提昇品牌知名度提昇 計劃。計劃。 定義方式：定義方式： 顧客對公司品牌之顧客對公司品牌之 辨識程度辨識程度。 評估方式：評估方式： 管理者每月與每管理者每月與每 季評核季評核。 5 5 圖圖19：顧客資本就緒性之步驟圖：甲個案公司：顧客資本就緒性之步驟圖：甲個案公司 2 2 4 4 (資料來源：本研究) 確認策確認策 略性顧略性顧 客資本客資本 4 4 策略地圖策略地圖( (部分部分) ) 財務財務 顧客顧客 內部程序內部程序 顧客資本顧客資本 營收成長營收成長 通路與顧客管理通路與顧客管理 公司品牌管理公司品牌管理 95%95% 需要之程需要之程

41、 度度 品牌知名度品牌知名度 1 1 通路領導通路領導 定義顧客資本能力概況定義顧客資本能力概況 24 a方法方法b方法方法 策略性議題策略性議題 策略性目標策略性目標 策略性衡量指標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性智慧資本 策略性議題策略性議題 策略性目標策略性目標 策略性衡量指標策略性衡量指標策略性智慧資本策略性智慧資本 策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標策略性智慧資本之衡量指標 圖圖20：策略性智慧資本衡量指標之形成圖：策略性智慧資本衡量指標之形成圖 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 策略策略策略策略 25 二、平衡計分卡引導策略性智慧資本二、

42、平衡計分卡引導策略性智慧資本 之管理之管理 26 1.市場資訊蒐集機制市場資訊蒐集機制 2.國際化專業行銷網國際化專業行銷網 站之建置與維護站之建置與維護 3.基本基本it能力能力 財務面：財務面： 財務利益財務利益 市場資訊蒐集機制對公市場資訊蒐集機制對公 司財務之利益為何？司財務之利益為何？ 國際化專業行銷網站之國際化專業行銷網站之 建置與維護對公司財務建置與維護對公司財務 之利益為何？之利益為何？ 基本基本it能力對公司財務能力對公司財務 之利益為何？之利益為何？ 顧客面：顧客面： 顧客利益顧客利益 市場資訊蒐集機制對內市場資訊蒐集機制對內 部及外部顧客之利益為部及外部顧客之利益為 何？

43、何？ 國際化專業行銷網站之國際化專業行銷網站之 建置與維護對內部及外建置與維護對內部及外 部顧客之利益為何？部顧客之利益為何？ 基本基本it能力對內部及外能力對內部及外 部顧客之利益為何？部顧客之利益為何？ 內部程序：內部程序： 價值鍊管理價值鍊管理 市場資訊蒐集機制之價市場資訊蒐集機制之價 值鏈管理為何？值鏈管理為何？ 國際化專業行銷網站之國際化專業行銷網站之 建置與維護之價值鏈管建置與維護之價值鏈管 理為何？理為何？ 基本基本it能力之價值鏈管能力之價值鏈管 理為何？理為何？ 學習與成長：學習與成長： 未來之發展方向未來之發展方向 市場資訊蒐集機制之強市場資訊蒐集機制之強 化及未來發展方向

44、為何？化及未來發展方向為何？ 國際化專業行銷網站之國際化專業行銷網站之 建置與維護之強化及未建置與維護之強化及未 來發展方向為何？來發展方向為何？ 基本基本it能力之強化及未能力之強化及未 來發展方向為何？來發展方向為何？ 表表2：運用平衡計分卡架構，強化智慧資本之管理表：以：運用平衡計分卡架構，強化智慧資本之管理表：以it資本為例資本為例 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 27 三、平衡計分卡引導策略性智慧資本三、平衡計分卡引導策略性智慧資本 之之 報導報導 28 流程資本流程資本 創新資本創新資本內部程序構面內部程序構面 圖圖21：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司：策略性智慧資本

45、就緒性之報導：甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 人力資本人力資本 it資本資本 組織資本組織資本 學習與成長構學習與成長構 面面 顧客資本顧客資本顧客構面顧客構面 策略性目標策略性目標策略性智策略性智 慧資本慧資本 策略性智慧資本：策略性智慧資本： 衡量衡量 衡量指衡量指 標之目標之目 標值標值 衡量指衡量指 標之實標之實 際值際值 目標顧客之深耕與目標顧客之深耕與 開發開發 1.顧客資本顧客資本 主力顧客之採購金額成主力顧客之採購金額成 長率長率 45%32% 產業別行銷網路擴產業別行銷網路擴 張張 銷售點擴張數目銷售點擴張數目90%55% 優勢的品牌形象優勢的品牌形象(公公

46、 司司/產品產品) 品牌知名度品牌知名度95%81% 29 圖圖21(續續)：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司：策略性智慧資本就緒性之報導：甲個案公司 (資料來源：本研究資料來源：本研究) 策略性目標策略性目標策略性智策略性智 慧資本慧資本 策略性智慧資本：策略性智慧資本： 衡量衡量 衡量指衡量指 標之目標之目 標值標值 衡量指衡量指 標之實標之實 際值際值 應用配方及技術之應用配方及技術之 整合服務管理整合服務管理 2.流程資本流程資本 應用配方及技術之整合應用配方及技術之整合 程度程度 90%65% 建立建立rep network目標區域目標區域rep建立達成建立達成 率率 65%55% 公司品牌管理公司品牌管理顧客對品牌之辨識程度顧客對品牌之辨識程度75%66% 產品組合管理產品組合管理產品整合程度產品整合程度70%54% 庫存管理庫存管理庫存空間降低比率庫存空間降低比率85%60% 與國外專業廠商合與國外專業廠商合 資或技術合作以引資或技術合作以引 進生產技術進生產技術 3.創新資本