药械科星级服务实施方案

1、药械科星级服务实施方案 为适应医院的建设和医院跨越式发展需要，配合医院的 “创先争优”活动，创建制度化、标准化的服务保障体制, 给病患以更多的人文关怀，把以人为本的“人性化”服务融 入医疗保健服务的全过程。药械科窗口部门推行星级服务, 特别制定下面的实施方案。 一、指导思想： 深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分 调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务 行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病 人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在 的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激 励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医 院

2、服务品牌。 二、目的意义 推行星级服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服 务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患 者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以 最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理 解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物” 有所值的感受）的服务要求，让病人及家属满意，使医院管 理流程更顺畅。 三、实施办法 （一）星级设置： 根据药械科窗口岗位人员进行综合评定，按三星级、二 星级、一星级三个级别进行考核评选。 （二）评定标准：（100分制） 三星级：95分以上为优质规范服务； 二星级：90 - 94分为良好规范服务；

3、 一星级：85 89分为基本达标规范服务； 低于85分为不合格、无星级。 三星级服务设星级服务牌，并配星上岗。（具体由营销 科设计） （三）考核内容： 1、院内考评：包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、 专业技能等四项内容（详见评分标准）； 2、 院外测评：患者满意度测评。（以患者中肯投诉率替 代，每次投诉扣5分） （四）考评方式 1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组 由3人以上组成，负责本科室工作人员的抽查及星级服务的 考核。 药械科星级服务考评小组： 组长： 副组长： 成员： 2、院内考评标准分为 80分，由星级服务考评小组分别 按照药械科星级服务评分标准考评；院外考评标准分为

4、20分，测评满意率以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分。 3、星级服务每个季度考核评比一次，实行动态管理， 并按照季度评定配星上岗。 4、医院将定期或不定期检查、监督，若发现考评对象 的服务言行不符合标准要求的，按相应考核标准分值双倍扣 分，作为季度评星的考核依据之一。 5、 接到患者投诉，一经查证属实，扣被投诉人5分。 6、满意度达不到85分的人员为无星级。 7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评， 考评情况以表格形式报药械科；药械科以星级服务考评小组 考评结果为依据，结合医院的考评和日常检查扣分和患者满 意度测评，综合评定星级档次。 （五）奖惩办法 获不同星级者享受不同的绩效，结合

5、本科的绩效分配情 况，与绩效奖金挂钩，不同的“星级”者应拉开分配档次（详 见药械科绩效考核实施方案）：三星8分，二星4分，一星 不加不扣分，无星扣 8分。本季度的星级评选结果其绩效分 配在下季度体现。 四、要求 1、提高认识，加强领导 充分认识到“星级”服务是促进医院精神文明建设，树 立医院社会形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。健全 评选组织，通过“星级”评选，在药械科员工中形成比技能、 比服务、比星级、争贡献的良好氛围。 2、突出服务，严格评选。 将病人及亲属对工作人员满意度作为评星的重要依据， 每月累计记分。要保证质量，不可凑数，宁缺勿滥。 3、动态管理，能升能降。 “星级”工作人员可连续当选，可晋升“星级”也可降 低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现 差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”工作人员， 经星级服务考评小组审核后，可随时降低或取消“星级”并 按有关规定处理。 4、挂牌上岗