业务员培训资料(二)

1、销售技巧一、销售前的准备1、了解你的产品。商品的价值在于它对客户提供的效用,因此，专精商品知识不是一个 静态的熟记商品的规格与特性，而要不断地取得和商品相关的各种情 报，从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用,能最合适地满 足客户的需求。只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己 的销售技巧体现出来。客观了解您所销售的产品是您在客户（顾客）面 前表现自信的一个基础条件，了解产品需要：A、了解产品的构成构成产品的几个要素如下：产品名称;物理特性，包括材料、质地、规 格、美感、颜色和包装；功能;科技含量，产品所采用的技术特征； 销售价格体系和结算体系；运输方式;产品的系列型号。了解产品的

2、构成是为了能向客户（顾客）讲述产品能为他带来的好处, 而不是为了能讲解高深的技术，需要记住的是我们是一个销售人员而 不是一个工程师。B、产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价 值的几个因素为：1、品牌2、性能价格比：通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性 能，性价比是客户确定投入的依据。3、服务:服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户 带来的信心和方便。4、产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和度。5、产品的优点：优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特 点，也就是我们所说的产品的卖点。6、产品的特殊利益：特殊利益是指产品能满足客户

3、本身特殊的要 求。产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的 购买动机都有不同,真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利 益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需 求，客户才会购买您的产品。C、产品的竞争差异基于一个基本的市场原则,市场竞争的存在性，我们可以对同类产品 作比较性分析。对于产品的竞争差异，我们大体可以从上述产品构 成的几个方而及竞品在价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、 区域内员工人数等方面进行比较,当然比较的标准根据实际的需要而 定。把产品分析做透，自然您就了解了客户在选择产品时的诸多因素，这个 表您还可以根据自己所需要掌握的信息进行删减

4、，做到每一项分析都 有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在对客户做接 触后您就能够找到客户需求的重心。产品分析是销售人员长期进行 的工作，他不是企业一个部门或者是其它某个人的事情。也不可能在 短时间做出有价值的产品分析,只有在不断的寻找潜在客户的过程 中，通过接触和了解，您才能真正懂得您所销售产品的价值取向，您 也会拥有更多的客户。2、精通你的产品知识：从以下两个方而钻研产品的知识：1、研究产品的基本知识产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售 人员来说，产品涵盖的知识更广。我们从下而五个方而去了解产品的 知识。产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、

5、重要零件、 附属品、规格、改良之处及专利技术等等。产品的软件特性： 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性等。使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时 的注意事项及提供的服务体制。交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、 维修条件、购买程序等。相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习 惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。2、掌握产品的诉求重点销售人员要能够有效地说服客户，除了您 具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向一一产品的诉求 点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客 户多次接触。从阅读情报获取：新闻

6、杂志选摘的资料产品目录、产品简介、设计图、 公司的训练资料。从相关人员获取：上司、同事、研发部门生产制造部门、营销广告部 门、技术服务部门、竞争者、客户。自己的体验获取：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的 需求、客户的异议。二、了解谁是你的潜在顾客。寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得 找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里， 您向谁去销售您的产品呢?事实上销售人员的大部分时间都在找潜在 客户，而且您会形成一种习惯。您打算把您的产品或者服务销售给谁, 谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用 得着、买得起。首先要用得着，或

7、者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品, 他一定是一个具有一定特性的群体。其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力 也不能最后成交。1、寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M:所选择 的对象必须有一定的购买能力。 A :该对象对购买行为有决定、建 议或反对的权力。N:该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备 以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具 体对策：购买能力购买决定权需求M （有）A （有）N （大）m （无）a （无）n （小）M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。M + A+n:可

8、以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人） m+A+N:可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+ n :可以接触，应长期观察、培养,使之具备另一条件。M+a+n:可以接触,应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+ a +n：非客户，停止接触（一）准确判断客户购买欲望判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点：A、对产品的关心程度。B、对购入的关心程度。C、是否能符合各项需求D、对产品是否信赖E、对销售企业是否有良好的印象。（二）准确判断客户购买能力判断潜在客户的购

9、买能力，有二个检查要点。信用状况:可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买 能力。支付计划。三、销售的过程及应学习的技巧1、销售的七个步骤。 第一步骤称为销售准备。A、成为专业销售人的基础准备。B、销售区域的准备。C、开发准客户的准备。 第二个步骤是接近客户。1、直接拜访客户的技巧。2、电话拜访客户的技巧。3、销售信函拜访的技巧。第三个步骤是进入销售主题。1、抓住进入销售主题的时机。2、开场白的技巧。第四个步骤是调查以及询问。1、事前调查；2、确定调查项目；3、向谁做事实调查;4、何种调查方法；5、调查重点；6、开放式询问技巧；7、闭锁式询问技巧。第五个步骤是产品说明。1、区分产品特

10、性、优点、特殊利益；2、特性转换利益技巧；3、产品说明的步骤及技巧。第六个步骤是展示的技巧。1、如何编辑展示词；2、展不演练的要点。第七个步骤是缔结成交。四、达成最后的交易如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。在很多的实例中,我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被 打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他 们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中, 一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。（一）达成协议的障碍1害怕拒绝2、等待客户先开口3、放弃继续努力（二）达成协议的时机与准则1、达成协议的

11、时机:我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通 过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常 不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支 付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手 的产品及交货条件、市场评价等。动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方 向前倾、用手触及订单等。表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、 态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情 变得很认真等。2、达成协议的准则经常性准则:时刻提醒客户他是要成交的。对每

12、一个销售重点的准则：在您说明完一个销售的重点后，要表示 出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。 如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户己 经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功, 也浪费了客户的时间。重大异议解决后的准则：化解了客户的重大异议后，您可以立即提出 交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时 实际上客户己经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍,为什么 不赶紧用合适的语气说“您看，现在基木上没有什么问题了，那我们就 这么定下来吧！”3、达成协议的技巧A、利益汇总法：销售人员把先前向客户介绍的各项产品

13、利益，将 特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户 对利益的感受，同时要求达成协议。B、优劣势分析法：特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立 了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您 在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写 在上而。C、前提条件法：难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照 确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战, 但是要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了 胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。D、价值成本法 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量

14、 或降低成木的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手 法，它能发挥极强的说服力。E、证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问 题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性 问题时，其实是在寻找给您正而激励的答案。F、选择法:（二选一法）G、哀兵策略法 的确,当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的 拜访和客户多少建立了一些交情，此时,若您面对的客户不仅在年龄 上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的 异议。您可以下列的步骤进行的哀兵策略：步骤2：态度诚恳，做出请托状；步骤2:感谢客户拨时间让您销售； 步骤3:请客户坦诚指导，自己

15、销售时有哪些错误;步骤4 :客户说出不购买的真正原因；步骤5:了解原因，再度销售。4、未达成交易的注意事项1）正确认识失败。2）友好地与顾客告辞。（三）异议的处理从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一 个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您 愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客 户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记一一销售是从客户的拒绝 开始。1、客户异议的含意客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提 出质疑或拒绝。2、异议的种类有三类不同的异议，您必须要辨别。真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品

16、不满意或对您的 产品抱有偏见。假的异议：假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售 人员会谈,不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些 异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式， 己过了时”、“这车子的外观不够流线型”等,虽然听起来是一项异 议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出 各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有 利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异 议,以降低产品的价值，而达成降价的目的。没有异议的客户才是最难处理的客户。3、处理异

17、议的原则A、事前做好准备B、选择恰当的时机C、争辩是销售的第一大忌D、销售人员要给客户留“而子”（四）客户异议处理技巧1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对 意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯 不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了。2、补偿法当客户提出的异议,有事实依据时，您应该承认并欣然接受, 强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得 心理的平衡,也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重 要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真 正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本 身的弱点。3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。 太极法用在销售上的基木做法 是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正 是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意 见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议