客服统一话术格式

1、来电接听话术：* 吗？”“你好，欢迎致电*服务中心，请问您是要订购 顾客此时会有多种反应。（记下原话）*健康顾问给您回电话，请问您贵姓？”“目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候记下*先生或*女士。“那您的联系电话是 13”记下对方的手机号码“好，我会为您安排，再见！ ”挂机。上交分配。来电回呼话术：1话前准备：性别。电话号码。订购欲望。 自我调整。1、2、3、4、2、开场白：*，很抱歉让您久等了。（是给谁用啊？）”“你好，是*老师吧？我是*服务中心的健康（美容、）顾问，我叫（请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询）*是自己用吗？3、提问法：了解基本信息：“那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？

2、”“那您是想（帮您爱人、帮您 ）解决什么问题呢？”“您到医院做过检查吗？”“那确定了是什么病呢？”“您的这个问题（病）有多长时间了？”了解具体细节：“您主要是感觉哪里不舒服啊？”（有没有?）“您原来都用过什么办法呢？（做过什么治疗呢？）”“效果怎么样？了解消费能力：“那您目前有没有用着什么产品（药）啊？” “效果怎么样呢？”（那您平时可得注“您是从事什么工作的呀？（您退休了吗？原来您从事什么工作呀？）意）了解问题影响：“那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？”象您的这个情况真是得抓紧治了4、诊断法：1、通过提问导入产品核心理念，如：“那您了解气血对女人的重要性吗？”“那您了解胶原蛋白对皮肤的重

3、要性吗？”阐述产品原理。2、重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如：“根据您的这些情况，就是 的典型表现。那您用* （我们的产品），一个疗程就 会有改善，您会感到 ”5、攻单法：1、 提建议：像您这情况，我建议您（先）用 *个疗程（周期）。2、 留地址：您现在在哪里啊？那我给您送到单位还是送到家里呢？那我是给您送一个疗程 还是再多送一疗程的呢？如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。如果攻单不成功，则要一一坚持！ 一定要问出顾客的疑虑。然后针对性解决问题。“您为什么不现在就买呢？”“那您是哪里不满意吗？” “您是担心什么问题呢？”“那您是还有什么不明白的吗？”6、结束语：1、订单

4、成功：唱单：包括详细地址 姓名，电话（两部以上） 订购产品数量，价格我们会在X天左右给您送到，您注意手机开机，送货前我们会和您电话联系，另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址，请您注意接听，以后您要是什么问题随时打 #（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫*。很高兴为您服务，再见！等对方先挂机后再挂机。2、订单不成功：好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下 那,再见!这样您可以到 购买。您要是还有什么问题随时打 # （该产品的电话号码），可以直 接找我，我叫*。很高兴为您服务等对方先挂机后再挂机。未接回呼话术：“你好，刚才您往* （产品名称）热线 0000

5、000 （该 ”（这句话不可用问句）一一稍停顿，听对方的反应。开场白：拨通后根据对方反应的声音判断性别。 产品的具体电话号码）打了一个电话， 这里会出现两种情况：是、否。对第一种情况一一很抱歉刚才热线繁忙， 没能和您通话。我是*服务中心的健康（美容、）顾问，我叫* 您贵姓呀？哦，你好*先生（女士），（那您现在通话方便吗？）请问您咨询*是自己用吗？（是给谁用啊？）”然后进入来电回呼话术的（3、提问法）对第二种情况一一“我没打”“不是我”“那谢谢您帮我找一下谁往 0000000 （该产品的具体电话号码）打过电话好吗？”* 吗？”直接应答话术：开场白：“你好，*服务中心，请问您是要订购通常客户会有两

6、种反应：第一种反应是回应你的问题：“是”、“对”或“我想咨询一下”“很高兴为您服务，我是这里的健康顾问，我叫*，您贵姓啊？”“嗯，你好*先生（女士），那您咨询*是自己用吗？（给谁用啊）”转入“来电回呼话术流程”第二种反应是不回应你的问题，反问：“这个多少钱啊？”等等，则回答客户问题，应用技巧引导客户，进入提问法、诊断法。订单成功：唱单：包括详细地址姓名，电话（两部以上）订购产品数量，价格我们会在X天左右给您送到，您注意手机开机，送货前我们会和您电话联系，另外稍后会 有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打 #（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫*。很高兴为您

7、服务，再见！ 等对方先挂机后再挂机。2、订单不成功：好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下 那这样您可以到 去购买。您还有其他问题吗？嗯您以后要是还有什么问题随时打# （该产品的电话号码），可以直接找我，我叫*，你贵姓啊？嗯，*先生（女士） 很高兴为您服务，再见！等对方先挂机后再挂机。未购追访话术：来电回呼后48小时内的首次追访：“你好，*先生（女士）”（这时要等到回应）“我是*服务中心的健康顾问*啊，您现在服用*感觉不错吧？” （杜绝“您现在购 买了 *吗”“效果怎么样？ ”此类的话）当对方回应还未购买时，以惊讶的语气说：“呦，您还没买哪！？我还以为您应该开始

8、服用了呢！寻思看看您有什么需要我们帮助呢！ ”划横线处的意思是此处可根据来电回呼中 所掌握的顾客病情，来决定说法，比如：“寻思打个电话提醒您在服用时注意一下，您的情况一定要在饭前服用。”来决定下一步说法， 核心是把关于产然后根据顾客的回应以及咨询中掌握的顾客病情， 品的描述融于服务之中。最好的产品了，您是不是没*是治疗*可用的话：“您的这种情况应该抓紧治疗了， 时间去买啊，要不我安排给您送过去吧。”本次回访追访的结果为成单或推荐药店。“我是*服务中心的健康“您还没用哪！已购回访话术：首次回访话术： 心的健康顾问，我叫这么多天都应该见效了，您怎么还不用呢？”“您究竟担心什么呢？”二次追访开场白：“你好，*先生（女士）”（这时要等到回应） 顾问*啊，您现在用上* 了吧？”“你好，是*先生（女士）吧！ ”确定后，“你好*老师，我是*服务中* ”“今天给您打电话，主要是为您建立一个健康档案，这样好以便于我们以后为您服务， 您有什么事也可以随时打 # （该产品的电话号码）找我们，您现在方便吗？我想详细 了解一下您的情况 您现在开始服用了吗？” 了解基础情况，做记录。二次回访开场白：“你好*先生（女士）。”“我是*服务中心的*啊（次处应该有顾客的 反应，反应好坏那得看你前期建立的怎样） 您现在使用*挺好吧？” （划