导游业务学习情景三地陪服务程序

1、导游业务学习情景三地陪服务程序 叶娅丽 学习情景三学习情景三 地陪服务程序地陪服务程序 导游业务学习情景三地陪服务程序 学习情景三学习情景三 地陪服务程序地陪服务程序 任务一、服务准备 任务二、接站服务 任务三、入店服务 任务四、核对商定日程 任务五、参观游览服务 任务六、购物餐饮文体活动服务 任务七、送站服务 任务八、后续工作 导游业务学习情景三地陪服务程序 地方陪同导游人员地方陪同导游人员(简称地陪简称地陪)是受接待旅行是受接待旅行 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅 游团游团(者者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译

2、等服务的导游人员。译等服务的导游人员。 地陪服务流程是指从地方导游地陪服务流程是指从地方导游(地陪地陪)接受旅接受旅 行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任 务开始，到该团队离开本地并且完成善后工务开始，到该团队离开本地并且完成善后工 作为止的所有工作程序。作为止的所有工作程序。 导游业务学习情景三地陪服务程序 地陪服务程序地陪服务程序 服务准备服务准备 入入 住住 服服 务务 核核 对对 商商 定定 日日 程程 参参 观观 游游 览览 服服 务务 购物餐饮购物餐饮 文体服务文体服务 首次途首次途 中导游中导游 后续工作后续工作 接站服务接站服务 送站服务

3、送站服务 途中导游途中导游 导游业务学习情景三地陪服务程序 服务准备服务准备 熟悉接待计划熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识落实接待事宜、物质准备、知识 准备准备、形象准备形象准备 、心理准备心理准备 接站服务接站服务 旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务赴饭店途中服务 地陪服务程序图地陪服务程序图 入店服务入店服务 协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务 、宣布、宣布 当日或次日的活动安排、引导游客入住当日或次日的活动安排、引导游客入住 、照顾行李进房、照顾行李进房 、

4、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务 核对商定日程核对商定日程 与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商 谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施 参观游览服务参观游览服务 出发前的服务及准备工作出发前的服务及准备工作 ，途中导游，途中导游 、景点导、景点导 游讲解，参观活动游讲解，参观活动 ，返程服务，返程服务 购物餐饮文购物餐饮文 体活动服务体活动服务 购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务 送站

5、服务送站服务 送站前的准备工作送站前的准备工作 、离店服务、送行服务离店服务、送行服务 后续工作后续工作 处理遗留问题、结账处理遗留问题、结账 、 总结工作总结工作 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务一任务一 服务准备服务准备 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 一、一、 熟悉接待计划熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落接待计划是组团社委托各地方接待社组织落 实旅游团实旅游团( (者者) )活动的契约性安排，是导游人活动的契约性安排，是导游人 员了解旅游团员了解旅游团( (者者) )基本情况和安排活动日程基本情况和安排活动日程 的主要依据。具有最高

6、的权威性。的主要依据。具有最高的权威性。 1 1旅游团的基本情况。旅游团的基本情况。 2 2旅游团成员的基本情况。旅游团成员的基本情况。 3 3旅游路线、出入境地点和停留点等旅游路线、出入境地点和停留点等 4 4交通工具情况交通工具情况 5 5交通票据情况交通票据情况 6 6特殊要求和其他注意事项特殊要求和其他注意事项 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 例： 接待计划接待计划 20072007年年9 9月月2323日，上海青年旅行社组织上海日，上海青年旅行社组织上海2424位客人位客人 （其中（其中1515人是教师，人是教师，8 8人是学生，人是学生，1 1人是小

7、孩）到成都，人是小孩）到成都，2424 日、日、2525日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负 责接待。责接待。 接待标准：成立成团，标准等。接待标准：成立成团，标准等。 抵达成都时间：抵达成都时间：20072007年年9 9月月2323日日 航班：航班：FM9465 22:40 FM9465 22:40 离开成都时间：离开成都时间：20072007年年9 9月月2525日日 航班：航班：MU5406 21:20MU5406 21:20 全陪：全陪： 章里章里 地陪：地陪： 刘明刘明 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程

8、序 四川康辉峨乐专线接待通知单四川康辉峨乐专线接待通知单 组团单位：上海青旅组团单位：上海青旅团名：团名：GLOTS-0205B国籍：上海国籍：上海人数：大人人数：大人23+1 抵达时间：抵达时间：2007年年9月月23日日FM946522:40 离开时间：离开时间：2007年年9月月25日日MU5406 21:20 住住 宿宿 9月月23日日:成都紫薇酒店成都紫薇酒店 11双标间双标间 1单间单间 加加1全陪床全陪床 等级等级 9月月24日日:峨眉山大酒店峨眉山大酒店 11双标间双标间 1单间单间 加加1全陪床全陪床 等级等级:双标间双标间 餐餐 饮饮 时间时间 早早 中中 晚晚 地点地点标

9、准标准地点地点标准标准地点地点标准标准 9月月23日日成都成都便餐便餐 9月月24日日饭店饭店中早中早乐山乐山便餐便餐峨眉峨眉便餐便餐 9月月25日日饭店饭店中早中早峨眉峨眉便餐便餐成都成都便餐便餐 观观 光光 9月月23日日机场接机机场接机 入住酒店入住酒店 晚餐晚餐 9月月24日日乐山乐山 峨眉半山峨眉半山 9月月25日日峨眉峨眉 成都成都 机场送机机场送机 派车单位派车单位:康辉车队康辉车队车号车号:川川A12345司机司机:李君李君 行李车联络人行李车联络人:张师傅张师傅 全陪全陪 章里章里 地陪地陪 刘明刘明 旅行社联络电话旅行社联络电话:86721668 计调计调:刘名刘名 867

10、21432 夜间电话夜间电话 备注备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、成都、乐山、峨眉的、成都、乐山、峨眉的 餐已定好，请陪同约好开餐时间。餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为、团队购物点为XXx和和XXXX。4、此团为我社重点客人，、此团为我社重点客人， 请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。 导游业务学习情景三地陪服务程序 二、落实接待事宜、落实接待事宜 1核对或填写日程安排表核对或填写日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团当地接待社根据组

11、团社旅游接待计划，安排该团 在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详 细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风 味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见 等其他特殊项目。等其他特殊项目。 2落实旅行车辆和司机落实旅行车辆和司机 (1)(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的 车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式；车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式； (2)(2)接大型旅游团队时，车

12、上应贴醒目的标志及各车编接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编 号；号； (3)(3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和 具体时间安排。具体时间安排。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 3落实住房及用餐落实住房及用餐 (1)(1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、 服务设施、服务项目及服务特色等；服务设施、服务项目及服务特色等； (2)(2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、核实本旅游团队所住房间的数目、等级、 楼层及房间号，确认是否含早餐；楼层及房间号，确认是否含早餐

13、； (3)(3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的 每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间、每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间、 特殊要求等。特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况、了解落实运送行李的安排情况 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 5了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪 应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、 最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事项最佳游览线路、厕

14、所位置、休息地点、注意事项 等，以便使游览活动能够顺利进行。等，以便使游览活动能够顺利进行。 6掌握联系电话掌握联系电话 导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭 店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应 记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和 联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 实训实训 落实接待工作事宜落实接待工作事宜 1 1落实接待车辆落实接待车辆旅游汽车公司

15、或车队旅游汽车公司或车队 与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、 车号，落实会面时间、地点。车号，落实会面时间、地点。 (1)(1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：导：是天马旅游汽车公司的王调度吗是天马旅游汽车公司的王调度吗? 调：是的，请问您是哪位调：是的，请问您是哪位? 导：导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF- 020712团的旅游车安排好了吗团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，调：已经安排好了，33座金龙，司机

16、是刘建国。座金龙，司机是刘建国。 导：导：王调度，我们原来预订的可是王调度，我们原来预订的可是45座的，座的，33座不行呀座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能 不能再加一辆不能再加一辆17座的小车座的小车? 导：导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车， 就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序

17、调：好吧，我想办法给您安排一辆调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。座金龙吧。 导：导：您现在能告诉我司机是哪位吗您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：导：好，我下午再与您联络。好，我下午再与您联络。 (2)、导游员与司机的电话联络、导游员与司机的电话联络 导：导：是张师傅吗是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我我是东方旅行社的导游小李，您明天和我 一起接团吗一起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢司：是的，明天怎么接头呢? 导：导：明天下午明天下午3点的飞机，您看我们明天下午

18、点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒点钟在假日酒 店门口见面好吗店门口见面好吗? 司：好，就这样。司：好，就这样。 导：导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还 好吧好吧? 司：没有问题。司：没有问题。 导：导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见 面后再详细向您说。面后再详细向您说。 (简单介绍行程简单介绍行程)请您现在告诉我您的请您现在告诉我您的 车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天多谢，明天 见。见。 任务一任

19、务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 2落实住房与用餐落实住房与用餐宾馆和餐厅宾馆和餐厅 (1)导游员与宾馆总服务台的电话联络导游员与宾馆总服务台的电话联络 记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落 实相关接待事宜。实相关接待事宜。 导：请问是假日酒店总台吗导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，我是东方旅行社的导游员小李， 请问您接到我社明天抵达的请问您接到我社明天抵达的Df020712团的住房预订了吗团的住房预订了吗? 宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数宾：请您稍等，我查一下。好，有的

20、，明天入住，人数36+1， 共共18间标准间，间标准间，1个全陪床，对吗个全陪床，对吗? 导：对，但是我们要求其中有导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保间为水景房，请问，这能保 证吧证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太 感谢您了。感谢您了。 宾：您还有什么要求吗宾：您还有什么要求吗? 导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很 多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一 些零钞。些零钞。 宾：好的

21、。宾：好的。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗? 宾：是的。宾：是的。 导：这个团队明天晚导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务点以后入住，请您通知宾馆的行李服务 生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。 (2)、导游员与餐厅的电话联络、导游员与餐厅的电话联络 导：您好，您是导：您好，您是X X餐厅的主管吗餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员我是东方旅行社的导游员 小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您小李，明天晚上我社有一旅游

22、团在您那里用餐，请问，您 接到预订了吗接到预订了吗? 餐：有的，是餐：有的，是36+3吗吗? 导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有 10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制 品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。 三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计 要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给

23、留一个大车 位。好，拜托，谢谢，再见。位。好，拜托，谢谢，再见。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 3、落实游览事宜、落实游览事宜 v 对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括 景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时 间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经 风光等。 v 对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点 联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事 活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭 营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与 名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 1个人物品准备个人物品准备 导游必须带上

24、导游证导游必须带上导游证(IC卡卡)、身份证、个人衣服、身份证、个人衣服、 自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 2团队物品准备团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地 图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐 饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。 团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。 专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还专项旅游应带上相关的仪器

25、设备。到高原旅游还 应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。 三、物质准备三、物质准备 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 1 1根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、 导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如 果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先 搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏 点，做到心中有数。点，做到心中有数。 像开放时间、游览

26、路线、厕像开放时间、游览路线、厕 所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪 应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写 导游讲解词之用。导游讲解词之用。 2 2接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备。词汇的准备。 3 3要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国 内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收 集和了解。集和了解。 四、知识准备四、知识准备 任务一任务一 服

27、务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象， 关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修 边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大 方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不 能太前卫。能太前卫。 v 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅一般而言，导游人员接机或带团在市内旅 行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装； 郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。郊外旅行时，男女均

28、可着干净整洁的休闲服。 男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女 士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐 衫，更不能浓妆艳抹。衫，更不能浓妆艳抹。 五、形象准备五、形象准备 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 1准备面临艰苦负责的工作准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分 的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的 工作程序要求为游客提供热情服务的方面

29、，还要有遇到问工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问 题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务 的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的 心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅 速地处理。速地处理。 2准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为 游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，游客提供服务

30、，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责， 甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。 对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地 面对，无怨无悔地为游客服务。面对，无怨无悔地为游客服务。 六、心理准备六、心理准备 任务一任务一 服务准备服务准备 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务二任务二 接站服务接站服务 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 一、旅游团抵达前的服务安排一、旅游团抵达前的服务安排 1 1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。确认旅游

31、团所乘交通工具抵达的准确时间。一般情况下，一般情况下， 应在飞机抵达的预定时间前应在飞机抵达的预定时间前2 2小时，火车、轮船预定到达小时，火车、轮船预定到达 时间前时间前1 1小时向问讯处询问。小时向问讯处询问。 2 2与旅游车司机联络。与旅游车司机联络。地陪要立即与为该团在本地提供交地陪要立即与为该团在本地提供交 通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小 时抵达机场时抵达机场( (车站、码头车站、码头) )，并确定接头地点。，并确定接头地点。 3 3与行李员联络。与行李员联络。地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李地陪应在旅游团出站

32、前与为该团提供行李 服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。 4 4再次核实旅游团抵达的准确时间。再次核实旅游团抵达的准确时间。地陪提前抵达机场地陪提前抵达机场( (车车 站、码头站、码头) )后，要再次核实该旅游团所乘航班后，要再次核实该旅游团所乘航班( (车次、船次车次、船次) ) 抵达的准确时间。抵达的准确时间。 5 5持接站标志迎候旅游团。持接站标志迎候旅游团。 该旅游团所乘飞机该旅游团所乘飞机( (火车、轮船火车、轮船) ) 抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口

33、处醒 目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、 领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行 团时要写上游客姓名。团时要写上游客姓名。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 二、旅游团抵达后的服务二、旅游团抵达后的服务 1 1认找旅游团认找旅游团 v 认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便 领队、全陪领队、全陪( (或客人或客人) )前来联系。前来联系。 v地陪也可从游客的民族特征、衣着、

34、组团社的徽记等分析、地陪也可从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析、 判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。 v如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽， 问清该团来自哪个国家问清该团来自哪个国家( (地区地区) )、客源地组团社名称、领队及、客源地组团社名称、领队及 全陪姓名等。全陪姓名等。 2 2核实实到人数核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核 对实到人数。如出现与计划不符的情况应及时通知当地接待对实到

35、人数。如出现与计划不符的情况应及时通知当地接待 社的有关部门。社的有关部门。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 3集中清点行李集中清点行李 v核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在 临时指定位置临时指定位置( (比较僻静、安全的地方比较僻静、安全的地方) )，提醒游客检查自己，提醒游客检查自己 的行李是否完好无损的行李是否完好无损( (火车托运的除外火车托运的除外) )。 v与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误 后，移交给行李员，双方办好交

36、接手续。后，移交给行李员，双方办好交接手续。 v若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记 处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 4集合登车集合登车 v游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助 或搀扶老弱游客上车；或搀扶老弱游客上车； v游客都上车后，应帮助游客将手提行李和随身物品放在行游客都上车后，应帮助游客将手提行李和随身物品放在行 李架上，协助游客就座。李架上，协助游客就座。 v待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架

37、上的物品待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品 是否放稳，礼貌地清点人数（清点人数时，要默数、用心是否放稳，礼貌地清点人数（清点人数时，要默数、用心 算，切忌用手指着人数），然后请司机开车。算，切忌用手指着人数），然后请司机开车。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 实训：实训： 认找旅游团认找旅游团 举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎 上去。上去。 导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗? ? 客：是的。客：是的。 导：领队先生是哪位导：

38、领队先生是哪位? ? 客：后面那位穿格子衫的就是领队。客：后面那位穿格子衫的就是领队。 导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。( (走到领队走到领队 面前面前) )对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗? ? 领：是的。您是地陪吗领：是的。您是地陪吗? ? 导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您， 请关照。客人全都出站了吗请关照。客人全都出站了吗? ? 领：全都出来了。领：全都出来了。 导：一共多少人导：一共多少人? ? 领：一共领：一共323

39、2人。人。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 导：怎么导：怎么? ?增加了增加了2 2位位? ? 领：是的。领：是的。 导：新增加的导：新增加的2 2位是先生还是女士位是先生还是女士? ? 领：一位先生一位女士。领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗导：要分开住吗? ? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。导：好的，我们先招呼一下客人。( (举起导游旗，面向游客举起导游旗，面向游客) ) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李， 在这边集

40、中一下。在这边集中一下。( (在出站口旁边较宽敞的地方集中在出站口旁边较宽敞的地方集中) )我们我们 等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走( (指示指示) )。 ( (集中后，清点人数集中后，清点人数) )人都齐了，大家都检查一下自己的行人都齐了，大家都检查一下自己的行 李，有没有什么物品遗落在飞机上李，有没有什么物品遗落在飞机上? ?都带齐了，好，请大家都带齐了，好，请大家 现在带好行李，跟我先走。现在带好行李，跟我先走。( (将游客领出机场大厅，集中行将游客领出机场大厅，集中行 李。李。)()(做好行李清点交接后做好行李清点交接后) )现

41、在请大家跟着我上车。现在请大家跟着我上车。 导游业务学习情景三地陪服务程序 三、赴饭店途中服务三、赴饭店途中服务 v赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、致欢迎词、 说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、 介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣 布集合时间、地点。布集合时间、地点。 1.致欢迎词致欢迎词 2.说明事项说明事项 3.首次途中导游首次途中导游 4.宣布集合时间、地点宣布集合时间、地点 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 1致欢迎辞致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：欢迎辞一般应包括以下

42、内容： (1) 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的 光临 (2) 介绍自己和司机 (3)表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望 (4) 希望大家合作，多提宝贵意见和建议 (5) 预祝旅游活动愉快顺利 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 2、说明事项、说明事项 （1）调整时差）调整时差 接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导 游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差， 请游客将自己的表调到北京时间。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 （2）说明当前乘车前往的地点、需要

43、的大致 时间，让客人心中有数。 （3）地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及 注意事项。尤其对一些禁忌要反复强调，让 每一位客人听清并记住。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 3、首次途中导游、首次途中导游 （1）介绍本地概况（风情导游）介绍本地概况（风情导游） 一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地 理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。 （2）介绍沿途风光（风光导游）介绍沿途风光（风光导游） v地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景地

44、陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景 观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必 面面俱到。面面俱到。 v注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时， 即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。 v讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。 （3）临近下榻饭店时介绍饭店概况）临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位地陪应向游客介绍所住

45、饭店的基本情况：饭店的名称、位 置、距机场置、距机场( (车站、码头车站、码头) )的距离、星级、规模、主要设施的距离、星级、规模、主要设施 和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 紫微酒店紫微酒店银座介绍银座介绍 v紫微酒店紫微酒店银座：银座：20042004年开业，年开业， 位于成都锦江区总府路位于成都锦江区总府路8 8号，号， 紧邻春熙路步行街、天府广场，离机场距离紧邻春熙路步行街、天府广场，离机场距离1818公里，离成公里，离成 都火车站都火车站1212公里

46、），联系电话：。公里），联系电话：。 v紧邻主楼，与主楼相比，设施设备更加齐全，除共享主楼紧邻主楼，与主楼相比，设施设备更加齐全，除共享主楼 的大堂等公共配套之外，更新增众多娱乐、休闲、商务功的大堂等公共配套之外，更新增众多娱乐、休闲、商务功 能。酒店共能。酒店共1818层，使用面积达层，使用面积达3300033000平方米，它包括三部平方米，它包括三部 LGLG高速电梯，二部消防梯和一部商场专用货梯。与主楼相高速电梯，二部消防梯和一部商场专用货梯。与主楼相 比新增的比新增的-2F-2F地下停车场和地面的立体式机械停车库，共能地下停车场和地面的立体式机械停车库，共能 停泊机动车辆停泊机动车辆1

47、50150辆，大大缓解了城市静态交通的压力。辆，大大缓解了城市静态交通的压力。 酒店酒店-1F-1F至至5F5F是太平洋百货的新馆是太平洋百货的新馆-女人世界，为春熙路商女人世界，为春熙路商 圈更添光彩。圈更添光彩。120120平方米的全功能健身房以及经营全国各地平方米的全功能健身房以及经营全国各地 名小吃、茶点的名小吃、茶点的10001000平方米春熙食街。平方米春熙食街。8F8F至至17F17F是含大使级是含大使级 各型客房各型客房271271间间/ /套，其中套，其中17F17F为行政层。为行政层。18F18F是银座多功能是银座多功能 会议厅，能容纳会议厅，能容纳500500人。人。 任

48、务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 4宣布集合时间、地点宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。号码、停车地点和集合时间。 任务二任务二 接站服务接站服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务三任务三 入店服务入店服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 一、协助办理住店手续一、协助办理住店手续 地陪应协助领队和全陪办理住店登记手续地陪应协助领队和全陪办理住店登记手续,由领队或全陪由领队或全陪 分发房卡。地陪应记下领队、全陪和团

49、员的房间号，并将分发房卡。地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将 自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 二、介绍酒店设施及提供的服务二、介绍酒店设施及提供的服务 地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐 场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注 意事项。意事项。 三、宣布当日或次日的活动安排三、宣布当日或次日的活动安排 地陪应在客人入房前向全团宣布当天和第二天活动的安排，地陪应在客人入房前向全团宣布当天和第二天

50、活动的安排， 集合的时间、地点。集合的时间、地点。 四、引导游客入住四、引导游客入住 导游人员应尽快引导客人进房间，并根据情况介绍房间设导游人员应尽快引导客人进房间，并根据情况介绍房间设 备的使用。通常情况地陪带游客到电梯间或楼层，但不能备的使用。通常情况地陪带游客到电梯间或楼层，但不能 随便进入客人的房间。随便进入客人的房间。 任务三任务三 入店服务入店服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 五、照顾行李进房照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达酒店，负责核对行李，督 促酒店行李员及时将行李送至旅游者的房间。 六、带领全团用好第一餐六、带领全团用好第一餐 旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍酒店

51、内的 就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到 餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。要将领队介绍 给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况一二次。 七、安排好叫早服务七、安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第 二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通 知饭店总服务台或楼层服务台。 任务三任务三 入店服务入店服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务四任务四 核对商定日程核对商定日程 导游业务学习情景三地陪服务程序 一、核实、商定日程的时间、地点和对象核实、商定日程的时间、地点和对象 1. 商定日程的时间商定日程的时间 宜在旅

52、游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一般观宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一般观 光旅游光旅游 团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地 游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进 入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专 业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。 2.商谈日程的地点商谈日程的地点 可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上

53、，对可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对 重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。 3.商谈日程的对象商谈日程的对象 可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也 可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与 全团成员一起商谈。对重点团、专业团、记者团、考察团，全团成员一起商谈。对重点团、专业团、记者团、考察团， 除领队外，还应请团内有关负责人参加。除领队外，还应请团内有关负责人参加。 任务四任务四 核对商定

54、日程核对商定日程 导游业务学习情景三地陪服务程序 二、与旅游团商谈日程的原则与旅游团商谈日程的原则 v宾客至上、服务至上的原则；宾客至上、服务至上的原则； v主随客便的原则；主随客便的原则； v合理而可能的原则；合理而可能的原则； v平等协商的原则平等协商的原则 日程安排既要符合大多数旅游者的意愿， 又不会对已定的日程安排做大的变动。如果 变动过大，就会涉及和影响其他部门的工作 安排。 任务四任务四 核对商定日程核对商定日程 导游业务学习情景三地陪服务程序 三、对旅游者提出不同意见采取的措施三、对旅游者提出不同意见采取的措施 1如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，如果旅游者提出修改意见或

55、增加新的游览项目， 地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映， 对合理而可能的要求应尽力予以满足。对合理而可能的要求应尽力予以满足。 2对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。 3如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队 或旅游者讲明，并按规定的标准收取。或旅游者讲明，并按规定的标准收取。 4领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且 又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。 5领队领队(或全陪或

56、全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有手中的接待计划与地陪的接待计划有 部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分 清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是 地说明情况，并赔礼道歉。地说明情况，并赔礼道歉。 6重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅 自做主。自做主。 任务四任务四 核对商定日程核对商定日程 导游业务学习情景三地陪服务程序 任务五任务五 参观游览服务参观游览服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 一、出发前的服务及准备工作出发前的服务及准备工作

57、 1出发前地陪应提前出发前地陪应提前10分钟到达集合地点分钟到达集合地点 2督促司机做好出发前的各项准备工作督促司机做好出发前的各项准备工作 3提醒注意事项提醒注意事项 4集合登车、清点人数集合登车、清点人数 任务五任务五 参观游览服务参观游览服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 二、途中导游途中导游(下榻酒店至游览点下榻酒店至游览点) 1重申当日活动安排重申当日活动安排 2沿途风光风情介绍沿途风光风情介绍 3活跃气氛活跃气氛 4. 介绍游览景点介绍游览景点 重申当日活动安排重申当日活动安排 沿途风光风情介绍沿途风光风情介绍 活跃气氛活跃气氛 介绍游览景点介绍游览景点 任务五任务五 参观游览服

58、务参观游览服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游 当旅游车行驶在成灌高速公路上时，导游当旅游车行驶在成灌高速公路上时，导游 可以借高速公路讲到李白的可以借高速公路讲到李白的“蜀道难蜀道难”， 再讲到四川高速公路和四川少数民族地区再讲到四川高速公路和四川少数民族地区 村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：村村通邮公路建设的情况，最后得出结论： 经过近年的发展，蜀道难现象根本改观；经过近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教 的产生和传播情况。讲解半小时后，我们的产生和传播情况。讲解半小时后，我们

59、 可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可 在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况；在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况； 当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合 羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建 筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进 入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的 五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和 宗教文化。宗教文化。 任务五任务五 参观游览服务参观游览服务 导游业务学习情

60、景三地陪服务程序 成都到四姑娘山丹巴海螺沟途中导游成都到四姑娘山丹巴海螺沟途中导游 任务五任务五 参观游览服务参观游览服务 导游业务学习情景三地陪服务程序 到达峨眉山前的景点介绍 各位游客，我们峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百各位游客，我们峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百 姓叫他姓叫他“猴居士猴居士”。我们把峨眉山的猴分为三类：一类是贪。我们把峨眉山的猴分为三类：一类是贪 吃的猴。每天朝九晚五，按时到游道周边等侯游客喂食，风吃的猴。每天朝九晚五，按时到游道周边等侯游客喂食，风 雨无阻。雨无阻。 要注意的是，要注意的是， 如果您有食不给，如果您有食不给， 它会发脾气，它会发脾气， 抢