仪容仪表、礼节礼貌

1、酒店员工礼节礼貌规范部门：客房部参照：1.1主题：客房部员工仪容仪表、礼节礼貌页码：Page 1 of 1生效日期：2007年12月礼节：是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在言 语、行为、仪态等方面的具体规定。礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。礼仪：是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪 式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应 遵循的礼节、礼貌要求。服务举止礼仪一个人的举止、仪态仪表，是他本人素质和修养的体现。服务行要求 业，十分讲究文明礼貌和各种礼仪，对日常工作中的坐、立、行等礼仪 都有相当的要求。俗语说“坐有坐相、立有立相”、“坐要像座钟，立

2、要像棵松，睡要像只弓，行要轻如风” .等等，都是十分形象地表达 了对坐、立、行、卧等等仪态的要求。我们现在所从事的酒店行业为服务行业，第三产业，也可称为款待产 业，也可称为礼貌工程。所以都要求我们在对客服务时要有礼貌，而且 要诚恳、彬彬有礼。部门：所有部门参照：1.2主题：服务举止礼仪要求页1.码：1生效日期：2007年12月1笑容自然、适度、充满情意；2、笑容贴切，蓄意明确，对方容易领会；、礼仪要求：3、笑容亲切庄重，笑而不谐；4、微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真 行！ ”等，以加强微笑的交际作用。5、微微一笑以露出六颗牙齿为标准（因各人口型各异，以自己感 觉最自然的微

3、笑表情为宜）。微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方 误会，弓I起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万 美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。、让路及指引方向在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解 决疑难，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人 应提前为客人让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表 示对客人的恭敬和尊重，当离客人 1-2米时，主动向客人问好 （最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当 手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌 心，切忌用手指指路！、手势适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添

4、花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在 手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要 恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！（一）、问候礼：四、常用礼节1、 平时见面时问候。如“您好！”、“早上好！” 、“晚上好！”、“请进”、“请坐”。2、对不同类型的客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”“祝你们演出成功！” “你们表演很精彩！ ”。3、节日性问候。“祝您圣诞快乐！ ”“新年好！恭喜发财！” “祝您生日快乐！” “祝您万事如意！”。（二）、应答礼回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话 语气要温和和耐心、双目注视

5、对方、集中思想倾听，以示尊重客人。（三）迎送礼：客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说： “再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。（四）操作礼：服务人员在工作时应着装整洁，注意仪表（女员工要淡妆上 岗），态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确迅速。服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻！（五）致意礼（注目礼）：当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意 礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪。（六）其它礼节：1、上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上 司，并用敬语说：“您好！ ”等。2、与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司 开关车

6、门，这时应先走一步。3、当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西 望。4、见到上司要问好，不同时节问不同的好。如“早上好！ ”“中 午好！ ”“晚上好！ ”“新年好！ ”等。5、进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进 入，经允许后，再进入。6、上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要 解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。7 见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好！” “早晨 好！” “再见！”8有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。五、商业服务 业人员14字礼 貌用语是什 么？您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系六、服务人员 应具备

7、什么样 的仪表举止？七、礼貌待客服务 应做到哪“五R- 八、服务员应怎样 礼貌回答客人问 话？仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之 感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿 潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬， 要给人以热情洋溢、和蔼之感。客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有 “谢声”；照顾不周有“歉声”；客人离店有“送声”。服务时的“五声”是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招 呼声，得到协助时有致谢时，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时 有道别声。服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐 心的烦躁语，自以为是的否定

8、语和刁难他人的斗气语。服务中使用的敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。客人问话，服务员要热情完整回答。不能含糊其词或待答不理。 不能虚构和不懂装懂。不能信口开河和随便答复，没有把握的 事，不能轻易允诺，答应人家的事就要办到。解释问题要谦虚诚 恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。与宾客交谈时距离不可过近或过远。一般应保持在1到1.5米（1.3米较适中）左右。语言要讲究艺术。应“请”字当前，“您”在先，“谢”字 结尾，言语委婉，温柔热情。态度要自然，不要左顾右盼，神色 不定，低首昂腰，情绪不振，也不要作一些不必要的小动作。要 耐心倾听。尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。部门：主题：生效日

9、期：一、礼仪要求:参照：1.2页 1.码：1所有部门服务举止礼仪要求2007年12月6、笑容自然、适度、充满情意；7、笑容贴切，蓄意明确，对方容易领会；8笑容亲切庄重，笑而不谐；9、微笑进行期，还可以配上简短赞语，如说：“好”“对”“真 行！ ”等，以加强微笑的交际作用。10、微微一笑以露出六颗牙齿为标准（因各人口型各异，以自 己感觉最自然的微笑表情为宜）。微笑最忌媚态，特别是女性更要注意这个问题，以免对方 误会，弓I起不良的后果。外国人说：“一个人的微笑价值百万 美元。”要善于微笑，向人们展示我们的美好心灵。二、让路及指引方向三、手势在服务区域，员工经常与客人碰面，而且要随时为客人解 决疑难

10、，故规范的让路、指引方向姿势尤为重要。当遇见客人 应提前为客人让路（约3-5米左右），让路应侧身让一边，表 示对客人的恭敬和尊重，当离客人 1-2米时，主动向客人问好 （最好对话位置为1-2米），当客人走过后方可继续前行，当 手头有工作时，应暂停手中工作，向客人问好！导路应用掌 心，切忌用手指指路！适当优美的手势，借以表达感情，可以为讲话起到锦上添 花的作用；但一定要与讲话的内容相一致，否则别人以为你在 手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要 恰当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人！四、常用礼节（一）问候礼：4、 平时见面时问候。如“您好！”、“早上好！” 、“晚上 好！”、

11、“请进”、“请坐”。5、对不同类型的客人的问候。如：同体育代表团、文艺代表团见面时说：“祝贺你们在比赛中获胜！”“祝你们演出成功！” “你们表演很精彩！ ”。6、节日性问候。“祝您圣诞快乐！ ”“新年好！恭喜发财！”“祝您生日快乐！” “祝您万事如意！”。（二）应答礼：回答客人问题时站立姿势必须要好，背不要倚靠他物，讲话语气要温和和耐心、双目注视对方、集中思想倾听，以示尊重客人。（三）迎送礼：客人进店要主动打招呼问好，笑脸相迎；客人离店，要说：“再见！”、“走好”、“欢迎下次光临”等。（四）操作礼：服务人员在工作时应着装整洁，注意仪表（女员工要淡妆上岗），态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话明确

12、迅速。服务行业讲究“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻！（五）致意礼（注目礼）：当服务人员距离客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意 礼。致意时身体应保持正直，不要东倒西歪。（六）其它礼节：1、上司一进你所有办公室视察时，应立即起立迎候，目光注视上 司，并用敬语说：“您好！ ”等。2、与上司一起步行时，一般不要超越上司的位置，要主动给上司 开关车门，这时应先走一步。3、当上司站着与你谈话时，你也应站着，目视上司，切勿东张西 望。4、见到上司要问好，不同时节问不同的好。如“早上好！ ”“中 午好！ ”“晚上好！ ”“新年好！ ”等。5、进上司或同事的办公室房间，先轻敲门，未经允许，不得进入，经允许后

13、，再进入。6、上司表扬时，不要得意忘形，翘尾巴；上司批评时，不要 解释，更不要顶撞，要耐心听，用心记住教训。7 见到上级或同事要用敬语打招呼，问好，“您好! 好！” “再见！” 8有急事找人不要大声呼喊，可急走到跟前小声叫名字。五、商业服务 业人员14字礼 貌用语是什 么？您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系六、服务人员 应具备什么样 的仪表举止？七、礼貌待客服务 应做到哪“五R- 八、服务员应怎样 礼貌回答客人问话？仪表端庄、站姿飒爽、端正，要给人以矫健、大方、优美之 感。坐姿文雅、稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。走姿 潇洒、自然、要给人轻捷、欢悦、洒脱之感。神姿笑容可掬， 要给人以

14、热情洋溢、和蔼之感。客人进店时有“迎声”；客人询问时有“答声”；客人帮助有 “谢声”；照顾不周有“歉声”；客人离店有“送声”。服务时的“五声”是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招 呼声，得到协助时有致谢时，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时 有道别声。服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐 心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。服务中使用的敬语主要包括尊敬语、谦让语和郑重语。客人问话，服务员要热情完整回答。不能含糊其词或待答不理。 不能虚构和不懂装懂。不能信口开河和随便答复，没有把握的 事，不能轻易允诺，答应 人家的事就要办到。解释问题要谦虚 诚恳，不要强调客观理由，要

15、使对方感到满意。与宾客交谈时距离不可过近或过远。一般应保持在1到1.5米（1.3米较适中）左右。语言要讲究艺术。应“请”字当前，“您”在先，“谢”字结 尾，言语委婉，温柔热情。态度要自然，不要左顾右盼，神色不 定，低首昂腰，情绪不振，也不要作一些不必要的小动作。要耐 心倾听。尽量让对方把话说完，不要轻易打断或插话。部门：所有部门参照：1.4主题：酒店员工仪容仪表规范页码：共1页第1页生效日期：2007年12月男员工 仪容仪表 规范（一）制服标准穿着：1、制服必须整洁、熨烫平整；2、穿着时应依照制服设计、系上纽扣，挂上挂钩；3、制服必须合体；4、爱护制服，使之无破损及补丁；5、当值及在酒店区域，

16、应将干净的工号牌随时佩带在左胸前;6、保持制服全套穿着。 非标准穿着：1、制服有褶皱；2、未按制服设计规范系上纽扣或挂上挂钩；3、制服的某一部分被遗失或未经修补；4、制服上有污迹；5、制服不合体；6、佩带未经许可的牌子；7、梳子、笔或其它物品露出衬衣或裤子口袋； &口袋装有过多或显眼的杂物。（二）头发及外貌标准情形：1、保持整洁、干净及职业化的仪容；2、整洁的短发，前不过眉、侧不过耳、后不过领；3、每天刷牙并保持牙齿洁白、干净；4、指甲必须剪短、干净和经过良好的修整。 非标准情形：1、头发过长、松散、不整洁；2、“蓬克”头；3、怪异的染发；4、留有怪异“发梢”的发型；5、留胡须、络腮胡或不刮脸

17、；6、刘海过眉、鬓角遮耳、后发梢过领；7、头发蓬乱、未经修整；&光头；9、指甲过长或肮脏。（三）鞋袜标准穿着：1、按规定穿着酒店发放的工鞋，非酒店配给工鞋需着黑色；2、鞋必须干净、无破损并受到良好爱护；3、袜子必须干净、无破损；4、除酒店发放其它颜色的袜子作为其制服的一部分外（如运动装等）， 袜子的颜色必须是黑色的。非标准穿着：1、很刺眼的时装鞋；2、肮脏、破损及未擦的鞋子；3、鞋底钉有金属鞋掌； 带有图案、花纹的袜子。（四）首饰及其它装饰品标准装饰：1、只允许戴一块手表；2、只允许戴一枚戒指；3、除非酒店发放的其它种类的皮带作为制服的一部分外，只允许系纯黑 的皮带；4、表带可以是皮的、塑料的

18、或金属的，皮制的或塑料的表带必须是黑色 或棕色的，金属制的表带必须是金色或银色的；5、手表和戒指必须美观、简洁、大方；6、只允许将笔放在外衣的内口袋里；7、可以戴项链，但不要显露出来。 非标准装饰：1、设计怪异、笨重的手表、领带夹、皮带或笔；2、佩带私人的领带、领带夹、胸针、手帕或其它非酒店所发放的装饰 物；3、非因工作需要，员工级人员上班时携带私人传呼机、手机等；4、将笔插在外衣的口袋、胸襟或衬衣口袋中。（一）制服标准穿着：1、制服必须整洁、熨烫平整；女员工 仪容仪表 规范2、穿着时应依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；3、除因特殊需要经批准时，制服必须合体；4、爱护制服，使之无破损及补丁；5

19、、当值及在酒店区域，应将干净的工号牌随时佩带在左胸前；6、保持制服全套穿着。非标准穿着：1、制服有褶皱；2、未按制服设计规范系上纽扣或挂上挂钩；3、制服的某一部分被遗失或未经修补；4、制服上有污迹；5、制服不合体；6、佩带未经许可的牌子；7、梳子、笔或其它物品露出口袋； &口袋装有过多或显眼的杂物；内衣颜色太显眼以至透过制服可以明显看见。（二）头发及外貌标准情形：1、保持整洁、干净及职业化的仪容；2、短发不可过肩，应梳理整齐、服帖（建议使用黑色的发箍或发带 等）；3、过肩长发应整齐地梳理成发髻、马尾或发辫（建议使用黑色发结、 发卡或发网等）；4、刘海必须整洁，不可长过眉毛；5、头发饰品必须以黑

20、色为底色，不可过于抢眼；6、丝绒品质的发结、发卡、发带等必须干净无尘；7、允许使用发胶美化头发。 非标准情形：1、散乱、不整洁的头发和刘海；2、“蓬克”头；3、怪异的染发；4、留有怪异“发梢”的发型；5、未经修饰的卷发；6、头发遮住面颊；7、设计怪异或过于花哨的头饰；&佩戴其它颜色的头饰，如白色等鲜艳的饰物。（三）鞋袜标准穿着：1按规定穿着酒店发放的工鞋，管理级人员的皮鞋为黑色西装鞋；2、工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。3、袜子必须干净、无破损。4、除酒店发放其它颜色的袜子作为制服的一部分外（如运动装等），袜 子的颜色必须是肉色的。非标准穿着：1、附有装饰物、设计怪异的鞋子；2、很刺眼的时装鞋；3、肮脏、破损及不干净的鞋子；4、鞋底钉有金属鞋掌；5、厚长筒袜。（四）首饰及其它装饰品标准装饰：1、只允许戴一块手表；2、只允许戴一枚戒指；3、只允许戴一对耳环；4、耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂和圆环型，并且只能是金色或银色；5、表带可以是皮的、塑料的或金属的，皮制的或塑料的表带必须是黑色 或棕色的，金属制的表带必须是金色或银色的；6、只允许将笔放在外衣的内口袋里；可以戴项链，但不要显露出来。 非标准装饰：1、计怪异、笨重的手表；2、太大的戒指；3、吊坠式的耳环；4、鼻花、耳坠及脚链；5、佩带其它种类的饰物；6、因工作需要，员工级人员上班时携带私人传呼机、手机等；7、将笔插