预应力机械顾客沟通及顾客参照模板

1、预应力机械顾客沟通及顾客要求评审程序修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/03/30/系统文件新制定4A/0/批准：审核：编制：预应力机械顾客沟通及顾客要求评审程序1目的及时、准确地收集、传递及处理有关的信息，明确产品要求并形成文件，并通过合同/订单评审确保公司有能力满足顾客的要求。2范围适用于公司自主开发生产及根据合同/订单开发生产的产品要求的确定，销售合同/订单 （包括口头订单）的评审，同时适用于与顾客的信息沟通。3职责3.1总经理负责特殊合同/订单评审表的审批。3.2供销部负责对顾客需求和期望的调查及分析，负责组织有关部门对合同/订单进行评审， 负责口头订单的记录和常

2、规合同/订单评审表的批准及评审物料采购能力，负责建立常规 产品目录及与顾客的信息沟通。3.3质管部负责明确自主开发产品的要求及根据顾客合同/订单要求开发的产品的要求，并评审产品与工艺流程设计和开发的能力。负责评审特殊合同/订单产品的检测能力。3.4生产技术部负责生产能力及交付能力。4工作程序4.1与产品有关的要求的评审本公司承诺向顾客提供产品通常是以合同/订单（包括口头订单）的形式，因此，对顾 客要求的评审就体现为对合同/订单正式签订前的评审。4.1.1合同/订单的分类4.1.1.1常规合同/订单本公司自主开发生产或根据顾客要求及国家标准进行开发生产的产品，一旦其规格（质量特性）及生产工艺流程

3、确定并确认后，供销部即将其列入常规产品目录，针对常规产品目录中的产品所订立的合同/订单即为常规合同/订单。4.1.1.2特殊合同/订单除常规合同/订单外的合同/订单均称为特殊合同/订单，包括针对新产品或有附加技术 要求的常规产品所订立的合同/订单。上述两类合同/订单也包括口头形式的订单。4.1.2常规合同/订单的评审4.121供销部负责与顾客确认产品型号、交货数量、价格、交付日期、运输与服务要求等， 并评审价格的合理性及合同/订单的合法性、完整性后，将有关内容填入合同/订单评审表 中并签署意见。4.1.2.2成品仓库确认成品数量是否满足常规合同/订单的要求并在合同/订单评审表上 签署意见，如现

4、货能够满足要求，则由供销部经理批准合同 /订单评审表，并代表公司与 顾客正式签订合同/订单。4.123对于现货数量不能满足合同/订单的要求或者无现货的情况下的常规合同/订单，由 供销部将合同/订单评审表交生产技术部对物料采购能力、生产能力和交货能力进行评 审，并由相应负责人签名确认，如评审结果为不能满足顾客的要求，则由供销部与顾客联络 并协商调解，合同/订单评审表最后由供销部经理批准并由其代表公司与顾客签订合同/订单。4.1.3特殊合同/订单的评审4.1.3.1对特殊合同/订单，首先由质管部根据合同/订单中顾客明确的要求，再开率必要的 顾客隐含的要求及适用的法律法规要求后确定产品要求，根据产品

5、要求，生产技术部进一步 评审产品与工艺流程设计和开发能力、产品检测能力等，并在合同/订单评审表上签名确认。4.1.3.2生产技术部确认后，由供销部评审原料采购能力、生产能力及交货期限等，并在合 同/订单评审表上签名确认。4.1.3.3若前述任一部门评审结果不能满足顾客要求，则由供销部负责与顾客联络，并与有 关部门共同研究解决方案。若前述评审结果皆为可行时，则由供销部最终与顾客确认产品要 求、交货数量、价格、交付日期、运输及服务要求等，并评审价格的合理性、合同/订单的合法性、完整性，在合同/订单评审表上签名确认，并由总经理批准，最后由供销部代 表公司与顾客签订合同/订单。4.1.4 口头订单的评

6、审对于口头形式的订单，由供销部将有关内容记录于口头合同 /订单确认表，视为书面 订单予以评审，并经双方盖章后生效。4.1.5合同/订单的修订对于合同/订单内容的任何修改，都需由原审部门重新进行评审，并需要得到顾客的确 认，评审结果记录于合同/订单评审表中并与原合同/订单评审表一起装订，同时向 有关部门发出合同/订单修订通知单，以确保相关部门对有关文件做出修订。4.2顾客沟通4.2.1供销部负责接收顾客有关产品要求的信息，并按4.1条进行评审后与顾客联络以最终确认产品要求。当顾客对产品提出变更时，也由供销部予以接收，经评审后再由供销部负责与顾客确认 并传递到相关部门。当公司对产品要求提出变更时，

7、则由供销部负责与顾客联络，征得顾客同意后，再由相 关部门进行评审，并由供销部回复顾客并传递到相关部门。4.2.2供销部应通过问卷调查、主动拜访、收集情报、查阅资料等各种方式主动了解潜在顾 客的需求，把握市场动向，并将得到的有关信息汇总整理，向总经理报告，以有利于准确识 别顾客的需求和期望，为新产品开发指明方向。4.2.3供销部应礼貌地接待顾客以各种方式所进行的问询、拜访等活动，热心解答顾客的各 种问题，并就有关信息积极向总经理报告，同时，供销部还应通过问询、拜访、展销、广告 宣传、公司形象策划等各种营销手段不断树立公司形象，扩大公司影响，提高产品知名度， 以有效开发潜在顾客，并就该方面的成果向总经理报告。4.2.4供销部接获顾客投诉后，应填写顾客投诉处理单并知会相关部门，相关部门应与 顾客进一步核实情况后报告总经理，并组织有关部门研究解决措施，就不合格品的处理、责 任归属与索赔等事宜提出具体方案，并由供销部与顾客联络以取得协商一致，相关部门应就 协商一致的解决方案予以具体落实，并记录处理结果。同时，相关部门应就问题的发生组织 调查分析，找出原因后按纠正、预防与改进措施控制程序要求落实纠正措施并予以记录。 供销部应就顾客投诉的处理情况及落实的纠正措施