长城物业的IT管理分析

1、CCPG的IT管理 P2 目目 录录 1 3 2 5 4 P3 1 建设历程 现状及存在问题 长城物业IT建设历程 2008 ？ 2001 2007 1995 2000 1995-思源收费管理软件（单机版） 2000-思源收费管理软件（网络版） 2000-LOTUS NOTES OA 2008-知识管理系统 2008-远程视频会议系统 2008-网络在线学习系统 2009-三大系统全面整合开发 2001-启天OA协同办公平台 2001-物料管理系统 2003-启天CRM顾客关系系统 2004-金蝶K3 HR系统、财务核算系统 2004-预算管理系统 2007-极致收费系统 P5 长城物业IT现

2、状 1物料管理系统C/S2001年深圳分公司 深圳安硕德 2PMSB/S2010全公司上海喜科 3CRMB/S2010年全公司汕头天正 4物业收费系统C/S2007年部分公司深圳极致 5远程视频会议C/S2008年全公司深圳视高 6在线学习系统B/S2008年全公司深圳时代光华 7知识管理系统B/S2008年全公司深圳世纪科怡 8EAS系统 OA、财务管 理系统、人力 资源管理、预 算与费用报销 系统、供应链 系统、物业收 费系统 20102011全公司金蝶软件 P6 长城物业IT现存主要问题 系统分散，供应商多且普遍实力较弱，不利于系统之间的整合和长期应用 系统架构及采用技术落后，在原有系统

3、上进行升级或完善难度很大 系统多以单一部门级应用或单一公司应用为主，大多不支持多组织的集团化管 理 系统之间数据不规范、不统一，难以实现系统间的集成和互联，影响服务链的 全程顺畅 缺少物业管理业务管理系统，不能满足当前的业务模式和业务要求 公司在业务链的上下游进行扩展，IT系统在业务覆盖方面还有不少空白点 IT部门实力较弱、资源配备不足以支撑企业的快速发展 CCPG过去实施的应用系统都是在基于个别特定需求的基础上应用而生，没有 统一的信息化规划，存在以下问题： P7 2 未来IT建设重点 整合的原因、对策及目标 规划蓝图及其实施难点 P8 CCPG未来IT建设重点 IT架构要满足集团总部区域公

4、司-管理处的多层组织管理要求，实现总部制定标准、集中监控、决策 的要求 集团管理集团管理 数据架构要满足对企业内外部资源集中管理、数据标准统一、规范的要求；也应建立技术规范和标准 资源统一标准、集中管理资源统一标准、集中管理 IT应用要支撑客户需求触发、时间触发等不同类型的服务过程管理，同时能够实现需求同物资管理、设 备管理、基础服务管理、收费管理、人力资源之间的紧密衔接，从而实现服务全过程的闭环管理 服务链高效衔接服务链高效衔接 IT应用应能够支撑精细化的全面成本核算和预算编制、预警、控制管理 预算及成本管理预算及成本管理 逐渐由劳动密集型向知识密集型转型过程中，知识管理异常重要借助IT系统

5、实现知识的沉淀、提炼、复 用、创新等作用 知识管理知识管理 为集团的发展提供全面的信息化支持，包括决策分析、业绩及人力资源管理、工作协同等 管理支撑管理支撑 P9 CCPG IT系统整合的原因 P10 CCPG IT系统整合的对策 P11 CCPG IT系统整合的目标 简单标准化简单标准化 结构性标准化结构性标准化 基于基于IT技术的技术的 标准化标准化 20042009 CCPG的标准化发展历程 P12 金蝶EAS系统 财务管理 预算管理 费用报销 供应链管理 收费管理 学习与成长学习与成长 内部流程内部流程 客户客户 财务财务 长城物业IT系统的规划蓝图 P13 P14 长城物业IT系统规

6、划实施难点 低收益的物业管理业务与相对较高的IT投资之间如何平衡 人员数量多、业务相对多元，信息系统的应用牵涉面广 缺乏一体化、实力较强的信息化供应商，信息化建设相比其他行业面临选择 不多 系统大量应用在操作层面，对于系统的简便性、数据标准化程度及准确性要 求较高 问题触发的业务流程IT应用比较成熟，时间触发以计划调度为核心的业务系 统应用不够成熟和规范 多个客户接触渠道之间的信息统一和接触渠道之间的协同对IT要求较高 设备管理、物资管理、客户需求受理等系统之间业务逻辑较复杂，集成较困 难 以知识管理为核心的非结构化系统意义重大、系统虽简单，但推动应用复杂 P15 长城物业IT系统之系统整合

7、P16 3 系统概述 P17 项目总体实施目标与计划 财务集中 核算 预算管理 集团战略 管理 资金管理 协同办公 2009年12月2010年5月2010年09月 管理门户 HR 项目一期 项目二期 物业管理 (含收费、 客户服务 子系统) 项目三期 P18 系统名称系统名称模模 块块 财务集中核算 总账管理、报表管理、出纳管理、固定资产、低值易耗品管理、合并报表 预算与费用报销管 理 预算编制、预算控制、预算分析、费用报销 协同办公 公文管理、会议管理、车辆管理、行政审批、知识中心 管理门户企业门户、身份认证管理 集团战略管理 全面预算管理、管理驾驶舱、业务主题分析 资金管理 资金计划、资金

8、结算 HR 组织管理、员工管理、时间管理、薪酬管理、培训管理、招聘管理、绩效管 理 收费管理管理 物业收费、客户服务、投诉管理、场地管理、客户房间资料、安全消防管理 供应链管理 供应商管理、采购管理、存货管理、应付管理 项目内容 P19 登录界面之B/S P20 登录界面之C/S P21 4 系统概述 在长城物业集团股份有限公司整体IT规划的指导下，基于微软 Dynamics CRM 4.0软件平台上实现更有效的物业管理业务的服务（以 业主房屋为单元，针对 业主建筑物专有部分、业主及其关系人包括承租 人事项的描述）、物业项目销售、市场营销管理，优化内部业务流程以 及规范管理。 系统实施目标 业

9、务范围（一期） 手机 短信 网站 呼叫 中心 客户 现场 电子 邮件 房产信息 顾客信息 基础数据 自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署 安全数据报告活动目录管理报表和分析 应用定制 平台事务触发器 服务接报 服务派工 曼意度调查 服务收费 客户响应 顾客服务 投诉受理 投诉处理 满意度调查 沟通内容 处理 回访 房产转让管理 社区活动 服务投诉沟通管理 物业管理 费用查询 服务跟踪 自助服务 入住管理 装修管理 停车位管理 现场服务 人工数据录入 电脑数据录入 收费凭证单 物业管理费 业主委员会 业务范围（一期）续 手机 短信 网站 呼叫 中心 客户 现场 电子 邮件 专业检查记录 品

10、质检查记录 物业服务品 质 自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署 安全数据报告活动目录管理报表和分析 应用定制 平台事务触发器 满意度调查 客户 满意度调查 知识库 项目档案 基础信息分析 物业管理分析 客户服务分析 服务支持统计分析 供方管理 供方信息 供方服务记录 供方评价 子公司流程审核 集团流程审核 服务投诉分析 沟通分析 收费统计分析 服务品质分析 供方分析 客户满意度分析 业务范围（二期） 手机 短信 网站 呼叫 中心 客户 现场 电子 邮件 客户管理 联系人管理 销售 自动工作流CTI/WEB/K3集成灵活部署 安全数据报告活动目录管理报表和分析 应用定制 平台事务触发器

11、销售计划 销售周报 考察接待 销售知识库 绩效与奖金 销售 日常管理 市场调研报告 项目数据分析 品牌管理 报价与合同 招投标管理 市场营销 销售管理 销售线索 销售阶段 销售漏斗 销售费用管理 决策权管理 销售分析 P26 长城物业CRM系统的管理要求 1、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务时间为 1分半钟 ；考核指标 要求为 100 %。 2、CRM系统中呼叫中心受理特约服务、报修服务到客户服务中心派相关人员处理，相关人 员上门服务时间期限为 10 分钟。考核指标要求为 100 %。 3、CRM系统中客服助理接呼叫中心特约服务、报修服务任务处理完成期限为 72 小时； 4

12、、晚上时间 9:00 之后，属于呼叫中心的夜间服务时间，其中呼叫中心受理的顾客特约服 务、报修服务，如为紧急服务内容则由呼叫中心录入CRM系统后，致电管理处24小时值 班电话，由值班人员安排夜间人员处理；如为一般服务内容则由呼叫中心录入CRM系统 后，由CRM系统于第二天8:30 开始计时，管理处值班客服助理在 10 分钟内必须接收任 务。 5、顾客投诉中，“轻微”投诉处理时限为48小时，“一般”投诉处理时限为 72 小时，“ 重大”投诉处理时限为 120 小时；投诉处理责任人为管理处 经理 。 6、顾客装修区分为 简易 、普通、 重大 三种性质，其中普通装修的申报审批流程是客服 助理审阅资料

13、，然后提交给 工程主管 和 管理处经理 审批。 7、物品搬出及顾客搬家在CRM系统录入的页面之间的区别是需要确认顾客 缴费情况 。 8、呼叫中心进行顾客回访，当顾客回访表示 不满意 和 非常不满意 的时后则系统升级， 需由上级处理。 9、顾客服务中如为 重要特约服务 、 重要报修 、 重大投诉 ，呼叫中心将于一个月后进 行再次顾客回访。 P27 5 系统概述 PDA 本项目的主要目标是帮助长城物业集团建立一个集中化的物业管理系统，基于COSWIN维 护系统的强大的功能性，建立一个面向集团所有子公司的数据库（包括内外部资产，工程、 保洁、园艺、秩序、行政、品质），支持各个子公司每天的物业管理工作

14、并辅助集团和子 公司等不同层面的管理团队进行决策，从而实现物业管理目标。 具体的项目目标包括： 建立个性化用户界面建立个性化用户界面，即任何用户都可以依照权限，通过个性化的用户界面进入和使用 COSWIN系统。 建立资产数据库建立资产数据库，包括与保洁、园艺、秩序、工程和内部固定资产相关的所有资产以及其 文档、参数、属性等。 建立规范化的工作管理流程建立规范化的工作管理流程，包括纠正性维护、预防性维护、专业检查以及品质检验等类 型的工作，并使用COSWIN系统进行规范化。 建立具有实施建立具有实施“核心模块核心模块”能力的团队能力的团队（团队具有将配置好的核心模块在全国范围内的子 公司进行系统

15、的进行部署，开发个性化报表，应用配置）。 训练团队建立预防性维护计划并跟踪。训练团队建立预防性维护计划并跟踪。 管理质保期服务和外包合同。管理质保期服务和外包合同。 优化备件管理优化备件管理 设计标准的个性化报表，不同层面的设计标准的个性化报表，不同层面的KPI指标指标。基于长城物业的各种工作标准，用于分析各 种业务指标，改进策略与方法。 长城物业PMS系统概述 P29 工程服务工程服务园艺服务园艺服务保洁服务保洁服务秩序服务秩序服务客户服务客户服务 纠正性维修 定期维护 巡检后续维修 承接查验 专业检查 供方管理 电子工作日记 能耗管理 统计分析 长城物业PMS系统功能 此外，还包括品质管理（品质检验、内部审核、不合格项处理等）及库存管理 （物料信息、库存接收、库存发料、仓库转移等）和员工管理等功能。 P30 长城物业PDA介绍 本项目的主要目标是针对长城物业在使用PMS物业管理系统中遇到的现场工作执行的 难题，通过喜科的PDA移动解决方案，落实现场人员的设备运行巡检、预防性工作、品质检 验等日常工作的追踪处理，与PMS、CRM系统无缝衔接，最大化发挥集团管理优势，为长期 的减员增效工作打好基础，树立物业企业信