物业管理投标书实例

1、物业管理投标书实例目 录第一部分：前言1第二部分：企业基本情况2第三部分：对本项目物业管理的整体设想及策划3第四部分：拟采取的工作计划和物资装备情况4第五部分：拟建立的组织机构及人员的培训、管理5第六部分：管理规章制度及管理档案建立情况9第七部分：针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标11第八部分：物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护13第九部分：公共维修基金范围的使用方案40第十部分：拟采取的安全与秩序维护方案41第十一部分：楼宇保洁服务方案47第十二部分：园林绿化服务方案54第十三部分：停车管理方案及地下车库经营管理的说明56第十四部分：针对业主、物业使用人及装修企业的装

2、修管理与服务57第十五部分：投标报价及经费收支预算58第一部分：前 言首先，十分荣幸能参与本物业项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合项目的现状，对本物业项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为本物业项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升本物业项目的物业价值。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢

3、 公司给予我们这次合作的机会。公司名称： 注册（通信）地址： 联系电话： 传真电话： 邮政编码： （一）投标人资格证明文件投标承诺书本公司认真研究了本物业项目物业管理服务招标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。在签署本物业项目前期物业服务合同之前，本招标文件和贵方的中标通知书构成约束双方的契约附件。如我公司中标，将按照贵方规定的时间签订本物业项目前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：

4、 （公章） 法人代表： 日 期： 地 址： 联系人： 联系电话： （二）法定代表人授权委托书本授权书声明：注册于 市 路 号 楼（投标人注册地址）的 （投标人名称）法定代表人 （法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的 （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的本物业项目物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。法定代表人： 签字盖章： 投标人代表： 签字盖章： 投标人全称： 投标人公章： 第二部分：企业基本情况管理公司成立于 年，隶属 公司，是国家 级资质的物业服务企业，注册资本 万元人民币，管理面积已超过 万平方米。公司先

5、后通过 管理体系认证、是档案管理 级的企业。（一）企业情况一览表企业情况一览表表2-6-1企业名称法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构/子公司与分支机构的性质隶属关系、地址企业规模（二）财务状况表财 务 状 况 表表2-6-2资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例开 户 银 行银行名称地址联系电话注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。第三部分：对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，

6、为本物业项目创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。（一）总体管理服务目标前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。合同目标：在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二年内达到iso 9001质量管理体系第三方认证；二年内达到iso 14001环境管理体系第三方认证；二年内达到ohsas 18001职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“全国物业管理示范小区”的考评。（二）保证体系我公司已通过了iso 9001质量管理体系、iso 14001

7、环境管理体系及ohsas 18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司将三项体系、企业标准以及适合本物业项目的三级操作文件贯穿于本物业项目的物业管理之中。（三）服务承诺1总体指标（1）满意度指数85以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（4）第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证。2分类指标（1）管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：365天8302030；（2）各类服务人员上岗培训率达到100；（3）档案归档率达到100，档案完整率达到100；（4）维修及时率

8、达到100，维修质量合格率达到95以上；（5）实行维修服务回访制度，回访率达到100；（6）有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；（7）公共设备、设施完好率达到98以上；（8）房屋建筑完好率达到98以上；（9）绿化存活率达到98以上；（10）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；（11）道路、停车场完好率达到98以上；（12）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。第四部分：拟采取的工作计划和物资装备情况（一）拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟

9、通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现的不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙

10、资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入伙。2业主入伙中业主入伙中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业主手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工

11、人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业户签字并经管理处经理确认。3业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开

12、展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。（二）物资装备情况1物

13、业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据物业管理条例的规定，以及结合本物业项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房；管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库。2物业管理用房的配置要求（1）管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。（2）工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（3）保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提

14、高我方人员工作效率。3管理设施的配置要求（略）第五部分：拟建立的组织机构及人员的培训、管理（一）拟建立的组织机构及人员的配备1管理处组织架构及部门设置图2-6-1 管理处组织架构及部门设置2管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。3部门职责业户服务部：业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括

15、入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部：保安部负责小区治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部：设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部：清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。（二）培训及管理1培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100，各类专业人员持证上岗。2培

16、训计划源源不断的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。3新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工

17、作要求，提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；员工手册、职业道德及有关制度教育。培训时间：4课时。4管理处经理、副经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为34周。5各部门主管培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为34周。管理处经理、副

18、经理培训内容表2-6-3类 别科目序号培训科目课时授 课 内 容物业管理法 规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3质量管理2.5iso 9001、iso 14001、ohsas 18001贯标知识4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基

19、础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时各部门主管培训内容表2-6-4类 别科目序号培训科目课时授 课 内 容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设

20、备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时6一般管理人员培训通过培训，树立100为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为23周。一般管理人员培训内容表2-6-5类 别科目序号培训科目课时授 课

21、 内 容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时第六部分：管理规章制度及管理档案建立情况（

22、一）管理处各项管理制度目录管理处各项管理制度目录表2-6-6序号文件名称文件编码序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准（略）27弱电设备（设施）维修保养规程（略）2职业安全健康职责（略）28弱电设备（设施）安全管理制度（略）3物料管理办法（略）29电梯设备监管办法（略）4停电停水应急预案（略）30电梯故障紧急预案（略）5水浸应急预案（略）31供配电设备（设施）安全管理制度（略）6治安应急预案（略）32供配电设备（设施）运行管理规程（略）7文件质量记录管理办法（略）33供配电设备（设施）操作规程（略）8犬类管理办法（略）34供配电设备（设施）维修保养规程（略）9保安岗位架构图（略）35电

23、工安全操作守则（略）10保安运作规程（略）36给排水设备（设施）安全管理制度（略）11人员出入管理办法（略）37给排水设备（设施）运行管理规程（略）12监控中心管理办法（略）38给排水设备（设施）操作规程（略）13车辆管理办法（略）39给排水设备（设施）维修保养规程（略）14保安岗位操作规程（略）40管道维修工作规程（略）15安保岗位标准（略）41房屋设备（设施）安全管理制度（略）16燃放烟花爆竹管理规定（略）42房屋设备（设施）运行管理规程（略）17保洁岗位监管规程（略）43房屋设备（设施）操作规程（略）18绿化（地）养护监管规程（略）44房屋设备（设施）维修保养规程（略）19消防安全管理办

24、法（略）45房屋、设备设施巡视内容与要求（略）20火警应急预案（略）46设备完好率标准（略）21消防设备（设施）运行管理办法（略）47房屋、设施维修保养规程（略）22消防设备（设施）操作规程（略）48服务供方质量监管规程（略）23消防管理制度（略）49雨天防滑管理办法（略）24消防设备（设施）维修保养规程（略）50业户管理办法（略）25弱电设备（设施）运行管理规定（略）51空房管理办法（略）26弱电设备（设施）操作规程（略）（二）管理规章制度1本物业项目临时管理规约（略）2业户投诉处理管理办法（1）基本要求接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈

25、及时。对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。（2）投诉受理处理办法对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到本物业项目管理处，并在业户投诉处理单上做好书面记录。根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，

26、或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。3小区消防安全宣传和防范设想（1）管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设。（2）进一步加大防火安全工作力度，全面提升本物业项目防火工作的管理水平。（3）工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平。（4）通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为本物业项目提供良好的防火安全保障。4物业管理

27、法律法规及常识向住户的宣传设想（1）通过在本物业项目设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻物业管理条例、中华人民共和国消防法等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。（2）通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业户普及法律法规常识，帮助业户提高法律意识。（3）通过座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。（4）通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。（三）管理档案建立情况1物业档案建立的内容（1）业主入伙资料。（2）业户家庭资料。（3）业户联系电话。包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、e-mail地址等

28、。（4）业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。（5）业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况。（6）业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。2物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。（1）业户档案的收集设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业

29、户一户一档。（2）业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。（3）业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。（4）业户档案的归档本物业项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。档案中心按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。（5）档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直

30、接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。（6）业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第七部分：针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标（一）管理处服务人员的服务内容和指标1业户接待（1）实行周一至周日08302030的业户服务制度。（2）业户服务人员五官端正。（3）女性身高1.60米以上，男性1.70米以上。（4）举止得体，微笑服务。（5）按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、

31、仪表仪容整洁端庄。（6）在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。（7）服务内容：入伙服务、业户接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。2保安服务（1）管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。（2）男性，身高1.75米以上。（3）保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁。（4）值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。（5）值岗时应佩带通信、警械装备，精神饱满、微笑服务。（6）不准吸烟、闲聊、阅读书报，做与保安服务无关的事。（7）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求

32、”类用语及禁忌语。（8）业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。（9）服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。3设备维护（1）设备人员应统一着装，佩带胸牌。（2）微笑服务，举止文明得体。（3）在服务过程中保持良好的精神状态。（4）服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。4保洁服务（1）保洁服务人员形象健康。（2）保洁人员应统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。（3）在服务过程中保持良好的精神状态。（4）服务内容：公共区域的保洁等。（二）急修项目的服务内容与指

33、标1急修项目24小时内修复。2维修及时率达到100。3维修质量合格率达到95以上。4实行维修服务回访制度，回访率达到100。5对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。6对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。7维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息。8对供水、供电、消防、监控

34、等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。（三）一般维修的服务内容与承诺1报修项目10分钟内到现场。2一般维修项目48小时内修复。3对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二日内维修完毕，逢节、假日不顺延。4维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正

35、常注销任务”的信息。（四）投诉处理的服务内容与指标1公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。2有效投诉处理率100。3投诉人签字满意率95以上。4业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉。5投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。（五）控制突发事件的服务内容与指标1管理服务范围内不发生重大安全责任事故。2管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。3管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。4遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录。5确保应急通道的畅

36、通，应急照明100完好。6应急类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上。7确保管理服务用计算机不受病毒侵害。第八部分：物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护（一）变配电系统的运行与维修保养规程1变配电系统的运行管理（1）变配电系统运行管理规程1）变配电系统实行24小时供电，由专业电工负责变配电设备运行的清洁、操作、巡视、检查、记录、异常情况报告及变配电的维修保养工作。2）高压柜、变压器每两小时巡视一次，并将巡视检查的结果记录于高低压配电运行记录内。3）每两小时对低压配电柜巡视一次，记录设备运行数据（环境温度、电流、功率因数）于高低压配电运行记录内，同时检查运行状况。4）变配

37、电设备发生异常及时报告物业服务公司工程部经理，并在工程部经理的协同下排除异常。5）工程部经理负责设备的技术资料、档案的收集，负责零星设备的配件、材料采购计划的编制，外委修理的联系工作。6）每年12月制订下一年度变配电设备检查保养计划，并按运行情况制订中修、大修计划，由物业服务公司经理审核后报公司。7）电工按变配电设备检查保养计划表要求进行维修保养，记录结果于变配电设备检查保养记录表、高低压配电运行记录。8）变配电设备每月进行一次检查。9）因工程维修等原因停电，应由电工填写停电通知单，经工程部经理、物业服务公司经理批准后通知产权单位，由产权单位提前24小时通知有关甲方，因突发事件停电，应在1小时

38、内联系有关部门处理，并在恢复供电24小时内向有关甲方做解释。（2）变配电系统的运行检查变配电系统运行检查一览表表2-6-7序号项目巡检内容定期保养内容与要求质量标准一电力变压器检查分接开关挡位。枪杆瓷套管、变压器外壳接地。检查变压器温度、通风。检查三相电压表、变压器有无异声。检查接线端子各元件、指示灯全面检查，1次/月。接触器、继电器、指示灯和按钮等元件全面检查，1次/月。检查主接线、二次接线、接电线，1次/月。接地测试，1次/年。电试，1次/年。冷却风机保养加油，1次/半年。机械结构加油，连接点清洁、紧固，1次/半年耐压达标，无尘，机械结构活络，触点接触良好，指示灯亮。分接开关挡位是否与电源

39、相符。外壳接地装置是否可靠。变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。三相电压表读数是否平衡，应在380400伏之内，变压器声响是否正常。各接线端子紧固是否良好二高压开关柜检查隔离开关、负荷开关和熔断器。检查操作机构。检查电线连接、接地线高低压配电柜、变压器内部检查、除尘清扫，1次/半年隔离开关、负荷开关和熔断器位置正确、平整和牢固。操作机构动作灵活、正确，瓷件应清洁，不应有裂纹和伤痕。隔离开关，负荷开关和熔断器与电线连接应紧密。接地线连接应紧密、牢固，防腐处理应均匀，无遗漏三低压配电柜检查闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器等。检查接触器、继电器、指示灯和按钮。检查主接线、二次接线、接地线。

40、检查操作部分高低压配电柜、变压器内部检查、除尘清扫，1次/半年开关柜内设备应齐全、完整、固定，盘面油漆应完好。二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。接地线连接应紧密牢固。操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好续表 序号项目巡检内容定期保养内容与要求质量标准四设备间配电检查电源柜、控制柜。检查双电源切换箱。检查控制箱。手动和自动操作。检查柜内元件（接触器、继电器、指示灯和按钮等）电源柜、控制柜检查、除尘清扫，1次/月。自动、手动功能检查，1次/月。双电源切换箱功能检查，1次/月

41、。标识检查，指示灯检查，1次/月。接头紧固、接地测试，1次/年开关柜内设备应齐全、完整、固定，盘面油漆应完好。二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。接地线连接应紧密牢固。操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好五各层电气设备检查灯具、开关、插座和照明配电箱。检查安全指示灯、消防应急灯。检查层面配电间照明电源检查、除尘清扫，1次/月。元器件清洁、检查，1次/月。标识检查，指示灯检查，1次/月。接头紧固、接地测试，1次/年灯具、开关、插座和照明配电箱等安装牢固。开关有效，单相三级插座

42、接地可靠。照明线路绝缘良好，接线头不外露六防雷接地装置检查接地线。检查接地体焊接接地体、接地线接头紧固，1次/年（外检）。接地测试，1次/年（外检）检查接地电阻值是否符合要求。接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象。接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀七机房环境保持机房、配电柜环境清洁。检查机房工具及消防器材机房、设备全面清扫，1次/月无机尘、给水、油渍。无乱堆杂物和易爆、易燃物品。机房工具及消防器材完备2变配电设备维修保养管理规程（1）变配电维修保养工作程序1）低压配电柜设备一般情况下由电工负责维修保养，高压配电柜、变压器申请外委修理，高压柜、变压器由电工负责外部环境的保养、清洁。2）工程

43、部经理每年12月制订下年度的变配电设备检查保养计划，并按运行情况制定中修、大修计划。3）每年的12月15日前，由工程部经理组织变配电室组长/值班电工一起研究、制定下年度变配电设备设施维修保养年度计划，并上报公司审批。变配电设备设施维修保养年度计划根据变配电设备设施使用的频度、变配电设备设施运行状况（故障隐患）、合理时间（避开节假日、特殊活动日等）制定，内容包括：维修保养项目及内容；备品、备件计划；具体实施维修保养的时间；预计费用等。维修保养过程中应遵守安全操作程序、停电管理工作程序。4）电工按变配电设备检查保养计划表要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于变配电设备检查保养记录表、高低压配电运

44、行记录。5）变配电设备故障维修一般不超过8小时，若8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报物业服务公司，限期解决。6）凡是夜间发生的、不影响甲方、不会产生严重后果的变配电故障，可以由日班电工进行维修。7）工程部经理提供工作指导及检查临督。（2）低压配电柜的检查保养低压配电柜检查保养表表2-6-8序号检查保养项目保 养 内 容周 期一配电屏清洁月二电器仪表外表清洁，显示正常，固定可靠月三继电器、交流接触器外表清洁，银点完好，无过热现象，无噪音月四控制回路压接良好，标号清晰，绝缘无变色、老化月五指示灯、按钮、转换开关外表清洁，标号清晰，固定可靠，转动灵活月六绝缘设备

45、（鞋、手套等）在指定位置放好，完好无损月七电容无功补偿功率因数0.9以上，电容接触器完好，电容补偿三相平衡月八母线排压接良好，色标清晰，绝缘良好月九配电屏对地测试接地良好月（3）变压器的检查保养变压器检查保养表表2-6-9序号项 目保 养 内 容周 期一变压器外观扫尘，色标清晰，整体完好无损年二绝缘电阻值高压侧对地、对零，低压侧对地、对零绝缘良好年三零地线端子压接良好，牢固可靠年四母线排压接良好，牢固可靠年3变配电设备维修保养作业规程（1）变压器维修保养进行相关设备维保前，应先发停电通知，提前24小时通知用电单位。1） 保养：每年的11月份对变压器进行测试、试验等项目的维修保养，此项目工作由变

46、配电室值班电工负责临督进行，并将结果记录在变配电设备设施维修保养记录表内。2） 外部维修保养：每年的4月份、10月份对变压器外部进行一次清洁、保养。（2）高压开关柜维修保养每年12月份委托供电局对所有高压开关柜进行一次维修保养，此项工作由变配电机房专业工程师负责监督进行，并记录在变配电设备设施维修保养记录表内。（3）低压配电柜维修保养每年的4月、10月份对所有的低压配电柜内外进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。（4）刀开关维修保养（低压）1）检查安装螺栓是否紧固，如松动则拧紧。2）检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油。3）检查刀开关三相是否同

47、步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理。4）用500伏摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10兆欧，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。（5）熔断器维修保养1）新熔断体的规格和形状应与更换的熔体一致。2）检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。（6）交流接触器维修保养1）清除接触器表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢。2）清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒。3）清除触头表面及四周的污物，但不要修锉触头，烧蚀严重不能正常工作的则应更换。4）清洁铁芯表面的油污及脏物。5）拧紧所有紧固件。（7）自动减压启动

48、器维修保养1）用500伏摇表测绝缘电阻，应不低于0.5兆欧，否则应进行干燥处理。2）外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀应进行除锈处理后拧紧接地线。（8）电容器维修保养1）清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热好。2）检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换。3）检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应进行除锈处理并拧紧。4）检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15或电容缺相，如有则更换电容。（9）热继电器维修保养1）检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换。2）检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。（10）断路器（自动空气开关）维修保

49、养1）用500伏摇表测量绝缘电阻，应不低于10兆欧，否则应烘干处理。2）清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换。3）断路器（自动空气开关）在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象。4）在使用过程中发现铁芯有特异噪声时，应清洁其工作表面。5）各传动机构应注入润滑油。6）检查主触头表面，如有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭。7）检查手动（三次）、电动（三次）闭合与断开是否可靠，否则应修复。8）检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复。9）检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧。10）检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并

50、拧紧。（11）二次回路维修保养1）号码管是否不清晰或掉落，如是则补上新号码管。2）接头处是否松动，如松动则拧紧。（12）主回路维修保养1）标示牌是否不清晰或脱落，如是则补上新的标示牌。2）接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧。3）母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。（13）变配电设备的维修保养时间不允许超过8小时，如必须超过8小时，则由工程部电工填写申请延时维修保养表，经工程部经理审核、物业服务公司经理批准后方可延时。（14）对计划中未列出的维修保养工作，由工程部经理尽快补充至计划中，对于突发性设备设施故障，先经工程部经理口头批准后，可以先组织解决而后写出事故报告并上报公司。（15）变

51、配电室值班电工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在维修保养记录表上，变配电室组长应于每次维修保养后的3天内将记录整理成册后交物业服务公司存档。（二）电梯系统的运行与维修保养1电梯系统的运行管理（1）电梯运行管理1）电梯维修工（应持有特种操作证）每日对所有电梯的主要部位巡视一次，并将电梯运行情况（时间、状态）记录于电梯运行日志。2）电梯维修工每周对电梯运行状况进行一次检查，发现问题及时处理或联络电梯维保公司处理，督促维修保养。当电梯年检时，督促电梯维保公司做电梯年检。3）如发生故障困人，物业服务公司监控人员用内线电话安慰被困人员并及时处理，必要时联络电梯维保公司处理，如遇紧急情况电梯维保公司白天60分钟内到达现场；晚间30分钟内到达现场。4）工程部经理负责电梯的日常综合管理，包括技术资料、档案的收集。同时每两周一次对电梯维修工、电梯维保公司维修保养工作进行指导及检查监督。电梯维修工每周维保电梯不少于1次，并做记录。5）工程部经理每月一次组织有关人员对电梯及电梯机房进行设备检查。6）遇有重要活动要求电梯维修