客户满意度调查总结

1、第一篇 :顾客满意度调查结果分析报告 （模板） 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012 年 06 月 20 日 编制 审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按 顾客满意度测量程序规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查， 调查采用调查表方式。 统计分析原则按顾客满意度测量程序的“ 2 调查表 中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于 40 分或更低，则 判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意 是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争

2、达到的程度。 现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对 家客户进行了调查， 调查结果见顾客满意度调查表。 调查 结果共计 项，其中满意 项；比较满意 项；一般 项。不太满意 项， 不满意 项。按顾客满意度测量程序的“ 2 调查表中顾客满意度评估的方 法”进行统计计算，综合得分% 。各客户评价中最低项目，得分 分，最高 项目得分 分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付 得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务 人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业 中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜

3、的。 可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释， 达到顾客理解， 暂无改进要求。 根据调查结果来看， 客户对公司产品及服务未发现不满意项， 个客户均达到了 满意水平，顾客满意率为 %，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的 40% 。顾客满意 度调查表 统计实际折合得分 分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾 客的关于交付后产品质量方面的数据分析占 20% ；调查用户意见， 收集行业及公 司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等 综合占 40% 。 交付后产品质量方面发生过一

4、次是 年交付产品到 ，在安装 过程中因 不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与 年一季 度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发 生。评价得分为 100% 。实际得分 20 分。 调查用户意见， 收集行业及公司的顾客赞扬、 索赔和同类行业的经销商报告， 进行业务扩大或流失情况分析等综合占 40% 。实际情况通过业务合作， 公司通过 领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到 较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加， 评价得分为 100% 。 实际得分 40 分。 综合顾客满意度实际得分为。 从本次顾客满意度调查结

5、果及分析来看， 公司应持续坚持以顾客为关注焦点， 加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳 定售价，让顾客真正享受物美价廉； 同时要开拓市场， 批量生产， 降低生产成本， 满足顾客要求。 通过调查和分析， 发现公司顾客满意工作保持较好， 应努力发扬 光大。 附件一 顾客满意度调查表结果统计表 附件 2010-2011 年顾客满意率综合评价信息收集统计表 注所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。 市场部 年月日 第二篇 :客户满意度调查总结 客户满意度调查工作的小结 在过去的一年中 ,经过个人对客户满意度的调查 ,发现客户满意是一种心理活 动,是客户的需求在被满

6、足后的愉悦感。对于顾客来说 ,他花了钱的代价 ,需要达到 一定的目的 ,如果我们提供给他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的 ,那怕你的 价格比别人低 ,可能也不能提高他的满意度。 所以客户满意度是衡量客户满意度的 量化指标 ,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访， 电话沟通中做到的 ,在一年的 时间里 ,通过对一些客户的回访及电话沟通 ,来收集客户的意见 ,并将这些意见整理 和总结,反映给公司 ,这样的话就能够进一步地提高客户满意度 ,而最终目的就是为 进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访

7、 往往会比较放心 ,愿意沟通和提出一些具体的意见。 客户提供的信息是企业在进行 回访或满意度调查时的重要目的。 如果企业本身并不为人太多知晓 ,而策划回访的 程度又不行的话 ,那很可能会影响公司本身的形象 ,以及再次的交易。所以我在每次 回访的时候都会保护好客户的隐私 ,尽量谈一些客户喜欢的 ,这样就能够收集到更 多的意见 ,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 通过对客户的满意度调查，我们发现，我们的产品出厂质量 100% 合格，之 后的售后服务也得到了肯定，这样的结果我们很是鼓舞，在接下来的工作中更要 再接再厉， 总体来说 ,一个企业能否生存下去 ,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么 样

8、 ?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的 ,所以在新的一年里 ,我想可以通过 自己良好的服务 ,好策划的客户回访来增加客户满意度。 而公司也凭着优质的产品 和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 中煤四处机厂销售科 2011-12-20 第三篇 :客户满意度调查报告 XX 营销部 2011 年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进 行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上 持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户

9、发放问卷， 客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户 的标准为业务量占总营业额的 80% 以上的客户， 即截止至发放问卷时， 业务量在 xx 万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一） 共涉及 3 个方面的内容， 即产品质量、 产品价格和服务 其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售 后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程 以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次 调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而

10、不直 接针对本公司外，其余 11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记 分方法为，如果问题有 3 个选项，则分别记 5 、3、1 分；如果问题有 5 个选项， 则分别记 5、 4、 3、2 、1 分。 例 4、您对本公司 xx 产品的包装是否满意 很满意（记 5 分） 比较满意（记 3 分） 不满意（记 1 分） 5 、 您对本公司 xx 产品的质量是否满意 很满意（记 5 分） 满意（记 4 分） 比较满意 （记 3 分） 不太满意（记 2 分） 不满意（记 1 分） 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最后得分折百后，若得分大于 90 分，则判 定为很满意；若得分在 80 分到 9

11、0（不含）分之间，则判定为满意；若得分在 70 分到 80 （不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 60 分到 70 （不含）分 之间，则判定为不太满意；若得低于 60 分，则判定为很不满意，即 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份。这 81 份 问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于60分的有1家；6070分（不含）的有8家；70 80分（不含）的有12家；8090分（不含）的30家；90分以上者30家，见 下表图 据此分析，调查中的绝大部分客户（ 89%）对于我公司的产品和服务还是满 意的；大约 10%的客户对于我公司的产品、服

12、务不太满意， 1%的客户（安徽祥 丰）对于我公司的产品、服务很不满意。 安徽 xx 公司的问卷得分为 52 分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得 还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注 意的是 xx 公司，其对我公司的 xx 产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要 改进，并提出了以下建议“ 1 、加强中控以及品质力效； 2、工艺改善。 希望在品质上加强改善， 市场竞争力加强， 加强沟通， 共创双赢。”其余的问 题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。 图 4-1 一）产品质量 产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070

13、分（不含）的有15 家；7080分（不含）的有12 从总体上看，调查中有 77% 的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 22% 的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很 多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海 xx 公司，不知什么原因，该公司没 有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即 xx 公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。 ”我去市场 部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样 的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使

14、客户和公司同 时获得方便。还有就是广州 xx 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含 量太低”，希望我公司“提高外观和含量。 ” （二）产品价格 产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样 的“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？” 答案分为 5类，即“偏低、 较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下 图 4-3 从上表图中可以看出， 有 10% 的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较 低；有 53%的客户认为其持平；有 37%的客户认为价格较高。在 19 条有针对性 的客户留言中有 6 条涉及到产品价格问题，其中广东 xx

15、公司留言道“贵公司在 各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢” 对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本， 员工的素质（责任心、熟练度等） ，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这 就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率， 降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理 制度与监督体制， 切实把成本以致产品价格降下来， 从而使得产品具有价格优势； 另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客 户的认同。 （三）服务 客户满意度调查总结 . 我公司的服务还是

16、较好的， 除了之前提到的安徽 xx 公司平均得分不足 60 分 外，6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不 含）的有 8 家； 90 分以上的有 60 家，如下表图 很不满意 23% 满意 88% 很满意 754% 不太满意 88% 基本满意 47% 图 4-4 由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在 9 家服 务平均得分不足 70 分的客户中， 有两家认为我公司的售后服务一般， 并提出“含 量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意 见，如“进一步及时沟通，准时供货” ，“如果把到货时间进一步约束，在正常上 班

17、时间到货为最好” 。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见 “我们希望付款 方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。 ” 这些意见都具有很高的参考价值。 （四）客户其他意见或要求 在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自 己的想法，从而给公司提供直观的帮助。 在收回的 81 份问卷中，有 24 个客户在 其他意见中留言，其中有针对性的意见 客户满意度调查总结 . 从上表可以看出， 客户意见基本上覆盖了产品质量、 价格、服务的各个方面， 先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表 表 4-6 由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位

18、，这表明大家 最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才 能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的 了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非 常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力， 尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格， 81 份问卷价格的平均得分是 52 分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。 我认为在客户 心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产 品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，

19、也是随着市场的 第四篇 :客户满意度调查总结报告 顾客满意度调查改善对策单登录表 顾客满意度总结报告 2012 年 5 月 11 日编号 11001 第五篇 :顾客满意度分析报告 顾客满意度分析报告 第六篇 :某某公司客户满意度调查报告 西安高科建材科技有限公司 2012 年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进 行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上 持续改进， 从而提升客户对公司的满意度， 完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷， 客

20、户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户 的标准为业务量占总营业额的 80% 以上的客户， 即截止至发放问卷时， 业务量在 50 万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（共涉及 4 个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉 处理。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问 题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相 关问题。 此份问卷一共 20 个问题，评价方法为 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止至 12 月 29 号共收回问卷 87 份。这 87 份问卷， 共计评价项目 1740 项，其中，很满意的的有 1120 项；满意的有 483 项；一般 的有 123 项；较差的有 14 项，见下表图 表 4