电力抢修服务的AAES管理

1、管理制度参考范本电力抢修服务的AAES管理ri 11时，问讣/ 1 / 4在江西省XX县，每当用电客户用电故障处理完毕，上高供电公司抢修人员会当场给客户呈上一份客户服务记录卡，请客户就此次故障抢修工作 质量和服务态度提出意见和建议。这一充满人性化的服务方式受到广大用电客户的广 泛赞誉。而这一服务方式便是上高供电公司近年来在电力抢修服务中引入精细化管理后，致力于创新服务平台，提升服务水平推出的一项全新管理模式AAES管理。电力抢修一客户意见的焦点电力抢修是供电企业服务电力客户的一项重要工作。长期以来，用电客户对供电企业意见相当比例集中在电力抢修服务上，如服务态 度差、抢修不 及 时等等，电力抢修

2、服务己成为客户意见的焦点，成为 直接影响着供电企业的社会 形象 的重要窗口。面对这一状况，上高供电公司围绕着建设“一强三优”现代化供 电企业目标， 早在两年前就提出了要把提升电力抢修服务作为企业行 风建设重点工程来抓。经过 分 析，他们把传统电力抢修服务概括为粗放式服务，即仅仅追求为客户修复故障、恢复用电为目标，对过程却缺乏细致的思考。而出台的对客户用电抢修服务各项承诺，由于缺乏有效的内部考 核 机制和客户评价机制，均不能落实到每项抢修任务上，如此年复一年，电力抢修工作 质量和服务水平得不到有效的提升。如何有效提升电力抢修服务水平，上高供电公司提出了告别粗放 式，实施精细 化。他们把精细化管理

3、理念引入电力抢修服务中，经过 两年来的探索、实践、总结与 提炼，最终形成了具有自身特色的一套电力抢修服务模式一一AAES管理。闭环管理一一把抢修服务做精做细所谓AAES分别是指英语单词受理(Accept)、行动(Activity )、评价(Evaluation )和总结(Summary的第一个字母。AAES管理就是 把每次电力抢修 服务过程细分受理、行动、评价和总结四个环节，通过客户服务记录卡这一载体，明确各环节的工作质量要求，从而使电力抢修服务形成一个完整、严谨、有序的闭环管理。受理(Accept )当客户发生电力故障并通过95598系统向抢修中心提出抢修服务申请时，电力抢修中心应及时受理。

4、这里受理包括：是抢修中心值班员在电力抢修中心抢修记录上做好相关信息记 录，如客户姓 名、受理时间、受理内容，客户地址、联系电话等；二是值班人员向抢修人员发岀抢 修指令；三是抢修人员根据抢修记录在客户服务记录卡记录客户相关资料。行动(Activity )这是指抢修人员在对社会公开承诺的时间内，迅速赶到 故 障现场及时为客户排除故障。评价(Evaluation )故障处理完毕后，抢修人员请客户就此次抢 修服务在客户服务记录卡签定意见或提出建议。总结(Summery这是指电力抢修中心(或基层供电所)，每隔段时期(一般一周)由部门或单位负责人召开专门会议。一是汇审上周客户意见和建议，对成绩 进 行肯定

5、，对不足方面提出改进措施。同时部门负责人在客户意见记录卡签署 审核 意见。循环不断一一推动抢修服务水平不断提升据上高供电公司负责人介绍，该公司电力抢修服务AAES管理经过近两年来的实践，极大地促进了电力抢修工作质量和服务水平的提升，把精细化管理理念转化为抢修服务过程中可操作的程序和方式，具有明显的可操作 性 和实用性。环环相扣，体现了精细化管理在电力抢修服务过程中的要求。AAES闭环管理，通过抢修中心值班抢修记录特别是抢修人员的客户意见记录卡，把故障抢修每一环节和具体内容在第一时间记 录在册，从而 真实反映了每次抢修服务全过程的工作质量和工作效率。现场评价，展现了电力抢修服务更具人性化管理。由客户在故障 处理现场对我 们电力抢修服务作岀评价，提出意见和建议，是我们电力抢修诚信服务的一大进步。每次故障抢修工作质量如何、服务态度如何，工作效率如何，是否真正实现了对 客户承诺甲要求，由客户以事实为根据，公正及时作出评价，让我们的抢修人员阳光 作业，接受监督，从而使我们的电力抢修更具人性化管理。循环不断，促进电力抢修服务水平不断