提高空调滤芯更换率(示例)

1、 广汽丰田裕龙龙岗店“新起点”小组 发言人：赖勇辉1广汽丰田裕龙龙岗店小组成立活动课题现状目标要因对策对策效果总结下期计划选定把握设定分析制定实施确认课题小组简介小组名称：“新起点”小组全称：豆瓣网20114成立时间：年 月简称：豆瓣成员人数：5人相关部门：前台、车间、零件活动时间：2011年4月-8月PDCA1.小组口号、成立时间、组成；活动口号：2.活动前小组成员QC能力可视化；一鼓作气，挑战佳绩！团队合作理想10活动前6营销能力表达能力活动前440能3力评估3Q C 手法运用改善意识5问题解决能力2小组成员介绍指导：张 舰总经理张昊旸零件巡回总体计划制订与推进零件主管赖勇辉营销方案制定前

2、台主管黄敬华PDCA广汽丰田裕龙龙岗店1.小组成员照片、岗位说明；方案主要推行者服务顾问陈小媚营销数据监控与分析计划员罗海坚维修建议、作业维修技师梁立波3广汽丰田裕龙龙岗店QC改善活动历程1.QC在销售店导入&开展历程及展望；09年：QC改善手法首次在我店开始运作，这一次QC改善活动可谓是志在参与，只是在QC手法运用上有了认识，在成果上并没有太多实质性提高。10年：小组成员表现异常活跃，在小组成员的积极参与下，不仅在QC手法运用上有了更深层次的提高，同时在弱项改善方面也取得了非常明显的效果，最终在区域发表会上也取得了奖项。11年：我店进一步深化QC的运用，在注重结果的同时，更在乎过程，并将改善

3、过程引用到公司各部门及各个环节，致力于提高公司整体的服务水平。PDCA4广汽丰田裕龙龙岗店零件岗位感言身为广汽丰田零件人,我们的岗位很平凡，但并不能缺少。我们的工作很枯燥，却不失荣光。以我真心、细心、耐心；换你放心、安心、舒心PDCA5广汽丰田裕龙龙岗店1活动计划2课题选定3现状把握4目标设定5要因分析6对策制定7对策实施8效果确认9总结10下期课题PDCA6广汽丰田裕龙龙岗店小组活动计划课题现状目标要因对策对策效果总结下期成立选定把握设定分析制定实施确认课题活动时间：2011年4月至2011年8月1.依据PDCA流程制定的活动计划推进表，包含每个项目阶段的负责人；PDCA7广汽丰田裕龙龙岗店

4、小组活动课题选定现状目标要因对策对策效果总结下期成立计划把握设定分析制定实施确认课题选题背景1.针对KPI数据量化分析，寻找自店弱项，为确立课题奠下表为11年1至3份我店零件主要KPI达成情况表。定数据基础实绩序号项目目标1月2月3月累计评价1工单供应率96%97%98%98%98%2保养件供应率100%100%100%100%100%3常用件吻合率90%100%100%100%100%4订货波动率10%4%0%0%1%5单车精品销售325元4304293053886空调滤芯更换率100%74%53%79%69%7刹车皮更换率100%147%129%100%125%8火花塞更换率100%157

5、%150%96%134%PDCA8广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题选定现状目标要因对策对策效果总结下期成立计划把握设定分析制定实施确认课题选题理由1.从日常业务开展、管理的角度阐明选题理由的另一方面客户未得到关怀空调滤芯更换率低员工营销概念不强帮贡助献客户发现对他们有价值的服务小组选题帮助员工提高把握客户需求的能力PDCA9广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题选定现状目标要因对策对策效果总结下期成立计划把握设定分析制定实施确认课题通过空调滤芯更换率低作为载体，去发现并解决客户需要关心的问题，所以我们一致推举改善课题为:提高空调滤芯更换率PDCA10广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状把握目标要因对策对策

6、效果总结下期成立计划选定设定分析制定实施确认课题1.通过对历往KPI数据分析，10年入厂台次与空滤出库情况表以量化的方式对课题现状进月份行把握1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月项目总入厂台次14031145143013731379125114861345139514171690158020 NK1298711610693106113137119140135143空滤出库946988767885102112947471134更换率73%79%76%72%84%80%90%82%79%57%53%94%11年入厂台次与空滤出库情况表项目月份1月2月3月上下两表反映了我店总入厂台

7、次18621046157410年至11年3月份的空滤更换率无一突破20 NK182100165100%，平均低于80%。空滤出库13553130更换率74%53%79%PDCA11广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状把握目标要因对策对策效果总结下期成立计划选定设定分析制定实施确认课题左下图是我店11年1至3份空调滤芯更换率。1 0 0 %1-3月空滤更换率7 9 %8 0 %7 4 %6 0 %5 3 %4 0 %2 0 %0 %1月2月3月PDCA右下图是11年1至3份我店空滤更换率与区域及全国对比图。我店与全国及区域更换率对比图全国区域140%128%裕龙店120%113%109%108%1

8、00%91%88%86%87%80%77%74%53%目79%60%标40%20%0%10年1月2月3月1.自店数据与区域数据横向对比，发现问题、寻找差距12广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状把握目标要因对策对策效果总结下期成立计划选定设定分析制定实施确认课题结论：回厂台次与实际更换存在较大距离，说明较大部份车主不知道定期更换此类零件的重要性，我们有义务提醒这部份车主在适当的时间更换这类型零件，以确保它发挥正常功能。PDCA13广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标设定要因对策对策效果总结下期成立计划选定把握分析制定实施确认课题到2011年8月份：空调滤芯更换率达到100%。1.包含有达成日期

9、，达成量的目标设定；2.合理的目标设定，目标制定有依据；PDCA14广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标设定要因对策对策效果总结下期成立计划选定把握分析制定实施确认课题目 标论证 必要性论证可行性论证1、正常更换此类零件，可以确保发挥正常功能，避免不良现象发生。2、创收效益，同时为达成年计提供了有利保障。1、只要目标明确，方法得当 ，定能实现目标。2、发挥出团队的智慧与力量，一定会取得预期的效果。PDCA15广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因分析对策对策效果总结下期成立计划选定把握设定制定实施确认课题机人无激励机制培训方式不好SA无考核积极性培训无效果不够产值不员工知高识欠缺产品价非

10、重要格高非纯零件零件不清楚更忽视纯牌零充斥市场未说明更换间隔件的重要性换理由纯牌零件未客户欠缺保宣传到位养知识1.全面、逐层次的鱼骨图分析，寻找各方面真因员工向心力不足空员工不重视滤更换少用空调系统率不影响驾驶将就使用低市场有低价替代品无针对性话术法环物PDCA16广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策制定对策效果总结下期成立计划选定把握设定分析实施确认课题序号末端因素对策方案完成日期担当人1员工向心力重视员工福利：收集员工需求信息，正视员工2011.4.15赖勇辉不足反馈意见，针对需求信息拿出解决办法。改变培训方式：2培训方式不好1、开展“小集团”、“讨论会”的培训方式；2011.5

11、.1黄敬华2、定期考核员工对培训内容的掌握情况；3、考核优秀者给予奖励以鼓励员工自觉学习。增加员工激励制度：3无激励机制1、编制员工激励政策；2011.4.20赖勇辉2、每月对空调销售作一次评选，给销售优秀的员工颁奖。4纯牌零件大力宣传：通过各种传播渠道向客户传递纯牌2011.4.25赖勇辉未宣传到位零件信息（网络、报纸、店内宣传、SA口述等）5客户欠缺向客户传递保养知识：利用各种接触与非接触2011.4.10黄敬华保养知识方式（如养护学堂、短信及小手册等）。编制统一话术：1.针对鱼骨图寻找到的每一61、编制空滤销售话术(以宣导说明为主，不可项真因制定行之有效的一条无针对性话术2011.4.2

12、0 黄敬华强卖)；或多条对策。2.对策实施明确担当人。2、定期测试SA的话术掌握情况。PDCA17广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（1）1.逐项、图文并茂、详尽的对策实施过程措施1担当人具体实施情况重视员工福利杨德富1、丰富员工活动，如篮球比赛、户外拓展；2、改善员工的工作环境。1、增强团队合作能力，将团队合作精神延伸到工作中来；实施目的2、杜绝尘土飞扬，保护车间作业环境，提高员工满意度。户外拓展活动，员工得到放松，同时也考验了员工的团队合作能力新购的2台空滤清洁机，杜绝尘土飞扬，保护车间作业环境PDCA18广汽丰田

13、裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（2）措施2担当人具体实施情况1、开展“小集团”“讨论会”的培训方式；改变培训方式黄敬华2、定期考核员工对培训内容的掌握情况；3、对销售优秀员工进行嘉奖。让SA及车间技师空滤知识快速提升，在接待业务时能做到准确、实施目的熟练地与客户进行沟通，使客户充分得到信任。给SA进行营销知识培训对SA进行现场考核技术员给班组进行培训PDCA19广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（3）措施3担当人具体实施情况1、编制员工激励政策；增

14、加员工激励赖勇辉 2、每月对空调销售作一次评选，给销售优秀的员工颁奖。实施目的对员工的努力给予鼓励，激发员工的持续销售热情。经总经理批准的空滤销售统计出SA销量与班组更换每月1次对销售冠军及更激励政策数量换冠军颁发奖金PDCA20广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（4）措施4担当人具体实施情况大力宣传纯牌零件赖勇辉通过网站、海报、广播、报纸、店内展示等方式进行纯牌零件的宣传实施目的让客户100%信赖纯牌零件。GTMC统一制作的KP零件展柜纯牌零件宣传DVD，每天纯牌零件宣传手册，SA接车，精致又美观分上下午各播出1次时

15、递交给车主PDCA21广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（5）措施5担当人具体实施情况1、每月开展至少2期养护学堂并向客户传授向客户传递保养知识赖勇辉保养知识（每期需有空滤知识）；2、通过短信及赠送保养小手册。使广大车主明白更换周期，产品特性等，同时明白定期更换此实施目的类零件的重要性，也让客户养成定期更换此类零件的习惯。每月2期与空滤有关的养护新增的2台店内宣传工具，用可利用资源（基本保养知学堂以播放录制的车辆保养知识识折页）向客户传授知识PDCA22广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期

16、成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（6）措施6担当人具体实施情况1、编制空滤销售话术(以宣导说明为主，不编制统一话术赖勇辉可强卖) ；2、定期测试SA的话术掌握情况。实施目的让客户理解为什么要更换及更换时间。说明纯牌零件优点说明标准更换时间及好处自店编辑的销售话术PDCA23广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策效果确认总结下期成立计划选定把握设定分析制定实施课题第一阶段进行效果确认，结果虽有提升，但仍然未达到100%，这是什么原因呢？11年1-4月空滤更换率97.0%未达成1 0 0 %目标8 0 %74.0%79.0%6 0 %53.0%1.阶段性效果确认，量化KPI

17、的手法确定目标是否达成，4 0 %效果是否可续；2 0 %0 %1 月2 月3 月4 月PDCA24广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因分析对策对策效果总结下期成立计划选定把握设定制定实施确认课题空SA只顾SA不知滤销售任务多少更换率依然未只看到不知道达提升弱项标开始新一轮的分析PDCA目标不明确未定期总结1.因为首次对策实施未能达成目标，紧接着进行再次的要因分析，寻找新的对策及突破口；25广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策制定对策效果总结下期成立计划选定把握设定分析实施确认课题序号末端因素解决具体措施完成日期担当人办法1、使用11年KP件销售年计作为基础目标设定量目标值，提

18、取上月20NK入厂台次作参1考,预测N+1月总目标；2011.5.15黄敬华不明确化目标2、将目标值分配给各个SA，并分摊到每天应该完成量。未定期每周利用每周例会汇报空滤销量，并结合2入厂量进行分析，评估效果，对未更201.5.20赖勇辉总结总结换空滤的案例拿出来分享。1.二次努力的对策制定，同PDCA样有负责担当和完成日期。26广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（1）目标不明确11年KP件销售年计作为基提取上月销售数据参考,计月初制定出当月空滤销售础目标算是否需要调整N+1月目标目标,并经SA签字宣誓确认PDCA27

19、广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策实施效果总结下期成立计划选定把握设定分析制定确认课题对策实施（2）未定期总结每周管理层举行服务经理每周向员工对达成较差的员工会议总结1次分析数据达成情况进行一对一辅导PDCA28广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策效果确认总结下期成立计划选定把握设定分析制定实施课题再次效果确认2011年空调更换率180%目标168.0%160%达成138.0%157%140%123.0%120%97.0%100%79.0%74.0%1.二次成果检测，在首次达80%53.0%成目标的基础上，确认改善60%效果是否可以持续40%20%0%1月2月3月4月5月6月7月8月PDCA29广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策效果标准化下期成立计划选定把握设定分析制定实施确认课题售前 重视员工福利，提高员工满意度 多渠道宣传纯牌零件，让客户100%信赖纯牌零件 多种培训方式并存，提高员工知识 设立明确的目标PDCA售中 定期进行弱项改善 开展知识讲座，提升客户的保养知识 话术运用，让客户理解售后 员工激励 客户回访1.经营管理理念的“标准化”30广汽丰田裕龙龙岗店小组活动课题现状目标要因对策对策效果总结下期成立