商场售后服务部主管岗位操作手册

1、商场售后服务部主管岗位操作手册岗位概述岗位名称：商场售后主管直属部门：客户服务中心 / 售后服务部直属上级：客户服务中心 / 售后服务部经理适用范围：集团各商场二、 岗位职责1. 售后服务工作负责协助部门经理分配商场各类客诉，并对售后管理员的解决客诉工作 予以监督和协助解决，对于情况比较严重的客诉应亲自参加解决； 对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，应及时出面调节处理，并上 报售后服务经理，避免事态扩大而影响公司声誉； 定期对售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查；定期召开客诉案例分析会议，以促进部门内部的工作交流，分享经验；配合部门经理定期对厂商经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核 对

2、，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续；安排部门工作人员对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查，保证回访的效率和真实性；对厂家电子资料库定期进行检查，对过期资料安排工作人员督促厂家及 时更新；定期对厂家与商场签订合同上所经营品牌和实际经营的品牌进行核对， 凡超出经营范围的通知业务部门督促厂家办理相关手续方能经营； 定期对商场经营商户的营业执照进行检查，对未办理执照的厂家限定时 间办理，对未亮照经营的厂家进行处罚；定期带领售后服务管理员进行“顾客满意度调查 ”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商 场的合理化建议；配合部门经理定期召开厂家座谈会并

3、主持会议，探讨如何提高顾客满意 度的方案与措施，以降低投诉的产生，提升商场整体服务水平； 配合部门经理定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售 技巧及相关法律、法规的培训；定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、 交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力的同时避免日后相同 投诉的产生；对商场全体厂家的售后服务工作定期进行评比 （月度或季度），对反复出 现投诉的厂家进行预警及处罚，对工作表现突出的厂家进行表彰； 对售后管理员客诉中先行赔付的客诉进行审核后呈报部门经理签核，督 促已动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。定期安排管理员以顾客身份到同类商场进行购

4、物、退货，在学习其他商场售后服务的同时真正体验顾客感受；2. 现场管理工作协助业务部门对现场进行管理，对部门员工分配责任楼层，并要求每天 至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼管进行整改；对各楼层营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行抽查，对发现的违纪 人员进行处罚（注：凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除） ；对商场的绿化保洁进行抽查，发现不达标的及时通知保洁或相关厂家进行清理，保持商场优美整洁的购物环境； 配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查把关，纠正不规 范宣传，保证商场良好的购物环境； 对各楼层厂家更换营业员要及时了解，对售后管理员上交的新入营业员 的有关资料和

5、离职的营业员做好离职记录审查，并通知部门经理对新入职营业员进行 面试及进行严格管理，形成良好有序的管理模式； 协助部门经理定期对新入职的营业员进行商场管理规定、礼仪礼节等培 训，充分了解红星企业文化，为后期工作奠定基础； 每月负责协同部门售后服务管理员及物业部、安全部对楼层进行月评比 检查工作，并根据检查情况对相关人员进行奖惩，以此提高楼层之间的比、拼、赶、 超的工作热情；根据楼管推荐或在检查中表现优秀的营业员于每周或每月进行现金奖 励，并作为每年度评选星级营业员的参考，从而推动及提高营业员的服务意识（注：奖 金来源营业员的处罚金，做到有奖有罚） 。3. 促销活动工作 安排相关人员配合商场每一

6、期的促销活动，并对每次的活动数据进行统 计，提供给相关部门以便掌握厂家的销售情况； 负责厂家在商场举办各种活动的安排工作，并收取相关费用；负责组织厂家的各种促销活动，安排人员发放礼品，进行顾客信息登记;负责组织厂家制作商场每一期的 DM刊，为厂家产品的宣传提供平台及促 进销售；负责安排人员对参加商场活动的顾客进行回访工作；负责安排人员对商场每次的活动资料进行整理存档；协助营销部的小区开发及相应活动的组织工作，以带动厂家销售。4.其它工作协助部门经理做好商场各项工作；与各部门做好日常工作配合及衔接工作；配合部门经理对部门员工进行每月的 ABC考核工作，优胜劣汰；协助部门经理组织本部门员工参与读书

7、分享会及培训交流活动；定期与本部门员工谈心，增强员工对公司的向心力；组织营业员参加商场的各项活动；组织员工参加商场的各项工会活动；配合部门经理做好员工福利的购买与发放工作；协助部门经理定期对工商、消协、物价、计监等政府机关进行公关联系。三、工作流程1、每日工作流程每日工作流程时间工作内容08: 30（09: 00）前完成考勤打卡、换工服、带领带、佩带工号牌， 检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范要 求。08: 30 (09: 00)-08: 45 (09: 15)参加商场早晨会和升旗08: 45 (09: 15)-08: 55 (09: 25)协助部门经理召开部门早例会，布置本日工作 重点0

8、9: 00 (09: 30)-09: 30 (10: 00)对各楼层商户营业员迟到、工服工卡及展位吃 早餐进行抽查09: 30 (10: 00)-10: 00 (10: 30)听取售后管理员汇报客诉的解决情况，对疑难 棘手的客诉进行指导或亲自解决10: 00 (10: 30)-11: 00 (11: 30)对各楼层卫生、标价签、爆炸签进行抽查12: 00 (12: 45)-12: 45 (13: 15)午餐12: 00 13: 30对各楼层是否有营业员在展位吃午餐现象进行 抽查13: 00 14: 00与业务部门及相关部门进行工作交流与沟通14: 00 15: 00安排售后管理员对营业员参与的

9、电话回访和参加商场促销活动的顾客进行电话回访15: 00 16: 00向工商、消协、技监等政府行政部门请教客诉 中遇到的问题16: 00 17: 30配合部门经理检查部门台帐17: 45 ( 18: 15)-18: 00 (18: 30)总结本日工作，对各楼层早退现象进行抽查2、每周工作重点时间工作重点星期一按计划安排本周工作，参加业务分析会星期二拜访工商、消协、技监等政府行政机关了解国家最新的政策星期三配合部门经理检查部门台帐的登记和存档情况，安排电话回访工作星期四协助部门经理召开部门周例会，与部门同事交流工作经验星期五对本周工作进行总结，完成周总结报告，并制定下周工作计划星期六安排售后管理

10、员配合商场相关的促销活动，加强现场管理星期日参加商场周例会，并与相关部门进行工作协调3. 每月工作重点对本月工作进行总结，并制定下月工作计划；组织本部门员工，参加商场月例会，并做好报备；组织相关人员对楼层进行月评比检查；配合部门经理对部门员工按照公司标准进行 A/B/C考核；检查本月部门台帐，并监督整和存档；拜访工商、消协、技监等政府行政机关；协助部门经理组织召开部门月例会；4. 半年工作重点完成半年工作进行总结报告，上报部门经理审核后呈报店总经理；参加商场半年工作总结会议，并根据上半年实际工作情况规划下半年工作计划；组织本部门员工参加半年工作总结全体员工大会；召开部门半年工作总结会议，对部门工作人员半年的工作进行指正、辅导；对部门半年的客诉接待情况与解决情况进行汇总，审查售后管理员的案例分析报告对部门半年的工作台帐进行审查，并安排工作人员做好存档备查的工 作; 分别与部门工作人员进行谈心，了解员工的心态，及时帮助与纠正； 做好部门开源节流与优胜劣汰工作。5 年度工作重点 完成年度工作总结报告，上报部门经理审核后呈报店总经理； 组织本部门员工参加年度全体员工大会； 根据本年实际工作情况和公司工作指示精神拟定明年工作计划，呈报 部门经理审核； 参加商场年