LTE网络投诉处理流程

1、现场工程师投诉处理流程 、投诉处理流程 投诉分类处理流程 用户投诉4G网络慢或无信号 处理基站告警 是 联系用户，安排现场测试定位问题 投诉4G网络慢或无信号 用八投诉在4G无法拨打电话 重启手机，插拔 USIM卡石问题是否 是 消失 1 _ 用户锁至3G网络是 否可以拨打电话 否 问题闭环 分析3G网络问题 4G网优核杳CSF畛 数是否正常 否 修改参数后复测 修改参数后复测 联系用户，安排现 场测试，复现问题 后定位解决 联系用户，安排现 场测试，复现问题 后定位解决 投诉4G网络无法拨打电话 说明： 1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定 位

2、，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程 师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。 投诉工程师需准备设备清单： 设备清单： 数量 测试终端 1部（数据棒） 测试电脑 1部 车辆 1辆 通信手机 2部 2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后, 模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。 a 用户终端问题 若根据用户反映的情况，是UE终端问题则 现场跟用户沟通解释； 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较 方便的找岀问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天 b网络问题 线和参数

3、调整方案 般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建 筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善 覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的 万案 3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，旦频繁出 现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下： 1 首先检查该区域告警记录 2 RRC建立成功率 3 E-RAB建立成功率 4 无线掉话率 5 切换成功率 4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解决时间，待问 题消除

4、后告知用户。 5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环 6、责任人：投诉处理工程师。 7、总结常见的问题分类及解决方案 问题类 型 问题原因 冋题对策 1 终端设备 问题 1）终端设备硬件损坏，如 电源模块烧坏； 2）SIM卡问题，如卡坏、SIM 卡流量超支、SIM卡鉴权加密机 制等； 3）终端设备不支持网络频 段，如现网室外宏站F频段 建设 网络，室分系统E频段，D频段 补盲，只有相支持应频段的终端 设备才能接入网络； 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相 关网点 维修； 2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套 餐； 3）修改终端设备支持的网络频段，如还不 行，建议更换支

5、持网络的终端设备； 2 覆盖类： 问题 1）LTE网络未规划； 2）硬件（参数）故障，如 CRS功率发射功率低等； 3）天馈驻波比过大； 4）天线方位角、下倾角不合 理； 5）建筑物或地形阻挡； 6）天线高度与基站距离问 题； 7）网络规划问题; 8）邻区定义不完整。 1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相 关部门规划建设； 2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天 线咼度过咼、下倾角太小等原因造成的。简单 的增大最小接入电平也可以起到一定的效果， 但为避免问题再度岀现，建议调整基站的信号 强度和覆盖范围。 3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天 线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因

6、 造成的。可采取相应的措施进行调整。 3 干扰问题 1）越区覆盖或不合理的频率规 划，造成同、令邻频干扰； 2）设备自激引发的互调干 扰； 3）未经严格设计的直放站或有 源天线引入造成上行干扰； 4）系统外载波干扰； 5）硬件故障引发的干扰。 1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找 到并排除干扰源； 2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率 优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等 手段。 3）对于设备故障的则应修复或更换设备。 4 切换问题 1）切换失败：弱覆盖、干 扰、参数设置不当； 2）频繁切换：无主控小区、覆 盖不好或通话质差、邻小区切 换参数配置不合理； 3）不合理切换：切换参数设置 不当、两个小区间未设置切换关 系； 4）不切换：