实施投诉可视化管理有效提升投诉管理效能

1、实施投诉可视化管理，有效提升投诉实施投诉可视化管理，有效提升投诉 管理效能管理效能 中国移动通信集团河南有限公司中国移动通信集团河南有限公司 20102010年年1010月月 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。 随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具 体、更全面。 客户期望值增长客户期望值增长 客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感 知，甚至影响到客户对运营商的选择。 只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户， 服务竞争的加剧服务竞争的加剧 n市场竞争环境下，

2、客户对服务的期望值日益增长市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长 p 在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做 为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。 p 服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值， 服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。 新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服 务能力提出新的要求 人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高 服务能力挑战服务能力挑战 在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户， 更加有效地提升客户感知 ； 不断创新，通过业务和服务创新

3、提升工作效率 。 服务效率压力服务效率压力 p 社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性 的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战； p 增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速 变化使服务效率面临了新的挑战。 高效低成本的运营要求，使高效低成本的运营要求，使服务服务面临新的挑战面临新的挑战 投诉管理工作面临的困难投诉管理工作面临的困难 被动被动“救火救火”难以实现精细服务难以实现精细服务 专业性不强难以实现客户满意专业性不强难以实现客户满意单兵作战难以高效解决投诉单兵作战难以高效解决投诉 ！服务人员每天需要面对大量的客 户投诉，无法有效的对客户进行分

4、 层，实施差异化服务。 ！投诉管理工作很大程度上还局限在 “救火员”职责上，无法对客户投诉 进行细致、有效、快速的响应和分析。 ！投诉是集中了营销、业务、服务 的综合型学科，需要经验的不断 学习和积累，但一线投诉服务人 员流动性大，导致投诉处理的专 业度和技巧性都不能满足飞速增 长的客户群的需求。 ！内部沟通机制不健全，压力传递不 足，服务文化和理念未能得到有效 传递理解，使服务工作局限于单兵 作战，传统的配合方式花费了大量 的精力，协调成本无法估算。 传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新 繁重工作难以实现差异服务繁重工作难以实现差异服务 服务传递

5、产品和服务 客户感知 顾客 公司 客户期望 营业厅 客户经理 投诉处理 p 服务既是一种活动，一种行为，也是一种关系，更是一种营销的软实力。服务 工作是感性的，没有可以量化的数据支撑，这对于服务管理者、一线服务人员来 说，都缺乏可靠的依据，不能全面衡量服务工作的成效，也不能及时展现一线员 工服务中存在的短板，从而制定切实可行的提升举措，进而评估服务提升措施的 效果。 p 如何将无形化的服务管理工作转变为有形化、数据化，实现客户服务管理工作 的量化管理一直是我们努力的方向。 精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑 6 不透明流程管理无法满足效率提升的新要

6、求不透明流程管理无法满足效率提升的新要求 流程现状流程现状 1 3 2 整体理念整体理念：以“流程” 为中心理念有待加强 服务意识服务意识：“内部客户” 服务意识有待提升 责任归口责任归口：流程无时 限要求、无责任部门 结果把控：结果把控：对运行结 果没有评估与考核 it it支撑支撑 ：系统各自 独立、流程割裂 过程管理过程管理:运行不透 明、不可控。 随着企业规模的不断壮大，内部专业化分工越来越细，客观上造成流程长， 环节多，反应慢等诸多现象，在一定程度已无法快速响应客户的需求。 创新流程管理创新流程管理 模式是解决问模式是解决问 题的重要途径题的重要途径 事前认知事前认知 事中把控事中把

7、控 事后评估事后评估 流程的透明流程的透明 业务流程与服务流程相互作用，业务流程与服务流程相互作用， 透明可见透明可见 如何改善，我们有了新的想法如何改善，我们有了新的想法 体系的融合体系的融合 统一使用客户感知为最终的统一使用客户感知为最终的 评价体系评价体系 数据的透明数据的透明 推动业务数据和服务数据的流动，推动业务数据和服务数据的流动， 产生化学反应产生化学反应 理念的融合理念的融合 深化深化“以客户为根以客户为根 以服务为以服务为 本本”的服务理念的服务理念 n 融合和透明是解决问题的方法融合和透明是解决问题的方法 需求快速传递和响应， 压力传递及时 流程和过程可视、可控、 以流程提

8、效率 实施目标：建立透明化的投诉管理体系实施目标：建立透明化的投诉管理体系 我们通过转变思路、积极探索，建立透明化的投诉管理体系，实现管理、流 程和需求方面的三大跨越，实现精简流程、精细管理、精准服务的目标。 从管理层面：打破“职能”式管理模式，建立跨部门、跨职能，标准化、信息 化企业流程体系，以客户感知提升带动内部管理提升。 从流程层面：流程管理是公司经营、内部效率等方面管理的重要手段；将流程 作为一个“管理单元”进行把控势在必行。 从服务层面：从流程透明到数据透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、 职责明晰，促进协同，推进压力传递，依靠整体力量提高工作效率。 为客户提供准确、全 面的服务

9、 组织保障 公司高度重视“投诉可视化管理”项目落地和示范工作，成 立由副总经理为组长的项目领导组，负责整体工作的指导、监督； 客服部牵头负责示范项目的指导策划和配合实施。小组成员涉及 市场部、网络部、集团客户部等11个部室相关管理人员。 n项目项目组织架构组织架构 投诉管理人员 项目组织结构项目组织结构 市场部、网络 部等11个部室 组长 副总经理 客户服务部 企业发展部 牵头部门 涉及部门 客户服务部 项目管理 各专业服务支 撑人员 各类接触界面 服务人员 项目 成员 项目实施方法项目实施方法 基于透明化的感知基于透明化的感知 触点触点 满意度影响因素满意度影响因素 分析分析 投诉处理能力投

10、诉处理能力 分析分析 现有投诉管理现有投诉管理 体系分析体系分析 影响投诉客户满意影响投诉客户满意 度关键触点度关键触点 基于客户感知的质基于客户感知的质 量管理量管理 基于透明化的投诉基于透明化的投诉 管理管理 体系应用与推广体系应用与推广 调研分析阶段调研分析阶段 触点解析阶段触点解析阶段 体系生成阶段体系生成阶段 项目进度项目进度 客户投诉透明化管理示范项目 立项阶段实施阶段 成立项目组 下发计划书 项目启动和宣贯 制定标准、形成规范 统一培训、落实执行 技术支撑、搭建平台 项目交流 项目改进 项目完善 交流、改进、完善阶段 n 根据整体实施计划，将示范项目分为三个阶段，共历时9个月完成

11、。 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 建立投诉可视化管理建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能体系，提高投诉管理效能 p 可视化可视化又叫做又叫做“透明化透明化”，是指让企业各种经营管理活动变得，是指让企业各种经营管理活动变得“看得见看得见”的举措的举措 p 可视化的价值可视化的价值在于它能带来在于它能带来看见看见- -认知认知判断判断行动行动一连串的连锁效应，能够在一连串的连锁效应，能够在 问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。 p 投诉可视化管理投诉可视化管理在于追踪客户投诉

12、轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控，在于追踪客户投诉轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控， 只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。 依靠整体依靠整体 的力量解的力量解 决问题决问题 投诉过程投诉过程 和数据透和数据透 明化，可明化，可 见可控见可控 对问题的对问题的 性质和重性质和重 要程度进要程度进 行判断行判断 及时查找及时查找 投诉过程投诉过程 中存在的中存在的 问题问题 看见看见认知认知 行动行动判断判断 投诉管理投诉管理 可视化可视化 建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，规范投

13、诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，规范投诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，增增 强投诉过程透明和投诉效率提升，强投诉过程透明和投诉效率提升，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，提高投诉管理提高投诉管理 效能，提升投诉客户满意度。效能，提升投诉客户满意度。 一项规范一项规范 投诉可视化管理投诉可视化管理 两项监控两项监控 关键指标监控关键指标监控 服务质量监控服务质量监控 三项三项提升提升 主动服务主动服务提升提升 管理效能提升管理效能提升 处理效率提处理效率提升升 四四项机制项机制 督察督办机制督察督办机制 压力传递机制压力传

14、递机制 督察例会机制督察例会机制 服务协同机制服务协同机制 建立投诉透明化管理体系，强化服务协同和科学补救，促进投诉管理效能提升 事前预防事前预防事后管理事后管理 事中处理事中处理 控制用户普通投诉控制用户普通投诉防止普通投诉升级防止普通投诉升级 建立投诉预警机制建立投诉预警机制 建立敏感客户数据库建立敏感客户数据库 实施五条禁令监控实施五条禁令监控 建立服务协同机制建立服务协同机制 规范信息群发流程规范信息群发流程 建立服务应急机制。建立服务应急机制。 规范投诉处理标准规范投诉处理标准 优化投诉处理流程优化投诉处理流程 提升投诉处理效率提升投诉处理效率 热点问题督察督办热点问题督察督办 投诉

15、处理关口前移投诉处理关口前移 投诉处理透明展示投诉处理透明展示 实施关键指标监控实施关键指标监控 开通省服务质量监督电话开通省服务质量监督电话 投诉分析和通报投诉分析和通报 实施客户投诉每单必访实施客户投诉每单必访 开展投诉满意度调查开展投诉满意度调查 服务督察例会服务督察例会 15 实施前实施前 成果实现过程成果实现过程 实施后实施后 通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底 气十足！气十足！ 内部协调多，不能给客户明确答复内部协调多，不能给客户明确答复 过程透明，责任与时

16、限明确，过程透明，责任与时限明确， 能够快速响应客户能够快速响应客户 建立透明化建立透明化管理体系管理体系贯通贯通itit信息系统信息系统搭建流程管理平台搭建流程管理平台 搭建流程监控平台，对流程运行 过程和结果跟踪、监控，实现对 信息数据集成分析。 提出流程所有制、流程时限、 流程考核等规范，形成系统 化管理机制。 规范接口，打通boss系统、 emos系统、经分系统等专 业电子系统 。 主要投诉管理主要投诉管理 和处理组织和处理组织 分公司分公司 网络管网络管 理中心理中心 客户服客户服 务中心务中心 业务支业务支 援中心援中心 项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理项目内容一：投诉处理

17、从各自为战到统一管理 项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准 信用等级查证、退费/双返小额赠送处理时限 vip客户 （五星） 1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退费 /双返； 2、原则上由vip台席或专席受理及处理。 由一线前台根据实际情况， 按照让利客户的原则在权 限额度内直接赠送。 8小时 贵宾客户 （四星） 1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的， 可以直接退费/双返 2、由专席受理及处理。 由一线前台视实际情况， 在权限额度内直接赠送。24小时 优质客户 （三星） 1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的， 可以

18、直接退费/双返 2、按正常流程受理及处理。 由一线前台视实际情况， 在权限额度内可以直接赠 送。 48小时 普通客户a 类（二星） 1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以 直接退费/双返；否则向后台提单。 2、按正常流程受理及处理。 3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。 4、严格查证。 一线前台不做小额赠送， 如遇特殊情况由一线前台 向后台提单处理。 48小时 普通客户b 类（一星） 1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。 2、由普通人员处理。查证后确认属于公司原因的谨慎 实行退费/双返。3、严格查证。 不做小额赠送。48小时 建立分层的投诉处理机制，根据客户需求和紧急程度启动绿色

19、处理通道，加快投诉响应速 度，满足客户个性化的处理需求。 投诉处理流程投诉处理流程受理复核派单处理反馈审核 回访 投诉处理标准投诉处理标准 3 1 1 将投诉处理过程分为预处理阶段、处理阶段和归档阶段，对于预处理和 归档阶段的时间合并计算，主要应用于客户服务中心。处理阶段按照处 理部门平均分配时间。 vip客户投诉处理时间分为预处理归档时间1小时，处理时间7小时。 全球通客户投诉处理时间分为预处理归档时间4小时，处理时间20小时。 普通客户投诉处理时间分为预处理归档时间8小时，处理时间40小时。 3 2 2 项目内容三项目内容三 ：明确透明、公正的投诉处理时限：明确透明、公正的投诉处理时限 项

20、目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑 运行监控异动预警统计分析处理优化 构建流程监控系统， 把握流程运行质量 情况 系统自动预警， 及时把控异动 变化 从流程、部门、 岗位等多维度 进行统计分析 发现症结，实 现流程自优化 管理层界管理层界 面投诉数面投诉数 据展示据展示 投诉受理量投诉受理量投诉处理质量投诉处理质量五条禁令监控五条禁令监控 项目内容五项目内容五 ：投诉全流程透明监控和分析：投诉全流程透明监控和分析 各分公司、 县份公司投诉 受理量 各类业务类 型投诉受理量 分公司、县 分公司重复投 诉受理量 投诉处理时长投诉处理时长 各部

21、门（分公司）工单处理时长报表 各业务类型工单处理时长报表 各业务类型各环节投诉处理时长 各部门（分公司）一次性解决率 责任划分责任划分 各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表 各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表 各部门（分公司）、县分公司客户方责任报表 质量评估质量评估 各部门（分公司）、县份公司投诉客 户短信评价满意度 评价不满意客户清单 分公司工号批开情况日 （累计）报表 分公司合作业务新增用 户日（累计）报表 分公司集团端口群发情 况日（累计）报表 分公司重点业务开通情 况日（累计）报表 分公司业务开通情况日 （累计）报表 分公司点对点群发情况 日（累计）报表 投诉分析模块从投诉

22、受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉 管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。 投诉客户不满意 原因的全方面了解 项目内容六项目内容六 ：投诉满意度的分析测评：投诉满意度的分析测评 一次投诉 重复投诉 多次投诉 由系统下发投诉满意 度调查短信客户直接 评价 投诉工单每单必访 服务质量监督电话监 督处理 客户经理等一线服务 人员主动服务 内部升级 特殊关怀 优先处理 持续回访 客户投诉各接触界面的所有接触点 结论：客户处于不同阶段对我们的需求均有所

23、不同， 那么也就意味着我们对其管理与服务方式要有所改进。 n项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式 实现投诉变化预警实现投诉变化预警 投诉短信满意度评 价分析和预警 分层分级处理标准 超时分析和预警 梦网“先退费、后 查证”措施执行情 况分析和预警 实现投诉热点预警实现投诉热点预警 营销活动热点投诉 分析 网络质量热点投诉 分析 实现投诉趋势预警实现投诉趋势预警 重点业务投诉情况监 控 投诉工单变化超过 10%监控 g3新增客户号码监控 手机骷髅病毒感染客 户监控 实现五条禁令预警实现五条禁令预警 每周业务操作、信息 发送、业务开通等项 目异常情况预警 项目内

24、容八项目内容八 ：实现重点问题的分级预警：实现重点问题的分级预警 根据客户的类型、重要程度、投诉特征、客户价值等指标优化分类标准，根据客户级别进入 相应后续处理流程，保障投诉资源有效利用，提升投诉客户的感知。 有过投诉记录的有过投诉记录的 vipvip客户、集团客户客户、集团客户 去年投诉一次以去年投诉一次以 上在本年内仍然上在本年内仍然 投诉一次的疑投诉一次的疑 难客户。难客户。 通过工信部、集 团、省管局等上 级部门进行投 诉的客户。 半年内投诉三次半年内投诉三次 以上的客户以上的客户 重要重要客户客户重复投诉客户重复投诉客户易染客户易染客户特殊客户特殊客户 a类b类c类d类 项目内容九项

25、目内容九 ：实现客户投诉的分级管理：实现客户投诉的分级管理 项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化 制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节 点、已使用时间等信息。 逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详细信息，直接传递 投诉压力 网站 服务督 察电话 短信 投诉 查询 查询形式 项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办 1111 在投诉处理综合平台上建立网络热点查 询功能，结合gis地图，精确匹配投诉 地点。 在客服界面上增设了网络热点收集页面， 详细记录客户咨询信息，统一纳入

26、热点 问题的解决序列。 对于没有最终处理结果的工单，网 络部门建立后续的跟踪督办机制， 督促网络问题的快速解决，并及时 将结果反馈到投诉系统，便于向客 户进行阶段性的回复。 项目内容十二：开展月度投诉量化考核项目内容十二：开展月度投诉量化考核 投诉率投诉率 投诉处理质量投诉处理质量 客户满意度客户满意度 p监控投诉处理和管理的关键环节，数监控投诉处理和管理的关键环节，数 据化衡量。据化衡量。 p加强全省投诉管理，提高投诉考核的加强全省投诉管理，提高投诉考核的 时效性；时效性； 2. 闭环管理，不断提升闭环管理，不断提升 每月通报指标完成情况，对出现投诉热点 问题，成绩变化明显的分公司下发整改通 知书，要求分公司针对出现的问题进行整 改，并跟踪整改实施进度和效果，及时将 出现的问题反馈分公司，形成客户投诉管 理、督导、改进、反馈的闭环的管理流程。 1. 明确投诉管理关键指标明确投诉管理关键指标 从投诉率、重点业务占比、投诉处理质量 和投诉客户满意度四个影响客户感知的纬 度将客户投诉管理工作细化和量化，成绩 直接体现到分公司层级。 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升 p 通过透明化的管理，从客户投诉指标