入伙及装修管理

1、入伙收楼现场的控制 及装修期间管理事项 什么是入伙？ 入伙是房地产开发的最后一个 环节之一（发展商把已销售的 物业交付给顾客） 入伙的重要性 入伙是否顺利是发展商对物业公 司能力的一次检验； 物业公司第一次面对客户，第一 次正面的给客户提供你的服务 （机遇和挑战）； 同时也是对物业公司前期工作的 检验。 负责入伙的物业人员最基本的应知应会 所在物业公司的基本情况 将要接管楼盘的基本情况 所属政府部门及联系方式 基本的礼仪礼节 专业技能 熟悉入伙资料的内容 收费项目和收取依据以及收费标准 相关的法律法规 对一般业主提出的问题能解答（事前做好 问） 入伙现场的布置 场地的布置 人员的分工 全体工作

2、人员的工作状态 各类标识和指引牌：欢迎条幅、 入伙流程、装修流程、 收费标 准及依据等标识 入伙收楼现场保安的布置 一、收楼业主车辆指挥停放 、对所有前来收楼的业主需热情对待（因业 主第一次感受物业公司的服务，而首轮效应非 常重要）； 、车辆停放有序，车头对齐朝向一个方向； 、主动问好并告知收楼现场所在位置 二、大门岗签到 、注意礼仪接待（用语要文明、手姿要优美）； 、查验入伙通知书，确认其业主身份； 、主动介绍收楼现场位置（或安排人员带路） 三、收楼现场控制次序 、若发生集体不收楼情况，除找有关领导到 现场解决外，还需注意有人混水摸鱼，趁机偷 盗。 、将带头闹事的人请到会议室，与收楼现场 隔

3、离； 、若有业主大吵大闹，将其请到房， 找有关领导做好解释工作； 、收楼业主较多时，要求业主排队等候，提 供凳子、饮料，若是在室外，还需准备太阳伞 等 四、现场协助 、客户助理较忙时，要协助帮忙招呼业主， 为业主倒水，提供凳子等； 、帮忙复印证件，拿取资料等。 五、对装修公司的控制 、禁止装修工人进入小区联系生意骚扰业主； 、装修公司假借帮忙验楼和业主套关系（会 给验楼带来麻烦）； 、会让业主没有安全感，对管理处失去信心。 相关便民单位的现场办公 体现了物业公司的一个 专业程度 体现了物业公司的服务 意识 方便了业主也方便了自 己 燃气 有线电视 银行 电话 网络 专业的装修公司 入伙的具体流

4、程 接待（指引）：发展商和 物业公司（主） 验证：发展商和物业公司 签约 交费 验楼 领取钥匙 办理其他相关事宜 返修跟进！ 接待验证 签约 交纳相关费用 房屋验收 领取钥匙 收楼业主的类型 一、冷静型 表现为：斯文有礼，有再次置业和收楼的经验， 较为遵守秩序，服从安排。 接待方法： 较为容易接待，对客人解释时要择要、精练， 要特别体现对客人的尊重，适当时可以称赞对方 有品位、素质高。 二、激动型 表现为： 首次收楼，心情激动，有时语无伦次，喜欢和管理人 员套交情，或喜欢套问多一些有关物业相关的情况。 喜欢热闹，“拖家带口”或和朋友一起收楼，容易和 其他业主聊天闲谈。 接待方法： 先行安排其随

5、行人员到一旁静候、或到现场观光，避 免分散准业主的注意力，尽快办好有关手续，言谈要 精简，不要和准业主扯远话题，拖长收楼时间。适当 时可以告诉准业主今天收楼人员较多，改天再细谈。 三、内向型 表现为： 不喜言谈和询问，对私人问题较为敏感，或首次收楼， 文化素质不高，不懂有关程序，喜欢在旁边观察别人 言行。 接待方法： 要主动和其交谈，介绍收楼的程序和要签署的文件， 细节方面要主动向其提出，涉及私人问题可引导其回 答，注意不要冷落此类准业主。 四、煽动型 表现为：喜欢突出自我，引人注目，通常别有目的而 来，一遇到问题就会借题发挥，故意扩大问题，煽动 现场其他人员，扰乱管理处的正常收楼行为，最后要

6、 求退楼、或退回收楼时交纳的管理费用、或暂时不收 楼。 接待方法： 要特别留意，该类准业主通常别有用心，想通过煽动、 扰乱管理处的收楼工作而达到个人的目的。一遇到该 类人员，在接待、解释的过程中尽量注意细节、说话 的语气，如果其仍要借题发挥，可尽快让其到一旁或 带其到经理办公室，单独处理，首先避免其影响管理 处现场的秩序。尽量和其闲谈了解其真正的目的，如 能在不影响公司利益的原则下，尽可能满足其要求， 或详细记录其要求，及时和公司领导请示，再做进一 步处理。最重要做到的是将其分开单独接待。如情况 混乱，其强烈要求退回管理预收费用时，可以先劝其 到一旁，暂时退回其收楼款项。 一、收楼高峰期 场面

7、：较为拥挤，准业主们可能为了赶时间， 会出现争先恐后的拥挤场面，准业主偕同来的亲 戚朋友围观的也较多，或提出的问题也较多，接 待人员应接不暇，容易造成顾此失彼，做错或做 漏事情，引起混乱。 处理方法：由管理人员在门口适当安排号牌， 依序叫号请准业主们依次入内办理收楼手续。由 其他接待人员在外招呼等候的准业主，特别是老 人和小孩，是体现管理处服务的时候。如人手不 够，立即通知当值领导，适当加派人手协助接待， 避免业主不满。另如排号的人员较多，接近午饭 时候，可提醒等候的准业主先行就餐，中午办公 时间，按号码优先办理。如有特殊情况者，可以 适当优先安排，但尽量避免影响到其他准业主。 二、收楼冷清期

8、 场面：预约前来收楼的准业主不多，收楼现场较为 冷清，接待人员较为松散，出现有闲谈、看报、或 打闹的现象。 处理方法： 现场当值主管见到出现此现象时，应提醒接待的工 作人员注意形象、仪态、谈吐，避免一有业主入内 时，造成负面影响第一感观。建议无人收楼时，可 以整理收楼资料，打扫现场的卫生，适当交谈相互 的接待心得，以利于做好以下的接待工作。 三、收楼后回收资料期 场面：准业主们随同管理处人员到现场看完验收好楼 房后，由于楼房的施工质量缘故，较为不满时，或接 待人员接待中的整个过程、解释说明中，有令业主不 满意的，准业主们在回收楼接待处后会将不满意的情 况说出，情绪也容易激动，容易误导或影响现场

9、其他 办理收楼手续的准业主们，造成现场的混乱，或影响 到其他准业主的收楼看法，对管理处较为不利。 处理方法：尽量在单元内验收楼房时，就把一些问题 处理掉，业主提出的问题要详细记录清楚，并适当约 定修理好后复检的时间，让业主感受到我们办事的诚 意和效率，消除其不满的怨气。如存在的问题较为严 重，回接待处时，注意分开处理，带其到当值主管处 或请到发展商的工程主管等专业人员与其解释、祥谈， 效果较为有说服力，也避免影响到他人。 突发事件引致的混乱场面 一、突然停电或困电梯 处理方法： 立即安抚现场的准业主们，让其不要恐慌， 静候片刻；另一方面迅速通知工程维修人员， 立即处理、排除故障。另外也可以做好

10、一些 预防准备。如后备电力，验收单元时随身带 好电筒。 二、有人意外受伤 处理方法： 立即安排现场的医护人员，进行护理抢救。 或立即电话通知附近医院，派人协助送医院 治疗。同时注意疏散围观人员，维持现场秩 序，安抚现场人员，说明是意外事件，已妥 善处理。 三、 小孩子较多 处理方法： 见到此情形，要主动提醒家长带好小孩，避 免走失，或碰撞到其他物品引致损伤。或安 排其他接待人员带其到休息处，避免影响业 主办理收楼手续。 四、碰洒饮料或物品 处理方法： 收楼高峰期较多出现拥挤中碰洒饮料或桌面 的文件资料的情景，这时，接待人员要主动 安慰其准业主，协助其捡起文件资料，或立 即通知现场的清洁人员前来

11、处理。 五、有人故意扰乱 处理方法： 第一类：是有意混入收楼接待区的闲杂人员，意图混 水摸鱼、顺手牵羊，要求安排在收楼现场的保安人员 和接待人员要特别注意该类人员，必要时可以上前查 问，将其请出接待区域，要防患于未然；如有盗窃行 为，可立即采取行动，将其制服送公安机关处理。 第二类：是别有用心的准业主，不打算收楼、或想延 期收楼、或想退楼的准业主，意图煽动现场的准业主， 制造混乱使管理公司对其要求妥协的，可以由接待人 员将其带离现场，引致公司办公室，找当值领导和其 详谈条件，因为该类准业主有可能仍是我们日后的业 主，因此不要造成太大的冲突，注意谈话态度要不亢 不卑，不要碰撞其身体，以免让其增加

12、借口。 六、朋友相助型场面 场面：收楼时，业主由于不善言谈，或不熟悉有关标 准和程序，常会邀请相关行业的专业人员前来协助把 关收楼。其朋友为显示其专业性，通常喜欢在旁帮腔、 或挑毛病、或高谈阔论，以协助业主争取较大的利益。 处理方法：特别留意该类型“参谋”，他们有较为专 业的水平，也可能略知一二，不懂装懂。接待人员要 学会分开对待。对待专业人员，不要和其争辩，要顺 从其言论，适当时称赞其经验丰富，或邀请其过来指 导，再对本公司做得不够的地方适当解释，并说明公 司已在统一补办或修改，争取其谅解，避免使其将问 题扩大化，影响他人收楼。 对待第二类“参谋”，也不必和其多争论，以免 让其感觉理亏，可以

13、带引他们到办公室，让当值专业 的工程人员和其解释，容易在技术性上说服业主先收 楼，避免节外生枝，影响他人收楼。 收楼现场的布置 接待区域 验证处 签收文件处 收费处 现场收楼 资料回收处 装修咨询处 VIP接待处 现场指挥组 后勤组 办理入伙的注意事项和技巧 在最短的时间内完成最需要完成的事； 避免过多的人办理签约； 多讲业主享有的种种权利，少讲或不讲他应承担 的义务； 增加业主之间的正面影响，减少负面的相互影响； 学会及时请示及场面控制； 并不是所有正确的都是“对”的； 会议总结，同事之间相互帮助，相互叫交流学习； 业主永远的“正确”的，态度第一！ 课间休息 保安部装修期管理事项 一、确定装

14、修工人行走路线 一般只允许装修工人从地下室进出，只允 许乘坐货梯或走消防楼梯，不允许乘坐客梯； 由车场收费岗负责对工人进入时的验证； 早上进入的工人较多，巡逻岗和领班需到 场支援。 二、验证 、查验装修工人临时出入证有效期是否过期； 、查验装修工人临时出入证照片、姓名是不 是本人； 、查验出入证照片是否被更换，姓名、房号 是否被涂改等； 、一旦发现照片或姓名不符，就要将临时出 入证收回或对装修公司进行处理（可签承诺书 在装修保证金中扣除） 三、确定装修时间 一般规定在：， 下午：，只能在此时 间内施工，：后要组织力量进行清场 （前两个月还没有业主入住可以灵活掌握，只 要有一户住进来就要严格控制

15、，以免引起投 诉）。 四、单元内的检查 、检查工人有无临时出入证（可能从其它入口进 入）； 、检查有无违规装修（主要看有无破坏承重结构， 梁、柱、外墙等）； 、检查装修项目是否与“装修许可证”上的内容 相符； 、检查有否按规定配备灭火器（安全生产法规定： 每平方米需配备公斤的型灭火器一 个）； 、检查有否在单元内使用电炉做饭； 、阳台上有无堆放容易被风吹落的杂物； 、单元入户门必须保持关闭，以防止噪音和 灰尘向走廊扩散； 、晚：后开始清场，不许有工人留 宿在小区内过夜。 五、搬运建材的管理 、所有建材均从地下室进入； 、需在地下室指定卸货区域； 、搬运建材只许用货梯（货梯需做好保护） 、必须设

16、保安岗专职负责建材的搬运； 、超长、超高、超宽的建材必须从楼梯搬运 、搬运沙石、水泥时必须用袋装； 、建材搬运完毕后要监督工人清理卫生； 六、车库收费岗 、有货车进入时要问清是那个单元，问明后 要及时通知车库内的保安员，以便于指挥车辆 到指定卸货区域； 、货车出车库时要检查有无带出公司物品 、工人进入时若带有工具，要进行登记，出 来时进行核对，可减少开放行条的时间，提高 办事效率。 七、对装修工人的管理 、从地下室出入； 、不可在小区内光背作业； 、不可将饭盒带入小区和单元内； 、早时前、时段不可让工人 进入小区； 、不许带电饭煲、电炉和被褥进入； 、不许超过磅的大锤进入。 八、楼层巡逻岗 、在走廊里看有无工人闲逛，发现不是本层 或单元的要问明情况，属乱窜单元的要进行处 理； 、检查装修单元入户门是否关闭； 、检查装修工人是否将施工垃圾堆放在门口 和走廊； 、检查生活垃圾桶内是否堆放有施工垃圾； 、检查消防楼梯间有否堆放施工垃圾； 、检查消防栓有否被动用（经常有工人使 用）； 、检查施工单元门口是否干净，走廊内有否 堆