成功的电话销售

1、思源营销顾问思源营销顾问 1 成功的电话销售成功的电话销售 商务人员电话销售初阶培训教材商务人员电话销售初阶培训教材1 主讲：思源营销顾问公司 李昆 思源营销顾问 2 q?每天多少电话？每天多少电话？ 你会打电话嘛？你会打电话嘛？ 思源营销顾问 3 通过此简短课程，你将学到：通过此简短课程，你将学到： 了解电话销售 1 电话销售的核心理念 2 电话销售的基本流程和技巧 3 电话销售的案例及演练 4 思源营销顾问思源营销顾问 4 了解电话销售了解电话销售 思源营销顾问 5 什么是电话销售什么是电话销售 你曾经在做电话销售嘛你曾经在做电话销售嘛? 你接触过什么电话销售？你接触过什么电话销售？ 电话

2、销售就是通过电话卖出产品？电话销售就是通过电话卖出产品？ 思源营销顾问 6 什么是电话销售什么是电话销售 电话电话营销营销是一种经过电话网络实现与顾客是一种经过电话网络实现与顾客 的双向沟通的营销模式的双向沟通的营销模式 电话营销是一种成本低，效率高的营销方电话营销是一种成本低，效率高的营销方 式式 电话营销是一种带来更多利润的营销模式电话营销是一种带来更多利润的营销模式 思源营销顾问 7 电话销售的目的电话销售的目的 思源营销顾问 8 电话销售的特性电话销售的特性 思源营销顾问 9 电话销售的优劣性电话销售的优劣性 思源营销顾问思源营销顾问 10 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 思源营

3、销顾问 11 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话不再是工具，而是电话不再是工具，而是 一座宝藏。一座宝藏。 思源营销顾问 12 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话电话是公司的形象代言人是公司的形象代言人 思源营销顾问 13 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 所有的客户电话都是有价所有的客户电话都是有价 值的。值的。 思源营销顾问 14 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话电话销售的质量取决于沟销售的质量取决于沟 通的质量。通的质量。 思源营销顾问 15 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话电话销售销售是简单、有效、是简单、有效、 做得到业绩的途径。做得到业绩的途

4、径。 思源营销顾问 16 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话电话销售是语言销售是语言战战、是心、是心 理学的理学的游戏游戏。 思源营销顾问 17 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话销售电话销售是超越时间和是超越时间和 空间的谈判。空间的谈判。 思源营销顾问 18 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话销售电话销售是来自细节的是来自细节的 艺术。艺术。 思源营销顾问 19 电话销售的核心理念电话销售的核心理念 电话销售电话销售是一对一的是一对一的演演 讲，是一场感召讲，是一场感召。 思源营销顾问思源营销顾问 20 电话销售的基本流程和技巧电话销售的基本流程和技巧 思源营销顾问

5、 21 你准备好了嘛你准备好了嘛 思源营销顾问 22 心态准备心态准备 相信自己是最棒的！给自己暗示、鼓励相信自己是最棒的！给自己暗示、鼓励 不惧怕挫折！给自己打预防针不惧怕挫折！给自己打预防针 思源营销顾问 23 状态准备状态准备 调整状态调整状态 放松就是成交的开始！放松就是成交的开始！ 打电话从深呼吸开始！打电话从深呼吸开始！ 打电话是体力活动！打电话是体力活动！ 思源营销顾问 24 状态准备状态准备 调整状态调整状态 亲和力！亲和力！ 感染力！感染力！ 吸引力！吸引力！ 思源营销顾问 25 状态准备状态准备 调整状态调整状态 永远保持笑容！永远保持笑容！ 思源营销顾问 26 状态准备状

6、态准备 调整状态调整状态 需要直觉，相信直觉！需要直觉，相信直觉！ 思源营销顾问 27 状态准备状态准备 调整状态调整状态 专注、认真专注、认真 思源营销顾问 28 准备于心准备于心 业务流程业务流程客户资料客户资料销售政策销售政策产品产品 销售话术销售话术行业信息行业信息 业务准备业务准备 思源营销顾问 29 工作准备工作准备 1、明确给客户打电话的目的、明确给客户打电话的目的 2、明确打电话的目标明确打电话的目标 3、明确沟通要点、问题点、明确沟通要点、问题点 4、明确、明确客户客户的联系方式联系人的联系方式联系人 5、安排好工作的时间和空间、安排好工作的时间和空间 思源营销顾问 30 工

7、具准备工具准备 1、笔、纸、笔、纸 2、讲述草稿、讲述草稿 3、客户资料文件、客户资料文件 4、供查询的业务资料、供查询的业务资料 5、工作帮助表、工作帮助表 思源营销顾问 31 好的准备，就是成功的一半好的准备，就是成功的一半 电话销售前的准备就像大楼的地基电话销售前的准备就像大楼的地基 思源营销顾问 32 电话销售的过程电话销售的过程 1、通过前台、通过前台.找准找准key man. 思源营销顾问 33 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧1：找到：找到key man 可以给一个公司或组织的不同部门打电话。可以给一个公司或组织的不同部门打电话。 选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开

8、始打电话是一个较选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较 好的选择。好的选择。 臆造特征事件得到臆造特征事件得到key man的姓名的姓名 通过通过key man下属、同事了解下属、同事了解 其他方式其他方式 思源营销顾问 34 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧2：通过前台：通过前台 以礼貌赢得接线员的接纳以礼貌赢得接线员的接纳 把程序化的语言归纳成令人高兴的话语把程序化的语言归纳成令人高兴的话语 当总机说当总机说“不不”时，不妨转向其它部门时，不妨转向其它部门 利用既成事实解除接线员的戒心利用既成事实解除接线员的戒心 提供便利的回答方式，引接线员说提供便利的回答方式，

9、引接线员说“行行” 适时沉默以凭借气势突破防线适时沉默以凭借气势突破防线 误导接线员封杀过多提问误导接线员封杀过多提问 思源营销顾问 35 电话销售的过程电话销售的过程 2、开场白、开场白 思源营销顾问 36 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧3：开场白的要素和基础流程：开场白的要素和基础流程 1.自我介绍自我介绍 2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明 3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的 4.确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性 5.转向探询需求转向探询需求 思源营销顾问 37 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧4：开场白的关键注意点：开场白的关键注意点 礼节礼节 设计个性化

10、、记忆化的自我介绍设计个性化、记忆化的自我介绍 问候对方问候对方 确认对方身份确认对方身份 阐明本次电话拜访的目的阐明本次电话拜访的目的 初次打电话给准客户时，必须要在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起秒内做公司及自我介绍，引起 准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 慎用专业词汇打造第一印象慎用专业词汇打造第一印象 利用暧昧资讯防止泄漏业务底牌利用暧昧资讯防止泄漏业务底牌 思源营销顾问 38 电话销售的过程电话销售的过程 设计自己别出心裁的开场白 变开场白为开门红 给客户第一印象的机会只有一次 思源营销顾问 39 电话销售的过程

11、电话销售的过程 3、探询需求、探询需求 思源营销顾问 40 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧5：了解需求：了解需求 思源营销顾问 41 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧5：了解需求：了解需求 潜在的需求 是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求 是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望。 思源营销顾问 42 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧6：引导需求：引导需求 将客户需求与我们提供的产品或服务进行对位 将客户兴趣和关注引导至我们对需求的解决方案上 思源营销顾问 43 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧7：开发需求：开发需求 将客户没有意识到的需求提出来，并说明

12、其利益 将客户兴趣和关注引导至我们对利益的创造方案上 思源营销顾问 44 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧8：探询需求的要领：探询需求的要领 （1）有效提问：）有效提问： 与客户双向沟通，尽量鼓励客户说话 确认谈话过程没有偏离预定目标 提问方式：开放式与封闭式问题 直接提问与间接提问 思源营销顾问 45 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧8：探询需求的要领：探询需求的要领 （2）细心聆听：获取有价值的机会点 （3）提出高质量的问题引发注意，激起兴趣 用满足需求、解决问题所带来的效益暗示 思源营销顾问 46 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧8：探：探询需求的要领询需求的要领-客户

13、心理客户心理 大部分客户在电话内容中都不说真话大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重客户需要感到自己被尊重 客户的需求一定要被重视客户的需求一定要被重视 思源营销顾问 47 电话销售的过程电话销售的过程 产品及服务产品及服务1 1 产品及服务产品及服务2 2 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务3 3 产品及服务产品及服务4 4 思源营销顾问 48 电话销售的过程电话销售的过程 4、推荐产品、推荐产品 思源营销顾问 49 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧9：产品推荐的：产品推荐的2种重要概念种重要概念 usp独特的销售主张独特的销售主张 fab“特、功、利特、功、利”

14、的产品介绍方式的产品介绍方式 思源营销顾问 50 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧10：推荐产品的：推荐产品的3个步骤个步骤 1.表示了解客户的需求表示了解客户的需求 2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点 及好处相结合及好处相结合 3.确认客户是否认同确认客户是否认同 思源营销顾问 51 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧11：推荐产品时需注意的问题：推荐产品时需注意的问题 1.什么什么时机向客户介绍产品？时机向客户介绍产品？ 2.判断客户是否愿意探讨？判断客户是否愿意探讨？ 3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题确认是否可以让你来帮助客户

15、解决问题？ 4.交叉销售附带产品交叉销售附带产品 思源营销顾问 52 电话销售的过程电话销售的过程 5、成交、成交 思源营销顾问 53 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧12、什么是成交？、什么是成交？ 实现订单？实现订单？ 即时销售？即时销售？ 下次沟通机会？下次沟通机会？ 获取拜访面谈？获取拜访面谈？ 客户参与公司活动？客户参与公司活动？ 思源营销顾问 54 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤 1.解决客户顾虑解决客户顾虑 方法：表达同情心方法：表达同情心 询问顾虑产生的原因询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方法提出妥善的解决方法 确认客户是否接

16、受确认客户是否接受 思源营销顾问 55 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤 2.捕捉成交信号捕捉成交信号 信号：询问了细节信号：询问了细节 表示出浓厚兴趣表示出浓厚兴趣 价格、优惠、政策价格、优惠、政策. 思源营销顾问 56 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧13、促进成交的步骤、促进成交的步骤 3.尝试性成交、正式成交尝试性成交、正式成交 得到客户的认同以后得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后解决客户的疑问以后 思源营销顾问 57 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧14、促进客户成交决定的技巧、促进客户成交决定的技巧 限时优惠限时优惠 提出附

17、加价值提出附加价值 成果佐证成果佐证 思源营销顾问 58 电话销售的过程电话销售的过程 6、完美结束、完美结束 思源营销顾问 59 电话销售的过程电话销售的过程 技巧技巧15、结束电话的要点、结束电话的要点 感谢客户感谢客户 再次确认重要细节再次确认重要细节 约定下次约定下次 重复自己、留个尾巴重复自己、留个尾巴 礼貌告别礼貌告别 思源营销顾问 60 电话销售的过程电话销售的过程 7、异议处理、异议处理 思源营销顾问 61 电话销售的过程电话销售的过程 抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 思源营销顾问 62 客户异议客户异议 没有需要没有需要 没有时间没有时间 没有信心没有信心 并不急迫并

18、不急迫 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样处理？怎样处理？ 80%的失败的失败 来自来自 你无法应付异议！你无法应付异议！ 思源营销顾问 63 客户异议客户异议 1、化解异议，消除继续沟通的障碍、化解异议，消除继续沟通的障碍 2、将异议转化为机会、将异议转化为机会 思源营销顾问 64 lscpa异议处理技巧异议处理技巧 listen 细心聆听细心聆听 share 分享感受分享感受 clarify 澄清异议澄清异议 present 提出方案提出方案 ask for action 要求行动要求行动 l s c p a 思源营销顾问 65 lscpa异议处理技巧异议处理技巧 客户：我

19、很忙，没有时间听你们的课。客户：我很忙，没有时间听你们的课。 l (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) s 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ c 除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来呢？除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来呢？ 我们只是初次给您介绍，如果您现在忙的话，能不能。我们只是初次给您介绍，如果您现在忙的话，能不能。 我们给您电话，不是为了打扰您正常的工作，这样好不好。我们给您电话，不是为了打扰您正常的工作，这样好不好。 p 其实张总，以前我有很多客

20、户都是因为太忙而没来用点时间去了解电子商其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来用点时间去了解电子商 务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对 他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他 们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 a 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分别，时

21、间分别 是是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联 系您，那么您的手机号是系您，那么您的手机号是 思源营销顾问 66 复习复习 准备准备 通过前台，找准通过前台，找准key man 开场白开场白 探询需求探询需求 推荐产品推荐产品 成交成交 完美结束完美结束 异议处理 思源营销顾问 67 电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进 打完电话做什么？ 思源营销顾问 68 电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进 电话销售记录、整理分析、电话销售记录、整理分析、 总结得失总结得失 客户跟进客户跟进 客户后续承诺客户后续承诺 自我跟

22、进自我跟进 思源营销顾问 69 电话销售的后期跟进电话销售的后期跟进 建立长期信任关系的九种方法 （1） 电话跟踪-环环相扣 （2） 手机短信-男女有别 （3） 电子邮件-不要成为垃圾 （4） 亲笔手写信字字含情 （5） 精美卡片被遗忘的就是最好的 （6） 精致小礼品-绝不行贿 （7） 超值服务-“艺高人胆大” （8） 联谊活动团队的力量 （9） qq/msn在线聊天-激情+灵感 思源营销顾问 70 其他细节、技巧其他细节、技巧 敬谦的话成为口头禅敬谦的话成为口头禅 “您好您好”、“打扰您了打扰您了”、“如您不介意的话如您不介意的话” “您是这方面行家您是这方面行家”、“非常敬佩您的判断非常敬

23、佩您的判断” 思源营销顾问 71 其他细节、技巧其他细节、技巧 不卑不亢、节奏有序、自信的陈诉习惯不卑不亢、节奏有序、自信的陈诉习惯 拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感 思源营销顾问 72 其他细节、技巧其他细节、技巧 清晰的口齿、磁性的声音是亲和力、吸清晰的口齿、磁性的声音是亲和力、吸 引力的保证引力的保证 口音、非标普通话、刺耳的嗓音口音、非标普通话、刺耳的嗓音 思源营销顾问 73 其他细节、技巧其他细节、技巧 推销自己才能推销产品推销自己才能推销产品 博取信任才能推销自己博取信任才能推销自己 思源营销顾问 74 其他细节、技巧其他

24、细节、技巧 对方语气不好时对方语气不好时 不受影响，礼貌结束不受影响，礼貌结束 对方滔滔不绝时对方滔滔不绝时 婉转暗示目的婉转暗示目的 思源营销顾问 75 其他细节、技巧其他细节、技巧 电话拜访时机：电话拜访时机： 上班内非工作繁忙时间上班内非工作繁忙时间 上班外非生活忙碌时间上班外非生活忙碌时间 思源营销顾问 76 其他细节、技巧其他细节、技巧 抓住客户细节，给与适时关怀，感动抓住客户细节，给与适时关怀，感动 客户内心。客户内心。 思源营销顾问 77 其他细节、技巧其他细节、技巧 提高打电话效率的方法：提高打电话效率的方法： 形成自己的固定模式；形成自己的固定模式；(熟练驾驭熟练驾驭) 做好

25、工作规划：量、时间。做好工作规划：量、时间。 站起来打电话；站起来打电话； 微笑着打电话；微笑着打电话； 记录谈话内容记录谈话内容 思源营销顾问 78 其他细节、技巧其他细节、技巧 如何克服紧张：如何克服紧张： 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧(恐惧人人都有恐惧人人都有) 一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。这一点要重复强调。一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。这一点要重复强调。 很好地准备开场白，直到脱口而出；很好地准备开场白，直到脱口而出； 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考 虑得越多，恐惧也就越多；虑得越多，恐惧也就越多； 一定抱着帮人的态度，我们是合作，对对方有益。而不