高教版物流客户服务教案第3章

1、现代物流专业教学资源库 电子教案 现代物流教学资源库-物流客户服务 n第1章 物流客户服务概论 n第2章 物流客户服务战略 n第3章 物流客户关系管理 n第4章 电子商务中的物流客户服务 n第5章 物流客户管理 n第6章 物流客户满意度 n第7章 物流客户服务质量管理 n第8章 物流客户服务人员实务 第3章物流客户服务战略 案例导入:令人惊叹的令人惊叹的ups 想一想：想一想： 1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，ups在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给 ups带来的又是什么？带来的又是什么？ 2、ups中国董事总经理陈学

2、淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客户关系管理的思想，不是这种客户关系管理的思想，不是ups靠买软件靠买软件 得来得，是我们靠得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，这句话对中国绝大多数企业来讲， 有何借鉴意义？有何借鉴意义？ ups 3.1客户关系管理客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述客户关系管理概述 crm (customer relationship management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展 系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，系

3、统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程， 使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度， 实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效 益的过程。其内含是企业利用益的过程。其内含是企业利用 it技术和互联网技术实技术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的 技术实现技术实现 。 定义 3.1客户关系管理客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述客户关系管理概述 crm本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合

4、了多 种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（sa,sales automation）、客户服务与支持（cs&s,customer service and support）和营销 自动化（ma,marketing automation）、呼叫中心（cc,call center）等。 2.crm的内容的内容 (2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日 程表。 (3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管 理、投诉管理和知识库、日历日程表。 (4)商务智能. (1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、 日历日程表

5、3.1.1客户关系管理概述客户关系管理概述 n3、运用客户关系管理的成效、运用客户关系管理的成效 n从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有 效地管理客户信息将会获得以下回报： n（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； n（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发 展； n（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； n（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； n（5）提供个性化的产品和服务来增加销售； n（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； n（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避

6、免多个不 协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； n（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； n（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成 功率； n（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服 务活动，使之更加有效等等。 3.1客户关系管理客户关系管理 3.1.2客户关系管理系统的演变过程客户关系管理系统的演变过程 1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件第二阶段：能满足多个业务部门

7、的多功能系统软件 3. 第三阶段：网络系统软件第三阶段：网络系统软件 90年代 演变 80年代 演变 网络时代 演变 3.2物流客户关系管理 321物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 3两大支柱支撑两大支柱支撑crm体系体系 。 1客户关系管理日益受到认同客户关系管理日益受到认同 。 2增加利润与提高客户价值并重增加利润与提高客户价值并重 。 支柱一：是恰当的客户群分类 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。 建立客户 数据库是 前题 3.2物流客户关系管理 3.2.2物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容 1物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、物流客户识别与管理：

8、客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、巩固物流客户：

9、建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 3.2物流客户关系管理 3.2.3物流企业运用物流企业运用crm的步骤的步骤 1明确实施的必要性明确实施的必要性 2审查实施基础审查实施基础 3制定实施目标制定实施目标 4梳理业务流程梳理业务流程 5进行结构设计进行结构设计 6全面实施全面实施 7绩效评价绩效评价 3.3物流客户服务中心 优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。 和谐、双 赢、最佳、 持久合作 关系 起点：客户满意终点：客户忠诚 超值服务 3.3物流客户服务中心 3

10、.3.1物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用 1.订单处理 客户 接单 订单资料处理 订单资料输入 资料查核确认订单资料输入 库存分配 出库资料 出货物流作业 拣货 加工 分类 派车 客 户 服 务 中 心 订 单 管理 出货 退 货 处理 图31 订单处理作业程序 3.3.1物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用 2出货流程的控制出货流程的控制 合格 来货验收 联系客户 服务中心 退回供应商 分仓位入库 接收客户服务中心已确 认的定单 客户服务中心 1. 统计定单 2. 检查现有库存 客户服务中心通知配送公司，办理 货物交接手续 客户服务中心联系客户， 及时补货 图32 物流客

11、户服务中心部分业务流程 no yes 缺货 有 no 3.3.1物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用 客户服务中心作为物流公司的神经枢纽中心，应该对各个流程 进行严格的控制。如表3-2所示，客户服务人员通过关键业务 考核指标（kpi）来实现对出货流程的控制。 3.3.2增值服务增值服务 n1什么是增值服务？什么是增值服务？ 增值服务是指企业提供的一套产品 或一套服务的额外补充部分，其作 用是帮助企业获得客户和赢得客户 忠诚和实现管理。 n2增值服务的过程增值服务的过程 引导客户需求,实现客户增值新体验 对症下药,提供一体化的物流解决方案 借助信息技术,实现增值服务承诺 3.3.3通过客

12、户的评价不断完善公司的服务 n客户服务是一种观念，是对客户的一种承诺。客户服务中 心通过客户的评价，将客户服务的思想渗透到整个物流流 程，使物流公司的各项活动制度化。 n客户服务中心服务理念：“超出客户原有的期望，这样， 他们才会长期信任我们”。 n卓越的客户服务是企业区别于其它公司的特色。 “客户永 远是对的”是物流公司服务的准则。主动沟通满足客户需 求是客户服务人员义不容辞的责任。 n客户服务中心行为准则： n(1)服务准则：“客户需要就是我们的行动的指南”； n(2)服务标准：“客户满意就是我们奋斗的目标”。 n客户服务中心服务内容： n(1)公司所有项目的后期服务； n(2)及时将客户

13、反馈意见同各部门协商后于48小时内解决； n(3)及时将有关物流的最新信息与客户沟通，关注业内发展 动态。 3.4物流客户人员的工作描述 3.4.1客户服务人员的培养客户服务人员的培养 1.对客户服务人员的要求对客户服务人员的要求 了解客户，能与客户成为伙伴，了解客户，能与客户成为伙伴， 成为朋友。成为朋友。 具有策略思考能力，不找借口，具有策略思考能力，不找借口， 勇担责任。勇担责任。 2.客户服务人员的基本技能客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理 3.4物流客户服务人员工作描述 3.4.2物

14、流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用 当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。 负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 代表客户的利益。代表客户的利益。 确保客户准时收到货物。确保客户准时收到货物。 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 处理客户投诉，努力促使公司进行调整。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，提

15、醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满， 并推荐问题的解决方案。并推荐问题的解决方案。 帮助发现额外的机会。帮助发现额外的机会。 3.5物流客户关系管理具体业务动作 3.5.1运输业务服务运输业务服务 1运输在物流中的地位和功能运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：产品转移；产品储存 2、客户服务在运输行业具体业务运、客户服务在运输行业具体业务运 作作 （1）运输部客户服务的主要职责 服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力 3.5.1运输业务服务运输业务服务 2、客户服务在运输行业具体业务

16、运作、客户服务在运输行业具体业务运作 （2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理素质 、业务素质、 优化的知识结构 等。 运输部主管的考核办法 ：评级量表法 3.5.2仓储业务服务 1仓储在物流中的地位及功能 （1）仓储在物流中的地位 仓储在物流体系中是唯一的静态环节，有缓冲与调节的作 用，也有创值与增效的功能。 （2）仓储的功能 从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以 分类。 经济利益： 堆存 拼装 分类交叉 加工/延期 工 厂 a 工厂b 工厂c 拼装 仓库 顾客 a b c 堆存作业 分类作业分类作业 3.5.2仓储业务服务 工厂a 分类

17、仓库 顾客a 顾客b 顾客c 公司a或 工厂a 公司b或 工厂b 公司c或 工厂c 配送中心 顾客a 顾客b 顾客c 配送分类 a b c d 工厂a 工厂b 仓库装运 组合点 产品d a b c 顾客x 顾客y 顾客z 转运中组合 图3-5 交叉作业 3.5.2仓储业务服务 n1仓储在物流中的地位及功能 （2）仓储的功能 服务利益 :现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象 n2.客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、 盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装 车、配送。 场所管理订货、发货 进、发货检验保管、装卸退货 仓储部客户服

18、务的主要环节 (2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法 n仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开 发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。 有利于说服客户、扩大市场占有率。 有利于稳定客户关系。 某物流企业在与客户签定的合同中，向客户承诺的服务指标 n在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标， 作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供 这些指标： n报告按时处理率 （99） n按时交货率 （99%） n客户无投诉率 （98） n破损率 （0.1） n配送准确率 (98%) n库存准确率 (99%) 3.5.3流通加工业务服务

19、 n1.流通加工的定义： 流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。 n2.流通加工的作用： 直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。 n3.流通加工的目的： 适应多样化的顾客需求； 对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； 提高商品的附加值； 可以规避风险，推进物流系统化 。 n4.客户服务在流通加工行业具体业务运作 3.5.4配送业务服务 1.什么是配送？ 配送是物流体系中由运输派生出的功能。 通常把面向城市内和区域范围内消费者 的短距离的运输

20、称为“配送”。 配送的 特殊性 就大的物流系统来说，经过了一系列的运输、储存、包装、 装卸搬运和流通加工后，最终到达配送环节。 一次配送活动,从接受并处理订单之后,通过集货和送货过程， 使相对处于静态的物品完成一次短暂的、有目的的流动过程， 这当中包含了相关物流功能的参与，因此，从某种意义上说， 配送功能是物流体系的一个缩影。 2.客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能： 配送部最基本的职能就是配送部最基本的职能就是 送货。这种送货是一种固送货。这种送货是一种固 定的形态定的形态,甚至是一种有确甚至是一种有确 定组织、确定渠道，有定组织、确定渠道，有 一套装备和管理力量、技一套装备和管理

21、力量、技 术力量，有一套制度的体术力量，有一套制度的体 制形式。制形式。 配送部另一职能是配送部另一职能是“中转中转” 职能，实现从物流结点职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是工厂至客户的送货往往是 直达型的。直达型的。 配送部把配送部把“配配”与与“送送”有机地结合起来，这就要求配有机地结合起来，这就要求配 送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等 理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优理货工作，使

22、送货达到一定的规范，以利用规模优 势取得较低的送货成本。势取得较低的送货成本。 3.6crm案例案例邮局老树开新花邮局老树开新花 3.6.1crm能给企业带来什么？能给企业带来什么？ crm系统给邮局带来一个可以增进市场智能的工具。 而市场智能”是指深度了解客户需求和客户价值 。 crm系统使整体观念陈旧，员工素质偏 低，对增进市场智能的认识还停留在非常 初级的水平上，甚至在crm投入方面也极 端有限的邮政企业获得了新生。 3.6crm案例案例邮局老树开新花邮局老树开新花 n东区邮局实施crm，最主要就做了一个工作客户信息的收集和数 字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理

23、 的日常走访记录等与客户有关的信息，动态地记录到crm系统里面。 n东区邮局的crm实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售 自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。 3.6.2实施客户关系管理的来龙去脉实施客户关系管理的来龙去脉 本章小结 客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业 带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力 的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使 企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过 采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企 业巩固客户、提高竞争力所必须的。本章详细阐述了客户关系 管理的内

24、涵，物流客户关系管理的内容，阐述了客户服务中心 的流程客户服务管理的具体运作。 游戏活动 n游戏3体会客户的感觉 n游戏目的： n通过游戏认识到客户的期望什么。 n通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生。 n通过游戏使参与者懂得“关键时刻”是你的工作中正常的一部分的含义。 n游戏准备： n游戏辅导者将下列组文案打印若干份。 n“关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥 远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。” n 杰恩。卡尔森 sas航空公司 n同一小组的参与者讲座并检查企业与客户交流的工具，然后回答下列问题。 n客户交流的类型

25、n分配给小组的是什么类型的客户交流工具（例如，是一个广告、网页、保修说明、海报，等 等） ？ n联系的类型 n客户什么时候会通过什么方式与公司交流？在商店时？、退货时？购买时？还是阅读报纸或杂 志的时候？ n正式信息 n这种交流工具传递给客户什么样的信息？客户能从这个信息中得出关于公司什么样的结论？这 条信息是否意味着任何许可或者承诺？ n产生的期望 n知道这条信息后，客户会产生哪种或哪些期望？ n关键时刻 n什么样的“关键时刻”与这种期待或公司的许诺有关？在什么样的环境下客户的期望与“现实” 相抵触？ n收集10个左右有关客户交流的例子（如某公司的任务、远景和价值观的海报、某公司网站的打印稿、一份周未报纸上 的广告、某个产品的保修卡、一份电视广告的剧本，等等。任何