销售培训专辑之大客户销售与服务(学员版)

1、大客户销售与服务大客户销售与服务 主讲：刘予丰主讲：刘予丰 刘予丰老师简介 q 企业管理博士，管理和营销两栖实战专家，清华大学、中山大学企业管理博士，管理和营销两栖实战专家，清华大学、中山大学embaemba总裁总裁 班客座教授。主讲课程在全国班客座教授。主讲课程在全国9090余家电视台播放，余家电视台播放，20062006年年1 1月月8 8日，在人民日，在人民 大会堂被授予大会堂被授予“中国十大魅力培训师中国十大魅力培训师”。 q 曾为湖北省高考全省第二名，并在万和集团、科龙集团、二笔软件集团等曾为湖北省高考全省第二名，并在万和集团、科龙集团、二笔软件集团等 公司担任管理部长、市场总监、营

2、销总裁等职公司担任管理部长、市场总监、营销总裁等职, ,长期从事公关、营销、管长期从事公关、营销、管 理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。理实践，并成功将万和打造为行业第一品牌。 q主讲课程：主讲课程： 简单执行的艺术简单执行的艺术 营销战略与实用法则营销战略与实用法则 中层干部管理技能中层干部管理技能 市场营销与大客户销售市场营销与大客户销售 领导艺术与方法领导艺术与方法 销售技能训练销售技能训练 危机管理危机管理 目标管理与绩效管理目标管理与绩效管理 公共关系策划与公共关系管理公共关系策划与公共关系管理 管理沟通的艺术管理沟通的艺术 市场推广策略与品牌塑造市场推广策略与品牌塑造 组织绩

3、效与组织行为学组织绩效与组织行为学 促销活动的策划与管理实务促销活动的策划与管理实务 温馨提示 本课程谢绝录像、录音和拍照本课程谢绝录像、录音和拍照 请将手机调至无声或振动状态请将手机调至无声或振动状态 接听手机请您移步至室外接听手机请您移步至室外 授课期间手机铃响或在室内接授课期间手机铃响或在室内接 听，请自觉捐助听，请自觉捐助5050元水果基金元水果基金 谢谢您的合作谢谢您的合作 主要内容 引言 大客户销售 大客户服务 销售专家的忠告销售专家的忠告 若干实用营销法则 引言引言 q世上最难的两件亊 q非洲酋长的感慨 q挑战与机会 市场营销及其三个层次 从三个真实的故事说起从三个真实的故事说起

4、从三个真实的故事说起从三个真实的故事说起从三个真实的故事说起从三个真实的故事说起 什么是营销？分哪三个层次？ 世界五百强的启示 宝洁的诞生 水、锹和李维牛仔裤 “吃钱”的芭比娃娃 先送花生再卖水先送花生再卖水 案例讨论 q请思考请思考原价销售原价销售 和和“亏本亏本” 的买卖也能赚钱的买卖也能赚钱两个案例，说两个案例，说 明销售人员最重要的意识是什么？明销售人员最重要的意识是什么？ 这两个案例最大的成功在哪里？这两个案例最大的成功在哪里？ 彼得德鲁克的三个问题。彼得德鲁克的三个问题。 q请列举当今最典型的原价销售的请列举当今最典型的原价销售的 企业。企业。 销售人员的素质要求销售人员的素质要求

5、 一种系统知识 两种成功心态 三种关键意识 抢答抢答 q请说出大客户营销与大众营销最重要的两请说出大客户营销与大众营销最重要的两 点区别是什么？点区别是什么？ 一位设计机构总经理的困惑一位设计机构总经理的困惑 消费品客户与商业客户消费品客户与商业客户 一、大客户销售一、大客户销售 大客户销售，本质上是对大客户购买行大客户销售，本质上是对大客户购买行 为的管理。为的管理。 案例思考 n越江隧道工程招标越江隧道工程招标 n大客户采购的特点大客户采购的特点 n大客户销售的特点大客户销售的特点 n大客户销售的关键切入点？大客户销售的关键切入点？ n大客户销售成功的关键？大客户销售成功的关键？ 1、大客

6、户销售概述 1.11.1大客户销售中的大客户销售中的5 5类客户类客户 客户角色角色作用角色权力角色关注 使用人 评价产品对工 作的影响 使用产品产品功能 技术人 制定采购标准 挑选产品 衡量产品未必 能说yes能说no 产品性能指标 采购人 控制产品品质 成本 实施购买 价格或 付款条件 财务人 控制预算和付 款 支付货款付款期限 决策人最后决定最后审批 购买对公司发 展的影响 1. 21. 2大客户采购流程的一般步骤大客户采购流程的一般步骤 确认需求 供应商初选 制定采购标准 招标评标 谈判签约 购买实施 2、大客户销售策略 销售流程策略 内线策略 关键人策略 势能策略 技术壁垒策略 团队

7、策略 方案营销策略 终场策略 抢答 有人说大客户销售风险很大， 要仔细进行客户评估，为什么？ 别把梯子靠错墙 2. 12. 1销售流程策略销售流程策略 收集信息，评估客户 理清角色，建立关系 技术交流，影响标准 准备文件，参与投标 商务谈判，签订合同 合同收款，售后服务 2. 22. 2内线策略内线策略 n内线的基本条件 n内线的行为特征 2. 32. 3关键人策略关键人策略 寻找内线 了解客户内部采购组织结构 明确客户的角色与内部分工 确定关键人 与关键人建立良好关系 与所有人保持良好关系 案例讨论 n阅读案例ibm电子商务营销，指出 该案例给我们最大的启示是什么？ 2. 42. 4势能策略

8、势能策略 与客户的三种位势 改变被客户俯视的角度 2. 52. 5技术壁垒策略技术壁垒策略 n说服客户以自己公司独有的产品特点和 技术参数作为采购标准，最后落实到招 标文件中，以有效地阻截竞争对手。此 策略为“技术壁垒策略”。 抢答 n大客户销售为什么常常要动用团队？ 善用专家 善用上司 2. 62. 6团队策略团队策略 客户需要的并非产品本身 给客户解决方案 2. 72. 7方案营销策略方案营销策略 抢答 n方案营销有哪些好处？ 2. 82. 8终场策略终场策略 如己方处优势位置，要快，让客户高层尽早做 出决定，以免夜长梦多；如己方处劣势，要控 制节奏，设法延长客户做出决定的时间，以争 取机

9、会提升自己的位置。 若己方处优势位置，尽快让公司高层拜访客户 高层，尽快扫清合同签订的障碍，避免细节问 题阻碍采购进程；若己方劣势，则跳过阻碍自 己的人，设法拜访和打动客户高层。 通过内线，密切关注竞争对手动向。 3大客户开发一般步骤与技巧 p寻找客户： p评估客户： p准备与接近客户 p讲解与示范 p处理客户异议 p诱导成交 3.1寻找客户：寻找客户： “man”原则原则 m： money，代表“金钱” , “买得 起” a： authority，代表购买“决定权” , “说了 算” n： need，代表“需求” , “用得 着” m+a+n：是有望客户，理想的销售对象。 m+a+n： 可以

10、接触，配上熟练的销售技术，有成 功的希望。 m+a+n： 可以接触，并设法找到具有a之人(有决 定权的人) m+a+n： 可以接触，需调查其业务状况、信用条 件等给予融资。 3.2评估客户 需求度 需求量 购买力 决策权 信誉度 客户风险评估表 3.3准备与接近客户 “接近客户的接近客户的3030秒，决定了推销的成败秒，决定了推销的成败” v什么是接近什么是接近“ “ “由接触到准客户，至切入主题的阶段由接触到准客户，至切入主题的阶段” v接近注意点接近注意点 迅速 打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 “ “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人客户不是购买商品，而是购买推销商品

11、的人” ” 善用小礼品善用小礼品 接近客户：邮票的作用接近客户：邮票的作用 贵在尊重贵在尊重 至爱尊享翅果油至爱尊享翅果油 3.3.1接近客户的工具 “销售工具犹如侠士之剑” 样品 信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗） 图片 新闻报道 机构证言 电脑演示资料 名片 3.3.23.3.2接近客户前的准备接近客户前的准备 q客户背景资料收集 q竞争对手资料收集 q项目资料收集 q客户个人资料收集 3.3.2客户背景资料的范围 客户组织结构及其联系方式 客户使用部门、采购部门与支持部门 客户使用人员、管理人员和关键决策 人员 客户对同类产品的使用情况 客户的业务与信用状况 客户的产业状况与前景 产品优缺点

12、与使用状况 销售特点与销售代表的 姓名、特点 客户对其产品的满意度 销售代表的客户关系 3.3.2竞争对手资料的范围 客户最新采购计划 项目最终目的 项目影响者和决策者 采购时间表 采购预算 采购流程 3.3.2项目资料的范围 案例讨论 阅读个案阅读个案2000万定单竞标记万定单竞标记， 请指出该案例给销售人员最重要的请指出该案例给销售人员最重要的 二点启示是什么？二点启示是什么？ 在组织中的职责范围与权限 价值取向与个人发展计划 家庭和家庭成员的状况 生日 家乡和母校 最喜欢的娱乐、运动、食物、书 籍甚至宠物等 出差行程与度假计划 麦凯信封的66个问题 3.3.2客户个人资料的范围 3.3.

13、3接近客户的方法 介绍接近法：自我和他人 展示产品接近法：一张图片抵1000个字 客户利益接近法：解决问题或提供利益 礼品接近法：互惠原理 日本公司最懂,费尽心思制作,供业务 员初次拜访 一支特别的圆珠笔 至爱尊享翅果油 求教接近法 限定条件接近法 赞美接近法 调查接近法 好奇接近法 戏剧式接近法 表演接近法 问题接近法 陈述接近法 问候接近法 连续接近法 聊天接近法 讨论 从人类行为的基础分析，为何 礼品接近法对开发客户特别有效？ 礼品选择要注意哪些技巧？ 态度的构成与行为的影响 案例分享 百发百中翅果油 华为如何征服客户 小资料：接近客户经验之谈小资料：接近客户经验之谈 接近准客户时，不需

14、要一味地向客户低头行礼，也不应 该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃 避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会 向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无 法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于 体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩 的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真 正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对 一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。 -toyota-toyota的神谷卓一的神谷卓一 案例分享 p如何开发如何开发“牛气牛气”的客户的客户 3.4讲解和示范 n讲解和示范的

15、本质是价值的传达。讲解和示范的本质是价值的传达。 3.4.1讲解和示范：需求导向的销售技巧 pspinspin需求导向的销售技巧需求导向的销售技巧 pspinspin技巧使用举例技巧使用举例 pspinspin标准谈话术标准谈话术 p卖拐卖拐中的中的spinspin技巧技巧 3.4.2讲解和示范：三大法则 定位法则：艾维丝、纸尿布、万宝路 什么是定位:从卖葡萄说起 定位“双打”与定位“三化”（三种饮料的定位）： 打动顾客、打击对手 类别化、差别化、简单化 定位的金三角 公众期望 好定位的四标准：共鸣、超越、 单纯、可靠 （广东菜与领导定位） 形象定位促进沟通 30秒法则 策略定位促进协同 竞品

16、地位 自身优势 案例分享案例分享 n生命奇迹翅果油生命奇迹翅果油 讨论 n从业务成长的角度，故事从业务成长的角度，故事把木梳卖把木梳卖 给和尚给和尚给我们什么启示？给我们什么启示？“金嗓子金嗓子” 比许多其他的喉痛药销量大，最重要比许多其他的喉痛药销量大，最重要 的原因是什么？的原因是什么？ 3.4.2讲解和示范：三大法则 fab法则： 猫和鱼 透明原子笔 六角形手柄捶 30秒法则 “永远不要在鞋子和床上省钱，因为你” 3.4.3讲解和示范：说服方法 数字法（算帐）数字法（算帐）卖炊具的人卖炊具的人 故事法故事法 富兰克林法富兰克林法父亲的教育父亲的教育 引证法引证法 形象描绘利益法形象描绘利

17、益法 3.4.4讲解和示范：示范方法 对比 体验 表演 展示 写和画 参观工厂 3.4.5讲解和示范：关注客户重视的价值 n 消费者并不是购买产品和服务本身，要挖掘客 户表面需求后面真正的需求 n 锁、钻子和太阳镜 n 营销的本质是一个价值的创造和传递过程 n 关注客户重视的价值 3.4.6讲解和示范：影响采购的四要素 n了解：对产品了解 n需要/值得：有这种需要，并觉得值得 n相信：相信销售人员的讲解 n满意：是否满意影响重复购买 产品（服务）推介会（展会） 产品（技术）交流 提供样品 登门拜访 礼品 商务活动 参观考察 电话销售 3.4.73.4.7接近客户和销售讲解中接近客户和销售讲解中

18、 销售人员的八种武器销售人员的八种武器 案例讨论 p开发客户，为何勤奋很受伤？开发客户，为何勤奋很受伤？ 讨论讨论 v八种销售武器中，销售人员最初高效率打八种销售武器中，销售人员最初高效率打 开工作局面的有效方式是什么？为什么？开工作局面的有效方式是什么？为什么？ 对定单最有决定作用的方式是哪一种？为对定单最有决定作用的方式是哪一种？为 什么？什么？ 3.5客户异议 客户异议的类型客户异议的类型 客户异议的处理原则客户异议的处理原则 客户异议的处理策略客户异议的处理策略 客户异议的处理方法客户异议的处理方法 3.5.1客户异议：类型 货源异议 价格异议 时间异议 财力异议 权力异议 3.5.2

19、客户异议：处理原则 做好心理准备（避免幼稚的乐 观主义与现实的失败主义） 避免发生争吵 不伤感情地排除异议 选择最佳时机 避免枝节问题 3.5.3客户异议：处理策略 欢迎客户异议 尊重客户异议 分析客户异议 选择处理时机 不可夸大异议 预测客户异议 提示隐性异议 回避无关异议 充分备战 知己知彼 预留谈判空间 不轻易接受第一次开价或还价 以让步求交换 有策略、有技巧地让步 虚设领导 声东击西 巧妙反悔 给对方满足感 3.5.4客户异议：谈判技巧 3.5.5客户异议：处理方法 反驳处理法 回避处理法（是的回避处理法（是的如果如果） 利用处理法（太极法，缺点即是理由，利用处理法（太极法，缺点即是理

20、由， 高地苹果）高地苹果） 同意和补偿处理法（优点补偿缺点） 询问处理法 忽视处理法忽视处理法 预防处理法 实战举例：大客户异议处理 3.6诱导成交 达成交易的基本条件 达成交易的基本策略 诱导客户成交的方法 成交三原则 3.6.1诱导成交：达成交易的基本条件 需求对应与竞争对应 客户对销售人员的信任 任何销售人员都销售两种产品 案例讨论 p她为什么高兴？她为什么高兴？ 3.6.2诱导成交：基本策略 密切注意成交信号 灵活机动： 把握三大时机 摆正成交态度 利用最后机会 创造成交环境 帮助客户权衡 留有成交余地 3.6.3诱导成交：15种方法 直接要求法 暗示成交法 坦诚成交法 假设成交法 选

21、择成交法 小点成交法 保证成交法 利益总结成交法 前提成交法 弱势成交法 抬轿成交法 小狗交易法 竞赛成交法 威胁成交法 t型帐户法 3.6.4诱导成交：成交三原则 主动 自信 坚持史泰龙出道 经典笑话 犹太人的精明 3.73.7赢得客户忠诚赢得客户忠诚:4:4种情形种情形 n 销售人员的四种角色及其与客户的关系 供应商供应商 能满足机构利益 不能满足个人利益 合作伙伴合作伙伴 能满足机构利益 能满足个人利益 局外人局外人 不能满足机构利益 不能满足个人利益 朋友朋友 不能满足机构利益 能满足个人利益 组织利益 个人利益 3.73.7赢得客户忠诚赢得客户忠诚: :两手硬两手硬 n 案例案例三种

22、上班时间三种上班时间 3.73.7赢得客户忠诚：赢得客户忠诚：3 3种方法种方法 从技术角度讲，提高从技术角度讲，提高 顾客忠诚度可以有三顾客忠诚度可以有三 种不同手法种不同手法 ： 利益链接 社会链接 结构链接 三者各有利弊，结合使用 可能达到最好效果。 3.73.7利用客户忠诚利用客户忠诚: :开发新客户开发新客户 n索取推荐名单索取推荐名单 3.83.8特定情况的客户说服技巧特定情况的客户说服技巧 3.8.13.8.1客户说客户说“不需要你的产品不需要你的产品” 怎么办？ 抢答抢答 v当客户说当客户说“我们不需要你的产品我们不需要你的产品” 时，为什么销售人员不应该放弃？时，为什么销售人

23、员不应该放弃？ 实战洽谈模拟 3.8.2客户说“我们的问题不可能解决” 怎么办？ 实战洽谈模拟 3.8.3客户没意识到问题时 q成为客户的顾问,开始时不要 推销解决方案. q诱导客户意识到自己的需求. q围绕客户的问题安排洽谈策略. 3.8.43.8.4客户注意力无法集中时客户注意力无法集中时 怎么办？ 3.8.53.8.5客户不喜欢与你谈话时客户不喜欢与你谈话时 怎么办？ 3.8.63.8.6客户对产品否定评价时客户对产品否定评价时 怎么办？ 实战洽谈模拟 抢答 n以上洽谈，业代使用了什么方法处理以上洽谈，业代使用了什么方法处理 客户异议？客户异议？ 3.8.73.8.7客户说客户说“我现在

24、没时间处理此事我现在没时间处理此事” 怎么办？ 3.8.83.8.8客户难以作出购买决定时客户难以作出购买决定时 怎么办？ 3.8.93.8.9无法与购买决策者直接沟通时无法与购买决策者直接沟通时 怎么办？ 3.9销售专家的忠告销售专家的忠告 3.9销售专家的忠告销售专家的忠告:销售洽谈中销售洽谈中 与见到的每个客户人员建立良好关系 客户说话时表现出兴趣 保持目光接触 识别任何的竞争者 询问客户是否完成上次洽谈中许诺的事 发掘客户的问题/需求和希望 明确谁是决策者 指出产品的顾客价值 指出产品利益的支持点,必要时提供证据 清楚表达,确保客户明白你的话 询问客户是否认为该产品可以满足他的需求 按

25、逻辑顺序介绍 不要打断客户的话 提具体的问题,看客户的回答是否模糊不清 总结产品利益点 要求客户采取行动 如客户尚存疑虑,应承采取适当措施 如客户行为须在你离开后实施,应确 认具体实施时间 3.9销售专家的忠告销售专家的忠告:结束洽谈结束洽谈 3.10客户沟通中的失败因素 q没有建立融洽的客户关系 q没有与最终决策者沟通 q没有了解客户需求 q介绍了不合适的产品给该客户 q没有有效运用销售辅导材料 q没有讨论该产品带给客户的利益 q没能有效处理客户异议 q没有为客户做能够促进销售的事情 q没有请求客户购买 案例思考 n汽车销售大王的生意经 销售真经 成功销售过程应包括的 准备工作、的销售陈述和

26、 的售后服务。大客户销售尤其 如此。 4 大客户服务 n 客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的建 设性活动，包括对客户介绍产品及服务、提供 相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预 订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、 接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货 及修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪 服务、客户满意度调查及分析等。 n 无形性、差异性、同步性和易失性是服务的四 大基本特征。 4.1失去客户的原因分析 日本一家机构的研究表明，不回头的客户中： 1%为死亡； 3%为搬迁； 5%形成了其他兴趣； 9%由于竞争的原因； 14%出于对产品的不满意； 68%68%出于对服务不满意

27、。出于对服务不满意。 客户流失的最大根源是客户服务问题！ 4.2客户服务的重要性 全面满足客户需求。客户并非购买商品本 身，而是商品带来的效用，而服务则是效 用的重要组成部分。 扩大产品销售。服务能使顾客获得更多的 信息、便利和信心，从而扩大销售。 塑造企业品牌 提高企业竞争力 提高经济效益和社会效益 小资料：优质服务的回报 使客户在交易之前就期望获得积极的体验 成功地挽留现有的客户 赢得了一种独特的竞争优势 赢得良好的声誉，并获得客户和同行的尊重 更好地完成利润目标 增加员工自豪感，激励员工把工作做得更好 4.3客户服务的主要内容 售前服务：进行广告宣传、布置销售环境、提 供多种便利、提供相

28、关培训、开通业务电话、 提供有关咨询、开展社区服务； 售中服务：传授相关知识、协助挑选产品、满 足合理需求、提供代办服务、操作示范表演； 送货、安装、包装你、维修与检修、电话与人 员回访、咨询和指导、建立客户档案、处理客 户投诉等。 4.4客户服务的核心要点 具有热诚服务的员工 进行全面的教育培训 品质与时效并重 处处为客户着想 服务流程标准化和弹性 对客户的解说和培训 做好绩效评估 营造和谐气氛 持续改善 4.5客户服务的精髓 4.6优质客户服务标准 4.7客户服务过程的四大步骤 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 4.8客户服务技巧 抢答 n客户接待最需要做好的两个字 是什么？ 案例分

29、享：华誉的客户接待 客户接待的技巧 准备充分 注重礼仪 真诚热情 提供个性化服务 理解客户的技巧 n理解客户才能让客户满意，为什么？ n理解客户才能提高工作效率，为什么？ n理解客户，要把握三个重要环节 抢答 n销售工作中，销售成绩最好的人，是那 些说话最多还是说话最少的？为什么？ 三个小金人 客户沟通的技巧 尊重对方尊重对方 注意倾听注意倾听 恰当提问恰当提问 建设性回应建设性回应 反复确认反复确认 抢答 n为什么说客户投诉是最好的市场礼物？为什么说客户投诉是最好的市场礼物？ n松下客户抱怨中心松下客户抱怨中心 “那些购买我产品的人是我的 支持者；那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是

30、我的老师，他 们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深 的人，他们不愿给我一丝机会” 。 美国商人马歇尔费尔德 小资料：小资料：不满意的客户与公司再次打交道 的百分比 客户投诉情况客户投诉情况 再次与公司打交道的百分比再次与公司打交道的百分比 不满意，但没有投诉 9% 提出投诉，不管结果如何 19% 提出投诉，问题获得解决 54% 提出投诉，问题得到迅速解决 82% 来自麦肯锡调查 案例分享 恒升笔记本电脑投诉案 客户投诉的处理技巧 客户投诉的四大价值 松下的客户抱怨中心 客户投诉的6种心态 处理投诉的基本态度 投诉处理“三忌”与“三换” 投诉处理的4r法则 马里奥酒店的

31、晚餐 留住客户的技巧 检查顾客的满意度 向客户表示感谢 与客户建立联系 与客户保持联系 讨论 在恒升笔记本电脑投诉案的三个 阶段，分别可以采取哪些措施为企 业争取到最好的结果？ 4.9如何服务核心客户 n识别核心客户 n提供特别服务 n量身定做新服务 n留住核心客户 案例分享 n戴尔，开发和管理核心客户的秘诀 5.若干实用营销法则若干实用营销法则 顾客满意法则顾客满意法则 80:20法则法则 数据库营销法则数据库营销法则 反求行销法则反求行销法则 服务营销法则服务营销法则 体验营销法则体验营销法则 知识营销法则知识营销法则 文化营销法则文化营销法则 5.1顾客满意法则顾客满意法则 一个目标：一

32、个目标：利润之源利润之源 质量标准质量标准 三个公式：三个公式：1 1：8 8：1 11 1：25 125 1：6 6 五个方面：五个方面： 理念满意（理念满意（msms）、行为满意（）、行为满意（bsbs）、视觉满意（）、视觉满意（vsvs）、）、 产品满意（产品满意（psps）、服务满意（）、服务满意（ssss） 三个时代：三个时代：理性消费时代理性消费时代强调品质、功能、价格强调品质、功能、价格是好还是坏是好还是坏 感性消费时代感性消费时代强调品牌、设计强调品牌、设计喜欢不喜欢喜欢不喜欢 感动消费时代感动消费时代重视满足及喜悦重视满足及喜悦满意不满意满意不满意 案例分享案例分享 p不可拿

33、顾客做实验 5.2 80 5.2 80：20 20 法则法则 ：在原因和结果、投入和产出、努力和在原因和结果、投入和产出、努力和 收获之间，存在着不平衡关系收获之间，存在着不平衡关系 典型情况典型情况8080的利润来自的利润来自2020的顾客的顾客 8080的收获来自的收获来自2020的努力的努力 5.2 80：20法则 法则启示法则启示 v 企业应将企业应将8080的精力放在带来的精力放在带来8080的利润的的利润的2020的顾客身的顾客身 上，要花上，要花8080的精力寻找这的精力寻找这2020的重点客户，并努力维护的重点客户，并努力维护 好，使之成为长期客户。好，使之成为长期客户。 v

34、花花8080的时间去了解顾客需求，销售时只消花的时间去了解顾客需求，销售时只消花2020的时间的时间 就能成功就能成功 v 成功的销售成功的销售8080来自沟通交流、感情建立来自沟通交流、感情建立 的成功，的成功，2020来来 自演示、介绍产品的成功。营销人员要用自演示、介绍产品的成功。营销人员要用8080的时间来缩的时间来缩 短与客户的心理距离。有好交情才有好交易。短与客户的心理距离。有好交情才有好交易。 5.35.3数据库营销法则数据库营销法则 企业通过收集、积累、处理、分析顾企业通过收集、积累、处理、分析顾 客信息，有针对性地服务顾客的一种客信息，有针对性地服务顾客的一种 营销方式。营销

35、方式。 法则内容：法则内容： 法则作用： 提升顾客满意度提升顾客满意度 提高营销效率提高营销效率 5.45.4反求行销法则反求行销法则 法则要点：法则要点： 法则作用：法则作用： 案例分享：案例分享： 有条件优惠、制造稀缺性有条件优惠、制造稀缺性 变被动为主动变被动为主动 爱静的老人与踢罐的儿童爱静的老人与踢罐的儿童 法国高产土豆的推广法国高产土豆的推广 “全员营销全员营销”计划、美国玩具销售计划、美国玩具销售 5.55.5服务营销法则服务营销法则 法则内容：法则内容： 提供尽可能完美的服务以争取顾客的满意提供尽可能完美的服务以争取顾客的满意 和忠诚，促进企业的绩效提升和长期成长。和忠诚，促进

36、企业的绩效提升和长期成长。 5.55.5服务营销法则服务营销法则 竞争演进竞争演进 特色特色成本成本品质品质服务服务 5.55.5服务营销法则服务营销法则 谢谢 康康 调调 查查 v从从19821982年起，谢康顾问公司年起，谢康顾问公司(shycom(shycom associates) associates)对美国对美国 185185家年销售额家年销售额50005000万万8080亿的工业企业进行了调查。结亿的工业企业进行了调查。结 果为：在一定限度内服务水准提高果为：在一定限度内服务水准提高1 1，销售额可随之提，销售额可随之提 高高1 1；服务水准下降；服务水准下降1 1，销售额下降则

37、超过，销售额下降则超过1 1。 v更重要的是，受调查的典型公司只有将服务水准提高更重要的是，受调查的典型公司只有将服务水准提高1/31/3 后，所获利润才超过投入成本。换言之后，所获利润才超过投入成本。换言之, ,只靠提高服务水只靠提高服务水 准，就可把销售额提高准，就可把销售额提高3333。 5.55.5服务营销法则服务营销法则 海尔的海尔的“12345” 12345” 服务品牌化服务品牌化 1 1种证件种证件上门出示上门出示“上岗资格证上岗资格证” 2 2个公开个公开公开出示海尔公开出示海尔“统一收费标准统一收费标准” ” 并执行；公开出示维并执行；公开出示维 修修 或安装记录单并在事毕后

38、请用户签署意见或安装记录单并在事毕后请用户签署意见 3 3到位到位服务后清理现场到位；通电试机演示到位；向用户讲解服务后清理现场到位；通电试机演示到位；向用户讲解 使用知识到位使用知识到位 4 4不准不准不准喝用户的水；不准抽用户的烟；不准吃用户的；不准不准喝用户的水；不准抽用户的烟；不准吃用户的；不准 要用户的礼品要用户的礼品 5 5个一个一递一张名片；递一张名片； 自带一副拖鞋；自带一副拖鞋； 自带一块垫布；自带一块垫布； 自带一块自带一块 抹布；抹布； 赠送一份小礼品赠送一份小礼品 5.55.5服务营销法则服务营销法则 迟到迟到1010分钟分钟 二次道歉二次道歉 免费早餐免费早餐 5.55.5服务营销法则服务营销法则 败事有余 成事亦足 q一次不愉快的体验会推顾客于千里之外 q 服务的最高境界服务的最高境界 超越顾客期望，让顾客感动超越顾客期望，让顾客感动 好的服务甚至可变坏事为好事