智能机话术提案

1、金立智能手机话术提案金立智能手机话术提案 陈韦韦 2011年7月 *实用又好用实用又好用 * 前前 言言 一、制订智能机客户服务话术的目的：一、制订智能机客户服务话术的目的：为客服 中心各岗位制订话术预案，面对顾客服务能进 行专业、准确、高效的解答。能为区域内服务 站和经销商进行智能机相关培训、交流、探讨。 二、第一部分：服务话术二、第一部分：服务话术：针对客服中心各岗 位为顾客提供服务所制订的话术方案。 三、第二部分：客服工程师话术：三、第二部分：客服工程师话术：本章因缺少 技术资料，暂时只做概括性阐述和通用前台服 务话术。 *实用又好用实用又好用* 第一部分：前台话术 功功 能能序序 号号

2、问问 题题回回 答答 基本功能 1 为什么有的时候手机信号栏 会显示一个红色号？我原来 是移动的卡为什么这个时候 显示是“中国联通”？ 因为您所处的位置没有移动信号，这种情况多 发生于电梯、和地下车库红色号表示您目前 只能进行紧急呼叫，显示中国联通是表示，您 进行紧急呼叫使用的网络是中国联通，只要您 到有中国移动信号覆盖的地方就不会有这样的 显示了。 2忘记解锁图案怎么办？ 方法1：直接拿到当地客服或服务站进行解锁。 方法2：格机，方法如下：按功能键+拍照键+ 开/关机键，等待几分钟（等待技术科验证， 本人试验时出现一排英文，无法判定是否格机。 如果方法不对请技术科补充） 3 怎么设置来电、短

3、信、闹钟 铃声？ 方法1：在手机菜单中设置（传统方法只能设 置手机自带铃声）。 方法2：首先在tf 卡中建立一个文件夹为 media 然后在这个文件夹中建立audio文件夹。 然后建立ringtones（来电铃声）、 notifications（短信铃声）、alarms（闹钟铃 声）文件夹，然后把你需要的的mp3文件放入 相应文件夹，手机就可以自动找到。 方法3：下载第三方软件“千千静听”或“酷 我”，从里面直接选择歌曲设置成需要的铃声。 *实用又好用实用又好用* *实用又好用实用又好用 * 功功 能能序序 号号问问 题题回回 答答 基本功能 4怎么查看手机的使用记录？在拨号界面输入：*#*#

4、4636#*#* 5安装了输入法怎么使用？ 先在“设置”“语言和键盘”里打开要使用 输入法就会弹出输入法选择，选择您要使用的 输入法。 6 有时候在接听电话时，屏幕 失灵没有反应，什么原因？ 有时候手机后台运行程序过多时，前台程序就 会没有反应。建议：按一下开关机键，关闭屏 幕，再按一下开关机键打开屏幕，即可正常接 听电话，这样可使后台运行程序处于休眠状态。 7安卓2.0与2.1版本有什么区别？ 新增的功能有：动态壁纸、3d媒体库、智能节 电模式、支持多点google地图 8 如何对手机操作系统进行升 级？ 方法1：到当地客服中心或服务站进行升级 （请技术科补充升级资料）。 方法2：“设置”“

5、关于手机”“系统更 新”（建议使用无线网络）。 9 进行版本升级对手机有什么 影响？ 所有数据和应用程序不受影响，主屏幕显示将 回到默认设置。（建议用户必须备份手机内的 重要资料，以免版本升级不成功时资料丢失。） 功功 能能序序 号号问问 题题回回 答答 基本功能 10手机上如何下载软件？ 建议在手机上安装软件客户端，利用客户端下 载软件。目前流行客户端有：google的“电子 市场”、安卓网的“安卓市场”、机锋网的 “机锋下载”、91网的“91手机助手”等等 11 为何手机连接电脑后不能同步 数据，连接时已经选择“内存 卡管理”？ 进入“设置”“应用程序”“开发”消 除“usb调试”。因为打

6、开usb调试以后，手机 连接电脑就不能访问内存卡。 12金立智能机支持flansh播放吗？ 支持的，目前的安卓系统2.1版本暂不支持 flansh播放。安卓2.2版本可以支持。 13 名片扫描保存后，在联系人当 中看不见是什么问题？ 进入“联系人”“菜单”“搜索”“录 入姓名”然后才显示。 14 耗电量大，普通使用中只能用 一天。是电池问题还是手机问 题？ 答：都没有问题。金立智能机不同于以往的超 常待机系列，智能机内部运行程序多自然耗电 量就大，而且手机内软件运行得越多，使用越 频繁、电池的待机时间就会越短。如果您确实 需要延长待机时间，那么我们建议您考虑多备1 块手机电池在身边用来应急。

7、15 如何在各个运行程序中进行切 换？ 当进入一个程序后，想切换到另外一个正在运 行 程序时，可以长按“主菜单键”。会出来一 个框，可以在里面进行切换 *实用又好用实用又好用* 功功 能能序序 号号问问 题题回回 答答 基本功能 16 金立智能机电话本能否存内存 卡上？电话本怎么使用最方便？ 金立智能机的电话本是存在内存卡上。电话本 格式是vcf格式。可以在电脑上直接打开后编辑、 修改、添加、存储，这样最为快捷。 17金立智能机支持关机闹钟吗？支持 18金立智能机支持自动开关机吗？ 支持 19 蓝牙接收的歌曲为什么不能直 接设置成来电铃声？ 通过蓝牙接收的歌曲需要接收完毕后打开音频 文件播放一

8、次，然后点住不放才可设置为来电 铃声。 20蓝牙接收到的文件保存 哪里？文件管理器bluetooths文件夹下面 21 金立智能机的通话记录能保存 多少条? 500条 22 金立智能机手机是否支持web 邮箱？（如：tom、21cn、网 易等） 支持的。需要手动设置pop3/smtp参数，具体 需咨询邮箱供应商。（由供应商提供具体参数） 软件23 金立智能机的短信模式是否可 以改成传统手机的传统模式？ 可以的，可以下载第三方软件，如：91短信秀 等。 *实用又好用实用又好用* 功功 能能 序序 号号 问问 题题回回 答答 软件 24为什么经常提示“强行关闭”？ 1、由于安装或运行软件过多导致程

9、序假死，请 关闭或删除多余软件。 2、由于软件间的冲突或病毒，请删除可疑软件 或下载杀毒软件杀毒。 25 下载的apk文件，为什么安装 后不能打开而强行关闭？ 安装后最后不要直接按“打开”，要选择“完成” 不然很容易破坏程序。因为有些软件不匹配无法 使用，如果发现有安装后不能打开的软件，请在 “程序管理器”内卸载该软件。 基本功能 26金立智能机能否进入qq空间？ 能，金立智能手机使用安卓2.2版本支持flash动 画，较安卓2.1版本有了很大提升。 27 金立智能机是否支持电话本分 组？ 支持 28 智能手机跟传统手机有什么本 质区别？ 1、方便而广阔的功能扩展 2、最方便的操作方法。 3、

10、可以完全自定义的界面和功能。 4、强大的兼容性。 29 金立智能手机为什么这么多问 题？ 金立智能手机基于安卓操作系统开发，支持数十 万种第三方软件。很多问题并不出在手机本身， 而是出在第三方软件上。建议顾客选择相对知名 度较高的第三方软件。 *实用又好用实用又好用 * 功功 能能 序序 号号 问问 题题回回 答答 基本功能 30什么是安卓系统？ 安卓系统 基于linux平台的开源智能手机操作系 统的统称，该产台由操作系统、中间件、用户界 面、和应用软件组成是真正开放 和完整的移动软 件。 31手机为什么反应越来越慢？ 安卓系统采用多任务处理系统，多个运行程序可 以同时运行，这样就需要占用较大

11、的手机内存和 cpu使用率，如果发现手机反应慢时应关闭一些 后台运行程序。在“设置”应用程序“管理 应用程序”中打开要关闭的软件详细页点击“强 行关闭”。 32 浏览网页时有时打不开或打开 速度很慢 金立智能机像电脑一样，在浏览网页和使用第三 方软件时会产生大量的缓存文件，这些缓存文件 要不定期的进行清理才能保证手机的正常上网速 度。方法：“设置”“应用程序”“管理应 用程序”中找到缓存数据比较多的软件（如浏览 器），点击打开详细页然后点击“清除缓存”。 33 开机速度慢，怎样减少开机启 动项提升系统速度？ 跟电脑一样，安卓系统 启动时也会加载常用和应 用。这在一定程度上启动速度，可以下载一些

12、第 三方软件来进行维护。如：手机360、金山助手 等。 *实用又好用实用又好用 * 第二部分：客服工程师话术： 功功 能能序序 号号问问 题题答答 案案 备份 34 送修前我怎样做个人 数据备份？ 主要就是备份比较重要的名片夹和短 信。其它的游戏存档、照片、录音等 也可自行备份（一般都存在tf卡上）， 1、下载contactmanager用来备份名片 夹资料。 2、下载messagestorer用来备份短信。 （建议客服中心服务电脑上常备以上 两款手机软件，当面为顾客做个人资 料备份以免产生纠纷。） 35 名片夹和短信的备份 文件恢复到手机是否 跟备份前一样？ 是的，完全一样使用。 维修36格

13、机算不算维修记录？ 不算。格机功能顾客能自行操作，这 是智能手机的一个实用功能，客服格 机是帮您对手机进行维护而并不是维 修。 *实用又好用实用又好用* 第二部分：客服工程师话术： 功功 能能序序 号号问问 题题答答 案案 维修 37 手机出现反应慢、经 常白屏、死机等故障 影响使用 请允许我们首先为您检测是否是因为 安装软件过多而产生的故障，请您先 备份好手机中的重要资料。 38手机使用过程中发热 正常现象，智能机因为cpu处理数据量 大所以温度 上升较快且手机中无法安 装散热风扇，所以智能手机在长时间 使用时出现机身发热现象是正常的。 39 金立智能机坏的真多， 质量这 么差吗？ 金立智能

14、机并没有您说的那么差，大 部分都是因为软件不会使用或使用不 当造成的故障，可以说第三方软件的 故障要远高手机硬件。金立智能手机 的硬件是经得住考验的，至今受理的 金立智能手机硬件损坏只有极少数。 40 智能机维修后是不是 就不如以前好用了？ 不是，金立客户服务中心以vip高品质 服务为宗旨，我们能保证维修后的手 机各项参数都符合国家标准，与您以 前手机的性能一样好用。 *实用又好用实用又好用* 第二部分：客服工程师话术： 功功 能能序序 号号问问 题题答答 案案 维修 41 电池待机短，怎么能 看到电量的使用情况？ 在“设置”“关于手机”“电池 使用”里可以查看到底细的手机电量 使用情况。 4

15、2 怎样清除手机输入历 史？ 在手机“设置”“语言 和键盘” “用户词典”里清除所有的输入历史。 43 怎样删除可疑程序或 不正常的程序？ 在“设置”“应用程序”“管理 应用程序”界面可以按“功能键”按 照程序大小排序，优先删除那些占用 大量内存的程序。 44怎样结束系统进程？ 在“设置”“应用程序”里可以查 看正在运行 服务，点击相关进程就可 以关闭。 45 手机信号不稳定经常 没信号？ 智能手机与普通手机在信号方面原理 都一样，信号强弱往往取决于运营商 网络的好坏，经我们检测您的手机硬 件正常可以放心使用。 *实用又好用实用又好用* 第二部分：客服工程师话术： 功功 能能序序 号号问问 题

16、题答答 案案 维修 46apk是什么？ apk文件是安卓系统 安装包，可以直 接在手机中安装。安装方法1：用91手 机助手连接手机进行安装。 方法2：将apk文件放入内存卡，在手 机上运行安装好的apk程序安装器，找 到内存卡中的apk文件进行安装。 方法3：直接使用手机在“电子市场”、 “安卓市场”上在线下载安装（这个 一般是。zip为后缀的安装包）。 47 当插入新买的tf卡时 有时会提示“格式化 tf卡”该怎么解决呢？ 这是根据内存卡类型而决定的，新tf 卡需格式化后才能使用。有些已使用 这的内存卡因数据错乱导致手机无法 读取时，也需要格式化内存卡后才能 正常使用。 48 上网速度很慢不如以 前快 检查手机中软件安装是否过多，许多 软件都需要占用网速带宽从而影响网 速。 *实用又好用实用又好用* 第二部分：客服工程师话术： 功功 能能序序 号号问问 题题答答 案案 维修 49上网设置参数是多少？ “设置”“无线和网络”“移动 网络设置”“接入点名称”： 名称：3gnet 彩信协议：wap2.0 mcc：460 mnc：01 然后保存即可。 50彩信设置参数是多少？ “设置”“无线和网络”“移动 网络设置”“接入点名称”： 名称：mms 接入点名称：3gwap mmsc:http:/ 彩信代理：010.000.000.172 彩信端口：80