服务理念培训讲座PPT

1、 服务理念服务理念 为保证培训效果，特制定本制度，望同仁 认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭； 培训制度培训制度 一、什么是服务一、什么是服务 1 1、服务、服务为他人做事，并使他人从中为他人做事，并使他人从中 受益受益的过程。的过程。 2 2、服务分为功能性服务和心理服务。、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务功能性服务为顾客提供方便，为顾客为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。解决各种各样的实际问题。 心理服务心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客经历愉快的人际

2、交往， 让顾客得到心理上的满足。让顾客得到心理上的满足。 二、顾客是什么？二、顾客是什么？ 1、顾客是光临我们、顾客是光临我们 酒店，有消费能力酒店，有消费能力 和潜在消费能力的和潜在消费能力的 人。人。 2 2、顾客是我们的朋、顾客是我们的朋 友。友。 顾客是顾客是“人人”，是我们服务的对，是我们服务的对 象象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布； 不能把顾客当作品头论足的对象。不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们作为人都有自身的需要，而不是我们 “达于某种目的的工具达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点

3、。 顾客是我们的顾客是我们的朋友朋友； 顾客是我们顾客是我们利润利润的来源；的来源； 顾客并不依赖于我们顾客并不依赖于我们,而我们要依赖而我们要依赖 于顾客；顾客对我们的最大惩罚于顾客；顾客对我们的最大惩罚 就是就是再也不到酒店来了再也不到酒店来了。 我从不认为顾客是上帝，但我我从不认为顾客是上帝，但我 坚信顾客是我的坚信顾客是我的衣食父母衣食父母 顾客不一定永远是对的，但让顾客顾客不一定永远是对的，但让顾客 带着不满意离去，就是我们的带着不满意离去，就是我们的错错。 怎样看待顾客的对与错怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心事实上，顾客有对有错。但在我们的心 中，顾客永远是

4、对的。中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满顾客对错已经不重要，重要的是顾客满 意，才有心情消费。意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？是什么惹恼了顾客？ 怎样理解顾客总是对的怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题， 重要的不是顾客说的话重要的不是顾客说的话“是不是符合事是不是符合事 实实”，而在于我们怎样做顾客能放心、，而在于我们怎样做顾客能放心、 满意。满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，凡属于应该让顾客自己做决定的事情， 顾客怎么说都是顾

5、客怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有 “不对的不对的”时候。时候。 先假定顾客是对的先假定顾客是对的在分不清顾客是在分不清顾客是 不是不是“对的对的”时，先假定顾客是对的。时，先假定顾客是对的。 三、让顾客有愉快的经历三、让顾客有愉快的经历 什么是幸福？什么是幸福？ 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切 感、自豪感、新鲜感。感、自豪感、新鲜感。 顾客的三种心理顾客的三种心理 求补偿求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换 去”。 求解脱求解脱压力大，想在紧张状态下解脱出来。 求平衡求平衡简单和复杂；熟悉和新奇；第一现 实生活和第二现实生活之间的平衡。 顾客

6、有所图，也有所怕顾客有所图，也有所怕 图的是图的是追求亲切感、自豪感、新追求亲切感、自豪感、新 鲜感。鲜感。 怕的是怕的是遇到麻烦，看到难看的脸遇到麻烦，看到难看的脸 色。色。 顾客的满意是我们不懈的追求顾客的满意是我们不懈的追求 酒店多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，酒店多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔， 酒店已进入买方市场酒店已进入买方市场,唯有把工作做精做细，以细微的唯有把工作做精做细，以细微的 亲情化服务才能赢得顾客的心。亲情化服务才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的；大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由

7、每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0100-1=0 人是有个性的，社会角色是人是有个性的，社会角色是 “非个性的非个性的” 要要“进的去进的去”也要也要“出的来出的来” “平等平等”不等于时刻不等于时刻“平起平起 平坐平坐” 一线员工代表着企业形象一线员工代表着企业形象 服务是一种态度服务是一种态度 服务是人类最大的美德服务是人类最大的美德 重视每一个细节重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好） 你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供

8、优质服务 测试题测试题 做法：在每题里找出做法：在每题里找出 最能反映你情况的最能反映你情况的 分数记下来，最后分数记下来，最后 把每题的分数累加，把每题的分数累加， 得出你的总分。得出你的总分。 你是否准备好提供优质服务你是否准备好提供优质服务 测试题测试题 一一、 大大部部分分时时间间 我我都都能能控控制制 自自己己的的情情绪绪 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我不不怎怎么么能能控控 制制自自己己的的情情绪绪 二二、 别别人人对对我我冷冷 漠漠我我也也可可以以 友友善善对对他他们们 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5

9、5、4 4、3 3、2 2、1 1 人 人们们对对我我态态度度 不不好好，我我也也就就 对对他他们们不不友友善善 三三、 我我喜喜欢欢身身边边 的的大大部部分分人人， 也也喜喜欢欢认认识识 其其他他人人 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我与与人人相相处处有有 困困难难 四、我喜欢为四、我喜欢为 他人服务他人服务 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我只愿意接受我只愿意接受 别人的服务或别人的服务或 帮助帮助 五、五、 就算我没就算我没 错我也不介错我也不介 意道歉意道歉 1010、9 9、8

10、 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我觉得道歉很我觉得道歉很 难为情，没错难为情，没错 那就更不用说那就更不用说 了了 六、我很能认六、我很能认 住别人的名字住别人的名字 和面孔，在和和面孔，在和 人打交道时，人打交道时， 会尽力增进这会尽力增进这 方面的技巧。方面的技巧。 1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 如果你不再见如果你不再见 到那人，为什到那人，为什 么要花功夫记么要花功夫记 住他的名字和住他的名字和 面孔面孔 七七、微微笑笑于于我我 是是很很自自然然的的 一一回回事事 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6

11、6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我生生性性比比较较 严严肃肃 八八、我我喜喜欢欢看看 到到别别人人快快乐乐 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我没没有有去去讨讨 好好别别人人的的动动 力力， 尤尤其其是是那那 些些我我不不认认识识 的的人人 九九、我我保保持持仪仪 表表整整洁洁光光鲜鲜 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 保 保持持仪仪表表整整 洁洁光光鲜鲜不不是是 那那么么重重要要 分析自我评估结果：分析自我评估结果： 如果你给自己如果你给自己80分以上，相信你在分以上，

12、相信你在 协助顾客方面一定会很出色，在以下协助顾客方面一定会很出色，在以下 的内容，可以帮你进一步提供你的服的内容，可以帮你进一步提供你的服 务技巧。务技巧。 如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间，希望你分之间，希望你 努力一些，以下内容可帮助你提高自己努力一些，以下内容可帮助你提高自己 的服务水平，你是有潜力的，希望你努的服务水平，你是有潜力的，希望你努 力，再努力一些。力，再努力一些。 如果你的分数低于如果你的分数低于30分，你或许会想考分，你或许会想考 虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你 决定不想从事每天与顾客接触的工作，决定不想从事每天与顾客接

13、触的工作， 要与人合作无关，你也须了解顾客服务，要与人合作无关，你也须了解顾客服务， 视你的同事如顾客，会帮助你成功，无视你的同事如顾客，会帮助你成功，无 论你是在什么行业工作。论你是在什么行业工作。 优秀的服务来源于完美的执行 执行力 一、对顾客热忱有礼一、对顾客热忱有礼 1、外表得体：外表得体： 顾客对你的第一印顾客对你的第一印 象是依据外表象是依据外表 你的眼神、面部表你的眼神、面部表 情等。情等。 外表就是一种表面外表就是一种表面 语言，就象声音所语言，就象声音所 表达的一样。表达的一样。 2、习惯良好习惯良好（例）（例） 良好的举止会给人留下积极的印象，这良好的举止会给人留下积极的印

14、象，这 是至关重要的。顾客是通过观察我们的外是至关重要的。顾客是通过观察我们的外 部表情和举止神态来观察我们的内心思想部表情和举止神态来观察我们的内心思想 的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以 后，再想挽回就很难了。后，再想挽回就很难了。 3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习：a、你小心一点、你小心一点 。 b、我还有什么可以帮你的吗？、我还有什么可以帮你的吗？ 速度速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中凭你说话的速度，顾客就会在大脑中 形成一个对你的印象，太快，顾客的印形成一个对你的印象，太快，顾客的印 象是：你在应付他，急于办别的事，不象是：你在应付他，急于

15、办别的事，不 重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。 太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、 不勤快、不愿意帮助他。不勤快、不愿意帮助他。 音量、音调音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，我们要通过音调的高低传递一个这样信息， 让顾客理解，我们乐于帮助他们。让顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声同期声完全与对方同步，顾客说得快我完全与对方同步，顾客说得快我 们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客 音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻， 与顾客越接近越好。与顾客越接近越好。 态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，态度是通过身体语言和