冰箱销售短平快柜面销售技巧

1、s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 冰箱销售短平快冰箱销售短平快 正文部分 产品销售培训部 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 在这个专题课程里，我们力求通过简短的培训，对 冰箱柜面销售中的一些常见问题加以解决，力求在 较短的时间内对促销人员的业绩提升产生帮助。 前言前言 销售的本质 顾问式销售 柜面销售fab原则的应用 通过发问了解顾客需求 常见的

2、客户类型及处理方法 异议的类型及处理的一般性方法 关于冰箱的展示 总结在促销导购中你需要注意的问题 今天我们 需要探讨 的问题 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 问题问题1：什么是销售：什么是销售 销售其实就是一个销售其实就是一个过程过程，是销售方利用，是销售方利用自己的产品自己的产品满足满足客户客户 某种特定需求某种特定需求的过程。是对的过程。是对客户需求客户需求的一种的一种导向导向过程，甚至过程，甚至 是是挖掘客户未觉需求挖掘客户未觉需求的过程。这个过程从某个角度说

3、，其实的过程。这个过程从某个角度说，其实 是矛盾的。是矛盾的。 卖方关心的问题： 尽快把东西卖出去 我的产品有何多独到的特点 我的产品有很多优势 我产品有许多与众不同的地方 买方考虑的问题： 能不能满足我的需要 性价比是不是最高的 货比三家不吃亏 卖家都是王婆卖瓜 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 顾客需要的其实 不是 家具 而是 和谐舒适的家居环境 化妆品秀丽的肌肤和女性的魅力 服装合体时髦的装束带来的自信 冰箱更多更长时间的食物保鲜或 者是为了和家里的装修协调 甚至

4、仅仅是为了气派 所以我们销售的 不应该是 我的计算机芯片 使用的是64位的 运算处理方式 而应该是 体验高速快捷的电脑使用感 受 省一点钱出来给 自己买一份保险 安全没有后顾之忧的生活 豪华轿车显赫的地位、身份的标志 电脑洗衣机摆脱繁琐但却不可避免的洗 衣家务，轻轻一点，衣物变 清洁 西门子0摄氏度 冰箱 品质生活的标志，健康的饮 食 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 问题问题2：把你自己从一个促销员变成一个顾问：把你自己从一个促销员变成一个顾问 在客户的心中两者的区别

5、 只想卖机子自己赚钱 肯定只说自己产品的优点但对 缺点只字不提 喜欢打击别的品牌说别人不好 和我站在对立的立场上 帮助我选择购买最合适产品的人 客观的帮我分析产品的优劣 不是推销产品而是帮我解决问题 和我是站在同一立场上 . 很显然，作为一个顾客，特别是现今越来越理性，越来越 难以被推销人员影响和说服的顾客，更愿意倾向于相信一 个对他的购买决策进行顾问的人。 促销员采购顾问 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 在柜面销售的过程中，所要解决的一个问题就是如何在和客户不长的接

6、触 过程中，正确的判断和把握客户的需求，获得顾客的信任，进而对顾客进 行合理的引导，最终达成销售。在这个过程中，促销人员要学会换位思考， 也即能够站在顾客的立场上，用顾客的方式考虑问题。顾问式的销售方式， 要求促销员能够根据顾客自身的状况和需求选择推荐产品的类别和讲解产 品的方式，而不是一味的推销你自己希望推销的产品。 我们以往所关注问题：我们以往所关注问题： 我的产品的价格 我的产品的技术含量 我的产品的工艺 我的产品有什么别的产品所没 有的特点 别的产品有什么劣势 一个顾问式的销售人员更应该一个顾问式的销售人员更应该 关注的问题关注的问题: : 如果我是他我会怎么想?他想买冰箱 主要是为了

7、什么？ 他的家居状况如何？ 房子多大？ 什么装修风格？ 他的饮食习惯是什么样的？他想花 多少预算买个冰箱 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 问题问题3：fab原则原则 可以看出，顾客和促销员关心的问题永远都不是相同的，很多促销员解说产品时可以看出，顾客和促销员关心的问题永远都不是相同的，很多促销员解说产品时 常常侧重于产品的常常侧重于产品的特性（特性（featurefeature），而顾客则永远是关心自己的的，而顾客则永远是关心自己的的利益利益 （bebefitbebe

8、fit）。如果一个促销员不能够实现从产品特性到客户利益的转化，那销。如果一个促销员不能够实现从产品特性到客户利益的转化，那销 售的时候就会遇到相当的困难。售的时候就会遇到相当的困难。 譬如：在销售零摄氏度冰箱的时候，能够打动客户的往往不是冰箱的一个间室能 够保持非常接近0摄氏度而不低于0摄氏度的技术本身，而是能够将食物保持新鲜 15天之久，进而保证饮食健康。这个技术对于客户其实是没有意义的，而只有将 这个技术转化为对顾客的利益，顾客才会真的感兴趣。在这个转化过程中，需要 一个论据的支持，这就是产品特性所带来的优势（advantage）。这个feature经 由advantage转化为benef

9、it的过程，就是对产品的解说原则。 fb a 我们这台冰箱最大的特点就是电脑温控(f)，电脑 温控技术可以保证精确的控制冰箱室内的温度， 并且温度保持恒定，没有波动，比如说设定在4摄 氏度，室内温度就非常接近4摄氏度，而没有电脑 温控的冰箱，温度的波动就比较大，食物就不能 保证一直低温，也就不一定总是能够长时间保鲜 (a)。因而，如果你使用了这种电脑温控冰箱，就 能够保证食物恒定低温了，食物保鲜更能够得到 保证，更利于饮食健康(b)。 fab举例举例 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales traini

10、ng dept 冰箱中的冰箱中的fab原则部分列举原则部分列举举一反三举一反三 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 问题问题4如何确定客户的利益点如何确定客户的利益点 我们已经知道，在购买的过程当中，顾客最关心的是自己 的需求或者说是利益点。来到商场的顾客可能都是想要购 买同样一类商品，但他们的购买动机往往是千差万别的， 他们选购的侧重点也是不同的。 假如说有个人想要购买一副墨镜，你认 为他购买的原因是什么？如果你是卖眼 镜的，你会怎么推荐你的产品，你会怎 么跟顾客说明呢

11、？ 简单案例探讨简单案例探讨 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 购买墨镜可能的需求点列举购买墨镜可能的需求点列举 摆酷 夏天太阳光太强保护视力 镜片颜色适合 得了红眼病遮丑 对应的可以说服购买的理由对应的可以说服购买的理由 你戴上这副墨镜见之酷弊了，很像吴彦祖啊 这副太阳镜采用了特殊的抗紫外线涂层，可 以非常有效的隔离紫外线，你试一下，是不 是感觉戴上去以后外面的阳光看起来很柔和？ 我们这个系列的太阳镜采用了现在最流行的 浅蓝色镜片，时尚感很强。而且很配你的皮 肤，你戴

12、着夫太阳镜看起来特别有气质 你最好买这副墨镜，黑色的，戴上去之后绝 对看不出来眼睛有问题 由此可见，同样购买一件商品，不同的购买动机需要不同的理由去说服，很难想象， 一个由于得了红眼病而想购买一副墨镜的人，你告诉他戴上眼镜很酷，他会有什么 样的感受。同样，虽然很多顾客来到商场专柜都是为了购买冰箱，但实际上他们所 看重的利益点是不同的。这些利益点，有的顾客会主动说出来，但有的顾客不会主 动说出来。有的顾客会很明确自己的需求，他很清楚自己想买一个什么样的冰箱， 他对冰箱的要求有哪些。但有的顾客自己并不清楚自己的需求，需要销售人员进行 引导和启发。 s 2005-07 peter xiong tra

13、ining-material sales skill product sales training dept 顾客购买冰箱不同的利益点列举顾客购买冰箱不同的利益点列举 需求类型需求类型顾客关注点顾客关注点可能说服的理由可能说服的理由 经济型需求产品的性价比高、节 电、实用型强、使用 寿命长。总之一个字， 要达到省的目的 完全外资、西门子强大的品牌就是质量可靠、技术 领先、工艺精湛的强大保证。西门子的冰箱的价格 虽然稍稍高一点但一定物有所值，我们每一台冰箱 出厂之前都经过严格的监测。买西门子的冰箱绝对 放心，冰箱往往要使用很多年，多花了两三百块钱 换来长久的质量保证才是真正的经济实惠。 家庭装饰

14、需求冰箱的外观、尺寸、 颜色、造型等等 如果你的房子和装修都比较好的话，那购买冰箱时 一定要选择西门子冰箱，这样才显得整体协调啊 房子和装修都已经花了这么多钱，购买家电产品当 然不能买那些一般的牌子 冰箱既是一种实用品，在现在的家庭生活中也是一 种装饰品。冰箱的外型不一定要很时髦，但一定要 经典耐看，这样才能体现主人的内涵。我们西门子 的宽门/长竖把手的冰箱就是这种经典设计的冰箱， 就是一种品味的象征 白色是经典的颜色，银色时尚感强，黄色让人感觉 很有活力，绿色清新典雅，这几种颜色的冰箱我们 都有，你喜欢哪一种呢？ s 2005-07 peter xiong training-material

15、 sales skill product sales training dept 需求类型需求类型顾客关注点顾客关注点可能说服的理由可能说服的理由 更新换代需求是否能解决旧有 冰箱所有的问题 之前的心理分析模块有过说明 身分标志需求产品的是否够档 次，是否能够体 现身份 只有西门子这样的国际名牌才能体现您的身份 西门子最新的超级0度冰箱不仅功能强大，而且看起来非常 气派，大容积、经典外观、还有lcd触摸控制屏，这样的名 牌冰箱才能符合您的身份 如果你家房子够大，够豪华，那选择西门子的双开门电脑冰 箱再合适不过了，其他的冰箱都配不上你的房子 您看您戴的是劳力士的表，用的是lv的皮包，总不能买个杂

16、 牌冰箱吧，怎么也要买个西门子阿 时尚生活需求追求时尚、现代、 方便的生活方式， 不愿意被传统束 缚，多见于年轻 白领 我们新近推出的百变零度冰箱最适合你这样的年轻人了。这 是一台突破传统意义的冰箱，没有冷藏室和冷冻室的区分， 你可以根据自己的喜好随意组合变换和搭配两个间室的温度， 仿佛同时拥有了十六台冰箱哦，你不需要的时候还可以单独 关掉任一个隔室，是不是很有趣？比如说你可以把上下两个 间室都调成4度，这样这台冰箱就变成一个吧台了，你可以 在自己家里开party了。而且这台冰箱是液晶触摸屏控制，既 方便也很时尚的。 顾客购买冰箱不同的利益点列举（续）顾客购买冰箱不同的利益点列举（续） s 2

17、005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 问题问题5：将一味的说适当转化为提问：将一味的说适当转化为提问 我们首先来看这样一段医患对话我们首先来看这样一段医患对话 患者：李大夫，您好，我想看看病。 医生：你好，刘先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给 您介绍一下。您现在就诊的医院是一家省级甲等医院，本 医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员， 完美的医疗服务，低廉的医疗收费，2003年，我们医院还 被授予“患者最信赖的医院”的光荣称号。无论您是想住 院还是看门诊，我们都将提

18、供一流的服务，我们的服务宗 旨是一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切 患者：唔？ 如果您是这位患者，您会有怎样的感受？其实在实际的销 售活动中，我们很多促销人员就和那位医生一样。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 不要总是把关注点放在自己身上而一味地说，要把关注点放在顾 客的兴趣和想法上。因为没有顾客来到专柜是为了听你说教。 真实案例：真实案例： 促销员：先生您好，欢迎您光临西门子专柜。我们西门子是国内唯一 一家外商独资冰箱生产商。我们西门子品牌已经拥有158年的

19、历史，80 多年的冰箱生产经验。俗话说开宝马，坐奔驰，家用电器西门子。我 们西门子的冰箱做工精湛、质量卓越，每一台冰箱都是按照全球统一 的wts标准制造。我们的冰箱都是整体发泡技术 问题：问题： 一味的陈述自己的优点而忽略了顾客的想法，一开始的信息量过大， 顾客难以接受。太多的优点罗列有的时候会引发顾客的不信任甚至是 反感的心理。 我们促销员的真实讲解摘录我们促销员的真实讲解摘录 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 传统的印象中，销售人员总是能说会道的。他们通过传统的印象

20、中，销售人员总是能说会道的。他们通过 “说说”来让顾客明白所推来让顾客明白所推 销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用，销的产品是如何的神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用， 尤其是在小生意的交易中：你尤其是在小生意的交易中：你 “说说”的越精彩，顾客就越容易产生冲动型的购的越精彩，顾客就越容易产生冲动型的购 买行为。这种情况下，销售人员在有限的时间内的买行为。这种情况下，销售人员在有限的时间内的“说说”的能力尤为重要。的能力尤为重要。 但随着主动式销售越来越普遍，交易金额越来越大，销售中普遍存在夸张甚至但随着主动式销售越来越普遍，交易金额越来越大，销

21、售中普遍存在夸张甚至 欺诈成分，顾客对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易欺诈成分，顾客对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易 被能被能 “说说”的销售人员所打动，的销售人员所打动， “说说”在整个销售过程中的效用正在逐渐递在整个销售过程中的效用正在逐渐递 减。减。 越来越多的销售人员反映：顾客能够忍耐销售人员越来越多的销售人员反映：顾客能够忍耐销售人员 “说说”的时间越来越短！他的时间越来越短！他 们们要么要么离开离开，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能 “说说”的销售人员的销售人员。总之，。总之， 顾客对在销售过程中不停地顾

22、客对在销售过程中不停地“说说”的销售人员的销售人员产生了免疫力产生了免疫力，他们开始表现出，他们开始表现出 前所未有的抗拒。前所未有的抗拒。 那么，有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒，重新与顾客建立可那么，有什么方法能够使销售人员不致于引起顾客的抗拒，重新与顾客建立可 信赖的关系呢？提问！信赖的关系呢？提问！-在正确的时候提出正确的问题！在正确的时候提出正确的问题！ s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 在提问的时候尽可能选择封闭式的问题，也就是让客户在两个在提问

23、的时候尽可能选择封闭式的问题，也就是让客户在两个 或者三个（不能超过三个）选择支中进行有范围的选择。可以或者三个（不能超过三个）选择支中进行有范围的选择。可以 将一个大的开放性问题化解为若干个封闭式问题，一步步缩小将一个大的开放性问题化解为若干个封闭式问题，一步步缩小 选择范围选择范围 进行有效的提问进行有效的提问 不是非常恰当的提问：不是非常恰当的提问： 你想买什么样的冰箱？（给顾客出了难题，顾客不是专家，常常不知道该怎么陈述， 而且如果顾客提出了我们所没有的产品类型，那我们就比较被动，如：顾客说，我想 买变频的/镜面的冰箱） 可取的做法：可取的做法： 促销员：我们这里主要有两种类型的冰箱，

24、电脑温控的冰箱控温准确，使用方便，静 音系列的冰箱则比较经济实惠，不知道您更倾向于哪一种？ 顾客：我比较喜欢电脑温控的冰箱 促销员：西门子做电脑温控的冰箱在国内市场上是第一家，是最有经验的。你看我们 这里绝大部分都是电脑冰箱。我们这里有传统的两门冰箱，还有比较新式的三门冰箱。 三门的冰箱除了原有冷藏和冷冻室以外，还多了一个独立的技术先进的生物保鲜室， 可以更好的保持食物新鲜。您想更多地了解哪一种呢？ 顾客：我比较喜欢三门的冰箱（或者我觉得两门的冰箱就够用了） 促销员：详细介绍0摄氏度冰箱的优点，根绝客户需求确定颜色、外观、大小 s 2005-07 peter xiong training-ma

25、terial sales skill product sales training dept 注意：注意： 在提问的时候，不能够在问题中隐含负面的信息， 你给客户的信息应该尽量都是正面的。 你喜不喜欢这台冰箱？您觉得这款冰箱怎么样？你喜不喜欢这台冰箱？您觉得这款冰箱怎么样？ 分析：完全没有必要问的问题，如果顾客喜欢，你问不问都 一样。如果顾客的回答不喜欢或不怎么样，之后的处理会比 较麻烦 您考虑好了吗？如果您考虑好了，我就给您开票。您考虑好了吗？如果您考虑好了，我就给您开票。 分析：隐含负面信息，给顾客有机会说没考虑好 包含负面信息的问题包含负面信息的问题 s 2005-07 peter xi

26、ong training-material sales skill product sales training dept 用不同的方法处理不同类型的顾客用不同的方法处理不同类型的顾客 通常很多促销员在面对客户时，往往会犯职业化、模式化通常很多促销员在面对客户时，往往会犯职业化、模式化 和简单化的毛病，比如以下两种模式化的情形常常出现和简单化的毛病，比如以下两种模式化的情形常常出现 常见句型一：您需要什么吗？常见句型一：您需要什么吗？ 分析：这是一种公事化的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏 感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需 要什么，

27、除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话 出现 句型二：销售人员：句型二：销售人员：“您需要某某吗？您需要某某吗？” 分析：这种废话在我们的销售过程中不应该出现。这种问题对于一个随便看看的顾客 来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也 可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就 把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答， 那顾客能回答吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口 就向顾客进行了索取，我们终端销售人员

28、一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就 会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开！索取的回答是消极的，那反过来， 销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 走马观花型顾客走马观花型顾客 分析：这类顾客并不急于在短时间内做购买决定，往往也没有决定购买哪个品牌那个型号。只是在卖场的各处闲逛 并顺带了解产品。 可以使用的方法： 促销员：这里是西门子专柜，新上市了xx产品/我们正在搞xx活动（走马观花型顾客往往对新产品/新事物/新活动

29、比 较感兴趣） 当顾客有兴趣进一步了解之后，再慢慢根据实际情况作进一步的沟通。处理好走马观花型的顾客是一件基础性的工 作。 “寻找型寻找型”顾客顾客 分析：这类型的客户往往在一个活着多个专柜找寻某类产品，他们对于自己想要买产品的大提雏形已经定下来了。 如，他们基本已经要决定买三门的/变频的/便宜的冰箱 可以使用的方法： 不必犹豫，立刻捕捉顾客的眼神，然后过去与之交流，告诉他我们是西门子专柜，现在你看到的是xxx产品，它有什 么样的功能和作用，有什么其它品牌产品所没有的优势 多客户情形：多客户情形： 分析：在一些比较好的城市比较好的商场比较好的时段，人流量比较大，往往出现一个促销人员要同时应付几

30、个顾 客的情形。这时候如果只关注一个顾客而使得其他顾客流失无疑是一件很可惜的事情 可以使用的方法： 一边向其中一位看似最关心的顾客介绍这是xx产品，一边拿出单页分发给周围几个顾客，并借机形成以你为中心， 几个顾客围观的产品介绍场面。之后，根据顾客的具体状况，灵活介绍产品 以上是根据一般的顾客情况采取的方法，下面在探讨一些行之有效的方法 常常遇到的几种顾客类型常常遇到的几种顾客类型 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 在允许的情况下给有一定购买意向的顾客赠送一点小恩小惠。

31、我亲眼看见一个促销员在夏天赠送了一个有一定购买意向的 顾客一听冰箱里的冰镇可乐进而促使顾客买下了一台冰箱。 拿人的手短、吃人的嘴软，对于很多顾客这种方法还是很有 用的 常用的几种促销方法常用的几种促销方法 小恩小惠法小恩小惠法 利用顾客惜失心理，造成时效性的危机或者来之不易的情形， 促使顾客作出购买决定 举例：我们西门子很少参加商场活动的，这次配合商场的活 动，这款机子全市一共也只有几十台特价，卖完了就买不到 这种价格了，你看（拿出销售记录）这款冰箱我这两天就出 了十几台，我不知道还有几台是特价，不买就来不及了。 适时的制造紧迫感（特别供货适时的制造紧迫感（特别供货/ /限时优惠限时优惠/ /

32、价格上涨）价格上涨） s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 分析：顾客对于购买不了解的东西总是或多或少存在恐惧感，但如 果他知道之前已经有大量的人购买了，这种恐惧心理便会大大消除， 因为每个人潜意识当中总认为跟着大方向走应该不会吃亏。 方法：准备一些主力产品的销售纪录，哪怕是假的也好，当顾客犹 豫的时候，对他说，这款机子真的很好，我这个星期已经卖出几十 台了，你看看（拿出销售记录） 常用的几种促销方法（续）常用的几种促销方法（续） 从众心理从众心理 分析：在很大范围内选择会

33、使顾客无所适从，甚至因为选择困难而 暂时放弃购买决定。因此在推荐产品的时候尽量不要推荐三件以上 商品。在促成顾客成交时，更可以使用肯定质疑的二择一问句来促 成交易。 如：这款冰箱和那款冰箱你觉得那一个比较合适？你要选择两门的 还是三门的？ 二择一法二择一法 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 分析：催促顾客成交会带给顾客很大压力，但这个环节似乎 又是必经的。建议不要问：你考虑好了没有？您决定了吗？ 这样的问句。如果感觉到成交话题一时不太好谈到，不如假 定顾客已经成交，绕过

34、这个话题谈一些成交之后的话题，如： 送货、安装、售后服务 假定顾客成交法假定顾客成交法 分析：有一类顾客了解一些产品技术层面的指示，自认为比 较内行，常常会对产品提出一些技术上的质疑。这时候，如 果促销人员提出反驳的话，无论驳倒顾客与否都对销售不利。 如果遇到这一类型的顾客，不如转换角色，赞美他，奉他为 内行，虚心请教。很多人都是好为人师的，在教导了一番之 后，很多顾客反而会倾向于购买产品。 求教法求教法 常用的几种促销方法（续常用的几种促销方法（续2） s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales trai

35、ning dept 一般性异议及处理方法一般性异议及处理方法 异义一：太贵了（提出这类质疑的往往是经济型顾客）异义一：太贵了（提出这类质疑的往往是经济型顾客） 方法一：方法一：一分价钱一分货，一点也不贵。西门子是一流国际品牌， 是国内一家外商独资冰箱生产商。西门子这个牌子就是品质和质 量的保证，购买西门子的冰箱你百分之百放心 方法二：方法二：平均法：一台冰箱往往要用上好多年，购买西门子的冰 箱你绝对放心，质量肯定得到保证。买一台西门子的冰箱比普通 冰箱多用好几年，这样平均下来，你每年投资在冰箱上的钱反而 更少了 方法三：方法三：赞美法：先生，一看你就知道你是非常注重生活品位/ 品牌的人，一定会

36、选择我们这样的国际名牌 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 异议二：我再考虑一下异议二：我再考虑一下 方法一：询问法方法一：询问法: :当顾客在某一关心的细节上还不能确认，或者存在某些难言之 隐（暂时没有钱或者决策权）。 实例： 顾客 ：我再考虑一下（以往处理方式，让顾客离开） 促销员：是不是我还有什么地方没有解释清楚呢？/你觉得还有什么问题吗？ 顾客 ：没有问题，我只是想再考虑一下/我还是觉得中间的间室能够变稳比较好 促销员：那除了中间间室的温度问题，还有什么原因让您觉

37、得还要再考虑考虑？（尽量限定 问题，这样等问题解决了以后，顾客就不好再反悔了） 顾客 ：没有了 促销员：其实我刚才可能解释得不太清楚 方法二：假设法方法二：假设法: :告诉消费者，如果马上成交会得到某某好处。 如：现在商场正在做开业促销/我们正在搞活动，如果现在购买的话，不仅价格便 宜，还可以获得. 方法三：直接法方法三：直接法: :对于一些男性顾客，如果能够确定销售障碍在于价格，直接法 可以适当起到激将的效果。如直接问：您该不会是觉得价格高了吧。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales trainin

38、g dept 异议三：能不能再便宜一点异议三：能不能再便宜一点 这类顾客总害怕自己拿到的价格不够低，害怕自己会吃亏 方法一：得失法方法一：得失法 告诉顾客，购买产品，不能光看价格。如果单看价格而忽略品质、服务和 产品的附加价值是得不偿失的 方法二：底牌法方法二：底牌法 拿出事先准备好的底价表（没有的话可以制作一个），告诉客户，这已经 是底价了（实际上是不是底价并不重要） s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 异议四：西门子产品真的值这么高的价格吗？异议四：西门子产品真的值这

39、么高的价格吗？ 这类顾客往往对西门子产品的含金量表示怀疑 方法一：坚决肯定法方法一：坚决肯定法： 首先坚定的告诉客户，一定事物有所值的，你的信心会感染顾客，在阐述 品牌和品质方面的优势 方法二：投资法方法二：投资法 告诉顾客其实稍稍高一点的价格其实正是一种投资，多花一点点钱，换来 更长的使用寿命，更好的保鲜效果，更有品位的生活绝对是值得的。 你还发现什么其他的异议以及对应 的解决方法？欢迎随时随地给我们 建议 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 首先我们要知道，顾客提出异

40、议是销售活动中的一种必然 现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。 如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇 舌了。为把异议转化为有利于销售的行为，导购代表要抓 住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 异议处理注意事项异议处理注意事项 注意 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优 势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 对于涉及产品技术问题的异议处理，我们在附件材料中加以探讨 s

41、2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 有关冰箱部分自身展示有关冰箱部分自身展示产品是最好的展示道具产品是最好的展示道具 可以展示的部位可以展示的部位一般性的展示方法一般性的展示方法演示目的演示目的 e2000/ e2005控制板实际操作温度的控制与调节 让顾客了解电脑温控的便捷与准确 加厚保温层对比加厚保温层与一般保温层 让顾客对加厚保温层保温效果有感性认 识 动态冷却系统风扇和感温头 关闭打开关闭冰箱门演示风扇并指 示感温头 说明风扇+感温头的设计能够确保间室内 温度精确恒定

42、 可拆卸门封条拆卸部分门封条让顾客对门封条可拆卸有感性认识 整体发泡技术外观没有螺钉让顾客对整体发泡工艺有感性认识 0摄氏度室硅滤膜取出供顾客观察 证明生物保鲜室的保鲜效果 冷冻室半透明抽屉取出供顾客观察证明抽屉兼具可视性和牢固性 丝管状蒸发器取出抽屉后指示给顾客说明制冷效果更好 冷冻室抽屉导轨取出抽屉后指示给顾客说明西门子注重每一个细节 这里仅列出部分，请自行添加 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 促销导购时其他要注意的事项促销导购时其他要注意的事项 以自然、真诚的微

43、笑面对顾客，这是缩短与顾客的心理距离、打消顾客的防范 心理的最有效的方法。发自内心、天真无邪的微笑是人际沟通中最厉害的武器。 尽量不要在还不了解顾客需求的时候就强力介绍产品导购过程中与顾客保持若 即若离的恰当距离，不向顾客“贴身”高压推销，不硬性推销顾客所不需要及 不能满足顾客需要的商品。与顾客保持恰当的距离，既可以看清顾客的表情、 举动，可以不失时机地向顾客提供咨询、帮助又不至于引起顾客不安与反感。 不过分跨大商品的优点、不恶意贬低竞争性商品。客观地分析我方产品的优势 和竞争产品的不足 做个好听众，在倾听中让顾客的表现欲得到满足，在倾听中了解顾客的基本情 况与需求。不要唠叨，不要直接否定、指

44、责顾客（哪怕顾客的观点是错误的）， 不要与顾客争吵辩论、不要显得顾客无知、不要显得你比顾客聪明。赢得辩论 往往使顾客丢掉了自尊与面子，也就丢掉了生意。 不要过于热情与讨好顾客，这样会给顾客带来心理压力而不愿久留，会使顾客 加重对导购人员的提防、抗拒心理。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 注意服饰、仪表美，这是你在开口说话前就已经留给顾客的第一印象。人际 交往中。第一印象是非常重要的。 记住曾经来过的顾客，因为每一个人都很在乎别人能记得自己，回头客的成 交率是很高的。

45、首先关心你的顾客而不是你的买卖，反而能让你更容易做成买卖。 养成开心、乐观心态，并时时保持以良好的心情出现在顾客面前。 对待顾客要有克制能力与良好的耐心，尤其在顾客表现出不满、怀疑、误解 或抱怨时。 最后关头别忘了逐个排除顾客疑虑、让顾客下定决心购买。顾客购买过程是 一个疑虑的逐步排除过程，否则顾客出门后有可能被不负责任的其他商家所 蒙骗，结果是你丢了生意，顾客的利益也受到损害。 重视顾客的买点（需求）而不是产品的卖点，能转变为顾客的利益的卖点才 能打动顾客，所以要针对顾客的需求来针对性地选择推荐产品。顾客最关心 的是产品能带给他的利益而不是产品的性能与优点本身。 促销导购时其他要注意的事项（

46、续）促销导购时其他要注意的事项（续） s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 谢谢大家谢谢大家 请多指教请多指教 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 冰箱销售短平快冰箱销售短平快 附件阅读部分 产品销售培训部 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales trainin

47、g dept 关于冰箱能效标识（一）关于冰箱能效标识（一） 目前市场上常 见的几种冰箱 能效标识 目前中国统一执行的 能效标识，分为5个节 能等级。1级为最节能 冰箱，5级为最费电冰 箱。2005年9月1日以 后所有销售的冰箱都 必须使用此能效标识。 旧的欧盟能效标 准，分为a-g7个 等级 2003年7月之后的 新的欧盟能效标 准，增加了a+级 和a+级两个新 的更节能的能效 等级 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 关于冰箱能效标识（二）关于冰箱能效标识（二） 200

48、5年9月以后，所有冰箱的能效标识都需要统一为中 国能效标识。让我们来学习一下这样的标识 蓝底白字 生产商 产品 型号 从高到底 5个能效 等级 实际能 效等级 标注耗 电量 冰箱各 室的实 际容积 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 关于冰箱能效标识（三）关于冰箱能效标识（三） 目前市场上这三种甚至更多的能效标识还将共存一段时 间。中国能效标识和欧盟的能效标识之间不存在任何的 换算关系。按照最新的标准，我国的能效1级高于欧盟 最新的a级，但低于欧盟的a+级。 目前市场上达

49、到国家能效1级的产品已经有很多， 规格从160l到超过500l，类型从机械冰箱到电 脑温控冰箱一应俱全，可以说高能效冰箱已经 成成为冰箱市场的主力。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 冰箱的气候类型是衡量冰箱适应季节变化和地区差异能力 的标志，直接关系到冰箱四季的制冷性能。如果所选冰箱 的气候类型与当地的气候条件不符，消费者就很可能遇到 冰箱“冬天不制冷、夏天不停机冬天不制冷、夏天不停机”的现象。而且这种这种“故故 障障”源于设计，不是任何事后的维修和保养所能解决的源于

50、设计，不是任何事后的维修和保养所能解决的。 尤其是居住在气候多变、四季分明地区的消费者选购宽气 候带设计的电冰箱。这样，无论是炎热的夏季，还是寒冷 的冬季，都下会有后顾之忧。同时提醒消费者注意，因为” 宽窄”是一个相对的概念，有些厂家利用了这一模糊性推 出了所谓的“宽气候设计”冰箱。在购买时，一定要查看 冰箱后面的铭牌冰箱后面的铭牌，只有标明“snsn一一stst（亚温一亚热带）（亚温一亚热带）” 气候类型的冰箱才是真正的“宽气候设计”冰箱。 西门子宽气候带设计，冰箱无论在炎热的 夏季，还是在寒冷的冬季都能表现出优越 的性能。无论是寒冷的北方还是炎热的海 南，您都可以使用同样的西门子冰箱。 冰

51、箱的气候类型冰箱的气候类型 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 关于冰箱容积关于冰箱容积 专业人士建议人均容积60-70立升较为合适，一般三口之家选择200升 左右的冰箱就比较理想了。当然，人口较多，经济条件好，住房面 积大的家庭，可相应挑选容积大的冰箱 冰箱容积冰箱容积生活特征生活特征 单身或两口之家 一、两天就买菜一次，一日三餐都在家里吃 居住环境比较小 三-五口之家 工作比较忙碌，又讲究营养 中午基本不回家吃饭，一周买菜一、两次 居住环境比较宽敞 家庭人口较多 讲究

52、营养，对生活品质要求比较高 喜欢社交 居住环境非常宽敞2 5 0 l 以上 2 0 0 l 以下 2 0 0 l -2 5 0 l 注：以上标准仅供参考注：以上标准仅供参考 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 食物保鲜常识（一）食物保鲜常识（一） 所有的冰箱都能储存食所有的冰箱都能储存食 物，但不是所有的冰箱物，但不是所有的冰箱 都能保持食物的新鲜和都能保持食物的新鲜和 营养；所以选购冰箱，营养；所以选购冰箱， 首先要看它是否解决了首先要看它是否解决了 保鲜和营养的问题！

53、保鲜和营养的问题！ s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 食物保鲜常识（二）食物保鲜常识（二）保持新鲜的奥秘保持新鲜的奥秘 精确控温，延长食精确控温，延长食 物保鲜时间物保鲜时间 恒定低温，保证食恒定低温，保证食 物营养不受损失物营养不受损失 智能速冻，保护智能速冻，保护 食物的细胞结构食物的细胞结构 电脑温控系统，能监控冰箱的每个角落，自 动锁定不同食物的理想保鲜温度。适宜的温 度一旦被设定，就能精准达成，不会受外界 干扰。 先进的双循环或多循环制冷技术，将 冰箱各室分开

54、独立控温，使它们互不 影响，充分利用和集中冷量。高效率 降温，保证食物营养不受损失。智能 的动态冷却系统，则能将冷量均匀快 速布满冰箱的每个角落。 强大的智能速冻系统，可以根据食物 的多少，自动设置速冻时间，保证在 很短的时间内，将食物冻至-18c以 下。不会破坏食物的细胞结构，令新 鲜营养原封保留 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 如何选择冰箱颜色如何选择冰箱颜色 以上四种颜色我们西门子的产品都有哦以上四种颜色我们西门子的产品都有哦。 其他色彩比较独特，能满足较少人群

55、需要，其他色彩比较独特，能满足较少人群需要， 但针对性太强，容易过时但针对性太强，容易过时 白色永恒的流行色，也是冰箱行 业里最畅销的颜色，它能与不同的家 居环境随意搭配 银色高贵、神秘，充满了科技感， 适合对事物有独特见解的人群 黄色娴淡、清爽，充满闲情逸趣， 适合向往清新雅致，追求安逸生活的 人群 绿色娴淡、清爽， 充满闲情逸趣，适合向 往清新雅致，追求安逸 生活的人群 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 关于冰箱节能关于冰箱节能 误区：冰箱用电越少越好 电冰箱的耗电

56、量是一个相当重要的性能指标。但是使用冰箱的 目的是要达到食物最佳的储存和保鲜效果，仅仅在减少用电量 上作文章还远远不够，必须有最优化的结构和制冷设计。所以， 冰箱的能耗并非越低越好，我们来做一下对比： 另外，值得一提的是，冰箱标注的额定电量，是指在另外，值得一提的是，冰箱标注的额定电量，是指在25度度 室温，不开门，稳定运行室温，不开门，稳定运行24小时的数值。实际使用时由于小时的数值。实际使用时由于 很多实际的情况，实际数值往往要高于这个数值。很多实际的情况，实际数值往往要高于这个数值。 s 2005-07 peter xiong training-material sales skill

57、product sales training dept 关于冰箱抗菌效果（一）关于冰箱抗菌效果（一） 抗菌冰箱和普通冰 箱一样，对于放在 其中的食品，除了 有低温保鲜作用外， 是没有消毒作用没有消毒作用的。 然而，合理使用， 提高冰箱的保鲜效 果却大有讲究。以 下几点是某些品牌 采用的抗菌技术 某品牌钛光抗菌某品牌钛光抗菌 原理：原理：将钛光抗菌技术运用到冰箱的材料上，当受到光源照当受到光源照 射时，发生催化激发，射时，发生催化激发，产生能够杀菌、除毒、去异味的分子， 并且能够融入到空气中，随着空气的流动分散到冰箱的各个 空间，杀死附着在食物上以及残留在冰箱中的细菌，并最终 将细菌的尸体分解成

58、无污染的水和二氧化碳分解成无污染的水和二氧化碳 疑问：疑问： 1、此技术抗菌原理严重依赖于光，当没有光照时将无法发 挥功用，但平时冰箱里是没有光源的 2、该技术通过分解细菌蛋白质为简单无机物达到杀菌效果， 但众所周知，细菌蛋白质和食物中蛋白质并无本质差异，对 细菌蛋白的分界作用同样对食物中的蛋白质有效，这样的技 术是否会造成食物营养流失？ s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 关于冰箱抗菌效果（二）关于冰箱抗菌效果（二） 某品牌某品牌ag+抗菌技术抗菌技术 原理：原理：重金

59、属离子一般带有一定的氧化性， ag+的氧化性在重金属离子中属于较强的。 ag+可以穿透细胞膜破坏酶（一种特殊的 蛋白质），进而干扰细菌dna合成达到杀 菌效果 疑问：疑问： 1、ag+破坏蛋白质的能力同样也会破坏 食物中的蛋白质，破坏食物的营养成分 2、ag原子是没有毒的，但是ag+是有一 定毒性的，人体摄入过多也会中毒（如造 成银斑） 某品牌纳米抗菌技术某品牌纳米抗菌技术 原理：原理：物质微粒当达到纳米级别时，很多 物理及化学性质将发生改变。这种使物质 特性发生改变的现象就叫作纳米技术。 疑问：疑问： 1、目前纳米技术再加点上的应用还只是 仅仅局限于研发阶段，并且成本也相当昂 贵，为何会如此容易的运用到现在普及的 产品上？ 2、目前纳米材料的界定还没有一个标准， 谁来界定现在所谓的纳米电器？ s 2005-07 peter xiong training-material sales skill product sales training dept 西门子冰箱命