盖洛普桂芳园地产公司业主满意度研究报告

1、copyright 2007 the gallup organization. all rights reserved. 1 桂芳园桂芳园 盖洛普咨询有限公司盖洛普咨询有限公司 the gallup organization2 p项目介绍.3 p管理层摘要.10 p主要发现.14 业主忠诚度和总体满意度.14 xxx品牌形象和品牌情感依赖.27 主要满意度指标得分.33 业主体验流程满意度具体分析.39 销售服务.41 收楼.45 小区配套 .50 小区环境和规划52 房屋设计56 房屋质量60 维修服务65 物业管理70 投诉处理74 佳族会80 其他.82 the gallup organ

2、ization3 p为了更好地管理客户需求，提升客户体验， xxx地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公 司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。 p此次研究旨在帮助xxx地产公司 全面了解xxx客户对xxx产品和服务等各方面的评价 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为xxx产品和服务的改进提供依据 the gallup organization4 p此次研究覆盖了xxx在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 p研究对象：xxx楼盘的业主 p根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，xxx楼盘的业主可分为以下几类 准业主：与xxx签订了销

3、售合同但尚未入住的业主 磨合期业主：入住一年以内的业主 稳定期业主：入住一至两年的业主 老业主：入住两年以上的业主 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” p研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重 总体评 价品牌 印象 客户体验流程 销售 服务 收楼 过程 居住总 体验 小区 配套 小区环境 与规划 房屋 设计 房屋 质量 维修 服务 物业 管理 投诉 处理 佳族会 准业主 磨合期 稳定期 老业主 注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告 中会进行详细说明。 the gallup organizati

4、on5 p研究方法 定量研究 采用结构化的问卷进行访问 p抽样方法 遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘 的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。 p访问方式 对准业主采用电话访问； 对已入住业主采用入户面对面访问； the gallup organization6 p整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。 p最终成功访问了1006位xxx楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。 项目名称项目名称业主类型业主类型样框总体样框总体 抽样设计样本抽样设计

5、样本 量量 最终完成样本最终完成样本 数数 桂芳园已入住4589365366 可园准业主2270185185 已入住2180180181 水岸新都准业主719230234 已入住1264040 合计988410001006 the gallup organization7 p问卷设计框架 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。 在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。 首先通过一个总的问题，来获得业主对于xxx总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和 看法。 再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。 p打分体系

6、对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最 低分： 部分问题采用“是/否”进行回答； 对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。 54321 非常满意/同意比较满意/同意一般(中立态度)比较不满意/不同意非常不满意/同意 the gallup organization8 p数据加权处理 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表xxx的总体情况，在计算xxx总体表现、各类 业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。 p客户忠诚度的计算 忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例 对xxx的产品和服务总体满意(回答4分或5分) 有再次

7、购买xxx楼盘的倾向(回答4分或5分) 愿意向亲友推荐xxx的楼盘(回答4分或5分) p客户满意度的计算 满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。 对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(t2b: top-2-box)。 盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程 度。 p重要性系数 由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。 重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响 越大。 the gallup organization9 p本报告是xxx地产公司2007年业主满意度

8、调查的总体报告。 p本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业 主类型的具体结果不做详细阐述。 p各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。 p如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表 示 (t2b)。 如，xxx业主的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的业主选择了 “非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。 p业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(t2b)。 如，xxx业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有

9、73%的业主对“购房是物有所值的”这一描 述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。 p每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。 p为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为 未加权结果。 “基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。 由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。 p对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 p请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。 the gallup organization1

10、0 p2007年6月至9月，受xxx地产公司委托，盖洛普对xxx旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可 园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。 最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。 p调查结果显示，xxx业主对xxx的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行 业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数 据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。 p特别需要强调指出的是，虽然xxx楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度 表现偏低，如果不努力提升，会对xxx的中长期发展带来不利影响。

11、在总体满意度、再购可能 性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和 推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。 可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘； 水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园； 已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表 明xxx在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。 the gallup organization11 p从各主要满意度指标得分来看 总体上，xxx业主对xxx楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这

12、也是xxx优于盖洛 普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务 （67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“xxx是一家非常重视 产品品质的公司”这一说法。 但与业主生活密切相关的 物业管理物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题 却不能让业主满意。特别是物业管理，xxx与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和 物业人员的表现也是影响业主对xxx总体满意度评价的最主要原因。 在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的 总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和

13、加强。 除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上xxx业主的满意度评价都要低于盖洛普 的行业平均水平。 除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上xxx业主的满意度评价都要低于盖洛普 行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，xxx落 后深圳平均水平超过10个百分点。 p在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜 场等便民设施的配套满意度很低。 the gallup organization12 p总体来看，xxx在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常 居住经常接触的软件方面（物业服务、

14、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如， 销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水 平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但xxx表 现还有待改进的方面。 p盖洛普的建议 销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的 联系。 物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距， 为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在 工作中发挥物业人员的主观能动性。 维修服务：改善维修服务流程，建议

15、形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题； 防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提 供高质量的维修服务。 投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体 的投诉处理负责人。 the gallup organization13 p第一步第一步: 将调查结果自上而下将调查结果自上而下 进行解读和分享：从公司到进行解读和分享：从公司到 楼盘。提高全员对客户满意楼盘。提高全员对客户满意 度重要性的认识。度重要性的认识。 p第二步第二步: 结合楼盘得分卡对具结合楼盘得分卡对具 体问题进行具体探讨和分析，体问题

16、进行具体探讨和分析， 结合结合xxx内部的情况，深入内部的情况，深入 挖掘问题产生的根本原因。挖掘问题产生的根本原因。 p第三步第三步: 总公司和各楼盘设定总公司和各楼盘设定 改进目标，并结合现有资源，改进目标，并结合现有资源， 根据改进目标制定具体可行根据改进目标制定具体可行 的行动计划。的行动计划。 项目设计项目设计 分析分析 解读报告解读报告 数据收集数据收集 诊断诊断 行动行动 制定行动计划制定行动计划 年度跟踪测量年度跟踪测量 管理管理 评测评测 the gallup organization14 the gallup organization15 pxxx地产公司业主的忠诚度为地产

17、公司业主的忠诚度为35%，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比 落后较多。落后较多。 p构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性 上，上，xxx的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，xxx在这两个指标上的优势不再明显，再购在这两个指标上的优势不再明显，再购 可能性上还稍有落后。可能性上还稍有落后。 p总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性

18、较高，这可能与总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与xxx楼盘升值潜力较大有关系。楼盘升值潜力较大有关系。 总体满意度总体满意度 xxx= 50% 行业平均行业平均=65% 深圳平均深圳平均=69% 肯定会或可能会肯定会或可能会 向他人推荐向他人推荐xxx楼盘楼盘 xxx=69% 行业平均行业平均=60% 深圳平均深圳平均=65% 肯定会或可能会肯定会或可能会 再次购买再次购买xxx楼盘楼盘 xxx=60% 行业平均行业平均=51% 深圳平均深圳平均=64% 忠诚度忠诚度 xxx=35% 行业平均行业平均=37% 深圳平均深圳平均=47% l3 忠诚度忠诚度指同时满足以下三个条件

19、的业主所占的比例：对xxx的产品和服务总体上满意(回答4分或5分)； 有再次购买xxx楼盘的倾向(回答4分或5分)；愿意推荐xxx的楼盘(回答4分或5分)。 “行业平均行业平均”指盖洛普房地产行业指盖洛普房地产行业 数据库中的行业总体参考值数据库中的行业总体参考值 ；“深深 圳平均圳平均”指盖洛普行业数据中来自指盖洛普行业数据中来自 深圳的楼盘得分情况。深圳的楼盘得分情况。“行业平均行业平均” 和和“深圳平均深圳平均”均为均为2006年调查结年调查结 果。果。 其中，其中，“深圳平均深圳平均”包含的公司数包含的公司数 量较少，数据仅作参考。量较少，数据仅作参考。 -15% +9%+9% -2%

20、 -19% -12% +4%-4% the gallup organization16 已入住业主已入住业主 p从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果 服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度 和忠诚度得分会有所上升。和忠诚度得分会有所上升。xxx已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在与业主已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在

21、与业主 有实际接触的服务端口存在一定问题。有实际接触的服务端口存在一定问题。 p稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主 类型。类型。 n=1006419587196146245 the gallup organization17 p从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度 上，可园都落后于其它两个楼盘。上，可园都落后于其它两个楼盘。 注：1. 桂芳

22、园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。 2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 n=1006366366274 the gallup organization18 满意满意/非常满意非常满意 深圳平均：深圳平均：69 行业平均：行业平均：65 p业主对业主对xxx的总体满意度为的总体满意度为50%，有，有10%的业主表示比较不满意或非常不满意。的业主表示比较不满意或非常不满意。 p相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到48%。 n=1006366

23、366274 注：1. 桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。 2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 the gallup organization19 p小区环境和绿化在创造准业主满意的过程中起到较大作用。小区环境和绿化在创造准业主满意的过程中起到较大作用。 p物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业 的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务或房屋质量等问题。但是，的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务

24、或房屋质量等问题。但是，xxx准业准业 主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。 准业主满意的原因准业主满意的原因 满意人数=225 小区环境好/安静19% 绿化好18% 销售人员素质好/服务态度好14% 房屋设计/结构好10% 建筑风格好8% 销售人员介绍详细8% 销售服务好5% 售后服务好5% 休息/休闲活动场所多5% 房子质量好5% 准业主不满意的原因准业主不满意的原因 不满意人数=28 物业管理不好/物业管理应更周到细致30% 物业管理费高15% 物业人员素质差/态度不好15% 注重信誉

25、/对业主的承诺要做到14% 改进购房付款政策/按揭不便11% 房屋质量差10% 交房时间长/应尽早交房8% 房屋漏水/渗水6% 注：仅列出主要答案。(准业主总数，n=419) 业主原话摘录：业主原话摘录： “物管投诉没答复。” “物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱 搬。” “管理处乱收费，装修时硬收材料费。” “保安人员给好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进 和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。” the gallup organization20 p11%左右的已入住楼盘业主对左右的已入住楼盘业主对xxx的产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与的

26、产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与 他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。 已入住业主满意的原因已入住业主满意的原因 满意人数=295 小区环境好/安静27% 绿化好27% 保安人员素质好/态度好22% 公共区域卫生好20% 安全管理好16% 物业服务人员态度好/素质好10% 房屋设计/结构好7% 绿化养护好4% 处理问题效率高/及时解决问题3% 已入住业主不满意的原因已入住业主不满意的原因 不满意人数=64 物业解决问题不及时/处理问题效率低17% 物业管理不好/物业

27、管理应更周到细致16% 公共区域卫生不好14% 物业人员素质差/态度不好13% 小区内噪音大11% 房屋质量差11% 维修不及时10% 安全管理不好/增强安全管理6% 增强小区出入管理6% 墙面质量差/涂料差/有裂缝6% 可视/对讲门铃质量差6% 加强对宠物的管理6% 对流动人口管理不好6% 水质差/水压低/改善自来水供应6% (已入住业主总数，n=587)注：仅列出主要答案。 the gallup organization21 肯定会肯定会/可能会可能会 深圳平均：深圳平均：64 行业平均：行业平均： 51 p总体上，有总体上，有60%的业主表示肯定会或可能会再次购买的业主表示肯定会或可能会

28、再次购买xxx的楼盘，高于盖洛普行业平均水平，的楼盘，高于盖洛普行业平均水平， 但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有11% 的业主表示可能不会或肯定不会再购买的业主表示可能不会或肯定不会再购买xxx的楼盘。的楼盘。 注：1. 桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。 2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 n=995365360270 the gallup organization22 p大约14的xxx业主购买了多套xxx的房子。其中，准业

29、主比已入住业主的重复购买率高。 连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了 几套几套xxx的房子？的房子？ n=重复购买率重复购买率 总体总体993 14% 桂芳园桂芳园363 11% 可园可园360 17% 水岸新都水岸新都270 15% n=993414579 the gallup organization23 p在向他人推荐在向他人推荐xxx楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。 pxxx内部，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好内部

30、，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好 。 肯定会肯定会/可能会可能会 深圳平均：深圳平均：65 行业平均：行业平均：60 n=1004366365273 注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 the gallup organization24 p在被访业主中，有在被访业主中，有72%的业主表示自己曾经向他人推荐过的业主表示自己曾经向他人推荐过xxx的楼盘，平均每人会向的楼盘，平均每人会向3.82人推荐。人推荐。 而被推荐者中，平均有而被推荐者中，平均有1.38人最终购买了人最终购买了xxx楼盘，成功推荐率为楼盘，成功推荐率为26%。 p水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均

31、推荐人数上高于桂芳园和可园。水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均推荐人数上高于桂芳园和可园。 访问人数访问人数 实际推荐实际推荐过过xxx 楼盘楼盘的比例的比例 平均推荐人数平均推荐人数 被推荐者中被推荐者中购买购买xxx 楼盘楼盘的人数的人数(平均平均) 成功推荐率成功推荐率 公司总体公司总体94972%3.82 1.38 26% 准业主准业主39173%4.20 1.39 25% 已入住业主已入住业主55872%3.66 1.37 27% 桂芳园桂芳园34773%3.61 1.42 28% 可园可园34572%3.80 1.30 25% 水岸新都水岸新都 257 70%5.08 1.57

32、 22% a3a.截至目前，您大约总共向多少人推荐过xxx的楼盘？ a3b.他们中最终买了xxx楼盘的有多少人？ 注：成功推荐率是通过业主主观描述计算得出的，数据结果供参考。 the gallup organization25 p有有45%的准业主在购房过程中有接受来自亲友的准业主在购房过程中有接受来自亲友 的推荐。其中，有的推荐。其中，有4成左右接受推荐的业主认成左右接受推荐的业主认 为亲友的推荐对他们最终购买为亲友的推荐对他们最终购买xxx楼盘有较大楼盘有较大 的或决定性的影响。的或决定性的影响。 pxxx的业主是的业主是xxx非常宝贵的资源，能对非常宝贵的资源，能对xxx 品牌和口碑的传

33、播起到积极的推动作用。品牌和口碑的传播起到积极的推动作用。 (准业主准业主)请问在您考虑购买这请问在您考虑购买这 套房子期间，是否有亲友向套房子期间，是否有亲友向 您推荐过您推荐过xxx？ 推荐者中，有没有人是推荐者中，有没有人是 xxx的业主？的业主？ 准业主在购房过程中准业主在购房过程中 受到过受到过xxx业主推荐的比例业主推荐的比例 35% 亲友的推荐对您最后决定购买这套亲友的推荐对您最后决定购买这套 xxx房子的影响力有多大？房子的影响力有多大？ 购房过程中收到过亲友推荐的准业主 n=160，占所有准业主的45% the gallup organization26 p相对于总体满意度，

34、物有所值是一项更为综合的评价。相对于总体满意度，物有所值是一项更为综合的评价。 pxxx各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对“物有所值物有所值”的认同程度较可园和的认同程度较可园和 水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。 q1.“从买到的房子及xxx提供的服务来看，您觉得这次购房是物有所值的。” n=998366362270 the gallup organization27 the gallup organization28 pa8tm 测量消费者对某品牌

35、的情感依赖程度。测量消费者对某品牌的情感依赖程度。 p是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。 a8 tm 共有以下4个方面的测量维度 -信心 confidence客户感觉xx品牌值得信赖而且总是信守诺言 -诚信 integrity客户感觉xx品牌对待他很公平(出现问题妥善处理) -自豪 pride客户感觉使用xx品牌让他很自豪(尊重顾客的自我价值) -激情 passion客户对xx品牌产生激情，认为该品牌不可替代 激情激情 自豪自豪 诚信诚信 信心信心 我无法想象这个世界没有我无法想象这个世界没有 该品牌该品牌 对于

36、我这样的人来说是最理想的对于我这样的人来说是最理想的 总是非常尊重我总是非常尊重我 使用使用 该品牌该品牌让我觉得自豪让我觉得自豪 总能妥善解决问题总能妥善解决问题 总是公平待我总是公平待我 始终信守诺言始终信守诺言 值得我信赖值得我信赖 the gallup organization29 p从公司整体来看，从公司整体来看，xxx在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基 石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对“xxx始终信守承诺始终信守承诺”的评分较

37、低。的评分较低。 p值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。 如何维系与业主的长期情感关如何维系与业主的长期情感关 系，是系，是xxx需要注意的问题。需要注意的问题。 a4.请从以下几个方面评价您对xxx的感受，请您用5分制表示，5表示完全同 意，1表示完全不同意。(完全同意/比较同意的百分比) 激情激情自豪自豪诚信诚信信心信心 客户情感关系客户情感关系 的基石的基石 the gallup organization30 p水岸新都业主对水岸新都业主对xxx的情感依赖要高于其它两个楼盘。的情感依赖要高于其它两个楼盘。 p

38、可园业主对可园业主对xxx的信赖度和的信赖度和xxx妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。 公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都 n=1006366366274 您无法想象世界上没有xxx21 192126 对您这样的人来说，xxx是最理想的楼盘49 405756 xxx始终尊重您60 615864 成为xxx的业主您很自豪54 515664 如果发生问题，xxx始终能够妥善解决52 574659 xxx公平对待您和其他业主62 616464 xxx始终信守对您的承诺51 505257 您始终信赖xxx65 696066 房地产房地产e网网

39、 the gallup organization31 p在各个描述在各个描述xxx品牌形象的语句中，品牌形象的语句中，xxx业主最认同的是业主最认同的是xxx是一家非常重视产品品质的公司。是一家非常重视产品品质的公司。 p准业主对准业主对xxx品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对xxx的感受与入住之前的存在的感受与入住之前的存在 一定落差。一定落差。 p从不同楼盘业主对从不同楼盘业主对xxx的品牌印象来看，水岸新都对的品牌印象来看，水岸新都对xxx品牌的认可高于桂芳园和可园。品牌的认可高于桂芳园和可园。 n=10064195873663662

40、74 the gallup organization32 p业主对业主对xxx楼盘楼盘“感觉舒适感觉舒适”的评价相对较高，而的评价相对较高，而“感觉方便感觉方便”的评价相对较低。在的评价相对较低。在“感觉方感觉方 便便”方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住 方便性的评价都很低。方便性的评价都很低。 n=58736618140 the gallup organization33 房地产房地产e网网 the gallup organization34 p相比于盖洛普行业总体平均水

41、平，相比于盖洛普行业总体平均水平，xxx在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设 计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。 p除销售服务和小区环境与规划之外，除销售服务和小区环境与规划之外，xxx在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维 修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过10个百分点。个百分点。 注： “

42、深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 the gallup organization35 公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都 销售服务67 -66 67 收楼58546163 小区环境和规划77 76 78 77 房屋设计706775 65 房屋质量63 69 57 70 维修服务37413025* 物业管理51 5739 78 投诉处理21231927 *小样本量提示，n10，谨慎参考。 p三个楼盘在三个楼盘在“小区环境与规划小区环境与规划”方面的业主评价一致较好。方面的业主评价一致较好。 p可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投

43、诉处理方可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方 面较多地落后于公司总体水平。面较多地落后于公司总体水平。 the gallup organization36 房地产房地产e网网 the gallup organization37 the gallup organization38 the gallup organization39 the gallup organization40 规划设计规划设计销售管理销售管理工程质量工程质量物业管理物业管理客户服务客户服务 房屋设计房屋设计 销售服务销售服务 房屋质量房屋质量 物业服务物业服务 收楼收楼 维修服

44、务维修服务 投诉处理投诉处理 业主体验流程业主体验流程 小区环境和规划小区环境和规划 小区配套小区配套 佳族会佳族会 the gallup organization41 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质 量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 p销售服务满意度仅询问准业主 the gallup organization42 p在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。 注：1. 销售服务满

45、意度仅对准业主提问。桂芳园无准业主，所以没有销售总体满意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 n=419185234 the gallup organization43 pxxx业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人 员提供的信息量和签约之后保持与业主联系等环节，业主评价不高。员提供的信息量和签约之后保持与业主联系等环节，业主评价不高。 p鼓励销售人员在签约之后，保持与客户的联系和解答客户的问题，能够加强业主和鼓励销售人员在签约之后，保持与客户的联

46、系和解答客户的问题，能够加强业主和xxx的良好关的良好关 系。系。 (准业主，n=419) 重要性系数由销售服务细项与 销售服务总体满意度的相关系 数计算得出。系数越高，说明 该细项与销售总体满意的关联 程度越高，对准业主的销售满 意相对越为重要。 the gallup organization44 p可园和水岸新都在销售服务细项方面的表现相差不大。可园和水岸新都在销售服务细项方面的表现相差不大。 重要性系重要性系 数排序数排序 公司总公司总 体体 可园可园 水岸新水岸新 都都 n=419185234 销售现场布置舒适，管理有序873 72 75 销售人员态度友善，待人亲切571 70 75

47、签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷1169 69 67 样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点1066 65 68 销售宣传和介绍实事求是663 64 62 通过买房过程您感觉xxx是值得信任的163 62 67 销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面661 61 64 签约后当您有疑问时，仍可以得到销售人员热情的接待和解答455 56 52 看房时向您提供了足够的楼盘和房屋信息255 57 50 销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议354 53 57 签约后xxx仍与您保持联系与沟通940 39 42 注：重要性系数排序，数字越小表示重要性越高。 the gallup or

48、ganization45 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质 量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 p收楼相关问题询问参加过收楼过程的磨合期业主。 the gallup organization46 p可园和水岸新都的磨合期业主对收楼过程的满意度高于桂芳园。可园和水岸新都的磨合期业主对收楼过程的满意度高于桂芳园。 注：样本量为参加了收楼过程的磨合期业主。 n=152527030 the gallup organization47

49、p从收楼细项表现看，从收楼细项表现看，xxx在收楼组织方面工作较好，业主满意度较高。但在业主较为看重的，在收楼组织方面工作较好，业主满意度较高。但在业主较为看重的， 收楼符合交楼标准，及收楼过程中及时解答业主疑问方面，相对有所不足。收楼符合交楼标准，及收楼过程中及时解答业主疑问方面，相对有所不足。 重要性系数由收楼细项与收 楼总体满意度的相关系数计 算得出。系数越大，说明该 细项与收楼总体满意的关联 程度越高，对业主收楼的满 意程度相对越为重要。 (参加收楼的磨合期业主， n=152) the gallup organization48 p相比而言，桂芳园的磨合期业主对收楼过程中的某些环节评价

50、较低，而水岸新都业主在收楼各相比而言，桂芳园的磨合期业主对收楼过程中的某些环节评价较低，而水岸新都业主在收楼各 环节的评价基本都好于公司总体水平。环节的评价基本都好于公司总体水平。 重要性系重要性系 数排序数排序 公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都 参加过收楼过程的磨合期业主，n=152527030 提前告诉您收楼的时间、手续并提醒您带齐所需资料784858483 收楼现场组织有序677777783 收楼手续办理过程顺利流畅577777687 收楼时房屋干净整洁372697473 收楼过程中接触到的工作人员态度良好470637393 收楼时您的疑问能够得到及时的解答16563

51、6483 收楼时房屋符合合同约定的交楼标准264507473 重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。 the gallup organization49 p有有46%的收楼业主在收楼过程中发现质量问题。对业主反映的问题，的收楼业主在收楼过程中发现质量问题。对业主反映的问题，xxx对其中对其中67%的问题进的问题进 行了返修工作。行了返修工作。 p业主对业主对xxx返修工作的满意度评价不高，只有返修工作的满意度评价不高，只有40%的业主对的业主对xxx的返修工作表示满意或非常满的返修工作表示满意或非常满 意。意。 (n=66)(n=44)(n=66) 对返修工作不满意的原因对返修工作不满意的原

52、因 * 不满意人数=7 问题解决不彻底4 解决问题不够及时2 返修时损坏东西1 * 小样本提示，n10，谨慎参考。 the gallup organization50 p小区配套询问所有已入住业主 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质 量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 the gallup organization51 p业主对小区的配套设施的满意程度不高。可园和水岸新都的业主对餐饮和超市、菜场等便民设业主对小区的配套设施的满意

53、程度不高。可园和水岸新都的业主对餐饮和超市、菜场等便民设 施的满意度尤其低。施的满意度尤其低。 p水岸新都因为已入住业主不多，配套设施的完善可能还需要一段时间。但是，可园已入住业主水岸新都因为已入住业主不多，配套设施的完善可能还需要一段时间。但是，可园已入住业主 已经形成规模，小区配套设施建设要尽快跟上。已经形成规模，小区配套设施建设要尽快跟上。 注：购物商场仅询 问桂芳园的业主 * the gallup organization52 p小区环境与规划总体满意度询问准业主和已入住业主 p小区环境与规划细项满意度仅询问已入住业主 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质

54、量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 the gallup organization53 p小区环境和规划是小区环境和规划是xxx楼盘的亮点所在，可以强化这方面对业主的宣传。楼盘的亮点所在，可以强化这方面对业主的宣传。 p各楼盘因为在规划设计风格上比较接近，所以业主对小区环境和规划的评价也比较接近。各楼盘因为在规划设计风格上比较接近，所以业主对小区环境和规划的评价也比较接近。 注：1. 小区环境和规划总体满意对准业主和已入住业主提问。 2. “深圳平均”包含的

55、公司数量较少，数据仅作参考。 n=1002366364272 the gallup organization54 p在小区内活动设施和场所的设置方面，在小区内活动设施和场所的设置方面，xxx业主的满意较低。业主的满意较低。 p道路设计和停车设施配套上，也有待提高。道路设计和停车设施配套上，也有待提高。 注：小区环境与规划细项满意度仅问已入住业主。 重要性系数由小区环境细项满意与小 区环境总体满意度的相关系数计算得 出。系数越大，说明该细项与小区环 境总体满意的关联程度越高，对业主 在小区环境方面的满意程度相对越为 重要。 (已入住业主，n=587) the gallup organizatio

56、n55 重要性系重要性系 数排序数排序 公司总公司总 体体 桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都 n=58736618140 小区景观环境美观178748593 小区整体布局合理274718085 小区内道路设计合理363587188 您的停车需求能得到满足547396267 活动设施和场所能满足您和您家人的需要443404673 重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。 the gallup organization56 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质 量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环

57、 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 p房屋设计满意度仅询问已入住业主 the gallup organization57 pxxx的房屋设计总体满意度基本达到盖洛普行业总体平均水平，落后于盖洛普深圳平均的房屋设计总体满意度基本达到盖洛普行业总体平均水平，落后于盖洛普深圳平均4个百个百 分点。分点。 p其中，可园业主对房屋设计的满意度略高于桂芳园和水岸新都业主。其中，可园业主对房屋设计的满意度略高于桂芳园和水岸新都业主。 n=58736618140 注： “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 the gallup organization58 pxxx在

58、楼体外观方面和房屋内部的采光和通风方面表现较好。需要改进的项目包括隔音、管线在楼体外观方面和房屋内部的采光和通风方面表现较好。需要改进的项目包括隔音、管线 布置等。布置等。 外部设计外部设计 内部设计内部设计 重要性系数由房屋设计细项满意度 与房屋设计总体满意度的相关系数 计算得出。系数越大，说明该细项 与房屋设计总体满意的关联程度越 高，对业主在房屋设计方面的满意 相对越为重要。 注：单元公共部分指大堂、电梯、楼梯间等。 the gallup organization59 重要性系重要性系 数排序数排序 公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都 n=58736618140 外外

59、部部 设设 计计 楼体外观美观楼体外观美观380788488 楼体间距合适楼体间距合适661518185 单元公共部分设计合理单元公共部分设计合理1057526775 单元公共部分美观大方单元公共部分美观大方754525983 内内 部部 设设 计计 采光采光583828495 通风通风277758183 房型合理实用房型合理实用165607673 房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性951515068 各种管线布置合理、使用方便各种管线布置合理、使用方便449524263 隔音隔音842394965 重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。 the g

60、allup organization60 p房屋质量询问有实际居住体验的磨合期和稳定期业主 房房 屋屋 设设 计计 销销 售售 服服 务务 房房 屋屋 质质 量量 物物 业业 管管 理理 收收 楼楼 维维 修修 服服 务务 投投 诉诉 处处 理理 小小 区区 环环 境境 和和 规规 划划 小小 区区 配配 套套 佳佳 族族 会会 the gallup organization61 n=34213217040 pxxx的房屋质量较行业平均水平高，但是与深圳平均相比还有一定差距。的房屋质量较行业平均水平高，但是与深圳平均相比还有一定差距。 p可园业主对房屋质量的满意度显著低于桂芳园可水岸新都的业主