物流运营手册

1、物流运营手册的规划路 (74) 收藏 2010-06-07 02:20:59 ， 725 次点击！ 更前沿的前言： 1. 由于涉及很多商业机密， 007 只能把此手册的提纲分享给各位 派友，请原谅。 2.007 始终坚持一个观点：不要抱怨你的员工没有执行力，不按 流程作业，领悟力差等等。没有不好的学生，只有不好的老师。你给 你的员工梳理出一个什么样的平台， 他们就能在这个平台上逃出什么 样的舞步。 3. 一个物流管理者要学会善于不断总结和浓缩自己的学识和经 验，把其精华成一本物流运营手册。一个新入职一周的员工，拥 有这本手册，就能融入和独自操作，你就是成功的。 4.切记物流运营手册定身量做最重

2、要。就像一个篮球架，努力跳 一跳能摸到篮板。如果跳几次都摸不到， 我是员工，我就放弃不跳了 5.007 还把手册作成 ppt ，反复强化洗脑培训。因为流程的理解 和执行是核心。 一前言 二物流部的运营目标 三物流部的运营设计 四物流部的流程操作指引 五物流部的奖罚考核制度 六物流部的工作模板 七物流部的管理制度 一 前言 先生士（女士）： 您好！ 欢迎您加入到我们的行列，成为物流部的一员！ 在这里 追求卓越是我们物流部永恒的目标 快速反应和沟通至上是我们物流部不变的追求和原则。 在我们物流部的工作中，即包含高效率的作业，又蕴含 着一流的服务水平和精神。 我们物流部的员工让团队效应与忧患意识发挥

3、最大效 能。 三赢式的职业发展，是我们物流部共同的理念。 人性化管理和专业技能的系列培训， 是我们物流部给你的最好礼 物 有你们的加入，我们物流部更有信心。 欢迎你们，亲爱的女士(先生)们！ 物流总监： 在物流部工作，你首先是被尊重的 二物流部的运营目标 1努力提升综合素质和品质，追求精益化管理； 2服务到家，快速响应，减少变异，节约成本。 三物流部的运营设计 1组织架构： 不提供！ 2运营的价值观： 1) 用服务来感动客户； 2) 拥抱并且推动变化； 3) 我们配送出 1%的错误产品对用户收货而言就是 100%的失败； 4) 保持创新的和开放的态度； 5) 追求成长与学习； 6) 以沟通的方

4、式来建立开放的、诚实的关系； 7) 建立一个积极向上的团队和家庭精神； 8) 客户体验为王，打造无缝配送一站式 * 服务，我们不但开电 影院，我们还在门口卖饮料。 相对于竞争对手我们都是帮客户解决某 一个需求，但我们却解决得更加深入 。 3. 运营布局： 不提供！ 四物流部的流程操作指引 - 不提供！ 1. 订单处理流程： 2. 商品入库处理流程： 3. 商品退换货处理流程： 4. 商品先进先出的处理流程： 5. sku 排位和优化管理流程： 6. 不良品处理流程： 7. 内外客户投诉处理流程 ： 8. 库存尾数处理流程： 9. 滞销款处理流程： 10. 商品编号管理流程： 11. 促销物料(

5、赠品)处理流程： 五物流部的奖罚考核制度 1、目的： 1) . 客观、公正地评价物流部员工的工作绩效，肯定和体现物流部员工的价值； 2) . 保证物流部内部压力传递机制在个人层面的运转，为个人绩效提供一个评价 工具。 3) . 促进物流部人员与团队的共同发展，提高人员素质和个人绩效 4) . 以底薪 +月度不出错奖金 +业务提成模式能灵活的起到激励作用。 2、说明 1) . 考核是对物流部人员的工作结果进行考核，工作结果可以是公司和个人业 绩，也可以是职位说明书规定的岗位职责。 2) . 考核项目因战略发展和业务发展的需要将定期调整。 3) . 考核每月 3 日完成。 3、结果管理 1) .

6、考核结果申述 任何物流部人员对考核结果拥有向总经理申诉 的权利 2) 、考核结果应用： a) . 人员的考核结果与 工资收入 直接挂钩。 b ) . 考核结果作为年终奖金评定、优秀员工评选、调薪等人事决策的参 考。 4考核内容： 1) . 月度失误的激励 定义 凡传递给客户或外部门的错误之货流及信息流，造成的 公司的损失，皆为失误。 职别 激励条件 激励度 物流总监 当月总监个人在业务操作上没 有任何失误及投诉记录 奖励 400 元 当月属下员工失误一起 负激励 100 元 当月员工个人失误两起或以上 负激励 400 元 主管/ 组长 当月主管个人在业务操作上没 有任何失误及投诉记录 奖励 3

7、00 元 当月属下员工失误一起 负激励 100 元 当月员工个人失误两起或以上 负激励 300 元 员工 当月员工个人在业务操作上没 有任何失误及投诉记录 奖励 200 元 当月员工个人失误一起 负激励 100 元 当月员工个人失误两起 负激励 200 元 当月员工个人失误三起及以上 负激励 400 元并辞退 2)订单增长的激励 定义 订单增长之依据为上月主站后台操作发货的单数(不含拆单) 月增长单数 奖励 奖励条件 激励分配 a 1000 0 当月部门总出错率 超过 1时激励为 零。 总监 5% 主管/组长 20% 称职员工 20% 优秀员工 50% 部门活动经费 5% 1000 a 150

8、0 2000 1500 a 2000 6000 2000 a 10000 3) 理货工作失误范围： a) 出入仓库无办理填单及 双方签名手续 ； b) 商品出入仓库无及时准确更新进销存数据而导致订单出现 缺货； c) 已签名的入库单转发 各部门不及时； d) 商品上架 和通知摄影 工作不及时； e) 相关 业务文件 保管不善； f) 商品存放不整齐、标识不清、 帐物不符 ； g) 不及时验货出仓 ，影响配送发货效率； h) 对商品防护保养 不善而使商品出现质量问题 ； i) 有质量问题商品不按时 通知采购部 ； j) 有“未检”、“质量问题”、“退货” 标识 的商品发给客户 k) 受到公司相关

9、部门投诉属实； l) 没复核出 商品的错误 而给配货员配送出去； m) 每缺失 一件商品而查不出原因； n) 没无做好仓库内环境卫生、商品包装 卫生、防火、防盗 ； o) 业务单据无及时汇总交接相关部门， 引起投诉 ； p) 没有每天做好 进销存数据 的备份。 4) 配货工作失误范围： a) 发货时没有认真核对 “两单一物” 而发错货； b) 确认订单时有客服留言的 没做好记录 或没按要求 操作； c) 包装商品时 放错 发货单。 5) 其他事项： a) 试用期 员工不享受奖励措施； b) 当月请假超过 3 天(不含 3 天)，不享受奖励措施； c) 纪律、考核管理参照公司员工手册同时执行。

10、六物流部的工作模板 1. 物流总监工作模版 一、目的： 1) 追求细节 2) 提高工作效率 3) 提醒备忘 不断优化 二 每日必须要做的工作： 1) 复核提交给财务的进销存系统报表数据 2) 检查后台 3 天未签收的快递单据是否异常 3) 抽查 3个 sku 帐物卡的一致性 4) 抽查 3 单配送件的单物相符情况 三 每日不定时要做的工作 1) 公司内的业务往来 2 ) 公司外的业务往来 3 ) 检查员工是否及时回复客服异常的状态 4 ) 调集人力验货，并监督进度 四、 每周必须要做的工作 1) 巡检“ 8s”的执行情况 2) 主导部门例会的轮流主持，并跟进例会问题的落实进度 3) 检查流程执

11、行力的偏差 4) 文件的传阅与规划留存 五 每周不定时要做的工作 1) 员工思想动态及意见的收集和沟通(至少与一位员工谈心) 2 ) 检查商品排位的科学性和合理性 3 ) 思考严谨的物流各环节之流程和制度的优化 4 ) 抽查快递员称的重量属实状况 六 每月必须要做的工作 1 ) 组织部门内部培训一次 2 ) 次品仓月报的提供 3 ) 快递成本分析月报提供 4 ) 进销存分析月报提供 5 ) 根据月度需求优化部门人员的计划考核表 6 ) 完成自身月度计划考核内容 7 ) 评定部门之激励方案 七 每月不定时要做的工作 1) 检查包材的备用量情况 2 ) 联系实际，思考电脑系统的改善建议 3 ) 优

12、化报表，提炼有用的数据 4 ) 记录并公示部门失误，分析并检讨 八 每季度必须要做的工作 1 ) 优化部门运作手册一次 2 ) 主导过季产品的调位存放 3) 以erp 之物流管理功能逐步提出系统改进优化需求 4 ) 与关联部门(采购部 客服部)举行一次全员沟通会 九 每季度不定时要做的工作 1) 研究物流作业的动作， 不断完善优化的动作规范， 并形成模版化 2 ) 尽可能的量化考核标准，不能量化的模版化。 3 ) 组织部门外出拓展培训一次 4 ) 后台自动选择快递商的模版优化 1 次 2. 理货组长工作模版 一 每日必须要做的工作 1) 10 ： 3011： 00 2) 11 ： 0012：

13、30 3) 14 ： 0019： 00 据状态 二 每日不定时要做的工作 回复处理各部门需协调的工作 检查门店的配货进度和准确度 抽查各理货员的货物配备、检验以及核对单 1) 跟踪采购部的到货明细及到货日期，交待相关理货员的排位调 整 2 )主导系统数据的检验，提报和追查异常 3 )上溯运营部的摄影工作货品归还的时效性 三 每周必须要做的工作 1 ) 每周两次与采购部处理次品仓的残次品工作 2 ) 接替休息人员做好调货出、入库工作及单据统计核对 3 ) 做好下周预计到货提前通知工作，以便做好货架的整理 4 ) 定期检查仓库的 8s 工作 四 每周不定期要做的工作 1) 主导验货的工作，并对验货

14、进度负起责任来 2) 理货员的流程执行偏差汇总 五 每月必须要做的工作 1) 完成自身月度计划考核内容 2) 完成每月工作总结 3) 完成各理货员月度考核评定工作 4) 协助做好进销存月报表工作 5) 根据需求向运营部及技术部提出系统优化工作 6) 完成仓库每月绩效统计工作 7) 完成下月仓库人员排班工作 8) 做好月度抽盘工作 每季度必须要做的工作 1) 统计好过季货物，向相关部门及人员提出处理建议 2) 统计好库存为单件的货物，与营业部沟通做好清货工作 3) 做好每季度货品盘点工作 后语铭记： 我觉得一个人既然来到这个世界上，就应该也必须勇敢承担责任。这种责 任不是被动的接受，而是主动的拿

15、来。这不是愚蠢的“拿来主义”，而是勇敢 的“拿来精神”。 3. 配货组长工作模版： 一 每日必须要做的工作 1) 12:30-13:00 查看各后台的订单状态及单量 , 及时的做出人员配置调 整. 2 ) 13:00-14:30 跟进快递供应商以及客服留言的异常订单 , 并跟进跟进 / 回复 3 ) 16 ：00-18 ：00 查看每个配货工作人员的工作情况 , 参与订单跟进及包 装工作 4) 18 ：00-20 ： 00检查每个配货工作人员在配送后台的操作完成情况， 发现异常及时修正 5) 20:00 20:30 汇总当日发货情况 ,公布于公司 q群,并制作成表格 ,上传 于公司 q 群共享

16、. 二 每日不定时要做的工作 1) 及时跟进和回复异常 2) 收集工作数据 3) 及时回复客服相关突发异常 4) 监督配货工作进度 每周必须要做的工作 1) 执行“ 8s”管理点查 2 ) 参与每周部门会议 , 跟进会议问题解决的进度 3 ) 检查流程执行力的偏差 4 ) 与销售部交接要求不发出的出货单红联 四 每周不定时要做的工作 1) 将及时发现的工作不合理操作 , 提出来 , 与操作人说明如何注意 / 防 范, 2 ) 将合理快速的操作思想及方法与各配货工作人员分享 . 3) 与相关部门及时解决相关的工作上的问题 . 五 每月必须要做的工作 1) 参与部门内部培训 2) 快递成本分析月报

17、提供 3) 根据月度需求优化部门人员的计划考核表 4) 完成自身月度计划考核内容 六 每月不定时要做的工作 1) 检查包材的备用量情况 2) 根据实际工作情况 , 及时提出配送后台的合理修改建议及方案 3) 记录小组工作重大失误情况 . 4) 检查一次地址库的跟新状态，并进行修正。 七 每季度必须要做的工作 1)组织一次部门例会，做个有效会议的组织者，并做好会议记录 2) 看一本专业书籍，并把心得分享到物流群 八 每季度不定时要做的工作 1) 积极参与部门组织外出拓展培训 2) 保持每季度提一份部门改善建议给部门总监 后语铭记：泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。所以， 大礼不

18、辞小让，细节决定成败。 4. 理货员工作模版 一 . 目的： 1) 保持仓库整洁、整齐，数据准确，不断完善 8s。 2) 提醒备忘 ，熟悉工作的程序 ，提高工作效率。 二 每日必须要做的工作 1) 13 ：00-16 ：00 检查订单出仓货品的质量、数量等，将订单的货品在 电脑出库。 2) 18 ：30-19 ：00 巡视仓库，整理整顿货品的摆放状况。 三 每日不定时要做的工作 1) 标志一些残次品的退货，在正品仓 “其它出库”后，将货物交给组长 处理。 2) 在 oa 系统中记录自己的工作心得和疑惑。 四 每周必须要做的工作 1)更新一次货架平面图。 2) 全面检查进销存卡的记录是否正确。

19、3) 清洁服装的包装袋的灰尘。 4) 每周五参与部门例会，思考部门例会的个人主题 五 每周不定时要做的工作 1) 抽查电脑库存、实物、进销存卡是否一致。 2 ) 与部门组长交流一次工作难题。 3 ) 同事休息，分担其工作。 六 每月必须要做的工作 1 ) 将负责的品牌的货物自盘一次。发现问题，及时查明上报，更正。 2 ) 参加部门内部培训，并写心得体会。 3 ) 完成自身月度计划考核内容。 七 每月不定时要做的工作 1 ) 来货，尽快验收正确，上架。 2 ) 摄影还货，尽快上架。 3 ) 把自己认为精彩的 值得铭记的 有激励作用的名言写在公共黑板上 八 每季度必须要做的工作 1) 组织一次部门

20、例会，做个有效会议的组织者，并做好会议记录 九 每季度不定时要做的工作 1) 积极参与部门组织外出拓展培训 2) 保持每季度提一份部门改善建议给部门总监 后语铭记： 世上没有东西可取代坚毅的地位。才干不能，有才能而失败者比比皆 是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但 潦倒终生者充斥世间；唯有坚毅与诚实，好学与主动者能够无所不能，得到成 功。 5. 配货员工作模版 一 每日必须要做的工作 1) 12：30-13 ：00 跟进自己负责的单，并查看每张单是否有需要注意的 事项 2) 13 ：00-13 ： 30打印发货单，选择合适的快递商，并打印好快递单 3) 13 ：

21、30-14 ： 00跟进特卖场的单，打出提货单到特卖场提货 4) 14 ：00-15 ： 30把从门店提回来的货交给 qc 检查质量，核对对货号跟 单号，签字确认，把仓库那边需要的白、蓝发货单交过去，并且打包 5) 15 ：00-17 ：00 门店提货回来后，分发货单跟快递单，打包 6) 17 ：00-19 ：00 第二次从各门店提货回来后，分发货单跟快递单，打包 7) 19 ：00-20 ： 30输单号，然后总结一天的工作情况，检查配货组 8s 的 执行情况 三 每日不定时要做的工作 1) 检查配货组 8s 的执行情况 2) 当订单有异常情况，立刻跟客服联系 3) 交接快递人员上门收货的数量

22、 4) 对自己的跟进的单检查其快递信息，发现异常知会客服部 四 每周必须要做的工作 1) 每周六统计和总结个人跟单的量(质量和数量)，在 oa 上报告 2) 每周五参与部门例会，思考部门例会的个人主题 五 每周不定时要做的工作 1) 跟配货组长沟通，提出工作上的难题 2) 熟记各个快递商的派送范围 六 每月必须要做的工作 1) 参加部门内部培训 2) 完成自身月度计划考核内容 3) 阅读一本书，并把体会在物流群上发表 七 每月不定时要做的工作 1) 自我分析所学的物流理论怎样才能有效的与物流实际相对位 2) 自我检讨工作上的失误和思考如何加强工作能力 3) 把自己认为精彩的 值得铭记的 有激励

23、作用的名言写在公共黑板上 八 每季度必须要做的工作 1) 组织一次部门例会，做个有效会议的组织者，并做好会议记录 2) 安排一个假日到门店去学习产品知识 九 每季度不定时要做的工作 1) 积极参与部门组织外出拓展培训 2) 保持每季度提一份部门改善建议给部门总监 后语铭记： 职业选择并不是一种投机，它是厚积薄发的一种过程。我的职业生涯需要 的是经营，当事业一般。我并不需要暂时的好工作，而是不断追求成长！成长 是习惯所造成的，好的习惯促进成长！ . 七物流部的管理制度 1物流部的主要职能 1) 建立商品配送程序及管理制度； 2) 设制商品库存警界线管理制度； 3) 建立商品进销存财务管理体系；

24、4) 作好商品进库前验收并及时反馈商品残缺信息； 5) 根据市场销售资讯及库存情况，及时上报以便市场部调整公司销货计划； 6) 做好配货、发运、送达确认工作； 7) 保证发出货物的准确性和安全性，减少运输途中出现损坏的情况 8) 建立客户进、销、存、退资料及信誉度评估档案； 9) 检查、整理好客户的退换货工作，发现问题及时与客服部联系； 10) 提高送货服务水平、树立企业形象。 2. 物流部各项关键运作指标 1 )kpi 1- 盘点准确率 定义：每月盘存数差异与系统实际盘存数的百分比 考核标准： 99% 计算方法： kpi1= 实际盘存数 / 系统库存数 *100% 2)kpi 2- 破损率

25、定义：操作中发生的累计破损量与累计操作量的百分比 考核标准：不超过 0.1% 计算方法：破损率 %=操作中发生的累计破损量 / 累计操作量 *100% 3) kpi 3- 发货不及时率(下单 90分钟以内发为合格) 定义；每月发货不及时单数 考核标准： 2% 计算方法：每月发货不及时单数 / 每月发货总单数 4) kpi 4- 执货不及时率(每分钟以执 5 件为合格) 定义；每月执货不及时单数 考核标准： 2% 计算方法：每月执货不及时单数 / 每月执货总单数 3 客户投诉处理管理规范 4 车辆管理规范 5. 8s 管理制度 结束语： 再次欢迎你加入物流部。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，

26、使你的 工作称心如意。我们正为你在物流部的成功提供了你应该知道的资料。敬请反 复阅读本手册，如果你在本中心工作中仍有不明白的地方请别忘记向你的主管 询问。 本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。有关 这方面的资料我们会尽早通知你。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎你对 本手册提出宝贵意见。 我们希望本手册帮助你进步，在此之后，最重要是你个人的努力和勤奋， 如果你闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。 18 楼 内部的协调效率和流程的设计紧密相关。在订单处理流程设计方面，异常订单的处理个人认为是最考验流 程设计的，异常订单的调整时机大概有这么几种： 1、订单进入 erp 系统之前

27、的调整（一般在网店前台有客服调整即可）； 2、订单进入 erp 系统后 订单审核完成（一般从这里开始都在后台erp 系统中调整）； 3、订单审核完成 快递单、发货单打印前； 4、单据打印后 配货前； 5、配货结束 出库校验前； 6、出库校验打包后 包裹被快递取走前； 7、快递取走包裹后（一般这种情况下的调整进入售后退换范围）。 所以订单的调整时机一般指 16 这样六种， 而订单调整的内容则一般是收件信息 （收件人地址或联系 方式）以及订单商品信息（添、减、换），那么这样就大致有 12 种异常情况了。 这些异常在淘宝平台上的商家遇到的较多， 在独立商城则相对较少， 原因一方面是淘宝商家多数发货

28、周期长，买家在包裹发出前有更多的订单调整时间（当然，这和淘宝一直惯着买家也不无关系）；另一方 面，是独立商城的沟通成本也往往高于淘宝店铺，淘宝的买家更习惯于用旺旺而不是 400 电话和商家要求 换货之类。我没有体验过独立网站的换货，不知道具体沟通成本如何，有经验的朋友可以分享下。也希望 郭兄能够指教下订单在快递拿走包裹之前各种时机下调整的流程设计， 以及牵涉到的相关人员的协调配合。 这个俺最近比较头疼， _ 。 回复： 18 楼 奇夫 我现在在试用网店管家的破解版。迟点和你深入探讨一些后台物流运营的问题。现在你看看这个订单处理 流程，是否有漏洞，如果有请 Q 我。 1. 目的： 1）为了保证顺

29、利的开展物流配送工作 。 2）为了高效 准确 用心的服务顾客。 3) 为了规范作业流程 2. 物流部排班规定表： 班次 上班时间段 上班时间段 上班人员安排 早班 7：0011：0 0 12：0016： 00 司机 A+送货员 A 正常班 9：0012：0 0 13：0018： 00 QC，对帐员， 2个配货员， 2个理货员 中班 12：0017： 00 18：0021： 00 司机 B+送货员 B，1个配货员 +1理货员 3. 物流部订单处理管理规定： 1)截单时间规定：后台终止点击确认订单 的时间是 20： 00。 2)早班司机门店提货时间规定：10:00 。 3) 中班司机门店提货时间规

30、定：16：00。 4) 快递公司上门收件时间规定：17：3020：30。 5) 后台确认订单 时有客服留言的需做好记录并按客服要求操作。 6) 门店及仓库提货时需认真核对货号、规格及检验商品外观质量。 7) 选择合适的包装箱包装商品 并即时做好明确标识， 避免包装商品时放错发货 单。 8) 严格遵循快递公司选择标准选择快递公司。 9) 快递单需认真核对用户的收货地址及核对应付运费。 10) 发货时认真核对包装箱及快递单，一定要做到发货单、快递单、商品 三项相符，避免发错货。 11) 发货后在配送后台操作 确认发货 并录入快递单号或根据需要留言 反馈给客 服。 12) 严格记录需调货及未能及时发货的订单号，并跟踪至及时发货。 13) 严格记录各类操作失误及统计经济损失。如提货质量有问题 、运费不符、发货 发错地址、不按流程操作等。 4. 快递公司选择标准： 快递商 代收件 选择条件 1. 信丰 广东 上海 北