电子商务企业管理方案课件

1、电子商务企业管理方案1 第五章第五章 电子商务企业管理电子商务企业管理 方案方案 电子商务企业管理方案2 客户关系管理客户关系管理 供应链管理供应链管理 商务智能商务智能 电子商务企业管理方案3 客户关系管理简述客户关系管理简述 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理客户关系管理)，是正在兴起，是正在兴起 的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的 新型管理系统新型管理系统 CRM核心思想是以核心思想是以“客户为中心客户为中心”，提高客户，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争满意度，改善客户关系

2、，从而提高企业的竞争 力力 对对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，是通过采用信息技术， 使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的 管理软件系统管理软件系统 电子商务企业管理方案4 需求的拉动的冲击需求的拉动的冲击 来自销售人员的声音来自销售人员的声音 来自营销人员的声音来自营销人员的声音 来自服务人员的声音来自服务人员的声音 来自顾客的声音来自顾客的声音 来自经理人员的声音来

3、自经理人员的声音 技术的推动技术的推动 管理理念的更新管理理念的更新 业务流程的重组（业务流程的重组（BPR） 客户的重要性日益突出客户的重要性日益突出 网络化市场的主动权在客户方网络化市场的主动权在客户方 CRM的产生的产生 电子商务企业管理方案5 Internet和电子商务和电子商务 多媒体技术多媒体技术 数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘 人工智能和专家系统人工智能和专家系统 呼叫中心及相应的硬件系统呼叫中心及相应的硬件系统 专业咨询专业咨询真正的真正的CRM应做到应做到 让客户更方便（让客户更方便（Convenient） 让客户更亲切（让客户更亲切（Care） 让客户更觉个性化（让客

4、户更觉个性化（Personalized） 实时反应（实时反应（real-time response） CRM作为解决方案作为解决方案 电子商务企业管理方案6 CRM的主要内容的主要内容 客户分析客户分析 企业对客户的承诺企业对客户的承诺 客户信息交流客户信息交流 一良好的关系留住客户一良好的关系留住客户 客户反馈管理客户反馈管理 CRM系统组成系统组成 客户概况（客户概况（Profiling）分析子系统分析子系统 客户利润（客户利润（Profitability）分析子系统分析子系统 客户性能（客户性能（Performance）分析子系统分析子系统 客户产品（客户产品（Product）分析子系统

5、分析子系统 客户忠诚度（客户忠诚度（Persistency）分析子系统分析子系统 客户未来（客户未来（Prospecting）分析子系统分析子系统 客户促销（客户促销（Promotion）分析子系统分析子系统 CRM主要内容主要内容 电子商务企业管理方案7 CRM与与ERP的关系的关系 电子商务企业管理方案8 客户关系管理模型客户关系管理模型 电子商务企业管理方案9 客户关系管理的功能主要分为四大部分：客户关系管理的功能主要分为四大部分： 客户信息管理客户信息管理 ：整合记录企业各部门、每个人所接整合记录企业各部门、每个人所接 触的客户资料，并进行统一管理触的客户资料，并进行统一管理 市场营销

6、管理：制订市场推广计划，并对各种渠道市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道 接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客 户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价 销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、销售管理：包括对销售人员电话销售、现场销售、 销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设 备或掌上电脑接入备或掌上电脑接入 服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服服务管理与客户关怀：功能包括产品安装档案、服 务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理

7、信务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信 息，详细记录服务全程进行情况息，详细记录服务全程进行情况 CRM的典型功能的典型功能 电子商务企业管理方案10 IBM的的CRM解决方案解决方案 电子商务企业管理方案11 CRM解决方案的功能主要有三类：解决方案的功能主要有三类： 接入管理接入管理 ：用来管理客户和企业进行交用来管理客户和企业进行交 互的方式互的方式 CRMCRM流程管理流程管理 ：CRMCRM流程管理代表着与销流程管理代表着与销 售、服务、支持和市场相关的业务流程的售、服务、支持和市场相关的业务流程的 自动化，主要包括销售自动化自动化，主要包括销售自动化 、服务送、服务送 达达

8、 、产品支持、产品支持 和市场自动化和市场自动化 关系管理：关系管理： 使用数据挖掘使用数据挖掘/ /数据仓库和复数据仓库和复 杂的分析功能，杂的分析功能， 贯穿于贯穿于CRMCRM解决方案关系解决方案关系 管理的全过程，并具有全面的客户观念和管理的全过程，并具有全面的客户观念和 客户忠诚度衡量标准和条件客户忠诚度衡量标准和条件 IBM CRM的主要内容的主要内容 电子商务企业管理方案12 客户关系管理客户关系管理 供应链管理供应链管理 商务智能商务智能 电子商务企业管理方案13 SCMSCM概念概念 供应链（供应链（supply chainsupply chain）定义为相互间定义为相互间

9、通过提供原材料、零部件、产品、服务通过提供原材料、零部件、产品、服务 的厂家、供应商、零售商等组成的网络的厂家、供应商、零售商等组成的网络 供应链管理（供应链管理（Supply Chain ManagementSupply Chain Management） 则是对供应链中的信息流、物流和资金则是对供应链中的信息流、物流和资金 流进行设计、规划和控制，从而增强竞流进行设计、规划和控制，从而增强竞 争实力，提高供应链中各成员的效率和争实力，提高供应链中各成员的效率和 效益效益 SCMSCM帮助管理人员有效分配资源，最大限帮助管理人员有效分配资源，最大限 度提高效率和减少工作周期度提高效率和减少工

10、作周期 电子商务企业管理方案14 SCM与与ERP 供应链管理供应链管理(SCM)应用是在企业资源管理应用是在企业资源管理 (ERP)的基础上发展起来的的基础上发展起来的 ERP从概念上而言仅是对企业内部的资源从概念上而言仅是对企业内部的资源 进行调配与平衡进行调配与平衡 SCM被作为被作为ERP的外延和补充提出来，的外延和补充提出来， 因为因为SCM不仅包括资源接收、生产制造不仅包括资源接收、生产制造 过程的管理，还涉及产品交付过程过程的管理，还涉及产品交付过程等管理等管理 ERP是着重在交易处理（是着重在交易处理（Transaction Base）的层面，的层面，SCM软件则着重在规划软件

11、则着重在规划 层面，而且它是从供应链的角度思考作整层面，而且它是从供应链的角度思考作整 个供应链的管理个供应链的管理 电子商务企业管理方案15 SCMSCM的功能的功能 订购管理：管理客户各种订购情况，如订购管理：管理客户各种订购情况，如 订货、收货、付款与否等订货、收货、付款与否等 需求管理：从市场动态预测客户需求，需求管理：从市场动态预测客户需求， 以及材料补给计划等以及材料补给计划等 供给管理：管理材料供应商的供给情况，供给管理：管理材料供应商的供给情况， 如库存情况、价格、供给能力等如库存情况、价格、供给能力等 制造管理：管理产品的状况，如生产线、制造管理：管理产品的状况，如生产线、

12、生产量、物流管理等生产量、物流管理等 电子商务企业管理方案16 供应链流程观供应链流程观 周期的观点周期的观点 推拉的观点推拉的观点 电子商务企业管理方案17 Dell供应链的推供应链的推/拉流程拉流程 电子商务企业管理方案18 OracleOracle供应链管理系统主要包括：供应链管理系统主要包括： 供应链计划供应链计划 供给管理供给管理 物料管理物料管理 销售定单管理销售定单管理 售后客户服务售后客户服务 质量管理质量管理 OracleOracle的供应链管理方案的供应链管理方案 电子商务企业管理方案19 客户关系管理客户关系管理 供应链管理供应链管理 商务智能商务智能 电子商务企业管理方

13、案20 核心业务与电子商务紧密结合核心业务与电子商务紧密结合 面向客户面向客户 个性化服务个性化服务 商业智能商业智能 快速反应快速反应 智能电子商务的特征智能电子商务的特征 电子商务企业管理方案21 如果数据是金钱，商务智能可以如果数据是金钱，商务智能可以. Existing Data Assets 产品或服务分析产品或服务分析 降低成本降低成本 分析利润分析利润发现销售机会发现销售机会 目标市场目标市场/动态区隔动态区隔 电子商务企业管理方案22 什么是商务智能？什么是商务智能？ ?商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程，商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程， 目的是为了更好的决

14、策。目的是为了更好的决策。 ?商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕 获和分析信息，交流信息，以及利用这些信息开发获和分析信息，交流信息，以及利用这些信息开发 市场。市场。 DataInformation Knowledge 电子商务企业管理方案23 商务智能在行业的应用商务智能在行业的应用 银行银行 ?客户利润分析 ?分支行利润分析 ?交叉销售 ?信用风险管理 ?新产品推销 ?收费策略 保险 ?欺诈管理 ?收费策略 ?目标市场活动 ?客户挽留 ?客户利润分析 零售 ?地区/商店各种货物（品牌，分类 等）销售业绩 ?定价和减价 ?市场篮子关系

15、?市场需求预测 ?仓储规划 通讯 ?客户忠实 ?客户流失模式 ?客户利润分析 ?竞争分析 ?欺诈管理 电子商务企业管理方案24 数据仓库技术数据仓库技术 联机分析处理技术联机分析处理技术OLAPOLAP 数据挖掘技术数据挖掘技术 代理技术代理技术 商务智能关键技术商务智能关键技术 电子商务企业管理方案25 数据仓库数据仓库 数据仓库的最终目标是把企业范围内的所数据仓库的最终目标是把企业范围内的所 有数据集成在一个大仓库中，让用户能运有数据集成在一个大仓库中，让用户能运 行查询、产生报告、执行分析行查询、产生报告、执行分析 “数据仓库之父数据仓库之父”Bill Inmon给的定义：给的定义： 数

16、据仓库就是一个用以更好地支持企业或组数据仓库就是一个用以更好地支持企业或组 织的决策分析处理的，面向主题的，集成的，织的决策分析处理的，面向主题的，集成的， 不可更新的，随时间不断变化的数据集合不可更新的，随时间不断变化的数据集合 电子商务企业管理方案26 数据仓库的特征数据仓库的特征 面向主题的：面向主题的：主题是一个在较高层次将数据归主题是一个在较高层次将数据归 类的标准，每个主题基本对应一个宏观的分析类的标准，每个主题基本对应一个宏观的分析 领域领域 集成的：集成的：允许数据来自于跨组织和部门等不同允许数据来自于跨组织和部门等不同 数据源；集成的数据必须是一致的、用户看来数据源；集成的数

17、据必须是一致的、用户看来 是统一的数据视图是统一的数据视图 不可更新的：不可更新的：指一旦某个数据进入数据仓库后，指一旦某个数据进入数据仓库后， 一般情况下将被长期保留（反映历史数据内容）一般情况下将被长期保留（反映历史数据内容） 随时间不断变化：随时间不断变化：库中的信息系统地记录了企库中的信息系统地记录了企 业从过去某一点到目前的各阶段的信息业从过去某一点到目前的各阶段的信息 电子商务企业管理方案27 数据仓库与数据库比较数据仓库与数据库比较 不同点：不同点： 依据决策要求，只从数据库中抽取需要的数据，依据决策要求，只从数据库中抽取需要的数据， 并进行一定的处理并进行一定的处理 数据仓库是

18、多维的，即数据仓库的数据的组织数据仓库是多维的，即数据仓库的数据的组织 方式有多层的行和列方式有多层的行和列 支持决策处理（支持决策处理（OLAP），），不同于普通的事务处不同于普通的事务处 理（理（OLTP） 需要的数据库知识需要的数据库知识 并行数据库技术：数据量很大并行数据库技术：数据量很大 高性能的数据库服务器：分析型的应用高性能的数据库服务器：分析型的应用 数据库互操作技术：数据来源多种多样数据库互操作技术：数据来源多种多样 电子商务企业管理方案28 数据仓库的体系结构数据仓库的体系结构 操作型数据源1 报告查询、应用开发和EIS 工具 操作型数据源2OLAP工具 n 数据挖掘工具

19、仓库管理器 元数据高度综合数据 轻度综合数据 细节数据 集 成 管 理 器 查 询 管 理 器 操作型数据源n 电子商务企业管理方案29 数据仓库建模数据仓库建模 星型模式星型模式 Example of Star Schema Date Month Year Date CustId CustName CustCity CustCountry Cust Sales Fact Table Date Product Store Customer unit_sales dollar_sales Yen_sales Measurements ProductNo ProdName ProdDesc Cat

20、egory QOH Product StoreID City State Country Region Store 电子商务企业管理方案30 数据仓库建模数据仓库建模 雪片模式雪片模式 Date Month Date CustId CustName CustCity CustCountry Cust Sales Fact Table Date Product Store Customer unit_sales dollar_sales Yen_sales Measurements ProductNo ProdName ProdDesc Category QOH Product Month Ye

21、ar Month Year Year City State City Country Region Country State Country State StoreID City Store 电子商务企业管理方案31 操作型（操作型（OLTP）数据源数据源 - 销售库销售库 电子商务企业管理方案32 星形模式星形模式 时间维时间维 事实表事实表 电子商务企业管理方案33 多维模型多维模型 事实事实 度量度量 (Metrics) 时间维时间维 时间维的属性时间维的属性 电子商务企业管理方案34 联机事物处理联机事物处理OLTP系统和数据仓库的比较系统和数据仓库的比较 OLTP系 系统统数数据据

22、仓仓库库系系统统 保持当前数据保持历史数据 存储细节数据存储细节、轻度综合、高度综合的数据 数据是动态的数据大体上是静态的 重复处理即时的、非结构的、启发式的处理 大量事务少量事务 可预测的使用模式不可预测的使用模式 事务驱动分析驱动 面向应用面向主题 支持日常决策支持战略决策 服务于大量操作型用户服务于少数管理用户 电子商务企业管理方案35 典型的数据仓库解决方案典型的数据仓库解决方案 IBM数据仓库解决方案数据仓库解决方案 ORACLE数据仓库解决方案数据仓库解决方案 SAS数据仓库解决方案数据仓库解决方案 . 电子商务企业管理方案36 IBM数据仓库解决方案数据仓库解决方案 建立数据仓库

23、包括以下阶段：建立数据仓库包括以下阶段： 数据抽取阶段：完成对各种数据源的访问数据抽取阶段：完成对各种数据源的访问 数据转换阶段：完成对数据的清洗、汇总、整合数据转换阶段：完成对数据的清洗、汇总、整合 数据分布阶段：完成对结果数据存储的分配数据分布阶段：完成对结果数据存储的分配 通常此三阶段紧密结合在一个产品中体现通常此三阶段紧密结合在一个产品中体现 数据仓库的存储：由数据仓库的存储：由DB2家族完成家族完成 数据的呈现：由不同产品完成不同的分析要求数据的呈现：由不同产品完成不同的分析要求 管理和维护数据仓库中的数据：管理和维护数据仓库中的数据： 交给交给Visual Warehouse 电子

24、商务企业管理方案37 IBM数据仓库解决方案数据仓库解决方案 数 据 仓 库 按 主 题 划 分 的 商 务 领 域 描 述 性 数 据 元 素 映 象 商 务 视 图 操 作 性 数 据 外 部 数 据 管 理 转 换 工 具 商 务 视 图 商 用 信 息 电子商务企业管理方案38 IBM数据仓库解决方案数据仓库解决方案 前三个阶段（抽取、转换、分布）：前三个阶段（抽取、转换、分布）： Visual Warehouse、Data Joiner、 Date Propagator 数据仓库的存储由数据仓库的存储由DB2家族产品来完成家族产品来完成 电子商务企业管理方案39 IBM数据仓库解决方

25、案数据仓库解决方案 数据的呈现：数据的呈现： Approach可进行查询和统计分析可进行查询和统计分析 IntelligentDecisionServer支持多维分析支持多维分析 IntelligentMiner用于数据挖掘用于数据挖掘 用户查找和理解数据仓库中的数据：用户查找和理解数据仓库中的数据： DataGuide 电子商务企业管理方案40 ORACLE数据仓库解决方案数据仓库解决方案 ORACLE数据仓库解决方案是OracleOLAP产品。其示意图如下： OLAP应用程序 OLAP工具 OLAP Server 数据源 Oracle Sales Analyzer Oracle Finan

26、cial Analyzer Oracle Financial Controller 第三方 前端工 具 Oracle Express Objects Oracle Express Analyzer Oracle Express Web Agent Oracle Discoverer Oracle Express Server 其他传统的和外 部数据库 关系型数据库 管理系统 电子商务企业管理方案41 ORACLE数据仓库解决方案数据仓库解决方案 Oracle Express Server是一个先进的是一个先进的 计算引擎和数据高速缓存计算引擎和数据高速缓存 Oracle 的的OLAP工具主要包

27、括工具主要包括Oracle Express Objects、Oracle Express Analyzer和和Oracle Discoverer 电子商务企业管理方案42 ORACLE数据仓库解决方案数据仓库解决方案 Oracle Express Web Agent将将Oracle Express技术的分析能力和技术的分析能力和Web浏览器浏览器 的简单性相结合的简单性相结合 Oracle Financial Analyzer，Oracle Financial Controller和和Oracle Sales Analyzer是是Oracle针对财务和销售而预针对财务和销售而预 制的制的OLA

28、P应用应用 电子商务企业管理方案43 联机分析处理（联机分析处理（OLAP） 60年代，关系数据库之父年代，关系数据库之父E.F.Codd提出了关提出了关 系模型，促进了联机事务处理系模型，促进了联机事务处理(OLTP)的发展的发展 (数据以表格的形式而非文件方式存储数据以表格的形式而非文件方式存储)。 1993年，年，E.F.Codd提出了提出了OLAP概念，认为概念，认为 OLTP已不能满足终端用户对数据库查询分析已不能满足终端用户对数据库查询分析 的需要，的需要，SQL对大型数据库进行的简单查询也对大型数据库进行的简单查询也 不能满足终端用户分析的要求。用户的决策分不能满足终端用户分析的

29、要求。用户的决策分 析需要对关系数据库进行大量计算才能得到结析需要对关系数据库进行大量计算才能得到结 果，而查询的结果并不能满足决策者提出的需果，而查询的结果并不能满足决策者提出的需 求。因此，求。因此，E.F.Codd提出了多维数据库和多提出了多维数据库和多 维分析的概念，即维分析的概念，即OLAP。 电子商务企业管理方案44 OLTP数据数据 OLAP数据数据 原始数据原始数据 导出数据导出数据 细节性数据细节性数据 综合性和提炼性数据综合性和提炼性数据 当前值数据当前值数据 历史数据历史数据 可更新可更新 不可更新，但周期性刷新不可更新，但周期性刷新 一次处理的数据量小一次处理的数据量小

30、 一次处理的数据量大一次处理的数据量大 面向应用，事务驱动面向应用，事务驱动 面向分析，分析驱动面向分析，分析驱动 面向操作人员，支持日面向操作人员，支持日 面向决策人员，支持管理需要面向决策人员，支持管理需要 常操作常操作 OLTP和和OLAP的区别的区别 电子商务企业管理方案45 定义定义1 ：OLAP(联机分析处理联机分析处理)是针对特定问题的联机数是针对特定问题的联机数 据访问和分析。通过对信息据访问和分析。通过对信息(维数据维数据)的多种可能的观察形的多种可能的观察形 式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策 人员对数据进行深入

31、观察。人员对数据进行深入观察。 定义定义2 ：OLAP(联机分析处理联机分析处理) 是使分析人员、管理人员是使分析人员、管理人员 或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、 能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信 息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更 深入了解的一类软件技术。深入了解的一类软件技术。(OLAP委员会的定义委员会的定义) OLAP的目标的目标是满足决策支持或多维环境特定的查询和报是满足决策支持或多维环境特定

32、的查询和报 表需求，它的技术核心是表需求，它的技术核心是“维维”这个概念，因此这个概念，因此OLAP也也 可以说是多维数据分析工具的集合。可以说是多维数据分析工具的集合。 什么是什么是OLAP？ 电子商务企业管理方案46 1.维：维：是人们观察数据的特定角度，是考虑问题时的一类是人们观察数据的特定角度，是考虑问题时的一类 属性，属性集合构成一个维属性，属性集合构成一个维(时间维、地理维等时间维、地理维等)。 2.维的层次：维的层次：人们观察数据的某个特定角度人们观察数据的某个特定角度(即某个维即某个维) 可可 以存在细节程度不同的各个描述方面以存在细节程度不同的各个描述方面(时间维：日期、月时

33、间维：日期、月 份、季度、年份、季度、年)。 3.维的成员：维的成员：维的一个取值。是数据项在某维中位置的描维的一个取值。是数据项在某维中位置的描 述。述。(“某年某月某日某年某月某日”是在时间维上位置的描述是在时间维上位置的描述) 4.多维数组：多维数组：维和变量的组合表示。一个多维数组可以表维和变量的组合表示。一个多维数组可以表 示为：示为：(维维1，维，维2，维，维n，变量变量)。(时间，地区，产时间，地区，产 品，销售额品，销售额) 5.数据单元数据单元(单元格单元格)：多维数组的取值。多维数组的取值。(2000年年1月，上月，上 海，笔记本电脑，海，笔记本电脑，$100000) 相关

34、基本概念相关基本概念 电子商务企业管理方案47 (1)(1)快速性快速性: :用户对用户对OLAPOLAP的快速反应能力有很高的要求。系的快速反应能力有很高的要求。系 统应能在统应能在5 5秒内对用户的大部分分析要求做出反应。秒内对用户的大部分分析要求做出反应。 (2)(2)可分析性可分析性: :OLAPOLAP系统应能处理与应用有关的任何逻辑分系统应能处理与应用有关的任何逻辑分 析和统计分析。析和统计分析。 (3)(3)多维性多维性: :多维性是多维性是OLAPOLAP的关键属性。系统必须提供对数的关键属性。系统必须提供对数 据的多维视图和分析据的多维视图和分析, ,包括对层次维和多重层次维

35、的完包括对层次维和多重层次维的完 全支持全支持 (4)(4)信息性信息性: :不论数据量有多大，也不管数据存储在何处，不论数据量有多大，也不管数据存储在何处， OLAPOLAP系统应能及时获得信息，并且管理大容量信息。系统应能及时获得信息，并且管理大容量信息。 OLAP特性特性 电子商务企业管理方案48 多维视图多维视图 地北京 理 多维数 据视图 位上海 99 置 98 年 广州 97 份 彩电 洗衣机 电冰箱 产 品 类 型 98 97 电子商务企业管理方案49 1.1.超立方结构超立方结构( (Hypercube)Hypercube) 超立方结构指用三维或更多的维数来描述一个对象超立方结

36、构指用三维或更多的维数来描述一个对象, , 每个维彼此垂直。数据的测量值发生在维的交叉点上每个维彼此垂直。数据的测量值发生在维的交叉点上, , 数据空间的各个部分都有相同的维属性。数据空间的各个部分都有相同的维属性。( (收缩超立收缩超立 方结构方结构: :这种结构的数据密度更大这种结构的数据密度更大, ,数据的维数更少数据的维数更少, , 并可加入额外的分析维并可加入额外的分析维) )。 2.2.多立方结构多立方结构( (Multicube)Multicube) 在多立方结构在多立方结构(Multicube)中中,将大的数据结构分成多将大的数据结构分成多 个多维结构。这些多维结构是大数据维数

37、的子集个多维结构。这些多维结构是大数据维数的子集,面面 向某一特定应用对维进行分割向某一特定应用对维进行分割,即将超立方结构变为即将超立方结构变为 子立方结构。它具有很强的灵活性子立方结构。它具有很强的灵活性,提高了数据提高了数据(特别特别 是稀疏数据是稀疏数据)的分析效率的分析效率 OLAP多维数据结构多维数据结构 电子商务企业管理方案50 OLAP多维数据分析多维数据分析 对以多维形式组织起来的数据，采取切对以多维形式组织起来的数据，采取切 片、切块、旋转等各种分析动作，以求片、切块、旋转等各种分析动作，以求 剖析数据，使最终用户能从多个角度、剖析数据，使最终用户能从多个角度、 多侧面地观

38、察数据库中的数据多侧面地观察数据库中的数据 电子商务企业管理方案51 1.1.切片和切块切片和切块( (Slice and DiceSlice and Dice) ) 在多维数据结构中在多维数据结构中, ,按二维进行切片按二维进行切片, ,按三维进行切按三维进行切 块块, ,可得到所需要的数据。如在可得到所需要的数据。如在“城市、产品、时间城市、产品、时间” 三维立方体中进行切块和切片三维立方体中进行切块和切片, ,可得到各城市、各产可得到各城市、各产 品的销售情况。品的销售情况。 2.2.钻取钻取( (Drill) Drill) 钻取包含向下钻取钻取包含向下钻取( (Drill-down)D

39、rill-down)和向上钻取和向上钻取( (Drill-Drill- up)/up)/上卷上卷( (Roll-upRoll-up) )操作，操作， 钻取的深度与维所划分钻取的深度与维所划分 的层次相对应。的层次相对应。 3. 3.旋转旋转( (Rotate)/Rotate)/转轴转轴( (Pivot)Pivot) 通过旋转可以得到不同视角的数据。通过旋转可以得到不同视角的数据。 数据分析方法数据分析方法 电子商务企业管理方案52 OLAP的分析方法的分析方法(一一)切片、切块切片、切块 电子商务企业管理方案53 OLAP的分析方法的分析方法(二二)钻取钻取 按按 时时 间间 维维 向向 下下

40、 钻钻 取取 按按 时时 间间 维维 向向 上上 钻钻 取取 60 电子商务企业管理方案54 OLAP的分析方法的分析方法(三三)旋转旋转 电子商务企业管理方案55 数据组织形式数据组织形式 RDB数据组织数据组织 - - MDDB数据组织数据组织 - - 关系表中综合数据的存放关系表中综合数据的存放 多维数据库中综合数据的存放多维数据库中综合数据的存放 产品名称产品名称 地区地区销售量销售量 冰箱冰箱东北东北50 冰箱冰箱西北西北60 冰箱冰箱华北华北100 彩电彩电东北东北40 彩电彩电西北西北70 彩电彩电华北华北80 空调空调东北东北90 空调空调西北西北120 空调空调华北华北140

41、 东东 北北 西西 北北 华华 北北 冰冰 箱箱 5060100 彩彩 电电 407080 空空 调调 90120140 产品名称产品名称 地区地区销售量销售量 冰箱冰箱东北东北50 冰箱冰箱西北西北60 冰箱冰箱华北华北100 冰箱冰箱总和总和210 彩电彩电东北东北40 彩电彩电西北西北70 彩电彩电华北华北80 彩电彩电总和总和190 空调空调东北东北90 空调空调西北西北120 空调空调华北华北140 空调空调总和总和350 总和总和东北东北180 总和总和西北西北250 总和总和华北华北320 总和总和总和总和750 东北东北西北西北华北华北总和总和 冰箱冰箱5060100210 彩

42、电彩电407080190 空调空调90120140350 总和总和180250320750 电子商务企业管理方案56 OLAP体系结构体系结构 数据集成、转换 数据过滤 用户图形接口 超级立方体元数据 数据库数据仓库 电子商务企业管理方案57 数据挖掘（数据挖掘（Data Mining） 数据挖掘数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识又称数据库中的知识 发现发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)， 是指从大型数据库或数据仓库中是指从大型数据库或数据仓库中抽取出潜在的、抽取出潜在的、 有价值的知识（模型或规则）的过程有价值的知识（模型或规则

43、）的过程 数据挖掘的目的：提高市场决策能力；检测异数据挖掘的目的：提高市场决策能力；检测异 常模式；在过去的经验基础上预言未来趋势等常模式；在过去的经验基础上预言未来趋势等 数据挖掘不同的术语和定义：数据挖掘不同的术语和定义：data mining, data mining, knowledge discovery, pattern discovery, knowledge discovery, pattern discovery, data dredging, data archeology.data dredging, data archeology. 电子商务企业管理方案58 数据挖掘过

44、程数据挖掘过程 选择选择 转换转换挖掘挖掘 理解理解 转换后数据转换后数据 抽取的信息抽取的信息 可理解的信息可理解的信息 选择的数据选择的数据数据仓库数据仓库 电子商务企业管理方案59 数据挖掘过程模型数据挖掘过程模型 1. 定义商业问题定义商业问题 2. 建立数据挖掘模型建立数据挖掘模型 3. 分析数据分析数据 4. 准备数据准备数据 5. 建立模型建立模型 6. 评价模型评价模型 7. 实施实施 电子商务企业管理方案60 数据挖掘和数据仓库数据挖掘和数据仓库 数据源数据源数据仓库数据仓库 各分公司数各分公司数 据集市据集市 分析分析 数据集市数据集市 数据挖掘数据挖掘 数据集市数据集市

45、图图1：数据挖掘库从数据仓库中得出：数据挖掘库从数据仓库中得出 数据源数据源数据挖掘库数据挖掘库 图图2：数据挖掘库从事务数据库中得出：数据挖掘库从事务数据库中得出 电子商务企业管理方案61 数据挖掘模式数据挖掘模式 分类模式分类模式 关联模式关联模式 顺序模式顺序模式 聚类模式聚类模式 回归模式回归模式 时间序列模式时间序列模式 电子商务企业管理方案62 分类分类 （Classification） 方法：方法： 首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集 上运用数据挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没上运用数据挖掘分类的技术，建立分类模型，对

46、于没 有分类的数据进行分类。有分类的数据进行分类。 例子：例子： a. 信用卡申请者，分类为低、中、高风险信用卡申请者，分类为低、中、高风险 b.b.分配客户到预先定义的客户分片分配客户到预先定义的客户分片 注意：注意： 类的个数是确定的，预先定义好的类的个数是确定的，预先定义好的 常用算法：常用算法： Decision tree induction、 Neural networks、 Genetic algorithms、 K-Nearest neighbors 、Case based reasoning、 Association Rule Model、 Decision Cluster m

47、odel、 Rough set classification model 电子商务企业管理方案63 回归（估值回归（估值Estimation） 方法方法 估值与分类类似，不同之处在于，分类描述的是离散型变估值与分类类似，不同之处在于，分类描述的是离散型变 量的输出，而估值处理连续值的输出；分类的类别是确定量的输出，而估值处理连续值的输出；分类的类别是确定 数目的，估值的量是不确定的。数目的，估值的量是不确定的。 例子：例子： a. 根据购买模式，估计一个家庭的孩子个数根据购买模式，估计一个家庭的孩子个数 b. 根据购买模式，估计一个家庭的收入根据购买模式，估计一个家庭的收入 c. 估计估计re

48、al estate的价值的价值 一般来说，估值可以作为分类的前一步工作。给定一些输一般来说，估值可以作为分类的前一步工作。给定一些输 入数据，通过估值，得到未知的连续变量的值，然后，根入数据，通过估值，得到未知的连续变量的值，然后，根 据预先设定的阈值，进行分类。例如：银行对家庭贷款业据预先设定的阈值，进行分类。例如：银行对家庭贷款业 务，运用估值，给各个客户记分（务，运用估值，给各个客户记分（Score 01）。）。然后，然后， 根据阈值，将贷款级别分类。根据阈值，将贷款级别分类。 电子商务企业管理方案64 关联模式关联模式 相关性分组或关联规则（相关性分组或关联规则（Affinity gr

49、ouping or association rules） 两种常用的技术是两种常用的技术是关联规则关联规则和和序列模式序列模式。 关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相 关性；序列模式寻找的是事件之间时间上的相关性关性；序列模式寻找的是事件之间时间上的相关性 例子：例子： a. 超市中客户在购买超市中客户在购买A的同时，经常会购买的同时，经常会购买B，即即A = B(关联规则关联规则) b.b. 客户在购买客户在购买A后，隔一段时间，会购买后，隔一段时间，会购买B （序列分序列分 析）析） 电子商务企业管理方案65 聚类（聚类（Clustering） 方法方法 聚类是对记录分组，把相似的记录在一个聚类聚类是对记录分组，把相似的记录在一个聚类 里。聚类和分类的区别是聚类不依赖于预先定里。聚类和分类的区别是聚类不依赖于预先定 义好的类，不需要训练集。义好的类，不需要训练集。 例子：例子： a. 一些特定症状的聚类可能预示了一个特定的疾病一些特定症状的聚类可能预示了