金牌店长培训

1、1 金金牌牌店店长长 课程课程 2 学习学习指指南南 学学习习效效果果不不只只是是决决定定在在讲讲师师 ! ! 别别忘忘记记了了做做上上帝帝的的权权益益 ! ! 谁谁 ? ? 虽虽然然是是上上帝帝, ,但但也也别别忽忽视视他他人人权权益益 ! ! ( (请将请将 1.1.手机禁音手机禁音. 2. 2.勿开小会勿开小会. 3. 3.举手发言举手发言.).) 请请调调整整成成愉愉快快的的心心情情( (晴天晴天) )学习学习 ! ! 当当培培训有训有趣趣时时, ,培训才开始生效培训才开始生效 ! ! 玩玩游游戏戏喽喽 ! ! 3 破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他 内容签名内容签名 已婚去过黄山 打网

2、球戴眼镜 爱喝酒75-80年生 爱唱歌四月份生日 爱看足球说三种方言 喜欢读书有兄弟 妻管严有姐妹 工作狂主管 属猪的属狗的 4 课程时间安排课程时间安排 暖暖场场与调整态度与调整态度 第一单元：店第一单元：店长长的的职职能能与与角角色色 第二单元：第二单元：提提升升领领导能力导能力 第三单元：第三单元：认认识识eqeq与沟通与沟通 第第四四单元：单元：提提升沟通能力升沟通能力 第第五五单元：单元：建立建立客客服服品品牌牌 第第六六单元：单元：建建立立高高效效的的团团队队 q q 先先理理后后管管 管是管理管是管理,理是领导理是领导 管管理理是是把把事事做做对对, ,领导是把事做领导是把事做好

3、好 19 计划计划组织组织 命令命令控制控制 196019751985 持续改善持续改善沟通沟通 伙伴伙伴授能授能 199019952000 管理管理 领导领导 20 现代与传统管理现代与传统管理者者的区别的区别 现代教练的特点现代教练的特点 聆听的时间占多聆听的时间占多 发问发问 预防预防 发掘可能性发掘可能性 承诺承诺 激激励挑战励挑战 和员工关系密切和员工关系密切 要求成果要求成果 传统管理者的特点传统管理者的特点 说话的时间占多说话的时间占多 给予指示给予指示 补救补救 预预设设立立场场 控制控制 命令命令 和员工保持距离和员工保持距离 要求解释要求解释 21 1. 2. 3. 4.

4、管理者最有价值的能力是管理者最有价值的能力是：1. 2.2. 越俎代庖越俎代庖 一言堂一言堂 双重标准双重标准 结党营私结党营私 发现並解決问题发现並解決问题 協助部屬成长協助部屬成长 22 henry ford never said: “i want this done.” he always said: “i wonder if we can do it.” “真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。” rebert townsend 23 标竿管理标竿管理 意愿意愿 (will do) 能力能力（can do） 24 “将将”是优秀的教练是优秀的教练 25 coaching

5、 coaching 指管理者利用工作作为学习的机会；指管理者利用工作作为学习的机会； 透过直接的讨论与引导；透过直接的讨论与引导； 以计划的方式培养下属管理能力的过程。以计划的方式培养下属管理能力的过程。 要点要点: :(1)(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。 (2)(2)预先计划。预先计划。 (3)(3)对管理能力的培养对管理能力的培养, ,协助某部属解决某个特定的协助某部属解决某个特定的 问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包 括相关的知识、技能和工作态度。括相关的知识、技能和工作态度。 (4)(

6、4)直接运用在工作上的。直接运用在工作上的。 (5)(5)目的在于协助学习。目的在于协助学习。 阅读阅读资料资料 26 教练的四个步骤教练的四个步骤 1. 我說給你聽我說給你聽 2. 你說給我聽你說給我聽 3. 我做給你看我做給你看 4. 你做給我看你做給我看 27 “将将”透过透过“兵兵”把事情做把事情做 好好 28 学习分配工作学习分配工作 学习将不同的工作授权给不同的单位执行，学习将不同的工作授权给不同的单位执行， 分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。 29 信信 心心 能能 力力 行动前等候行动前等候 先请示再行动先请示再行动 先

7、建议再行动先建议再行动 先行动再立即汇报先行动再立即汇报 先行动再例行汇报先行动再例行汇报 行动后定期汇报行动后定期汇报 30 o 清楚的交代需要完成的任务清楚的交代需要完成的任务 o 用开放式问题检查一下他们对你的理解程度用开放式问题检查一下他们对你的理解程度 o 考虑一下他们已有的工作考虑一下他们已有的工作 o 他们需要额外的信息吗他们需要额外的信息吗 o 给他们支持给他们支持 o 经常给予鼓励经常给予鼓励 o 监控他们的工作进程监控他们的工作进程 阅读阅读资料资料 31 “将将”是激励高手是激励高手 32 激励的定义激励的定义 “让其他人做你想要他们做的事的过程让其他人做你想要他们做的事

8、的过程” 调动积极性调动积极性 33 您如何看您如何看待待自自己己的的工工作作? 未来的发展是什麽未来的发展是什麽? (美美国国糖糖果果公公司总司总裁的裁的故故事事) 是否开始对工作充满激情是否开始对工作充满激情? 成功是一连串的奋斗成功是一连串的奋斗(迪斯尼迪斯尼) 用用 坚定的坚定的信念信念 迎接自己的未来迎接自己的未来! (拿破崙拿破崙.希尔希尔/1908/20/504) 目标远大才会成功目标远大才会成功 ! 34 目标目标 目标目标 目标目标 远景远景 现现 状状 你的十年计划你的十年计划 35 生生 理理 安安 全全 社社 会会 自自 尊尊 自我实现自我实现 高层次需求高层次需求低层

9、次需求低层次需求 激励激励 因因 素素 成就 专业成长 工作本身 责任 成长 肯定 保健因素保健因素 关系（上司、同事、部属） 工作安全 保险 工作情况 薪资 maslow herzberg 36 目标激励目标激励 “跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。 评判激励评判激励 评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的 标准和价值观。 表率激励表率激励 领导者的以身作则是无声命令，同样能激励 下属的积极性。 37 逆反激励逆反激励 向员工提示相反的结果，而结果则是他们无 法接受的，从而向着既定目标前进。 许诺激励许诺激励 许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。 物质激励物质激励 物质激励要适

10、度，要注意与精神激励的有机结合。 危机激励危机激励 人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。 38 39 一个人想要成功一个人想要成功! ! 百分之十五百分之十五 依靠他的专业技能依靠他的专业技能, , 但百分之八十五但百分之八十五 要依赖他待人要依赖他待人處處事的事的 人际关系能力人际关系能力! ! - 戴尔戴尔. .卡内基卡内基 40 什什么么是情商是情商? ? o 情情绪绪智商智商 emotional quotient (eq) emotional quotient (eq) o 情情绪绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力管理是指一个人在情绪方面的管理能力, , 相相对对的也对人的一生造成

11、深远的影的也对人的一生造成深远的影响响. . 情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次: : 1. 1. 管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2. 2. 影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 41 eqeq的三个等级的三个等级 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我觉醒自我觉醒, , 管理情绪管理情绪, , 自我激励自我激励 2.2.体谅别人体谅别人, , 了解他人情绪了解他人情绪, , 换位思考换位思考 3.3.与他人互动与他人互动. .处理关系处理关系. .人际效率人际效率. .受欢迎受欢迎. .领袖气质领袖气质 eq = 人际关系 = = ！ 影响力影响力成功成功 人际互动问卷人际互动问卷(

12、附件一附件一) 42 谁谁決定我们的決定我们的情绪情绪表表现现？ 名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(sydney j.harries)和朋友在报摊上和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸， 没发一言。没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为

13、？为什么我要让他决定我的行为？ 43 eq eq 高手的技能高手的技能 o eq eq管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2. 2.纾解纾解压力压力 3. 3.面面对逆境对逆境 4. 4.面面对心情低潮对心情低潮 5. 5.包容力包容力 o 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通通心态心态 2. 2.积极倾听积极倾听 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒绝的拒绝的艺术艺术 5. 5.赞美赞美 44 有有关关情情绪绪管理管理 o能力好不一定会成功能力好不一定会成功, , 但是情绪管理不好一定不但是情绪管理不好一定不 会成功会成功. . o当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身当我们把情

14、绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身 上上, , 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；那种和谐的关系无形中就被破坏掉了； o就好象是被打破的水晶杯子一般就好象是被打破的水晶杯子一般, , 就算接合后也就算接合后也 是会有裂缝是会有裂缝. . 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 45 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息. 思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传 递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 沟通的定义 认认识识沟沟通通 46 沟通的沟通的方式方式 沟通 语言非语言（面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言

15、身体 动作 47 c = w 全世界有全世界有 的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力 更有更有 的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力 这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 ommunicationealth 5 1 沟沟通通 = ?= ? 48 沟通三角图沟通三角图 ( (附件附件) ) 49 讨论讨论: 面面对对上上级级的的沟沟通通原原则则是是? ? 5. 别只带着问题别只带着问题,要带着解决方案要带着解决方案 2. 掌握重点掌握重点,条理清晰条理清晰 3. 永远不要直接拒绝任务永远不要直接拒绝任务 4. 聆听后確

16、认领导所说内容聆听后確认领导所说内容 1. 使用书面与笔记使用书面与笔记 6. 别只会索求别只会索求,要描绘远景与利益要描绘远景与利益 50 讨论讨论: 面面对对下下属属的的沟沟通通原原则则是是? ? 1. 有耐心有耐心-你是部属的依靠你是部属的依靠 2. 作个好的倾听者作个好的倾听者 3. 多提问了解问题多提问了解问题 4. 对部属的有想法给与鼓励对部属的有想法给与鼓励 5. 用诱导的方式改正错误想法用诱导的方式改正错误想法 6. 要求其重覆沟通内容要求其重覆沟通内容 7. 给予支持且不吝赞美给予支持且不吝赞美 51 讨论讨论: 面面对平级对平级的的沟沟通通原原则则是是? ? 5. 表答时肯

17、定总在否定前表答时肯定总在否定前 2. 感谢彼此的努力与支持感谢彼此的努力与支持 3. 先倾听先倾听-别抢着说别抢着说 4. 聆听时有条理的记笔记聆听时有条理的记笔记 1. 確认共同的目标与描绘远景確认共同的目标与描绘远景 7. 换位思考换位思考-面子给你面子给你,里子给我里子给我 6. 准备好书面的说服资料准备好书面的说服资料 52 应做的：应做的： u 不要分神不要分神 u 等对方停止后再做反应等对方停止后再做反应 u 倾听对方说了什么同时注意没有说什么倾听对方说了什么同时注意没有说什么 u 尽量多问问题以理解客户的讯息尽量多问问题以理解客户的讯息 u 直视对方直视对方 u 集中精神集中精

18、神, ,在一定的限度内做笔记在一定的限度内做笔记 u 如果不懂就说出来如果不懂就说出来 u 使你的反应与客户所说的内容相关使你的反应与客户所说的内容相关 u 集中注意力在讯息的要点上集中注意力在讯息的要点上 阅读阅读资料资料 53 u 打断客户打断客户 u 使客户分神使客户分神 u 把演讲本身的内容搞混把演讲本身的内容搞混 u 草率作出结论草率作出结论 u 以错误的假设为前提以错误的假设为前提 u 犹豫而不要求澄清犹豫而不要求澄清 u 不成熟的作出评价不成熟的作出评价 u 没听而假装在听没听而假装在听 u 让自己魂游物外让自己魂游物外 u 不懂装懂不懂装懂 u 因为觉得尴尬而沉默不语因为觉得尴

19、尬而沉默不语 阅读阅读资料资料 54 - - 语言是沟通的桥梁，但运用得语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。宜与否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意：表达时应注意： u 语词、语意、语态的掌握语词、语意、语态的掌握 u 说话要有目的，掌握重点说话要有目的，掌握重点 u 要简问确答要简问确答 u 大量提问大量提问 u 经常进行重述和归结经常进行重述和归结 u 掌握实际，告知感受掌握实际，告知感受 u 适度赞美适度赞美 u 多使用多使用“愉快用语愉快用语”，少使用，少使用“伤人用语伤人用语 阅读阅读资料资料 55 “ “如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠

20、正。” “ “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” “ “一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是” “ “跟你做生意一直是一种乐趣跟你做生意一直是一种乐趣” “ “你从不你从不/ /你总是你总是” “ “很明显很明显” “ “请需要懂得的是请需要懂得的是” “ “别激动别激动” 阅读阅读资料资料 56 开放式问句 目的：a.取得_ b.让客户表达想法 封闭式问句 目的：a.取得_ b.引导客户进入_ c._范围 d.确定_ 信息信息 承诺承诺 主题主题 缩小缩小 优先顺序优先顺序 57 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 会议结束了吗？

21、会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 会议是如何结束的？会议是如何结束的？ 问 题 举 例 58 说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ? 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2) (2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3) (3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合

22、理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2) (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3) (3)最後指出一些要求最後指出一些要求 阅读阅读资料资料 59 1.1.了解对方了解对方 准备 发问 2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调 3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问 4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激 5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心 6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性 7.7.把握时机把握时机 时间 场合 8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方 阅读阅读资料

23、资料 60 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 gerry spence gerry spence 第四条：第四条： 给你，给你， 给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条： 常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十

24、条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限 脱下盔甲脱下盔甲 上座上座好茶好茶 面子面子里子里子 操控操控决定决定 真心话真心话 退一步退一步往前跳往前跳 一家人一家人 幽默幽默 没人的地方没人的地方 61 人人际风格际风格分分析析 武断性高 武断性低 情绪化低情绪化高 驾驭型驾驭型表现型表现型 分析型分析型亲切型亲切型 62 分析型（分析型（conscientious） 事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的 驾驭型（驾驭型（dominance） 直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非

25、“如何”？ 亲切型（亲切型（steadiness） 诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实 表现型（表现型（influence） 亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会 63 讨论讨论: 当当对对手手提提出出不不合合理理要要求求时时如如何何应应对对 ? ? 1. 表示理解(yes) 2. 说明不能接受理由(but) 3. 创造备选方案 64 讨论讨论: 如如何何说说服服客客户户认认同同我我们们的的困困难难? 1. 陈诉共同的目标(凝聚共识) 2. 表示理解自己的责任(取得认同) 3. 说明困难产生的理由(寻求理解) 4.

26、 展示资料与所作努力(说服对方) 5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议) 6. 表示感谢与全力以赴 65 66 顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？ 调查表明：调查表明： 只有只有15 15 % %的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品” 另有另有15 15 % %的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品” 但是但是 7070 % %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中其中 2020 % % 不被公司重视不被公司重视” 4545 % % 公司服务质量差公司服务质量差” 67

27、 顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 expectation vs. perceptionexpectation vs. perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 68 完成价值和信誉格外出色的 客户的新方法多好 增加自己关心你的老祖母那样 展现你最好的状态向每个客户 发现超越感到愉快的让你的服务对象 让你惊讶于关心期望值能够做得 日常工作你的客户象为每次互动 游戏游戏: :客户服务

28、意味着客户服务意味着. . 69 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户 客户服务意味着客户服务意味着. . 70 讨论讨论: 如何塑造服务品牌如何塑造服务品牌? ? 创建一流的客户服务队伍创建一流的客户服务队伍 与客户建立良好关系与客户建立良好关系 创造优于竞争对手的产品质量创造优于竞争对手的产品质量 提供个性化提供个性化. .差别化服务差别化服务 不断强化服务品牌不断强化服务品牌 71 正确服务意识正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什

29、么样的服务？（事）当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 1 1、 有效率有效率 2 2、 快速快速 3 3、 亲切亲切 4 4、 价格合理价格合理 5 5、 专业咨询专业咨询 己所欲，施于人己所欲，施于人 72 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1 1、 傲慢傲慢 2 2、 环境杂乱环境杂乱 3 3、 不卫生不卫生 4 4、 欺骗欺骗 5 5、 等候多时等候多时 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 正确服务意识正确服务意识 73 我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? 实现服务价值实现服务价值 74 75 建立团队有什么好处? o 提高生产力提高生产力 o 群策群力群策群力 o 互相依靠互相依靠 o 更高的定位更高的定位 o 提高自身价值提高自身价值 o 良好工作氛围良好工作氛围 o 共用的目标共用的目标 o 沟通得到加强沟通得到加强 76 优良团队的特点优良团队的特点 畅开式交流畅开式交流 相互支持相互支持 相互信任相互信任/ /相互尊敬相互尊敬 所有的成员都出一份力所有的成员都出一份力 能解决冲突能解决冲突 以成果为导向以成果为导向 成员间相互关心成员间相互关心 负有责任的负有责任的 愉快愉快 对工