简约风酒店岗前培训须知PPT授课课件

1、酒店岗前培训 Simple wind hotel post training PPT template 员工培训课程 汇报人：XXX时间：XXXX.X.X C O N T E N T S目录 员工须知 酒店基本知识 酒店服务质量 酒店服务意识 01 02 03 04 Employee information 员工须知 PART ONE 填写酒店员工履历表提交身份证复印件1 张一寸照片2张人事部查验有关证件试用3 天合格后办理入职缴纳物品保证金到仓库领取 制服安排住宿接受岗前培训即可入职。 办理入职 手续的程序： 1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合 格后正式聘用（试用期间考勤计入），

2、不符合录用 条件者将终止试用（无薪）。 2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发 放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日 到月末的实际出勤情况发放上月工资。 3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假 村有权在内部调整员工岗位。 入职须知 Entry Requirements 离职须知 Departure notice 到人事部领取辞职申请书呈所属部门 经理批示人事部作最后面谈后签署意见 总经理审核（主管级（含）以上职位须总经 理审批）退还部门工作物品和进行相关工 作交接后由各管辖所属部门经理签名退宿 人事部复核财务部结算工资。 辞职申请程序： 行为规范 Code of

3、conduct 上班程序：上班员工从员 工通道进入打上班 卡更衣室更换 工作服进入营 业区 上班 下班程序：下班员工从 员工通道进入走员工 通道打下班卡 更衣室更换衣服 离开 酒店。 非引领客人、重要客人 不得搭乘客人电梯 下班后无公事， 应在30分钟内离开 仪表仪容 Instrument appearance 1、员工进酒店后，会得到酒店统 一制作的胸牌。胸牌属于制服的 一部分，上岗时必须佩带，以便 客人检查、监督酒店的工作质量。 2、酒店根据岗位种类为员工配 制工作服,工作服必须保持整洁。 Employee information 酒店基本知识 PART TWO 什么是酒店 向客人提供住宿

4、、餐饮、娱乐、商务等多功 能的综合性服务企业。 酒 店 的 属 性 HOTEL PROPERTIES 它是一个企业 它是一个以提供为主的 综合性服务企业 它是旅游业的 重要组成部分 属于第三产业 （服务业） 酒店基本知识 酒店的地位和作用 The status and role of the hotel 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必 定会带动当地其它行业的 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区 发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。 酒店的特点 酒店是无选择的，必 须热情的为他人提供 服务的行业 酒店是提供全 方位服务

5、行业 酒店是没有任何 权利的服务行业 酒店是与人近距 离打交道的行业 Hotel features Employee information 酒店服务质量 PART THREE 影响酒店服务质量的因素 Factors affecting the quality of hotel service 1外型和建筑 设施、设备 客房布局 室内装修 家具用品2 3 4 5 物的因素（物：有形的）硬件 影响酒店服务质量的因素 Factors affecting the quality of hotel service 1员工的服务意识 员工的服务态度 员工的素质和情绪 我们服务的技能和流程 整体管理水平

6、2 3 4 5 人的因素 优质服务的内容 Quality service content 良好的礼仪礼貌 优质的服务态度 丰富的业务知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 完好的设备、设施 科学的服务流程 完善的服务项目 优雅的服务环境 可靠的安全保障 灵活的经营方式 优质的食品、商品供应 规范服务+个性化服务=优质服务 酒店服务质量的重要性 The importance of hotel service quality 决定酒店 的社会声誉 决定酒店 的经济效益 决定酒店 的生存 影响酒店 的未来发展 1 23 4 Employee information 酒店服务意识 PART FOUR 服

7、务仪表 Service instrument l 微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品） l 要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见） l 员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求 l 着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留） 服务言谈 Service words l 不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的 某一部分一直看 l 和宾客说话时保持一米半的距离 l 向客人提问时，语言要适当，注意分寸 l 在宾客与宾客交谈时要注意倾听 l 宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插 话，即使有事非找 宾客不可，也不要 打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察 觉，先说声对不

8、起，打扰一下，得到允 许后再发言。 l 接听电话 服务举止 The service behavior 1.禁止一些不文明行为 2.上岗前举止端庄，动作文明 3.不要吃带强烈异味的食品 4.服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作 “三轻”） 5.宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步 6.严禁与宾客乱开玩笑、打闹 7.宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。” 8.对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 9.为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人 宾客意识 Guests consciousness l 客人是酒店的衣食父母 l 客人是酒店的服务对象 l 客人是来酒店寻求为其服务的人 l 客人的要求是