火锅连锁餐饮连锁餐厅运营资料 海底捞 营销秘诀培训P24

1、海底捞火锅海底捞火锅 起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店 现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 海底捞简介海底捞简介 海底捞说：海底捞说： l 提前提前23天订座天订座 l 不以利润为主要考核目标，却每年进账不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿个亿 l 百盛餐饮集团的学习榜样百盛餐饮集团的学习榜样 管管 理理 制制 度度 店店 面面 服服 务务 员员 工工 关关 怀怀 店面服

2、务店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候 l专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视 l周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车 就餐前：就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多如果此时人很多 免费的免费的 瓜子、茶水瓜子、茶水 水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花） 免费的免费的 报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹宝宝蛋羹 就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中： 给每个人送上给每个人送

3、上围裙围裙 给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水 给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布 微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料 服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日 洗手间

4、专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供纸巾），提供 美发护肤用品美发护肤用品 餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费 电话电话 现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 就餐中：就餐中： 有特色有特色 有意思有意思 印象层面印象层面 心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动 人性化 海底捞的好，海底捞的好， 是说得出来的好是说得出来的好 员工

5、关怀员工关怀 员工福利：员工福利： 给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、 800800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。 l给父母发工资 在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享车票公司全部报销，

6、其子女还有天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。受在店就餐一次。 l父母免费探亲 员工福利：员工福利： 步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 l免费员工宿舍 员工福利：员工福利： 店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助

7、店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费需要交书本费。 l子女教育 所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；

8、工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受 产假及补助产假及补助 l假期 l股票 给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上 员工享受纯利率为员工享受纯利率为3.5%的红利。的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店励计划店 员工福利：员工福利： 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人把员工当成家里人 员工把公司当成家员工把公司当成家 用心服务用心服务 客户满意客户满意 管理制度管理制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有

9、员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大万，大 区总区总100万，店长万，店长30万。万。 授权制度：授权制度： 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客 满意度满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。 晋升制度：晋升制度： 创新制度：创新制度： 一个创新奖励一个创新奖励30元元 应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋） 月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：