火锅连锁餐饮连锁餐厅运营资料 海底捞 新员工服务技能培训P19

1、海底捞新员工培训海底捞新员工培训 服务技能服务技能 总目录 服务流程服务流程 细节服务细节服务 2 3 1服务理念服务理念 1 1.1 服务理念服务理念 服务理念服务理念 目的性？目的性？重要性？重要性？ 员工探讨！ 让大家在下店 过后更好的服务 顾客 1.2 认知服务理念认知服务理念 服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客 的每件小事当作自己的大事来完成的每件小事当作自己的大事来完成 案例案例 服务准则服务准则 1.3 认知服务理念认知服务理念 五声五声 四勤四勤三搭配三搭配四不准四不准 迎声、迎声、 应声、应声、 谢声、谢声、 歉声、歉声、 送声。

2、送声。 眼勤、眼勤、 嘴勤、嘴勤、 腿勤、腿勤、 手勤手勤 语言语言 动作动作 表情表情 不准拿脸色给客人看，不准拿脸色给客人看， 不准与客人争吵。不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、不准因客人的打扮、 面貌、而轻视客人面貌、而轻视客人,议议 论客人。论客人。 不准因与客人认识，不准因与客人认识， 知道客人的过去而议知道客人的过去而议 论客人。论客人。 不准将客人掉在餐厅不准将客人掉在餐厅 内的物品占为己有，内的物品占为己有， 应在第一时间交到吧应在第一时间交到吧 台保管。台保管。 课堂实践课堂实践 学员演练学员演练 1.4 运用服务理念运用服务理念 2 2.1 服务流程服务流程 餐餐 后后

3、餐餐 中中 餐餐 前前 接待程序接待程序 交单程序交单程序 交单程序交单程序 现金买单现金买单 代金券买代金券买 餐后事项餐后事项 下菜程序下菜程序 细节服务细节服务 超前意识超前意识 2.2 餐前流程餐前流程 餐前餐前 7.打沫子、打沫子、 调味碟、盛汤调味碟、盛汤 8.报号报号 6.协助点菜、协助点菜、 接单交单接单交单 3.询问锅底询问锅底 并点锅底并点锅底 2.询问饮料（报价）询问饮料（报价） 及送水果盘及送水果盘 4.增减餐具、增减餐具、 询问味碟询问味碟 1.迎客入座迎客入座 5.发围裙、套衣套发围裙、套衣套 等细节服务等细节服务 2.3 餐中流程餐中流程 下菜程序下菜程序细节服务

4、细节服务超前意识超前意识 菌类菌类 荤菜类荤菜类 素菜类素菜类 淀粉类淀粉类 加汤、豆浆、加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、柠檬水、下菜、 捞菜捞菜 换渣碟、收拾换渣碟、收拾 桌面、备餐具桌面、备餐具 要善于察言观要善于察言观 色，满足客人色，满足客人 就餐过程中的就餐过程中的 需需 要要 询问主食（只询问主食（只 剩一个素菜，剩一个素菜， 询问客人是否询问客人是否 加菜或下面，加菜或下面， 若下面要及时若下面要及时 搅锅）搅锅） 提前打单、核提前打单、核 单并找零单并找零 注意：注意：a、加退是否清楚；、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确 2.4 餐

5、后流程餐后流程 2.使用代金券使用代金券 a、辨别真伪、辨别真伪 b、不能换取发票、不能换取发票 c、在上面写上服务、在上面写上服务 员姓名、桌号、实员姓名、桌号、实 收、日期收、日期 3.刷卡刷卡 餐后事项：餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火用品、若是最后一轮，及时关火 现场示范现场示范 学员演练学员演练 1.现金买单现金买单 a、客人核单是否正确、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付、做到唱收唱付 c、验钱的真伪、验钱的真伪 d、账

6、单填写、账单填写 3 3.1 细节服务细节服务 特色服务特色服务 常规服务常规服务 免费项目免费项目 其他服务其他服务. 3.2 常规服务常规服务 1、蒸蛋、蒸蛋 2、坐垫、坐垫 3、拿老花镜、协助点、拿老花镜、协助点 菜、捞菜菜、捞菜 4、搀扶和帮助、搀扶和帮助 1、蒸蛋、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、 一次性短一次性短 筷子、吸管筷子、吸管 4、协助捞菜、协助捞菜 5、可、可 以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭 1、坐垫、靠背、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜、送话梅、泡菜 3、推、推 荐荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给 她带来意外的伤害她带来意外的伤害 3.3 特色服务特色服务 生日生日 特色服务特色服务 等座等座 喝酒喝酒 特殊菜品特殊菜品 手机手机 洗手间洗手间 猪蹄猪蹄 3.4 其他服务其他服务 用用 品品 菜菜 品品 雨伞、伞袋雨伞、伞袋 凉菜分开凉菜分开 袖套、围裙袖套、围裙 火柴、烟缸火柴、烟缸 医用药箱医用药箱 小吃加量小