西式快餐连锁餐饮管理员工培训开店筹备资料-必胜客 神秘顾客检测培训P6

1、必胜客新检测培训资料进店前准备与店外观察一、检测前1、 检测当天访问员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。2、 访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测3、 检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。4、 检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、到达餐厅后1. 核实餐厅信息：确定餐厅地理位置，店名，参照物等无误，确保不走错店，参照物需要找标志性建筑。2. 拨督导电话索要密码，拍照，开启录音有录音笔的情况下在距离

2、餐厅50米的地方打开录音笔，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。”然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸上，拍摄密码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，在50米远处拍照，一共四张照片。 没有录音笔的情况下，用手机录音在距离餐厅50米的地方拨打督导电话索要本次检测进店密码，将密码写在纸上，在50米远处拍照，拍摄密

3、码与餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张），密码和访问员本人照片，一共四张照片。打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：“今天是2010年10月18日，下午18点05分，我是访问员XX，现在到的是北京市XX区XX路XXXX大厦必胜客餐厅。左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅，本次进店密码是XX。”保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果4. 观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境以上第三步做完之后，观察餐厅外部环境，门面是否整洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口亮度适合。门前没有

4、任何油渍、垃圾 (包括纸屑、口香糖残渣等），从外部观察餐厅内部环境，服务。5. 进店与餐厅服务人员接触，确认店面，出示工作证店外观察结束后进店，与餐厅的服务人员接触，确认是否是我们要访问的店面，出示工作证，说明来意。标准用语：“您好，请问这是XXX餐厅么？”服务人员说：“是。”访问员就可以说明来意：“我是北京清雪市场研究公司的访问员，来进行顾客访问的，希望配合一下我们的的工作么。”如果餐厅服务人员说：“我们不是XXX餐厅，我们是XX餐厅，那礼貌的说声抱歉，然后出店寻找需要访问的店面。店面观察一、检查内外部环境（店内观察）4 餐厅就餐区 餐桌上的残余食物/餐具是否被及时清理 观察相关设施维护情况

5、，包括：餐厅内设施、灯具，桌椅维护良好，没有损坏 4 卫生间 内部有无异味 观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况 观察卫生间各种设施是否正常工作，包括：干手机，洗手液，水龙头，手纸，都试用一下4 温度及音量的个人感知 个人感知餐厅内部温度是否适宜 个人感知餐厅音乐音量是否适宜 个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响二、观察员工服务4 服务人员表现 通过观察服务员接待顾客的表现，领位，点餐，欢送，遇见顾客观察服务员的态度,服务员是否面带微笑与顾客打招呼或点头示意 当顾客离开时,服务员感谢光临(在餐厅外观察) 访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面

6、，考评产品的上餐时间是否合理，餐品是否按饮料,小食,匹萨/主食,甜点的顺序上餐的， (饮料大约在3分钟拿到，小食大约在9分钟拿到，匹萨/主食大约在17.5分钟拿到). 如果有超时的环节，需要询问一下顾客，是否要求超时的餐品晚一点上桌。 (千万别忘记) 观察一桌服务员收到顾客的现金或信用卡后是否能够及时的完成结帐找零的过程(大约在3分钟) 综合观察餐厅的每个部分，最后心里默记机会点。 在餐厅内停留时间以访问完顾客为准,一般为35分钟。访问顾客递送“邀请卡”待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡” ： 在餐厅内观察主餐即将吃完或甜点已上餐桌的三位顾客，即将吃完的顾客，恰有空闲时间，此时，访问

7、员彬彬有礼的上前，顾客愿意接受 邀请的三位顾客性别，年龄等分布均匀 礼貌说明访问意图，并邀请顾客，递送“邀请卡”，得到同意后请顾客提前阅读卡片内容，并告知待其即将用完餐后来访问， PH属于休闲餐厅，为避免直接对顾客访问，打扰顾客的现象。先给顾客一份邀请卡，出于礼貌与对于顾客的尊重。 对拒访顾客仍然表示感谢，隔开三桌后邀请其他顾客 与顾客对话：您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽误您3分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？开始访问按照邀请卡递送的顺序，逐一对顾客访问 当顾客用餐即将结束时访问员上前 上前礼貌的，依据访问卡片内容逐一实施访问，并对访问过程

8、进行录音 对于客户的模糊回答一定要进行详细追问确保明确 访问结束后向顾客表达谢意并赠送优惠券或小礼品(建议使用PH相关）访问顾客顺序按照发放给顾客”邀请卡“的顺序，对顾客进行编号：邀客 1邀客 2邀客 3访问顾客时的顺序：邀客1 第一个访问邀客2 第二个访问邀客3 第三个访问 访问结束就可以出餐厅了，出餐厅时报一下离店时间。检测过程注意事项访问员在进入餐厅后要全程低调行事,不要妨碍顾客用餐。以下行为不得出现1， 不得把工作证挂在脖子上检测。2， 观察过程不要影响餐厅顾客用餐3， 不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工过度注意4， 不得向餐厅的工作人员索要餐品饮料，也不得接受餐厅馈赠5， 不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷6， 访问过程中不管遇到什么情况，访问员一定要保持礼貌友好的态度，不要与服务人员以及顾客发生冲突，有什么问题等出店后再打电话给督导说检测结束 1、远离餐厅