衡量顾客满意度(1)

1、1 衡量顾客满意度 （CSI） 2 我们的顾客是谁？ v业主业主 v租户（租户的员工）租户（租户的员工） v住户住户 v发展商发展商 3 顾客满意 vISO9000:2000 顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受 4 质 量 v一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 5 顾客满意模式 顾客 需求 管理职责管理职责 测量测量, 分析，改进分析，改进 , 资源管理资源管理 产品实现产品实现 输入输入 输出输出 产品产品 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进 顾客 满意 6 以顾客为关注焦点 v 组织依存于其顾客组织依存于其顾客 v 理解顾客当前和未来的

2、需求理解顾客当前和未来的需求 v 满足顾客要求满足顾客要求 v 争取超越顾客期望争取超越顾客期望 7 相关信息及其来源 与顾客有关信息与顾客有关信息 v对顾客和使用者的调查对顾客和使用者的调查 v有关产品方面的反馈有关产品方面的反馈 v顾客要求和合同信息顾客要求和合同信息 v市场需求市场需求 v服务提供数据服务提供数据 v竞争方面的信息竞争方面的信息 有关满意程度的信息来源有关满意程度的信息来源 v顾客抱怨顾客抱怨 v与顾客的直接沟通与顾客的直接沟通 v问卷和调查问卷和调查 v委托分析和收集证据委托分析和收集证据 v关注的群体关注的群体 v消费者组织的报告消费者组织的报告 v各种媒体的报告各种

3、媒体的报告 v专业研究的结果专业研究的结果 8 CSI调查存在的问题 v投诉率视为满意度投诉率视为满意度 v市场销售量（销售额）等同满意度市场销售量（销售额）等同满意度 v日常顾客信息综合成满意度日常顾客信息综合成满意度 v定性描述替代定量测评定性描述替代定量测评 9 CSI调查存在的问题 v产品技术标准作为调查问题的设计依据产品技术标准作为调查问题的设计依据 v评价产品某些要素作为衡量产品评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准标准 v各类产品满意程度算数均值为组织各类产品满意程度算数均值为组织CSI v顾客需求、期望与顾客满意被割裂顾客需求、期望与顾客满意被割裂 v价格因素排除在外价格因素排

4、除在外 v零散的调查回收硬行汇总统计零散的调查回收硬行汇总统计 10 CSI调查原则 v客观性客观性 v科学性科学性 v全面性全面性 v可比性可比性 v公正性公正性 11 CSI调查基本程序 v明确目的明确目的 v确定范围确定范围 v配置资源配置资源 v制订方案制订方案 v实施调查实施调查 v汇总统计汇总统计 v数据分析数据分析 v撰写报告撰写报告 12 案例调查设计 分类分类描述描述 目的目的确定上半年半年顾客满意度水平确定上半年半年顾客满意度水平 时限时限2002年年1月到月到6月月 取样取样XX小区小区60%的居民的居民 格式格式出面调查出面调查 分析工具分析工具百分比，直方图，饼状图百

5、分比，直方图，饼状图 数据收集时间数据收集时间 2002年年6月月15日日 报告报告公司管理层，各部门经理公司管理层，各部门经理 后续措施后续措施根据调查结果制定纠正与预防措施，对根据调查结果制定纠正与预防措施，对 关键领域提高服务质量。关键领域提高服务质量。 13 制订方案设计调查问卷 v问卷的类型问卷的类型 封闭式问卷封闭式问卷 开放式问卷开放式问卷 半封闭式问卷半封闭式问卷 v问卷设计的原则问卷设计的原则 14 问卷设计的原则 v思考调查调查的目标思考调查调查的目标 v思考怎样完成访问思考怎样完成访问 v思考卷首信息和说明思考卷首信息和说明 v思考设计思考设计 v思考被访者思考被访者 1

6、5 问卷设计的原则 v思考问题的次序思考问题的次序 v思考问题的类型思考问题的类型 v思考可能的答案思考可能的答案 v思考怎样处理数据资料思考怎样处理数据资料 v思考对访问人的培训思考对访问人的培训 .16 调查问题的答案调查问题的答案等级刻度等级刻度 17 统计分析工具 v平均数平均数 v中值中值 v众数众数 v标准差标准差 v跨度跨度 v对一个问题所有得分的平均，以及对整个对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均调查得分的平均 v在所有回答中处于中间的得分在所有回答中处于中间的得分 v在回答中出现次数最多的得分在回答中出现次数最多的得分 v得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用得

7、分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限控制图时，可用标准查决定上下限 v一个问题的最高分和最低分的距离一个问题的最高分和最低分的距离 18 实施调查 v预调查预调查 v小组讨论小组讨论 v专家咨询专家咨询 19 调查方式 v电话电话 v邮寄邮寄 v面访面访 v其他其他 小组讨论小组讨论 讲习班讲习班 互联网调查互联网调查 20 各种方式的优缺点 优点优点缺点缺点 电话电话 快速、低成本、易操快速、低成本、易操 作作 缺乏深度，不适用于深缺乏深度，不适用于深 度交谈度交谈 邮寄邮寄 低成本，适用于易回低成本，适用于易回 答的问题答的问题 低回收率，不便回答开低回收率，

8、不便回答开 放性问题放性问题 面访面访 有深度、精确度高、有深度、精确度高、 沟通效果好沟通效果好 时间长、组织工作、易时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感引起部门顾客反感 .21 调查技巧调查技巧 22 编写调查报告 v调查项目介绍调查项目介绍 v确定报告目标确定报告目标 解答主要问题解答主要问题 清晰的结构清晰的结构 作出解释性的结论作出解释性的结论 v统计报告结果统计报告结果 23 后续措施提高顾客满意度 v分析公司服务与顾客期望的差距原因分析公司服务与顾客期望的差距原因 v建立改善顾客满意度的措施优先顺序建立改善顾客满意度的措施优先顺序 v比较上次调查或同行业其他公司调查结果比较上次

9、调查或同行业其他公司调查结果 v实施全面质量管理实施全面质量管理 v满足并超员顾客期望满足并超员顾客期望 24 v对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。而不是服务的提供者。 v因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。 v顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，价格、购买成本等因素的期望值和实际值进

10、行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。在此基础上对服务的质量和价值进行评估。 25 v顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。顾客的期望值就显得非常重要。 v因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。计的。 26 v要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约 的方法是通过前台服务人员或支持系统对这的方法是通过